9 Tipps, um Bestandskunden bei der Stange zu halten

In diesem Blogpost geht es darum, wie du Kunden halten kannst. Es handelt sich hierbei um eine vierteilige Blogserie mit einfach umsetzbaren Marketing-Tipps: Akquise, Bindung, Ausbau und Pflege von Kundenbeziehungen.

Dein langfristiger Erfolg basiert auf einer kritischen Masse an hochwertigen Bestandskunden. Deshalb solltest du deine Marketing-Aktivitäten darauf konzentrieren, existierende Kundenbeziehungen zu pflegen. Es ist 16 Mal kostenintensiver eine neue langfristige Kundenbeziehung auszubauen. Zugleich bringt eine 5 % höhere Kundenbindungsrate bis zu 95 % mehr Gewinn.

Zufriedene und überzeugte Kunden sind deine besten Markenbotschafter. Wenn es darum geht, Bestandskunden zu halten, solltest du deine Maßnahmen darauf ausrichten, die Customer Experience weiter zu verbessern. Ganze 87 % aller Kunden, die eine überzeugende Shopping Experience erfahren haben, kaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei dem Unternehmen ein.

Einfach umsetzbare Taktiken zur Kundenpflege:

#1 ABMELDESEITEN

Ermögliche es Newsletter-Abonnenten, dass sie jederzeit die Kontakt-Frequenz verringern und die Themen anpassen können. Meist signalisiert der Klick auf den Abbestellen-Link lediglich, dass der Newsletter nicht mehr relevant ist oder dass dieser zu häufig erhalten wird. Deshalb empfiehlt es sich, ein Preference Center zur Profil-Selbstverwaltung durch den Abonnenten anzubieten.

Warum diese Taktik?

• Erhalt von Newsletter-Abonnenten
• Reaktivierung von abwanderungswilligen Kunden
• Bessere Einblicke in die Gründe für Newsletter-Abmeldungen

#2 LOKALISIERTER CONTENT

Versende lokalisierte Inhalte für jeden einzelnen Empfänger in der gewünschten Sprache. Die Interaktion von lokal ausgelegten Content ist sechs Mal höher als global unveränderte Inhalte. Fokussiere auf Angebotsarten und Produkte, die vor Ort relevant sind. Berücksichtige hierbei auch die lokale Verfügbarkeit von Produkten in deinen Filialen.

 Experten-Tipp: Da lokale Inhalte die Vorlaufzeit deiner Kampagnen verlängern, solltest du eine Lösung nutzen, die auf diese Art der Content-Erstellung ausgelegt sind. Zugleich empfiehlt es sich, die Performance-Uplifts zu testen, um zu ermitteln, ob die zusätzlichen Lokalisationskosten einen ausreichenden ROI liefern.

Warum diese Taktik?

• Verbessere die Customer Experience
• Erhöhe den Customer Lifetime Value
• Optimiere dein Content Marketing

#3 REAKTIVIERUNG PER E-MAIL

Gemäß MarketingSherpa verlieren die Unternehmen jedes Jahr durchschnittlich 25 % ihrer E-Mail-Empfänger. Deshalb ist eine gezielte Reaktivierung per E-Mail unerlässlich. Versende etwa gezielte Nachrichten an Kunden, die ihren Warenkorb stehengelassen haben. Der nicht abgeschlossene Verkaufsprozess signalisiert ein grundsätzliches Produkt-Interesse. Durch maßgeschneiderte Warenkorbabbrecher-Mails kannst du dieses Interesse aufgreifen und zu einem erfolgreichen Abschluss bringen. Die Reaktivierung per E-Mail empfiehlt sich über alle Branchen hinweg.

Warum diese Taktik?

• Gewinne die Loyalität wertvoller Kunden zurück
• Verringere den Support-Aufwand deiner Kundenbetreuung durch eine proaktive Kommunikation

#4 E-MAIL DELIVERABILITY

Du hast viel Zeit und Budget in deine Kundenbasis und in dein E-Mail-Marketing investiert? Dann lass dir deine Performance nicht durch eine schlechte Deliverability beeinträchtigen. Sichere dir mehr Umsatz durch zugestellte E-Mails – dies gilt nicht zuletzt für hochwertige Kunden. Beachte auch, dass ohne Deliverability auf lange Sicht die Reputation deiner Marken leidet. Hier findest du nützliche Hinweise, wie für mehr E-Mail Deliverability sorgst.

Warum diese Taktik?

• Vermeide die Abwanderung von Bestandskunden
• Erhöhe das Customer Engagement

#5 EXIT INTENT OVERLAYS

Blende ein Overlay ein, sobald potenzielle Kunden deine Website verlassen, ohne dass das gewünschte Ziel erreicht wurde. Das Exit Intent Overlay kannst du auch einblenden, sobald die Kontakte ihre Maus zum Schließen in Richtung Browserfenster bewegen bzw. sofern durch KI eine hohe Absprungwahrscheinlichkeit prognostiziert wird.

Experten-Tipp: Du bist gut beraten, den Mehrwert für die Eingabe der E-Mail-Adresse in das Exit Intent Overlay klar darzulegen. Denn kaum ein Kontakt wird seine E-Mail-Adresse einfach so eingeben.

Warum diese Taktik?

• Session Churn verringern
• Kosten für Paid Media Retargeting reduzieren
• Auf Datenerfassung konzentrieren

#6 SUCHE IN E-MAILS

Platziere eine Suchfunktion als interaktives Element in deinen E-Mails. Sofern die Customer Journey in deinem Segment typischerweise mit einer Suche beginnt, solltest du Interessenten genau diese Funktion anbieten. Dies empfiehlt sich unter anderen in den Bereichen Travel und Autovermietung sowie für Produktvergleiche.

Warum diese Taktik?

• Steigere die Click-Through-Rates
• Erhöhe deine Zielerreichungsquoten

#7 KALENDEREINLADUNGEN

Digitale Kalender werden auch im Endkundenbereich immer wichtiger. Ergänze jede deiner zeitkritischen Benachrichtigungen, die eine Handlung durch den Kunden erfordern. um Kalendereinladungen und Timings. Dies empfiehlt sich besonders bei Lieferungen oder beim Besuch von Service-Technikern, die die Anwesenheit des Kunden erfordern.

Warum diese Taktik?

• Verbessere die Customer Experience
• Optimiere deine operative Effizienz, indem du durch Zeitangaben eine erfolgreiche Lieferung ermöglichst
• Erhöhe deine Zielerreichungsrate

#8 AUTORESPONDER-ANTWORTEN

Deine Kunden sollten auf deine Newsletter direkt antworten können. Dies ist der natürlichste und bequemste Weg, um mit deiner Marke zu interagieren. Lasse Kundenantworten an deinen Customer Service weiterleiten. Zugleich kannst du automatisierte Antworten einrichten. Deshalb bist du gut beraten, auf noreply@-Adressen zu verzichten.

Warum diese Taktik?

• Verringere Anfragen bei deinem Customer Service
• Erhöhe die Kundenloyalität
• Verbessere die Customer Experience

#9 GRÖSSERE WARENKÖRBE

Incentiviere deine Kunden, die mit ihrem Warenkorb kurz vor dem Kauf stehen, indem du ein unwiderstehliches und zeitlich beschränktes Angebot machst. Du kannst auch anzeigen, wie viel gekauft werden muss, um in den Genuss eines kostenlosen Versands zu kommen. Hierbei kannst du auch Produkte empfehlen, die den Besteller knapp über den notwendigen Schwellenwert hieven.

Warum diese Taktik?

• Steigere den durchschnittlichen Warenkorbwert
• Erhöhe die Conversion Rate

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