Alpenite: Die Bedeutung personalisierter Einkaufserlebnisse für Kundenbindung und Cross-Selling

Machen wir uns nichts vor: Wir alle fühlen uns gerne wie etwas Besonderes. Im modernen Einzelhandel ist nichts wichtiger, als die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen. Verbraucher wünschen sich heutzutage mehr als einen hilfsbereiten, freundlichen Verkäufer oder eine sichere Online-Zahlungsmethode – sie wollen ein Einkaufserlebnis, das auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt ist und ihnen das Gefühl gibt, bedeutend zu sein. 

Ein Paradigmenwechsel im Einzelhandel 

Während die Personalisierung im E-Commerce schnell umgesetzt werden kann, ist es im stationären Handel eine weitaus größere Herausforderung, ein personalisiertes Erlebnis für die Kunden zu ermöglichen. Echte Personalisierung ist jedoch kein Ding der Unmöglichkeit, sondern für Geschäfte, die auch weiterhin relevant bleiben wollen, sogar unerlässlich.  

Laut Forrester könnten sogenannte Retail Associate Enablement Tools der Schlüssel zur Zukunft des stationären Einzelhandels sein. Diese Tools geben Mitarbeitern vor Ort die Möglichkeit, ein persönliches Kundenerlebnis zu schaffen. Informationen wie vorherige Käufe oder Suchpräferenzen werden zur Verfügung gestellt. Mit anderen Worten: Diese Insights ermöglichen es den Mitarbeitern, jedem einzelnen Kunden ein personalisiertes und unvergessliches Einkaufserlebnis zu bieten. 

Auch beim Cross-Selling können sich solche Tools als nützlich erweisen. Indem Verkäufern Kundeninformationen bereitgestellt werden, können sie die richtigen Produkte und Preissegmente für jeden einzelnen Kunden auswählen. So wird der Umsatz gesteigert und für die Kunden ein unvergessliches Erlebnis geschaffen. Ein positives Einkaufserlebnis ist oft ausschlaggebend für eine langfristige Loyalität der Kunden.  

Quelle: Bericht zum Verbraucherverhalten 2021

Die Digitalisierung ist gekommen, um zu bleiben 

Doch auch wenn der stationäre Einzelhandel für die Zukunft der Branche unerlässlich ist, so sprechen die Zahlen für sich. Die COVID-19-Pandemie hat sich unbestreitbar und nachhaltig auf das Einkaufsverhalten weltweit ausgewirkt. Online-Käufe sind laut UNCTAD in fast allen Produktkategorien um 6 % bis 10 % gestiegen.  

Aber was genau bedeutet das für die Stakeholder der Branche? Einfach ausgedrückt: Einzelhändler müssen in die Optimierung von Kundenerlebnissen investieren. Und das nicht nur im Online-Bereich. Um sicherzustellen, dass der Fortschritt auch langfristig erhalten bleibt, ist eine Omnichannel-Roadmap erforderlich.   

In der Theorie wirkt das alles wie ein hochkomplexer Prozess, und tatsächlich gibt es noch keinen einheitlichen Ansatz. Die Modemarke Pull&Bear beispielsweise erzielte gar einen Omnichannel-Erfolg ohne die Berücksichtigung persönlicher Nutzerdaten. Nicht nur die technische Umsetzung ist hierbei deutlich einfacher, sondern auch die Datenanalyse lässt genauer erkennen was wirklich funktioniert.  

Manchmal ist es nicht leicht, den richtigen Weg zu finden 

Wie so oft sehen die Veränderungen der Branche in der Theorie einfacher aus, als sie in Wirklichkeit sind. Viele Unternehmen sehen sich nicht in der Lage, ein „gutes“ personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Unternehmen, die in CX investieren, stellen häufig fest, dass die von ihnen implementierten Änderungen nicht die gewünschten Ergebnisse bringen. Es bedarf schließlich mehr als einer Roadmap, um Unternehmen im neuen Einzelhandelszeitalter auf den richtigen Weg zu bringen.  

Wenn es um die Optimierung von Kundenerlebnissen geht, ist die Zusammenarbeit mitt Data Analysten unerlässlich. Ohne diese Spezialisten zur Seite zu haben, ist es für Einzelhändler fast unmöglich ein Gefühl dafür zu bekommen, was auf Anhieb funktioniert und was ein wenig zusätzlicher Arbeit bedarf. Durch das Ignorieren von Kundenfeedback, sei es direkt oder indirekt, riskieren Unternehmen ihren Kundenstamm vor den Kopf zu stoßen, anstatt ihn für sich zu gewinnen.  

Sehr deutlich zu erkennen ist, dass Kunden in der Einzelhandelsbranche eine stärkere Position einnehmen als je zuvor. Letztendlich müssen wir als Branche in der Lage sein, den Kunden etwas Besonderes zu bieten, damit sie immer gerne wiederkommen. Das ist sicherlich alles andere als einfach, aber durch die Unterstützung moderner technologischer Lösungen, ist es definitiv machbar. etzt herunterladen: E-Guide „Der Einzelhandel der Zukunft“ 

Über Alpenite

Alpenite ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die digitale Transformation von kundenorientierten Prozessen konzentriert. Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, Firmen bei der Förderung von Wandel und Innovation auf der ganzen Welt zu unterstützen. Alpenite entwickelt digitale Kundenerlebnisse und Prozesse und setzt die besten Technologien zur Unterstützung des Unternehmens ein.

Durch die Partnerschaft mit Mapp kann Alpenite auch Ihrem Unternehmen dabei helfen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und dabei die aktuellen Trends im Blick zu behalten.