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3 ALTERNATIVEN ZU HERKÖMMLICHEM TRACKING

Aktuell betragen Tracking-Blockerraten bis zu 26 %, und Werbeblocker erreichen weltweit eine Rate von insgesamt bis zu 43 %. Die höchsten Zahlen sehen wir auf technisch orientierten Seiten, da sich deren Benutzer der Funktionalität und der Auswirkungen von Tracking- und Drittanbieter-Cookies stärker bewusst sind. Doch natürlich sind alle Branchen von diesem Trend betroffen.

In diesem Blog werden drei Alternativen zum herkömmlichen Tracking vorgestellt, die die Datenqualität und -zuverlässigkeit deutlich verbessern und gleichzeitig vollständig DSGVO-konform sind.

SO FUNKTIONIERT HERKÖMMLICHES TRACKING

Keine Sorge: Wir wissen, dass du weißt, wie konventionelles Tracking funktioniert. Aber wir wollen dein Gedächtnis etwas auffrischen, damit du besser verstehst, welche Schwierigkeiten bestehen und wo das alte System unserer Meinung nach an seine Grenzen stößt.

Seit der Einführung des Web-Trackings hat sich die Funktionsweise kaum verändert. Wenn eine Seite geladen wird, veranlasst die Implementierung eines nicht sichtbaren Pixels (ja, eines echten Bildpixels) auf der Seite des Servers, das Pixel zu laden – ein Zeichen dafür, dass die Seite geöffnet wurde. Das Pixel setzt auch ein Cookie, das Informationen über die Aktionen auf der Seite sowie den Folgeseiten liefert und so ein detailliertes und aufschlussreiches Kundenprofil erstellt. Dies macht es einfach, Besucher auf der Grundlage ihrer Interessen anzusprechen oder erneut zu aktivieren – mit Anzeigen oder Marketing-Ansprache.

Bei dem Wort Cookie beginnt ein Teil des Problems. Third-Party Cookies, die Aktivitäten über mehrere Folge-Domains hinweg verfolgen können, gehören der Vergangenheit an. Die meisten Browser (z. B. Safari, Mozilla Firefox und bald auch Google Chrome) setzen Third-Party Cookies ein Ende – und damit auch allen damit verbundenen Tracking-Verfahren, die Drittanbieterdaten erzeugten. Darüber hinaus arbeiten die Browser-Anbieter daran, Schlupflöcher zu schließen, die Werbetreibende aktuell nutzen, um die für Third-Party Cookies geltenden Einschränkungen zu umgehen. Aktuell werden häufig First-Party Cookies für ein weitreichenderes Tracking „zweckentfremdet“. Diese Kombination führt zu einer Verschlechterung der Datenqualität.

Haben Werbetreibende deswegen schlaflose Nächte? Das kann sein. Aber für Marketingexperten besteht Hoffnung. Es gibt mehrere Möglichkeiten, weiterhin eine hohe Datenqualität zu erhalten, ohne dass Third-Party Cookies nötig wären werden oder eine starke Beeinträchtigung durch Blocker auftritt.

WERBEBLOCKER IM VERGLEICH ZU TRACKING-BLOCKERN

Zunächst müssen wir zwischen Werbe-Blockern der Tracking-Blockern unterscheiden. Während die erste Methode darauf abzielt, Werbung zu blockieren, häufiger verwendet wird und auch die Datenqualität beeinträchtigen kann, dienen die Tracking-Blocker nur einem einzigen Zweck: Sie sollen verhindern, dass Daten erfasst werden. Beide sind in der Regel browserbasiert und häufig in der Form von Plugins zu finden, haben aber unterschiedliche Aufgaben:

WERBEBLOCKER IM VERGLEICH ZU TRACKING-BLOCKERN

	Werbeblocker	Tracking-Blocker
Blockiert Werbeanzeigen	Ja	Ja
Blockiert die Anzeigenauswertung	Ja	Ja
Blockiert Website-Analysen (beispielsweise Google Analytics)	Nein	Ja
Blockiert Website-Tracking-Skripte	Nein	Ja
Blockiert Drittanbieter-Requests	Ja, wenn ein Bezug zu Werbeanzeigen besteht	Ja (aber breit gefächert)
Blockierung von Web-Schriftarten	Nein	Ja (einige)
Kann JavaScript blockiert werden?	Nein	Ja (einige)

Quelle: https://avoidthehack.com/difference-adblock-tracker-blocking

Wie in der Tabelle zu sehen ist, blockieren Werbeblocker auch regelmäßig das Tracking – Cookies für Werbeanzeigen und für das Tracking werden von den Blockern oft auf ähnliche Weise gelesen.

Wir befürworten selbstverständlich nicht das Tracking ohne Zustimmung. Jedoch sind wir der festen Überzeugung, dass Marketer Zugang zu Daten haben müssen, damit sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und das Kundenerlebnis verbessern können. Wie sonst sollen Anbieter verstehen, wie die eigenen Angebote genutzt werden und an welcher Stelle Besucher aus der Customer Journey aussteigen? Insight-basierte Customer Experiences sind der Schlüssel zum Erfolg auf dem heute stark umkämpften Markt, und die Grundlage dafür sind solide und vollständige Daten.

Wir betrachten nun drei Tracking-Alternativen, die ohne Cookies auskommen und zuverlässige First-Party Daten liefern. Sie verbessern die Datenqualität und ermöglichen es dir, deine Besucher besser zu verstehen.

DIE ALTERNATIVEN:

1) CUSTOM TRACK DOMAIN

Die Wirkungsweise von Custom Track-Domains sind relativ einfach, aber sehr effizient zur Verbesserung der Datenqualität. Statt Tracking-Requests an eine URL zu senden, die die Tracking-Software im URL-Namen offenbart, werden sie an eine Subdomain der eigentlichen Seite gesendet. Von dort wird der Request an den tatsächlichen Tracking-Server weitergeleitet. So kann das zum Beispiel aussehen:

examplepage.com sendet einen Tracking-Request an die Subdomain tracking.examplepage.com, die dann den Request an das endgültige Ziel weiterleitet: den Softwareanbieter (beispielsweise Mapp Intelligence).

Auf diese Weise wird der Tracking-Request als interner Request und nicht als Tracking-Request eines Drittanbieters angesehen und folglich nicht blockiert. Dies ist besonders wichtig für die Blockierung, die von Werbeblockern ausgeht, und es verbessert die Akzeptanz von Cookies erheblich.

Der Einsatz von Custom Track Domains ist gängige Praxis bei Mapp, jedoch noch kein Branchenstandard.

Kunden von Mapp können sich darauf verlassen, dass sie von Anfang an mit einer benutzerdefinierten Tracking-Domain ausgestattet sind, um eine hohe Datenqualität zu gewährleisten.

2) SERVER-ZU-SERVER-TRACKING

Das Server-zu-Server-Tracking ist ein etwas aufwändigerer Ansatz. Statt dass der Browser mit dem Tracking-Service-Server kommuniziert, kommuniziert der Host-Server direkt mit dem Tracking-Service-Server und liefert so genaue First-Party Daten. Dies bedeutet, dass der Browser absichtlich aus dem Tracking-Konzept ausgeklammert wird. Stattdessen wird garantiert, dass das Laden der Seite registriert wird. Der Server merkt und meldet, dass eine Seite geladen wird und um welche URL es sich handelt.

Dieser Ansatz liefert sehr genaue Zahlen für „Clicks on Page.“ Daher ist dieser Ansatz sehr beliebt für das Tracking von relevanten Seiten wie „Bestellung“ oder „Bestellwert“. Diese Zahlen werden auch in den Gesamtbestellungen ausgewiesen, was eine Gegenkontrolle der Datengenauigkeit ermöglicht.

Was dieser Ansatz nicht liefern kann, sind Informationen über alles, was auf einer Seite passiert, ohne dass ein Neuladen erforderlich ist (Single Page Application). Dazu gehört zum Beispiel ein Klick auf „In den Warenkorb legen“ oder allgemein Aktionen auf einer Seite (zum Beispiel Ändern der Größe/Farbe eines Modeartikels).

Du musst dich also fragen: Möchte ich 100 % aller Seitenaufrufe erhalten oder nur 90 % aller Seitenaufrufe, aber mit allen Klicks auf der gesamten Website? Du hast die Wahl.

In der Finanzbranche wird regelmäßig zum Server-zu-Server-Tracking gegriffen, um die Nutzung sensibler Bereiche zu verstehen, beispielsweise der Seiten nach dem Anmelden. So können dort die relevantesten Seiten mit einer Genauigkeit von 100 % identifiziert werden.

Wir empfehlen, das Server-zu-Server-Tracking auf wichtigen Seiten zu implementieren, um das „Gesamtbild“ zu verstehen, und es immer mit herkömmlichem Tracking zu kombinieren, das auf Custom Tracking-Domains durchgeführt wird. Kunden erhalten so sehr genaue Zahlen zu den wichtigsten Seiten sowie gleichzeitig auch Erkenntnisse über das Verhalten auf der gesamten Website. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um die Customer Experience (CX) zu verstehen und zu verbessern.

3) PROXY TRACKING

Das Proxy-Tracking ist ein Hybridmodell zwischen den beiden oben genannten Methoden. Es ist eine echte Alternative zum herkömmlichen Tracking. So funktioniert es:

Alle Tracking-Requests, die im Browser generiert werden, gehen direkt an den Kundenserver, der auf einer Custom Track-Domain läuft. Der Kundenserver leitet die Daten dann einfach an die Softwarelösung weiter. Browser und Blocker erkennen den Kundenserver als primären Datensammler.

Die Datenqualität bei diesem Ansatz ist außergewöhnlich hoch. Blocker setzen die eigene Domain nicht auf die schwarze Liste, was bei Custom Tracking-Domains gelegentlich vorkommen kann. Hier bleibt das endgültige Ziel unsichtbar. Darüber hinaus verbessert dieses Verfahren die Datensicherheit. Sollte es jemals zu einem Leak oder einem Hack kommen, können die Verbindungen zum Tracking-Software-Provider leicht gekappt werden. Zudem kann der Kunde bestimmte Informationen herausfiltern, die standardmäßig nicht zu den Tracking-Servern gelangen sollen. Dies können zum Beispiel unverschlüsselte E-Mail-Adressen sein. So wird auch der Datenschutz erneut priorisiert.

Um die Proxy-Tracking-Lösung einzurichten, muss das das Tracking wie gewohnt auf der Website implementiert werden – aber statt die Informationen an einen Tracking-Server (z. B. Mapp Intelligence) zu senden, gehen sie an den Kundenserver.

FAZIT

In der digitalen Welt gibt es nur wenige Dinge, die schwarz oder weiß sind. Dies gilt auch für Tracking-Konzepte. In diesem Blog hast du die Vor- und Nachteile der einzelnen Ansätze kennengelernt. Oft ist die Kombination aus verschiedenen Konzepten der beste Weg, um mit einer hohen Datenqualität in die Zukunft zu blicken.

Proxy-Tracking ist der solideste Weg zu exzellenter Datenqualität – trotz steigender Blocker-Raten und dem Ende von Third-Party Cookies. Es ist verhältnismäßig einfach einzurichten, verbessert die Datenqualität, liefert nur DSGVO-konforme Daten an den Service Provider und bietet dem Kunden ein hohes Maß an Kontrolle. Für Banken ist dies eindeutig die beste Lösung. Für den Bereich E-Commerce kann in vielen Fällen ein Server-zu-Server-Tracking am Checkout ausreichen. Aber durch die Implementierung eines dieser Tracking-Ansätze wird dein Unternehmen garantiert eine bessere Datenqualität erzielen. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Mapp dir helfen kann, deine Datenqualität zu verbessern, wende dich an uns.

DIE IDEALE VORBEREITUNG AUF DAS GOLDENE QUARTAL – TROTZ STEIGENDER LEBENSHALTUNGSKOSTEN

Auf dem Höhepunkt der Pandemie im Jahr 2020 sanken die weltweiten Einzelhandelsumsätze um 2,9 %. Ein Jahr später erholten sie sich wieder und erzielten 9,7 % Wachstum. Dennoch werden die weltweiten Einzelhandelsumsätze in diesem Jahr ein geringeres Wachstum verzeichnen: Kunden schränken ihr Shopping erheblich ein, um den stark gestiegenen Lebenshaltungskosten begegnen zu können. Unternehmen stehen aktuell vor der Gefahr geringerer Verkäufe, einer höheren Kundenabwanderung und geringerer Umsätze.

Kunden sind mehr denn je auf der Suche nach guten Deals und nehmen gerne Angebote oder Rabatte anderer Marken in Anspruch. Tatsächlich hat der Amazon Prime Day Kunden dazu gebracht, auf der Plattform über 300 Millionen Artikel (hauptsächlich Essentials) zu kaufen – der höchste Wert, der jemals erzielt wurde. Mit Gesprächen über einen möglichen zweiten Prime Day im Laufe dieses Jahres sehen sich Unternehmen nun mit einem noch schwierigeren Goldenen Quartal konfrontiert.

Wir befinden uns in einer empfindlichen Zeit für Käufer und in einer entscheidenden Phase für Unternehmen. Kunden werden sich daran erinnern, wie Marken ihr Marketing an die Krise angepasst haben. Um deinem Unternehmen zu helfen, dies zum Goldenen Quartal rechtzeitig richtig umzusetzen, haben wir wichtige Fakten und Erkenntnisse zusammengestellt, die dir helfen, deine Kampagnen entsprechend zu optimieren.

AKTUELLER STAND ECOMMERCE & EINZELHANDEL

Die Nachwehen der Pandemie und anderer globaler Ereignisse aus dem Jahr 2022 haben zu einem weltweiten Kostenanstieg geführt. Die hohen Kosten für Lebensmittel, Energie und Treibstoff zwingen Haushalte dazu, bei Dingen, die sie nicht brauchen, zu sparen. In Deutschland beträgt die Inflationsrate aktuell 7,5 % den USA erreichte der Verbraucherpreisindex stolze 9,1 % – beides die höchste Rate seit Jahrzehnten. Hierdurch wird die Kaufkraft der Endverbraucher verringert und die Vorsicht steigt.

WIE SICH DIE INFLATION AUF KUNDENVERHALTEN UND UNTERNEHMEN AUSWIRKT

Der finanzielle Druck von allen Seiten verleiht Konsumenten das Gefühl, ihre Kaufkraft verloren zu haben. Während der Corona-Lockdowns gab es viel finanzielle Unterstützung vom Staat, um Einschränkungen zu bewältige. In der post-Pandemie hingegen sind viele Menschen wieder auf sich allein gestellt und müssen finanziell allein zurechtkommen. Dies hat ihr Kaufpotenzial reduziert. Konsumenten schränken ihr Shopping-Verhalten ein, achten verstärkt auf Angebote, kündigen unnötige Abonnements und greifen auf billigere Alternativen für alltägliche Produkte zurück.

Dies hat einen Dominoeffekt auf Unternehmen wie Netflix, und so werden alternative Wege gefunden, um Einnahmen zu generieren. Tatsächlich verkündigte Netflix seine Pläne, ab dem Jahr 2023 Werbeanzeigen zu schalten, nachdem das Unternehmen im zweiten Quartal rund 1 Million Kündigungen verzeichnen musste.

Käufer warten eher ab, statt impulsiv zu kaufen. Sie recherchieren und vergleichen Produkte auf verschiedenen Kanälen. Ein Drittel der US-Kunden wartete sogar den Prime Day ab, um bestimmte Artikel zu einem ermäßigten Preis kaufen zu können. Das Gleiche gilt für das Goldene Quartal; 51 % der britischen Käufer sehen den Black Friday als unerlässlich an, um mit ihrem Geld während der Shopping-Hochsaison so weit wie möglich zu haushalten.

WIE WIRKEN SICH INFLATION UND NEUKUNDENVERHALTEN AUF UNTERNEHMEN AUS?

Die Pandemie hat das digitale Bewusstsein der Käufer revolutioniert. Sie sehnen sich nach einem Mehrwert, dem besten Angebot und exzellentem Kundenservice beim Kauf. Diese hohen Kundenerwartungen bedeuten, dass Unternehmen sich stark bemühen müssen, um das Vertrauen der Verbraucher in ihre Marke zu stärken.

Marketer kämpfen gegen einen Dominoeffekt negativer KPIs: höhere Warenkorb-Abbrüche, niedrigere Conversions, geringerer durchschnittlicher Bestellwert und weniger Umsatz. Die Kundenakquise wird ebenfalls teuer, da Verbraucher selektiver darin geworden sind, von wem sie kaufen.

In einer Umfrage von Future plc erwarten 95 % der Befragten, dass Unternehmen – als Reaktion auf die Lebenshaltungskostenkrise – Maßnahmen ergreifen. Ganze 47 % fordern von Unternehmen, dass sie ihnen durch Preissenkungen entgegenkommen. Dein Unternehmen steht nun vor einem Dilemma: Du erhöhst die Preise, um deine Margen zu schützen, oder du senkst die Preise, um kurzfristig einen Umsatzrückgang zu vermeiden. Aber es gibt noch eine dritte Möglichkeit: Nachhaltigkeit.

Du kannst mit deinen vorhandenen Insights bereits alle Phasen der Customer Journey optimieren und so den Mehrwert deiner CX für deine bestehenden Interessenten und Kunden erhöhen. Die Vereinheitlichung deiner Kundendaten kann dir eine “Single Source of Truth” bieten. Dieser Insight-basierte Ansatz kann dein wichtigstes Unterscheidungsmerkmal darstellen, um Kunden zu binden und Conversions zu steigern – sowohl vor als auch nach dem Goldenen Quartal.

8 TIPPS FÜR DIE ANPASSUNG DEINER MARKETINGSTRATEGIE

Käufer sind wählerisch, mit wem sie Geschäfte machen und auch du musst selektiv sein, an welcher Stelle du in Marketing investierst.

Die Identifizierung hochwertiger Kunden, die wahrscheinlich konvertieren werden, kann deine Margen hochhalten – und das bei niedrigeren Kosten. Die Personalisierung deiner Treueprogramme für diese Kundensegmente kann eine ansprechende CX schaffen und die Kundenbindung erhöhen. Im Wesentlichen hilft dir dies dabei, deinen Umsatz langfristig zu steigern. Aber um dies richtigzumachen, musst du mit Hilfe von Echtzeitdaten und Analysen deine Kunden verstehen.

1. STEIGERE DEINE AGILITÄT MIT DEM RICHTIGEN MARTECH-STACK

Das richtige MarTech wirkt sich auf deine Marketing-Agilität aus. Einige Unternehmen müssen jedoch mit knappen Budgets und isolierten Systemen auskommen, die die Fähigkeit einschränken, Erkenntnisse zu gewinnen und entsprechend zu reagieren.

Wenn du deinen MarTech-Stack auffrischen möchtest, solltest du auf jeden Fall eine Customer Data Platform (CDP) in Betracht ziehen. CDPs sind eher zu einer Notwendigkeit als zu einem “nice-to-have” geworden. Sie ermöglicht die Vereinheitlichung fragmentierter Daten und eine 360-Grad-Sicht auf deine Kunden und deren Shopping-Erlebnis.

Wenn du nur über begrenzte Ressourcen verfügst, solltest du vorhandene Technologien konsolidieren, um unnötige Ausgaben zu reduzieren und dein Marketing zu streamlinen.

2. BAUE DEINEN KUNDENSTAMM MIT DATENERFASSUNG AUF

Wenn du kreative Wege findest, um Kundendaten vor dem Höhepunkt des goldenen Quartals DSGVO-konform zu erfassen, kannst du beginnen, eine Datenbank aufzubauen (einige Taktiken findest du hier). Auf diese Weise kannst du jetzt mit Hilfe deiner CDP mehr über deine potenziellen Kunden erfahren und relevante Inhalte an Käufer senden, die bereits mit deinem Unternehmen interagieren.

Die Investition in eine Plattform, die Kundeninformationen anreichert und Prognosen erstellt, hilft dir, Chancen zu erkennen und zu nutzen. Du kannst Zielgruppen einfach segmentieren, personalisierte Inhalte erstellen und diese zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal senden.

TIPP: Mapp Cloud bietet mehr als eine normale CDP – es baut auf deinen bestehenden Kundendaten durch Zero- und First-Party-Datenerfassung auf (mit der DSGVO als oberste Priorität). Du kannst mithilfe von Echtzeitdaten einheitliche Kundenprofile erstellen und anreichern, um schnell auf die Bedürfnisse deiner Kunden einzugehen – basierend auf deren Verhalten, ihren Wünschen und Interaktionen mit deinem Unternehmen. Lookalike-Zielgruppen identifizieren potenzielle hochwertige Kunden mit ähnlichen Interessen, die gezielt angesprochen werden können.

3. KUNDENEINBLICKE IN DEN MITTELPUNKT DEINES OMNICHANNEL MARKETINGS STELLEN

Jede Kundeninteraktion muss relevant und personalisiert sein, damit du dich von der breiten Masse abhebst und deine Zielgruppe ansprechen kannst. Jeder einzelne Verbraucher ist einzigartig und zeigt unterschiedliche Verhaltensmuster, abhängig von der vorherigen Interaktion mit deinem Unternehmen.

Die Segmentierung deiner Zielgruppen, basierend auf ihren demografischen, verhaltensbezogenen und historischen Daten ist von entscheidender Bedeutung. Als Nächstes personalisierst du deine Inhalte basierend auf diesen Insights. Verwende schließlich deine Analysen, um die Kanäle und Zeiten zu identifizieren, in denen deine Kunden am aktivsten sind, um eine automatisierte und relevante Kommunikation auf den richtigen Kanälen auszulösen.

Tipp: Unser E-Book ” How to Move From Gut-Feel to Actionable Insights” zeigt dir, wie du Erkenntnisse in den Mittelpunkt eines Marketings stellen kannst.

4. ÜBERTRIFF KUNDENERWARTUNGEN DURCH DEINE CX

Was deiner Meinung nach schon über der Messlatte liegt, ist für deine für deine Kunden möglicherweise das absolute Minimum. Es ist wichtig, die Grundlagen der Customer Journey richtig zu gestalten, um die grundlegenden Erwartungen der Verbraucher abzudecken. Reibungsverluste in der Customer Journey können zu Kauf-Abbrüchen führen, wie z. B. der Validierungsfehler eines Feldes oder SCA-Probleme. Dies kann während an einem Schlüsselpunkt der Conversion zu großen Einbrüchen führen. Ein CDP kann dies aufzeigen, damit du entsprechend handeln kannst.

Mach den „Stress-Test“ für dein Marketing, indem du schon vor dem Black Friday deine Customer Journey optimierst. So kannst du deine Schwachstellen erkennen und die CX rechtzeitig zum Goldenen Quartal perfektionieren. Indem sichergestellt wird, dass Käufer eine reibungslose und nahtlose CX mit deiner Marke haben, schafft dies einen Mehrwert für ihre Einkäufe und es macht sie leichter zu wiederkehrenden Kunden.

5. SEI EMPATHISCH UND BIETE FLEXIBLE LÖSUNGEN AN

Es sind die harten Zeiten, an die sich Kunden erinnern. Daher ist es wichtig, Empathie zu zeigen und positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Faire Preise beweisen Empathie, aber es ist auch wichtig, bedacht zu kommunizieren.

Werbe-E-Mails mit einem Zeitlimit sind kein gutes Marketing, da es deine Käufer unter Druck setzt. Dies kann zu Abwanderung oder Abmeldungen von deiner E-Mail-Kommunikation führen. Informiere deine Kunden stattdessen, dass ein Produkt, das sie mehrmals aufgerufen haben, reduziert wurde. Dies zeigt, dass du rücksichtsvoll bist und sie nicht unter Druck setzt, einen Kauf zu tätigen.

Biete außerdem Servicealternativen an, um Kunden ein Gefühl der Flexibilität zu geben, wie zum Beispiel:

Zahlungsmöglichkeiten: Das Angebot von “Buy-Now-Pay-Later”- Diensten wie Klarna gibt Verbrauchern das Gefühl alter Kaufkraft zurück, indem ihnen ermöglicht wird, Zahlungen aufzuteilen.
Rückgaberecht: Sei transparent in Bezug auf deine Rückgaberichtlinien. Während die Möglichkeit der Rückgabe die Kunden zum Umtausch ermutigen kann, entscheiden sich Boohoo und Zara dafür, Kunden Rücksendungen in Rechnung zu stellen, da Versand und Rücksendungen teuer werden. Sei klar und stringent in deiner Kommunikation und deine Kunden werden empathisch und verständnisvoll reagieren!
Abholung im Geschäft: Biete deinen Kunden die Flexibilität und das Vertrauen, selbst zu entscheiden, wie sie Produkte erhalten. Das spart Kosten und stellt sicher, dass die Art der Zustellung den Kundenerwartungen entspricht.

DEFINIERE KUNDENBINDUNG NEU

Kundenbindung entsteht durch die emotionale Bindung zu einer Marke. Die Einführung von unflexibel Treueprogrammen und ständigen Rabatten kann dazu führen, dass deine Marke nicht an den Bedürfnissen deiner Kunden interessiert scheint, was zu Abwanderung führen kann. Sei dir deiner Definition von “Loyalitäts-Segmenten” bewusst und verstehe, was Käufer von einem Unternehmen erwarten. Personalisierte Erlebnisse und Belohnungen als Gegenleistung für Loyalität machen jeden Kauf für deine Kunden wertvoll.

Nur weil Kunden nicht so viel für deine Marke ausgeben wie im letzten Jahr, bedeutet das nicht, dass sie weniger loyal sind. Es könnte bedeuten, dass sie immer noch ihr gesamtes Budget in dieser Kategorie bei deinem Unternehmen ausgeben und es sich schlicht nicht leisten können, mehr Geld auszugeben. Die Verwendung einer CDP macht dies deutlich: Tiefere Kundeneinblicke sind nötig, um zu erkennen, welche Seiten Verbraucher aufrufen und wie sie ihr Geld ausgeben.

7. PERSONALISIERE DEINE INHALTE MIT RELEVANZ, AUTOMATISIERUNG UND KI

Vermeide das Versenden von standardisierter Kommunikation – die Zeiten sind vorbei. Personalisierte Inhalte helfen dir, aufzufallen und Kundenbindung sowie Conversions zu steigern. Dies ist auch eine nachhaltige Strategie für Marken, die Wettbewerber beim Preis nicht unterbieten können, da sie sich auf den Aufbau des Verbrauchervertrauens konzentrieren.

Der Einsatz von Kunden-Insights im Mittelpunkt jeder Interaktion erhöht die Relevanz in deinem Cross-Channel-Marketing. Einige Beispiele:

Angebote bewerben für Produkte, die Kunden zuvor gekauft haben
Empfehlung ähnlicher Artikel wie die, die sie besucht haben
Benachrichtigungen, dass Produkte auf der Wunschliste von Kunden wieder verfügbar sind

Die Ausrichtung auf KI und fortschrittliche Automatisierung ist unerlässlich, damit sie dich beim Optimieren deiner kanalübergreifenden Kommunikation unterstützen.

8. SEI OMNIPRÄSENT, UM KUNDEN IMMER WIEDER ANZUSPRECHEN

Deine CX muss über alle Online- und Offline-Touchpoints hinweg reibungslos sein. Um immer präsent zu sein, solltest du regelmäßig eine robuste Datenerfassung in deinen stationären Geschäften durchführen. Auf diese Weise kannst du Online- und Offline-Daten in deinen einheitlichen Kundenprofilen kombinieren, um einen wirklich umfassenden Überblick über deine Kunden und deren Customer Journey zu erhalten.

Verwende deine Kundenanalysen, um die Go-to-Kanäle deiner Kunden zu identifizieren und um relevante Inhalte auf dem besten Kanal zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Dies hilft dir, in deinem Cross-Channel-Marketing selektiver zu werden, indem du jede personalisierte Interaktion über E-Mail, In-App, SMS, Push und mehr, hochrelevant und wirkungsvoll gestaltest. Geo-Targeting kann Kunden auch dazu ermutigen, in nahe gelegenen Geschäfte zu gehen.

HIER IST DAS RICHTIGE TOOL, DAS DIR HILFT, VORANZUKOMMEN

Es ist essenziell, eine einzigartige und unvergessliche Customer Experience sowohl für Verbraucher als auch für Interessenten zu gewährleisten – unabhängig davon, ob sie am Ende kaufen oder nicht. Um deine Marketingstrategie erfolgreich anzupassen, musst du überprüfen, ob du die richtigen Tools an deiner Seite hast.

Mapp Cloud verfügt über eine Customer Data Platform (CDP), eine Customer Intelligence Platform, eine KI-gestützten Engine und Marketing-Automatisierungsfunktionen – alles in Einem. Das bedeutet, dass eine einzige Lösung ausreicht, um hoch personalisierte, kanalübergreifende Marketingkampagnen durchzuführen, die auf Echtzeit-Kundendaten und selbst generierten Insights basieren.

KUNDENTREUE: MIT HILFE VON AUSSERGEWÖHNLICHEN KUNDENERFAHRUNGEN STAMMKUNDEN GEWINNEN

Kundentreue steht wahrscheinlich nicht im Vordergrund, wenn du Marketingkampagnen planst – was schade ist, denn hier werden Chancen vertan!

Einmalkäufe mögen einen Gewinn für dein Unternehmen darstellen. Gemäß der 80/20-Regel sind jedoch deine treuen Kunden der Schlüssel zu langfristigem Umsatzwachstum. Wenn du nicht in sie investierst und die Beziehung zu ihnen pflegst, gehen dir Einnahmen verloren. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Kunden mit einer 3,5-mal höheren Wahrscheinlichkeit mehr Geld ausgeben, wenn du ein personalisiertes Kundenbindungsprogramm anbietest.

Eine nur durchschnittliche Customer Experience (CX) reicht nicht aus, um Kunden langfristig zu binden, egal wie außergewöhnlich dein Produkt auch sein mag. Heute wird eine positive Kundenerfahrung als wesentlicher Bestandteil des Kundenservice angesehen. Um neue Kunden von deiner Marke zu begeistern und im Gegenzug Kundenakquise zu betreiben, musst du personalisierte Inhalte bereitstellen. Dazu sind Daten über die Interessen und das mögliche zukünftige Verhalten deiner Kunden erforderlich.

KUNDENBINDUNG AUFBAUEN: EIN ÜBERBLICK

Kundentreue ist ein facettenreiches Thema. Dieser Blog beschäftigt sich mit der Bedeutung des Begriffs Kundentreue, wie sie sich von der Kundenbindung unterscheidet und wie sie dein Unternehmen unterstützen kann.

WAS IST KUNDENTREUE IM MARKETING?

Kundentreue beschreibt das Gefühl der Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen. Deine treuen Kunden fühlen sich mit deinem Unternehmen verbunden, was sie im Umkehrschluss dazu bringt, weitere Käufe zu tätigen.

Kundenbindungs-Marketing ist eine effektive und oft übersehene Methode zur Generierung von Einnahmen. Es ist das Erfolgsrezept, das deine Kunden bindet und sie motiviert, zu deiner Marke zurückzukehren.

Aber keine Sorge. Jedes Rezept kann erlernt werden. Du kannst auf erprobte Strategien zurückgreifen, um die Beziehung zu deinen Kunden zu stärken und mehr Umsatz zu generieren. Mit Hilfe großartiger Produkte, Dienstleistungen und einer stimmigen Customer Experience fühlen sich treue Kunden möglicherweise sogar so sicher, dass sie auch neue Produkte ausprobieren (stimmige Produktempfehlungen sind hier entscheidend). Dies kann deinen durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und damit deinen Umsatz steigern.

KUNDENTREUE VS. KUNDENBINDUNG

Kundentreue ist mehr als nur die Gewährleistung der Kundenbindung. Tatsächlich kehren Kunden nicht nur aufgrund ihrer Loyalität zu einem Unternehmen zurück. Viele Kundenbindungsstrategien beruhen auf kurzfristigen Vorteilen und oberflächlichen Anreizen wie Angebote und Rabatte. Dabei ist der größte Anreiz zu Mehrfachkäufen Begeisterung für eine Marke und deren Produkte.

Vielleicht denkst du dir: „Wenn ein Kunde immer wieder zurückkehrt, spielt es dann wirklich eine Rolle, warum?“ Wir sagen: Selbstverständlich!

Im Grunde geht es beim Aufbau von Loyalität darum, die Denkweise deiner Kunden zu verstehen. Warum entscheiden sie sich für dein Unternehmen? Kunden mögen mit deinen Produkten und deinem Kundenservice zufrieden sein, aber sie sind meist dafür offen, Einkäufe bei anderen Unternehmen zu tätigen, wenn sie dort ein besseres Angebot sehen oder eine stärkere emotionale Verbindung spüren – zum Beispiel durch den cleveren Einsatz von Social Media.

In einem Markt voller Möglichkeiten ist eine Beziehung zu deinen Kunden ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Durch eine solche Beziehung kann dein Unternehmen von einem austauschbaren Element zu einem wertvollen Teil des Lebens deiner Kunden werden.

VORTEILE DER KUNDENTREUE

Treue Kunden sind ein wichtiges Gut. Sie sind es wert, in sie zu investieren, weil sie wie folgt handeln:

Wiederkehrende Kunden sind offen für deine Produktpalette und generieren Einnahmen für dein Unternehmen.
Treue Kunden machen kostenlos Werbung für deine Marke: Bei Freunden, Familie und Followern.
Sie setzen sich mit deinem Unternehmen auseinander und geben Feedback sowie Bewertungen ab.
Diese Stammkunden sind von deinen Produkten begeistert und verwenden sie häufig (vielleicht sogar öffentlich).
Sie bleiben dir auch in schwierigen Zeiten treu.
Eine hohe Kundenbindung spart Marketingressourcen, die du für die Gewinnung neuer Kunden aufwenden müsstest.

Die Investition in hochwertige Käufer, die sich wirklich mit deinem Unternehmen identifizieren können, schafft Vertrauen und steigert langfristig den Umsatz. Wenn diese Premium-Kunden deine Produkte kaufen, verringern sich die Kosten für die ständige Neukunden-Akquise. Studien deuten sogar darauf hin, dass du deine Gewinne um 25 % bis 95 % steigern kannst, wenn du deine Kundenbindung um nur 5 % erhöhst.

Wir sehen also eine Win-Win-Situation: Deine Kunden bekommen das, was sie haben wollen – und zwar auf eine Weise, die auch dein Unternehmen vorantreibt.

WIE SIEHT EIN KUNDENORIENTIERTES LOYALTYPROGRAMM AUS?

Der beste Weg, deine Kundenbindung zu stärken, besteht darin, deinen Kunden genau das zu bieten, was sie von deinem Unternehmen erwarten. Um dies jedoch effektiv umzusetzen, musst du sie gut genug kennen, um auf ihre Bedürfnisse in einer solchen Weise eingehen zu können.

Von Treuekarten bis hin zu Geburtstagsangeboten bieten die meisten Unternehmen ihren Kunden eine Art Treueprämie. Der Einsatz von standardisierten Kundenbindungsprogrammen und Newslettern ist jedoch nicht zielführend. Es funktioniert wie jede andere Beziehung – wenn du dir nicht die nötige Zeit nimmst und Mühe machst, deine Kunden kennenzulernen, werden sie wahrscheinlich weiterziehen. Das Anpassen von Apps zur Kundenbindung und die Kommunikation mit persönlichen Daten kann deinen Kunden ein VIP-Gefühl verleihen, das den Umsatz steigert.

Einheitliche Echtzeitdaten ermöglichen es dir, ein vollständiges Kundenprofil (UCP) zu erstellen, mit dem du Kundenerlebnisse individuell anpassen kannst.

So erstellst du ein 360-Grad-Kundenprofil:

Überwache das Kundenverhalten während des gesamten Customer Lifetime Cycle: Protokolldaten vor und nach dem Kauf. Hier sind alle Arten von DSGVO-konformen Daten sinnvoll: Zero-Party-Daten, First-Party-Daten und Daten aus anderen Quellen wie deinem CRM.
Verwende diese Informationen, um die Erfahrung deiner Kunden zu personalisieren: Erstelle Kategorien, um sie an bestimmte Kundengruppen zu vermarkten. Dies fördert die Treue zum Unternehmen und führt zu Wiederholungskäufen.

Die Befolgung dieser beiden Schritte wird zu einer erheblichen Verbesserung deiner Kundenloyalität führen. Zudem gibt es eine effektive Technik, die Unternehmen verwenden, um wichtige Daten zu erhalten, zu vereinheitlichen sowie zu strukturieren.

CUSTOMER DATA PLATFORM (KUNDENDATEN-PLATTFORM)

Eine Customer Data Platform (CDP) erfasst und organisiert Kundendaten übersichtlich sowie verständlich.

Das Setup für einheitliche Kundenprofile ist arbeitsintensiv. Deswegen braucht es hierfür gute CDP. CDPs erfassen und konsolidieren DSGVO-konforme Daten zahlreicher Touchpoints. Diese geben Einblick in die Vorlieben, Abneigungen, Interessen sowie demografischen Daten deiner Kunden, zeigen die Kanäle, auf denen sie bevorzugt interagieren, Nutzer-Geräte, besuchte Seiten, getätigte Einkäufe und mehr.

Eine CDP sortiert und speichert all diese Daten, um einen Gesamtüberblick zu deinen Kunden zu erstellen. Klare Visualisierungen und intuitive Dashboards helfen dir, deine Kunden besser zu verstehen. Fortschrittliche CDPs liefern dir zusätzlich KI-gestützte Vorhersagen zu zukünftigem Kundenverhalten.

Eine CDP ist jetzt ein grundlegender Bestandteil deines MarTech-Stacks. Um innovative Wege zu finden, um mit Kunden in Kontakt zu treten und deine Kundentreue aufzubauen, muss deine Software zu deinen Zielen passen. Mapp Cloud ist eine Insight-basierte Customer-Experience-Plattform, bei der Kundenverhalten im Mittepunkt steht. Sie stellt Insights zum Kundenverhalten ins Zentrum deines Marketings, um sie nutzbar zu machen. Dies hilft, die Customer Experience kundenzentrisch zu optimieren.

MEHR MÖGLICHKEITEN ZUR STEIGERUNG DER KUNDENBINDUNG UND -LOYALITÄT

Mit der richtigen CDP kann die Customer Journey verbessert und die Kundenbindung gestärkt werden. Hierzu haben wir noch viele weitere bewährte Tipps und Tricks für dich auf Lager.

1. ERFAHRE MEHR ÜBER DEINE KUNDEN

Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Entscheidungsfindung von Kunden. Während du deine Kundendaten sammelst und deine Marketing-Strategie auf diesen Daten aufbaust, könnten dich einige Aspekte deines Kundenprofils überraschen – und das ist in Ordnung. In der Realität verhalten sich Menschen nicht immer so, wie du es erwartest. Aus diesem Grund ist es wichtig, mit genauen Insights zu arbeiten, die auf Rohdaten basieren. Eine Plattform, die KI und Vorhersagen beinhaltet, kann dir dabei helfen, deinen Kunden sogar einen Schritt voraus zu sein. Du kannst Churn prognostizieren und möglicherweise abwenden, Workflows auslösen und deine Inhalte so personalisieren, dass deine Kunden sich gehört fühlen.

Entdecke, wie Air Charter Service seine E-Mail-Öffnungsrate um 26 %, die Klickrate um 52 % und die Click-to-Open-Rate um 22 % gesteigert hat.

2. PROGRAMME ZUR STÄRKUNG DER KUNDENTREUE

Kundenbindungsprogramme belohnen deine Kunden dafür, dass sie dir treu bleiben. Da besonders loyale Kunden für dein Unternehmen von hohem Wert sind, kannst du ihnen folgende Vorteile bieten:

Sonderangebote und Deals
Exklusive Aktionen
Kundenkarten
Werbegeschenke
Ausprobieren neuer Produkte
Sonderveranstaltungen und Firmenbesichtigungen

Wenn du deinen wertvollsten Kunden ein kleines Extra bietest, drückst du deine Wertschätzung. Sie spüren, dass sie auch für dich etwas Besonderes sind. Wenn diese Maßnahmen kostenbewusst umgesetzt werden, können Angebote und Prämien den Umsatz durch weitere Käufe steigern.

Sich nur auf Treueprogramme zu verlassen, reicht jedoch nicht aus. Viele Kunden suchen nur nach den besten Angeboten und nicht nach einer langfristigen Bindung an eine Marke. Deshalb ist es wichtig, Kundenbindungsprogramme als Teil eines größeren Pakets von Marketingtechniken anzubieten, die die Kundenbindung fördern.

Finde heraus, wie die Monte-Carlo Société des Bains de Mer ihre E-Mail-Öffnungsrate mit einem verbesserten Kundenbindungsprogramm um 25 % steigern konnte.

3. KUNDENFEEDBACK UND EMPFEHLUNGEN

Wenn du mit deinen Kunden in Kontakt trittst, kannst du deine Beziehung zu ihnen ausbauen, wertvolle Daten sammeln und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Das Sammeln von Zero-Party Daten durch Umfragen (zum Beispiel einen Net Promoter Score) und Feedback sind großartige Möglichkeiten, um zu erfahren, was deine Kunden wollen – und sie geben dir gerne Feedback! In der Regel schätzen Menschen Marken, die sie nach ihrer Meinung fragen, weil dies ein Interesse an ihnen zeigt. Bereits eine einfache Frage mit zwei Antwortmöglichkeiten bei der initialen Registrierung oder beim ersten Kauf liefern dir wichtige Informationen.

Mit diesem Ansatz kannst du mit deinen Kunden zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass du mit deinem Branding und deiner Positionierung richtig liegst.

4. PERSONALISIEREN, PERSONALISIEREN, PERSONALISIEREN

Sobald du ausreichend Kundendaten zur Verfügung hast, kannst du damit beginnen, deine Inhalte über deine Kanäle hinweg zu personalisieren – Social Media eingeschlossen. Das Sammeln von Daten zum frühestmöglichen Zeitpunkt hilft dir, auf den UCPs aufzubauen, um deine Inhalte zu personalisieren und anzupassen. Das Ziel ist, eine CX zu schaffen, die für jeden Kunden relevant sowie angenehm ist.

Kategorisiere deine Kunden basierend auf ihren Vorlieben, demografischen Merkmalen und Konversionsraten, um Inhalte relevant zu gestalten. Indem du deinen Kunden passende Produktempfehlungen zeigst, kannst du dazu beitragen, dass deine wenig verkauften Produkte entdeckt werden, die Konversionsrate erhöhen und deinen AOV steigern. Richtig umgesetzt kannst du so eine Rabattstrategie umgehen und Produkte zum vollen Preis verkaufen, um deinen Umsatz zu steigern.

Erfahre, wie Vivienne Westwood durch personalisiertes Marketing auf Basis von Kundendaten die Öffnungsrate von E-Mails auf 38 % und die Klickrate auf 5,8 % steigern konnte.

5. AUTOMATISIERTE KATEGORIEN-TRIGGER

Sende regelmäßig automatisierte Nachrichten an deine Kunden. Die Personalisierung von Nachrichten basierend auf dem, was für deine Kunden relevant ist und sie anspricht, erhöht die Conversion-Wahrscheinlichkeit.

Erstelle Kundenkategorien, die auf der Kaufwahrscheinlichkeit deiner Kunden beruhen. Wenn eine starke Kaufabsicht vorliegt, kannst du dein Messaging entsprechend anpassen.

Ein solches Kategorien-Basiertes Messaging ist eine besonders effektive Methode, um hochwertige Produkte zu bewerben. Kunden, die sich mit deiner Marke verbunden fühlen, vertrauen dir eher. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für deine hochwertigen Artikel entscheiden.

Im Laufe der Zeit trägt dieser einfache Schritt dazu bei, deinen Umsatz zu steigern sowie den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

6. SEI AUF DEN RICHTIGEN KANÄLEN OMNI-PRÄSENT

Deine Kundendaten sind die Basis dafür, mit Hilfe von Insights deine Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten am richtigen Ort anzusprechen. Passe die Kommunikation an, die deine Kunden dort erreicht, wo sie am aktivsten sind. Demografische Merkmale reagieren unterschiedlich auf bestimmte Arten von Marketing.

Richte automatisierte E-Mails, SMS-Marketing, In-App- und sogar Push-Benachrichtigungen ein, um Wiederholungskäufe zu fördern und deine Kunden mit deiner Marke vertraut zu machen.

Wie kannst du bereits heute damit beginnen, die Kundentreue zu steigern?

Einfühlungsvermögen in deine Kunden ermöglicht es dir, Beziehungen aufzubauen, die die Kundenloyalität unterstützen. Und der beste Weg, um deine Kunden wirklich zu verstehen, sind Insights. Tools wie die Mapp Cloud bieten leicht einsetzbare Kunden-Insights und ermöglichen es dir, eine nahtlose Customer Experience zu entwickeln, die zu langfristiger Loyalität führt. Lade unser Playbook herunter, und erhalte mehr als 100 Tipps zur Verbesserung deiner CX. Bist du bereit, deine Kundenbindung Hilfe von Insight-basiertem Marketing zu verbessern? Kontaktiere uns, um mehr zu erfahren!

Mapp setzt Wachstumskurs im ersten Halbjahr 2022 fort

Insbesondere im Cross-Selling ist das erste Halbjahr sehr positiv verlaufen. Die Nachfrage nach alternativen Unterstützungen im Online-Marketing steigt weiterhin branchenübergreifend an.

Berlin, 4. August 2022 – Mapp, der internationale Anbieter für Insight-basierte Customer Experiences, verzeichnet im ersten Halbjahr 2022 ein sehr gutes Geschäftsergebnis und steigert das Neukundengeschäft um 23 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Zugleich konnten die Cross-selling-Erlöse im Quartalsvergleich zu 2021 mit 105 % mehr als verdoppelt werden. Das MarTech-Unternehmen blickt damit auf ein sehr erfolgreiches erstes Halbjahr 2022 und führt seinen Erfolgskurs fort.

Mapp profitiert von einem verstärkten Interesse an Lösungen, die Customer Insights für ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten, Marketing-Optimierungen vornehmen können und die Effizienz steigern. Im zweiten Quartal konnten namhafte Kunden gewonnen oder Kundenbeziehungen signifikant ausgebaut werden, so unter anderem Lloyd’s Pharmacy und West Ham in Großbritannien oder Imperial Fashion in Italien. In Deutschland sind unter anderem die Unternehmen Morawa, Optiopay und Koffer-Kopf neu dabei.

Die dynamische Geschäftsentwicklung untermauert Mapps Positionierung als eine der größten unabhängigen Marketing-Cloud-Lösungen für mittelständische und Enterprise-Unternehmen. Aktuell rückt der gesamtheitliche Nutzen der digitalen Marketing-Plattform Mapp Cloud in den Fokus der Mapp-Kunden. Unternehmen aus allen Branchen suchen nach unabhängigen und vor allem cookie-losen Marketing-Alternativen. Hier hat sich Mapp immer wieder als starker Partner hervorgetan.

Im vergangenen Halbjahr konnte Mapp zudem mehrere strategisch wichtige Partnerschaften mit anderen Agenturen etablieren, so zum Beispiel Slope Lift und 711 media web solutions.

Sabine Ratka-Schützeichel, Senior Director Customer Success und Revenue bei Mapp, kommentiert das positive erste Halbjahr: „Das Engagement jedes einzelnen in unserer Mitarbeiterschaft hat auch dieses Jahr zu diesem sehr guten Ergebnis geführt. Unsere Bestandskunden nutzen inzwischen immer häufiger die gesamte Mapp Cloud. Der Markt ist weiterhin in Bewegung, Onlinehandel und klassischer Retail gehen neue Symbiosen ein. Dies erhöht den Bedarf an Marketing Intelligence auf Basis von datenschutzkonformen First-Party Kundendaten. Zudem sind Kosten- und Marketing-Effizienz in der aktuellen Lage wichtiger denn je.“

Die Mapp Cloud und seine Komponenten lassen sich problemlos in bestehende MarTech-Stacks integrieren sowie mit unterschiedlichsten Drittsystemen kombinieren. Durch APIs werden Daten flexibel ausgetauscht und konsolidiert. Zugleich hat die Mapp Cloud von Haus aus eine Customer Data Platform (CDP) integriert. Für zentrale Kundenprofile lassen sich damit kanalübergreifend Daten bündeln und einsetzen, sodass für eine zielgenaue Ansprache soziographische Merkmale, Transaktionen und Interaktionen berücksichtigt werden. Dies sorgt für hochgradig personalisierte Marketing-Maßnahmen. Hierbei ist das Customer-Analytics-Modul Mapp Intelligence darauf ausgelegt, durch verwertbare Insights, das ganze Potenzial von First-Party-Daten für ein erfolgreiches Marketing zu aktivieren. Die Cross-Channel-Marketing-Komponente Mapp Engage ermöglicht es, Kunden bedarfsgerecht per E-Mail, Direct Mail, Push-Nachricht, SMS oder Web anzusprechen und die gesamte Customer Journey entsprechend zu automatisieren.

Über Mapp

Mit Hilfe von Customer Intelligence und Marketing Analytics gewinnen Unternehmen kanalübergreifende Kunden-Insights, basierend auf den eigenen First-Party Daten. KI-gestützte Prognosemodelle helfen dabei, das Kundenverständnis auszubauen. So werden Ressourcen optimal genutzt und erfolgreiches Cross-Channel-Marketing umgesetzt. Die Mapp Cloud ermöglicht personalisierte Marketing- und Content-Strategien sowie eine langfristige Kundenbindung.
Mehr erfahren: Mapp und die Mapp Cloud online.

Mapp betreibt Niederlassungen in sieben Ländern und unterstützt mehr als 700 Unternehmen, sich von der Masse abzuheben. Zu Mapps Kunden zählen unter anderem Flaconi, Westwing, die Ing Direktbank, Expert, Freesat, MyToys und Vivienne Westwood.

Pressekontakte:
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WAS IST DOMAIN ALIGNMENT UND WARUM IST ES SO WICHTIG?

Vertrauen ist in der Online-Welt von entscheidender Bedeutung. Schließlich kommunizieren Kunden nur mit Technologie und vertrauen dieser vertrauliche Informationen oder sogar ihre Finanztransaktionen an. Aber wie kann digital Vertrauen in eine Marke entstehen?

Phishing-Angriffe finden ständig und überall statt und gefährden den Ruf deiner Domain. Mal sind es nur kleine, mal größere Angriffe. So oder so kann dies das Vertrauen in deine Domain und deinen Ruf in der realen Welt beeinträchtigen. Je früher du deine Domains schützt, desto besser.

Eine Möglichkeit ist ein BIMI-Zeichen für E-Mails. Wie eine Verifizierung oder ein blaues Häkchen in sozialen Netzwerken schafft es Vertrauen in deine Marke, wenn du mit deinen Kunden in Kontakt trittst. BIMI zeigt dein Logo in Posteingängen an und gibt Empfängern die Gewissheit, dass hinter der Kommunikation wirklich deine Marke steckt. Darüber hinaus heben sich deine Nachrichten dadurch von den weniger farbenfrohen E-Mail-Vorschauen ab.

Voraussetzung für BIMI und die Zustellbarkeit im Allgemeinen ist Domain Alignment. Wir beobachten eine steigende Nachfrage nach Domain Alignment, und ich gehe davon aus, dass dies ein Trendthema der kommenden Jahre sein wird. In diesem Blog gehe ich näher auf die Definition und die Vorteile von Domain Alignment ein. Außerdem zeige ich die Notwendigkeit der DMARC-Authentifizierung an einem aktuellen Beispiel aus der Praxis.

Im Allgemeinen ist die Zustellbarkeit eine Frage des Vertrauens und des eigenen Rufs. E-Mail-Anbieter möchten Nachrichten von vertrauenswürdigen Quellen zustellen, die die Empfänger auch tatsächlich erhalten möchten. Wenn du Mailbox-Anbietern beweisen möchtest, dass es sich bei dir um eine „vertrauenswürdige Quelle“ handelt, musst du sinnbildlich deinen Ausweis vorzeigen: Du authentifizierst dich und gibst deine Identität preis.

In der Vergangenheit lagen E-Mails keine Authentifizierungsmechanismen zugrunde. Seit einigen Jahren bietet sich Marketingexperten die Möglichkeit, eine DKIM-Signatur hinzuzufügen, um Phishing-Angriffe zu verhindern. Diese digitale Signatur hat eine ähnliche Funktion wie ein Briefumschlag und bestätigt, dass die E-Mail auf ihrem Weg in den Posteingang der Empfänger nicht kompromittiert wurde.

Ein weiteres Ziel von Domain Alignment ist es, Vertrauen in die Gültigkeit des Absenders zu schaffen.

WIE SIEHT DAS AUF TECHNISCHER EBENE AUS?

Stellen wir uns folgende Situation vor: Das SMTP-Protokoll fragt nach einer „FROM“-Information (5321.FROM). Wenn wir bei der Analogie zum Brief bleiben, ist dies der „Envelope FROM“. Inzwischen enthält der E-Mail-Header ein weiteres FROM-Feld, das 5322.FROM (bzw. „DISPLAY FROM“) heißt. Das allein würde einen normalen Postboten schon verwirren. Zusätzlich sehen wir das hinzugefügte FROM mit DKIM-Signatur. Warum sollte man es sich einfach machen, wenn es auch richtig kompliziert geht?

Im Vergleich zu einem handgeschriebenen Brief sieht das so aus:

Envelope FROM ist das Äquivalent zu FROM
DISPLAY FROM ist das Äquivalent zu FROM
Und wir unterschreiben den Brief mit unserer Signatur, die auch wieder anders ist („Mit freundlichen Grüßen, DKIM“).

Die Anforderung an das „Alignment“ ist an dieser Stelle wahrscheinlich klar: Ziel ist es, in all diesen Feldern – oder zumindest in so vielen Feldern wie möglich – dieselbe Domain zu verwenden. Auch wenn „Envelope FROM“ vom Inhalt der Nachricht abweichen kann, sind wir uns alle einig, dass der Autor einer Nachricht diese auch selbst unterschreiben sollte. Dieses Alignment von 5322.FROM und DKIM-From wird als Mindestanforderung angesehen, um sicherzustellen, dass deine Domain die Hauptquelle des Vertrauens für den Ruf deiner E-Mail-Absender ist.

UND OHNE SIGNATUR…?

Hier gibt es keine klare Antwort. Einige ISPs akzeptieren die Nachricht trotzdem, andere nicht. Wenn du deinen Brief von einer anderen Person unterschreiben lässt, ist das Vertrauen in den Brief natürlich geringer, als würdest du ihn selbst unterschreiben. Die Certified Senders Alliance (CSA) geht davon aus, dass ab März 2023 alle zertifizierten E-Mails DKIM-signiert und aufeinander abgestimmt sein müssen. Als CSA-Mitglied arbeitet Mapp derzeit am Alignment für alle bestehenden Kunden-Setups.

WELCHE SCHRITTE SIND ERFORDERLICH?

Du bist bereits Mapp-Kunde? Die Standardeinstellungen von Mapp Engage und Mapp Empower stellen sicher, dass die FROM- und DKIM-Domains bereits aufeinander abgestimmt sind. Das ist eine gute Nachricht! Dein Ruf wird positiv beeinflusst, und du musst keine Maßnahmen ergreifen. Solltest du bei Mapp Engage eine andere FROM-Adresse verwenden, raten wir dir, unser Deliverability-Team zu kontaktieren. Wir überprüfen deine individuellen Einstellungen gerne und beraten dich zu möglichen Verbesserungen.

MIT DMARC KANNST DU PHISHING BEKÄMPFEN UND ZUSTELLRATEN STEIGERN

Domain Alignment ist eine zwingende Voraussetzung für die Implementierung von DMARC. Nach der Implementierung kannst du mithilfe der DMARC-Authentifizierung sicherstellen, dass du vor Phishing-Angriffen geschützt bist. Die Vorteile:

Präzise Analyse des E-Mail-Verkehrs
Genaue Angabe der Anzahl von E-Mails (in %), die tatsächlich in den Posteingängen deiner Abonnenten ankommen
Geringere Bedrohlichkeit von Phishing-Angriffen, da entsprechende E-Mails schnell als nicht autorisierte E-Mails identifiziert werden können

Nachfolgend findest du als Beispiel den realen Datenverkehr über sieben Tage für Kunden mit einem DMARC-Visualisierungstool, in dem der Prozentsatz von Bedrohung/Unbekannt gegenüber DMARC-authentifiziert dargestellt wird:

Während der Großteil der versendeten E-Mails bereits DMARC-konform ist (korrekt authentifiziert), wird uns immer noch etwa 0,1 % nicht autorisierter Datenverkehr angezeigt. Die von uns beobachteten Phishing-Angriffe erfolgen häppchenweise, über mehrere Clients hinweg und von überall auf der Welt:

So können Phishing-Angriffe für einen einzelnen Kunden aussehen:

Durch eine möglichst schnelle Einrichtung von DMARC kann die sichere Zustellbarkeit deiner E-Mails sichergestellt werden. Wenn auf deinen Domains ein Phishing-Angriff erfolgt, kann die Ablehnungsrichtlinie die Zustellung von Nachrichten verhindern. Ohne diese Richtlinie hängt es von den E-Mail-Service-Providern ab, wie sie deine Nachrichten einordnen. Und warum sollte man etwas aus der Hand geben, das man selbst kontrollieren kann? Du riskierst eine Schädigung deines Rufs und dass deine E-Mails im Spam-Ordner landen.

Mit DMARC kannst du die Richtlinien „keine“, „Quarantäne“ oder „Ablehnen“ festlegen. Damit wird definiert, wie viele Empfänger E-Mails mit fehlgeschlagener Authentifizierung behandeln. Sobald die Domain auf „Ablehnen“ festgelegt werden kann (der ausdrückliche Wunsch des Absenders gegenüber den Empfängern, E-Mails mit fehlgeschlagener Authentifizierung von ihrer Domain abzulehnen) – dies ist die höchste Ebene des Phishing-Schutzes –, steht dir unser Team mit regelmäßiger Beratung zur Seite.

BEHALTE DEN ÜBERBLICK ÜBER DIE ZUSTELLBARKEITSRATE DEINER E-MAILS

Unser Deliverability-Team bietet einen Service zur Einrichtung und Überwachung deiner Domains. Direkt nach der Einrichtung sind die Domains vor künftigen Phishing-Versuchen geschützt. Zudem senden wir wöchentlich einen Bericht an unsere Kunden, während unsere Experten deine Aktivitäten überwachen und überprüfen.

Wenn du noch kein Mapp-Kunde bist, aber mehr über die Vorteile von Domain Alignment und DMARC-Authentifizierung erfahren möchtest, freuen wir uns, von dir zu hören. Wir beraten dich gerne und finden gemeinsam heraus, wie wir dich unterstützen können!

West Ham United punktet mit Mapp

Die Mapp-Cloud wurde ausgewählt, um eine einheitliche Fan-Ansicht auf allen Websites des Fußballvereins zu schaffen und zugleich ein hyper-personalisiertes Fan-Erlebnis zu bieten

Berlin, 30. Juni 2022 – Mapp, der internationale Anbieter für Insight-basierte Customer Experiences, gibt freudig bekannt, dass die Mapp Cloud vom Fußballverein West Ham United ausgewählt wurde, um zukünftige Marketing-Kampagnen umzusetzen.

Nach dem aktuellen Erfolg in der Premier League wollte West Ham United sich verstärkt um die Fan-Kommunikation kümmern, um dem 12. Mann auf neuen Wegen etwas zurückgeben zu können. Das Erreichen der Qualifikation für die Europa League ist der Auftakt für eine neue Ära des Traditionsvereins. Die Devise lautet: Mehr Spiele, mehr Gastfreundschaft und mehr Kommunikation als je zuvor. Um das umzusetzen, benötigt West Ham eine Plattform, die ihn bei der Erreichung seiner ehrgeizigen Ziele unterstützt. Und da die bisherige Marketing-Automatisierungsplattform auslief, war dies die perfekte Gelegenheit, eine neue Lösung zu implementieren.

Mit komplexen Use Cases rund um die Segmentierung unterstützt Mapp den Fußballverein West Ham United dabei, die Homepage (den wichtigsten Informations-Touchpoint) und seinen E-Commerce-Shop miteinander zu verknüpfen. So stellt West Ham mit der Mapp Cloud sicher, dass der Verein über einheitliche Fan-Daten aus allen Kanälen verfügt. Auf diese Weise kann sich der Verein auf das Fan-Erlebnis konzentrieren und garantieren, dass alle Fans zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit hyper-personalisierten Nachrichten angesprochen werden. West Ham United kann somit nicht nur seine langjährigen, treuen Fans ansprechen, sondern auch diejenigen, die gerade erst mit dem Verein in Kontakt treten.

Mapp ist stolz auf das hohe Maß an Unterstützung, das die Plattform seinen Kunden bieten kann. West Ham United ist da keine Ausnahme. Mit mehreren spannenden Projekten, die für die nächste Zeit geplant sind, einschließlich der Einführung einer neuen App, kann Mapp sicherstellen, dass West Ham United auf wichtige Meilensteine hinarbeitet und gleichzeitig seine Gesamtstrategie zukunftssicher gestaltet.

Der Head of Marcom Operations bei West Ham United Football Club sagt: “Bei West Ham geht es nicht so sehr um die Customer Experience, sondern um echte ‘Fan Experience’. Unser oberstes Ziel ist es, unseren Fans sowohl online als auch offline ein großartiges Erlebnis zu bieten und sicherzustellen, dass sie personalisierte und relevante Kommunikation von ihrem Lieblingsverein erhalten. Hier kommt Mapp ins Spiel – denn die Mapp Cloud hilft uns dabei, unsere gesamte Kommunikation zu konsolidieren. So können wir unsere treuen und langjährigen Fans besser ansprechen und erreichen zugleich diejenigen, die gerade erst mit West Ham anbandeln. Wir wollen sicherstellen, dass alle Fans, unabhängig davon, wo sie sich auf ihrer Reise befinden, wissen, dass sie von West Ham United geschätzt werden. Mit der Einfachheit und Geschwindigkeit von Mapp sowie dem hohen Maß an Unterstützung im Vergleich zu anderen Plattformen wissen wir, dass wir mit unserer Vision in guten Händen sind.”

Der Verein West Ham United besteht bereits seit 127 Jahren. Ursprünglich war der Club eher ein Betriebssportverein der Werft “Thames Ironworks and Shipbuilding and Engineering Company”. Heute ist West Ham United als Talentschmiede bekannt und bezeichnet sich selbst als “The Academy of Football”. Die Fans werden immer wieder auf neue Arten in die Vereinsgestaltung einbezogen. Als das Vereinswappen 2014 mit dem Umzug in das Londoner Olympia-Stadion erneuert werden sollte, konnten die Fans beispielsweise durch eine Internetabstimmung mitbestimmen, wie das neue Vereinslogo aussehen sollte.

Über Mapp

Mit Mapp Cloud können sich Marketingexperten auf das Wesentliche konzentrieren: Markenbotschaften gestalten und diese schnell bestmöglich platzieren. Die Insight-basierte Customer Experience Plattform steht ihnen dabei zuverlässig mit ihrem datenbasierten Ansatz zur Seite. Mit Hilfe von Customer Intelligence und Marketing Analytics gewinnen Unternehmen kanalübergreifende Kunden-Insights, basierend auf den eigenen First-Party Daten. KI-gestützte Prognosemodelle helfen dabei, das Kundenverständnis auszubauen. So werden Ressourcen optimal genutzt und erfolgreiches Cross-Channel-Marketing umgesetzt. Die Mapp Cloud ermöglicht personalisierte Marketing- und Content-Strategien sowie eine langfristige Kundenbindung.

Mehr erfahren: Mapp und die Mapp Cloud online.

Mapp betreibt Niederlassungen in sieben Ländern und unterstützt mehr als 3.000 Unternehmen sich von der Masse abzuheben. Zu Mapps Kunden zählen unter anderem Flaconi, Westwing, die Ing Direktbank, Expert, Freesat, MyToys und Vivienne Westwood.

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So entsteht herausragende CX im Finanzwesen mit Datenschutz als oberste Priorität

Die Werbeausgaben in der Finanzbranche steigen laut einer aktuellen Studie jährlich um fast 10 %. Nach dem Einzelhandel und E-Commerce ist die Finanz- und Versicherungsbranche der zweitgrößte Geldgeber. Finanzdienstleister bewegen sich jedoch auf dünnem Eis, denn wenn es um Kundenakquise und Personalisierung in diesen Sektoren geht, gibt es einige Fallen, in die Vermarkter leicht tappen können.

Der Aufbau von Vertrauen für den Ausbau der Kundenbeziehungen ist unerlässlich, um sich von Wettbewerbern und schnell wachsenden FinTech-Unternehmen abzusetzen. Eine schlecht umgesetzte CX führt zu einem abrupten Vertrauensverlust. Schließlich beschäftigst du dich mit einem der heikelsten Themen, mit persönlichen Finanzen.

Das wichtigste Kriterium für Finanzkunden ist Vertrauen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen relevante KPIs festlegen, mit denen sie ihre Vertrauenswürdigkeit und ihr Engagement anhand der von ihnen bereitgestellten CX-Erfahrung messen können (z. B. Drop-offs, auf der Seite verbrachte Zeit, Conversions und mehr). Die CX ist bei der Auswahl eines Anbieters schon heute wichtiger als der Preis. Dennoch scheitern 94 % der Finanzdienstleister daran, eine personalisierte CX zu implementieren!

Das Kundenerlebnis muss von Anfang an höchst personalisiert sein, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Verbraucher gehen vorsichtig mit ihren persönlichen Finanzdaten um. Sie wollen zunächst ein besonderes Maß an Vertrauen zu einem Unternehmen aufbauen, bevor sie zu Kunden werden. Gleichzeitig müssen die Angebote so personalisiert sein, dass sie allen individuellen Bedürfnissen sowie Anforderungen gerecht werden.

Wie kann dies erreicht werden? Dieser Blog befasst sich mit zwei Szenarien und zeigt für beide Strategien, die mit den richtigen Tools zu einer besseren Customer Experience führen: Zuerst betrachten wir die Kundenakquise und dann Verbesserungen für Bestandskunden.

INHALTSVERZEICHNIS

Datenschutz steht an erster Stelle
Szenario 1: CX für die Kundengewinnung
Szenario 2: CX für Bestandskunden
Schaffen einer auf Insights gestützten Personalisierung

DATENSCHUTZ STEHT IMMER AN ERSTER STELLE

In westlichen Kulturkreisen spricht man nicht leichtfertig über Finanzen – viele fühlen sich regelrecht entblößt, wenn sie ihre Finanzen offenlegen. Und wer macht schon gerne Geschäfte in Unterwäsche? Alle in diesem Blog enthaltenen Tipps funktionieren nur auf der Grundlage eines strengen, transparenten sowie erkennbaren Datenschutzes.

Verbraucher sind heute vorsichtig mit ihren Daten und deren Verwendung, insbesondere nach dem Anstieg von Betrugsfällen während der Pandemie und den jüngsten Änderungen der DSGVO. Der erste Schritt zur Kundengewinnung und deren Bindung besteht darin, dass diese sich sicher fühlen. Dieses Gefühl der Sicherheit ist während der gesamten Customer Journey ein immer wiederkehrendes Thema, welches die Verbraucher vom ersten Berührungspunkt an zu treuen Kunden macht.

Wir empfehlen, auf die folgenden Tipps in Bezug auf den Datenschutz zu achten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern:

Die Einrichtung der Website-/App-/Marketing-Kommunikation muss DSGVO-konform sein
Transparente Cookie-Richtlinie mit leicht verständlichen Cookie-Bannern
Das Preference Center muss leicht zu finden und selbsterklärend sein
Stelle sicher, dass alle vertraulichen Informationen bei der Nachverfolgung des Kundenverhaltens nach der Anmeldung anonymisiert sind
Auf vertrauliche Informationen sollte bei der Personalisierung von Angeboten nicht verwiesen werden – ein individuelles Angebot, das solche Informationen enthält, wirkt abstoßend

Sobald diese Basis geschaffen ist, können außergewöhnliche Customer Experiences für Finanzdienstleistungen geschaffen werden!

SZENARIO 1: CX für die Kundengewinnung

AUFBAU DEINER ONLINE-PRÄSENZ

Der Cost per Lead in der Finanzbranche ist mit rund 150 € sehr hoch. Verbraucher informieren sich regelmäßig über Unternehmen und meist werden dabei mehrere Kanäle zu Rate gezogen. Es ist wichtig, diese Chancen wahrzunehmen und überall dort präsent zu sein, wo sich deine Interessenten aufhalten:

Google Ads: Zeige deine Angebote relevanten Zielgruppen schneller und effektiver. PPC-Anzeigen können jedoch teuer werden – speziell bei knappen Werbebudgets. Die Unentschlossenheit der Verbraucher, die wiederholt auf Anzeigen klicken, um sich erneut über ein Unternehmen zu infromieren, aber nicht zu Kunden werden, kann zu einem schlechten ROAS führen.
SEO & Reviews: Wenn du in SEO investierst, sparst du Werbeausgaben und kannst deine Online-Präsenz aufbauen. Jedoch braucht es Zeit, um in relevanten SERPs zu rangieren. Hilf deinen Verbrauchern, Vertrauen in ihre Suchanfragen zu geben, indem du deinen Social Proof mithilfe von Bewertungswebsites und Testimonials absicherst. Dies hilft, den Zeitaufwand für die Recherche zu deiner Marke zu verkürzen und Vertrauen aufzubauen.

TIPP: Die Kombination all dieser Methoden auf externen Kanälen trägt dazu bei, dass deine Botschaft konsistent wird. So wird als angenehmer Nebeneffekt das Vertrauen in dein Unternehmen gestärkt.

MOBILE OPTIMIERUNG

Die erste Suche erfolgt meistens spontan und auf Smartphones. Die mobile Suche nach Finanzdienstleistungen ist innerhalb von zwei Jahren um 70 % gestiegen. Es ist daher von grundlegender Bedeutung, für Mobilgeräte optimierte Websites, Zielseiten und Angebote bereitzuhalten, um die Aufmerksamkeit von Interessenten auf sich zu ziehen und zu halten. Von der ersten Interaktion an muss ein positives Kundenerlebnis geschaffen werden.

Wenn es um Finanzdienstleistungen geht, möchten viele Menschen sicherstellen, dass die Angebote, auf die sie online stoßen, auch vertrauenswürdig sind. Aus diesem Grund ist der Anruf beim Kundendienst ein wichtiges Element auf dem Weg zur Conversion.

TIPP: Stelle sicher, dass deine Kontakt-CTAs sichtbar sind sowie leicht angeklickt werden können. Interessenten erwarten, direkt mit dem Finanzinstitut zu sprechen und nicht mit einem Callcenter. Dieses menschliche Element schafft Vertrauen in die Marke.

ÜBERZEUGE MIT DEINEM SERVICE, NICHT MIT DEINEM NAMEN

Der erste Eindruck zählt. Bei den ersten Recherchen deiner Kunden haben die Meisten keinen bestimmten Anbieter im Sinn. Dies bietet Finanzdienstleistern und Banken die einzigartige Gelegenheit, Interessenten durch herausragende CX zur Conversion zu führen. Sei auf allen Kanälen aktiv, bleibe responsiv und biete neuen Kunden einen schnellen Support per Telefon, Live-Chat, WhatsApp oder Facebook-Messenger. Eine solche Omnipräsenz sorgt für ein Kundenerlebnis mit einer persönlichen Note.

TIPP: Mit deiner Customer Data Plattform (CDP) kannst du Live-Trigger für kritische Momente in der Customer Journey einrichten, z. B. für nicht ausgefüllte Formulare. Ein Chatfenster oder eine Infobox sind hier oft der Weg zum Erfolg. Zur Verbesserung deines Marketings haben wir noch mehr als 100 weitere Tipps für dich parat.

SZENARIO 2: PERSONALISIERUNG FÜR KUNDEN

PERSONALISIERTER CONTENT NACH DEM LOGIN

Trackst du Kundendaten , die nach dem Login generiert werden? Damit kämpfen viele Finanzdienstleister und Banken. Auch wenn du dich hier in einem sensiblen Bereich bewegst, ist das Tracking durch Anonymisierung vollkommen DSGVO-konform. Die hier entstehenden Insights bieten dir die Möglichkeit, zahlreiche Customer Experience-Verbesserungen umzusetzen.

Kunden besuchen heutzutage selten eine reale Bank, ganz zu schweigen von einer Bankberatung in einer Filiale. Welche Möglichkeiten gibt es also, personalisierte Angebote zu entwickeln? Durch die Aktivierung deiner konsolidierten DSGVO-konformen Zero- und First-Party-Daten kannst du personalisierte Angebote entstehen lassen – natürlich automatisiert.

Wenn Finanzdienstleister aktiv auf Insights blicken und Kundenfeedback berücksichtigen, werden sie schnell Produkte entwickeln, die die Kundenerwartungen perfekt erfüllen und höchstwahrscheinlich zu Umsatzsteigerungen führen. Auch zeigst du so deinen Kunden, dass du bereit bist, auf ihre Bedürfnisse einzugehen, was zu einer erhöhten Loyalität und besserer Kundenbindung führt.

TIPP: In den meisten Branchen lautet die Grundlage für datengesteuerte Entscheidungen: „umso mehr Daten, desto besser.“ Gilt das auch für Banken? Welche Daten sollten nach dem Login wirklich getrackt werden? Markus Nagel, Director Consulting bei Mapp, befürwortet einen anderen Ansatz, welcher besser zu den strengen Datenvorschriften passt und Kundenwünschen gerecht wird: „Wir sollten uns von dem Konzept entfernen, so viele Daten wie möglich zu sammeln. Besser ist es, mit weniger Daten vertieft zu arbeiten. Besucher sollten offen und transparent über die Datenerhebung informiert werden. Kennt ein Analytiker die wichtigsten Parameter, können diese genauer gemessen werden. Auf diese Weise wird eine hohe Datenqualität erreicht.“

IN-APP-KOMMUNIKATION

Die Zahl der App-Anmeldungen im Bankwesen ist nach der Pandemie sprunghaft angestiegen. Dieser Trend ist unumkehrbar. Kunden erwarten von einer App alle Funktionen des regulären Online-Banking, gerne auch mit gewissen Extras. Während dies zunächst nach viel technischem Aufwand klingt, bietet diese Ausgangslage Unternehmen eine einzigartige Gelegenheit. Da Banking-Apps ein Login benötigen, wird die Personalisierung einfach gemacht. Du musst lediglich jeden einzelnen Klick sowie jede Interaktion und die Art und Weise verfolgen, wie Benutzer in der App navigieren, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten. Dies ermöglicht CX-Verbesserungen in großem Stil sowie eine stark personalisierte Kommunikation, um sowohl den Umsatz zu steigern als auch die Kundenbindung zu verbessern. Mit Blick auf die hohen Kosten der Neukundengewinnung für Banken sind hier Möglichkeiten zur Kosteneinsparung gegeben.

TIPP: Als ersten Schritt empfehlen wir, einen NPS einzurichten. So erhältst du eine gute Vorstellung vom Status Quo deiner App.

DIGITALISIERUNG VON OBLIGATORISCHER KOMMUNIKATION

Das Versenden von physischer (obligatorischer) Post an Kunden kostet sowohl Zeit als auch Ressourcen. Außerdem sind Postsendungen wenig nachhaltig. Versuche, deine Kunden mithilfe eines digitalen Postfaches zu einem Self-Service-Ansatz zu bewegen. Hierfür kannst du nach der Anmeldung ein Pop-up einrichten, mit dem Kunden sich für eine digitale Kommunikation entscheiden können. Dies erleichtert es dir, obligatorische Mitteilungen (z. B. Aktualisierungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen) zu verteilen und den Uberblick über die Kommunikation zu behalten. Ein positiver Nebeneffekt ist eine verbesserte Sicherheit – das Risiko, dass digitale Post bei der Zustellung verloren geht, ist sehr gering.

INSIGHTS DURCH PERSONALISIERUNG MIT MAPP

Laut UK Finance kann „Hyperpersonalisierung als Verwendung von Echtzeitdaten definiert werden, um Erkenntnisse zu gewinnen, indem Verhaltens- und Datenwissenschaft verwendet werden, um kontextspezifische und für Kunden relevante Dienstleistungen, Produkte und Preise bereitzustellen“. Personalisierte Inhaltselemente bieten eine wertvolle Alternative zu einem persönlichen Kundenservice, der nach der Pandemie kaum noch zu finden ist (oder von Finanzdienstleistungen erwartet wird).

Mapp hilft Banken regelmäßig dabei, die Personalisierung in Echtzeit erfolgreich zu gestalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Für mich und für die KfW ist Mapp Intelligence derzeit das beste Produkt auf dem Markt“, sagt Andre Bickert, Manager OCc2 IT-Einkauf, Zentrales Beschaffungsmanagement

Unsere auf Insights basierende CX-Plattform hilft dabei, Daten durch umfassende Kundenprofile in Echtzeit in Insights umzuwandeln, die die kanalübergreifende Interaktion fördern. Finanzmarketer können aus vereinheitlichten Daten und aufschlussreichen Dashboards sowie KI-generierten Vorhersagen verwertbare Erkenntnisse gewinnen, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und die langfristige Kundenbindung zu stärken.

USE CASE FINANZWESEN

2021 entschied sich ein führender Finanzdienstleister für postbasierte Dienste und einfache, günstige Bankprodukte für eine CX-Verbesserung mit Hilfe von Mapp Cloud. Das Ziel war, die automatisierte personalisierte Kommunikation als zentralen Umsatztreiber zu etablieren und den Lead-Conversion-Zyklus zu verkürzen, zunächst in Deutschland und dann in weiteren Regionen.

Durch die Verwendung von Mapp Cloud konnten A/B-Tests durchgeführt werden, wobei die klare Definition von KPIs und Messmethoden zur Definition des Frameworks beitrug. Mit der Skizzierung der Zielgruppen war bereits alles für die Persona-Modellierung vorbereitet. Die Bank strebte ein hybrides kanalübergreifendes Modell an, welches Online- und Offline-Kanäle (online, mobil, E-Mail-Postfach und physisches Postfach) kombinierte. Insgesamt wurden sechs Produktkategorien identifiziert, mit bis zu 132 Content Master-Assets. Standardbilder und ein nahezu identischer Text wurden über alle Kanäle hinweg implementiert. Dies trug auch dazu bei, die internen kanalspezifischen Genehmigungsprozesse zu verbessern.

Das Ergebnis? Das Vertriebsteam verzeichnete bei der Suche nach neuen Leads eine deutliche Steigerung der Lead-Qualität sowieeine spürbare Zeitersparnis. Ferner trug das Projekt dazu bei, interne Entscheidungsprozesse anzupassen und das Team zu vereinheitlichen.

DAS FINANZIELLE FINALE: HYPERPERSONALISIERUNG SCHAFFT VERTRAUEN UND FÖRDERT ENGAGEMENT

Die Kundenerwartungen in der Bankenbranche mit Hyperpersonalisierung in Echtzeit während der gesamten Customer Journey zu erfüllen, ist keine Option, sondern vielmehr ein Muss. Von einem Blogbeitrag bis zur Homepage möchten Kunden relevante Inhalte sehen und eine ideale Customer Experience geboten bekommen.

Sobald du glaubst, dass du deinen Datenschutz- und CDP-Setup abgeschlossen hast, ist es an der Zeit, sich noch einmal umzusehen und deine Möglichkeiten erneut zu überdenken. Kannst du herausragende Kundenerlebnisse bieten, die auf ständigen A/B-Tests, Contentoptimierung, einem optimierten Onboarding-Flow über alle Kanäle hinweg, regelmäßig aktualisierten FAQs und Anpassungen an sich ändernde Kundenerwartungen basieren? Mit den richtigen Tools ist das ganz einfach. Mapp Cloud ermöglicht es dir, steige Verbesserungen zu automatisieren und so herausragende, und nachhaltige Customer Experiences zu schaffen – mit Hilfe von:

Dashboards mit Echtzeit-Daten
Intuitivem, automatisiertem Customer Journey Builder
Produktempfehlungs-Engine

Möchtest du von unseren Experten mehr über CX-Taktiken für Finanzen erfahren? Dann ist unser on-Demand Webinar mit Trustpilot sicher spannend für dich!

Digitalisierung des Buchhandels: Dussmann das Kulturkaufhaus & Mapp kooperieren im digitalen Marketing

Berlin, 17. Juni 2022 – Dussmann das KulturKaufhaus setzt ab sofort auf die MarTech-Plattform des internationalen Anbieters für Insight-basierte Customer Experiences Mapp. Mit dem Launch des neuen Online-Shops www.kulturkaufhaus.de im November 2020 hat sich Deutschlands größtes Medienkaufhaus im Bereich des E-Commerce organisatorisch neu aufgestellt und möchte seine Customer Experience noch stärker den Kundenbedürfnissen anpassen.

First-Party-Daten und ein professionelles Customer-Relationship-Management zählen zu den wichtigen Treibern im Online-Marketing, denn Kunden wünschen sich ein konstant gutes Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Die KI-getriebene Plattform ‚Mapp Cloud‘ sorgt für bedarfsgerechte Kunden-Insights und somit für ein besseres Nutzerverständnis.

Dussmann das KulturKaufhaus setzt auf mehr Online-Customer-Experience
Das KulturKaufhaus hat sich für die Mapp-Cloud-Lösung entschieden, um seinen Kundinnen und Kunden im Online-Buchhandel ein serviceorientiertes und einzigartiges Einkaufserlebnis bieten zu können, um so die Kundenbindung zu stärken. Zugleich geht es darum, das individuelle Nutzerverhalten noch besser zu verstehen und einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey zu gewinnen.

Das Customer-Analytics-Modul ‚Mapp Intelligence‘ unterstützt Dussmann das KulturKaufhaus dabei, durch gezielte Analysen das volle Potenzial von First-Party-Daten für ein zielgenaues Marketing abzurufen. So werden Kunden-Daten zu wertvollen Insights, die es ermöglichen, relevante Marketing-Maßnahmen zur richtigen Zeit und im passenden Kanal auszuspielen. Um die Customer Experience im Online-Shop zu optimieren, nutzt das KulturKaufhaus auch die Cross-Channel-Marketing-Automation-Komponente ‚Mapp Engage‘, sodass auch die personalisierte Kundenansprache im Online-Shop, in Newslettern sowie für werbliche Maßnahmen keine Herausforderung mehr darstellt. Auf dieser Basis lassen sich Kunden über alle relevanten Touchpoints maßgeschneidert ansprechen. Zudem integriert das KulturKaufhaus seine Themen- und Produktnewsletter und baut auch in diesem Bereich seine Customer Experience weiter aus.

Thomas Burger, Geschäftsführer bei Dussmann das Kulturkaufhaus, kommentiert: “Wir freuen uns, mit Mapp eine Marketing-Lösung gefunden zu haben, die uns neben belastbaren Kundendaten wichtige Erkenntnisse zur Customer Journey liefert. So können wir die Customer Experience gezielt weiterentwickeln und unsere Kundenansprache über alle Kanäle hinweg personalisieren und individualisieren. Auch wenn unsere Kunden weiterhin gern direkt bei uns im KulturKaufhaus in Berlin shoppen, wollen wir unsere Online-Angebote weiter ausbauen und mögliche Synergieeffekte dieser beiden Kanäle nutzen. Mit Mapp haben wir einen starken Partner an unserer Seite, mit dem wir die Marketing-Performance unseres Online-Shops optimieren, und der uns leistungsstarke Analyse- und KI-Möglichkeiten bietet.“

Sabine Ratka-Schützeichel, Senior Director, Customer Success and Revenue, bei Mapp, ergänzt: “Marken wie Dussmann das KulturKaufhaus sind gut beraten, auf direkte Kundenbeziehungen zu setzen, um sich von konkurrierenden Online-Angeboten abzusetzen. Die Erfassung und Bündelung von First-Party-Daten ist deshalb unerlässlich. Solche Kunden-Insights ermöglichen eine automatisierte Kampagnenaussteuerung und erfolgreiche Personalisierung – und sorgen insgesamt für bessere Kundenerlebnisse. Es freut uns sehr, Dussmann hierbei unterstützen zu dürfen.”

Über Dussmann das KulturKaufhaus
Dussmann das KulturKaufhaus ist ein Geschäftsbereich des Familienunternehmens Dussmann Group, das mit über 60.000 Mitarbeitern in 21 Ländern Dienstleistungen rund um den Menschen anbietet. Das 1997 eröffnete Medienkaufhaus führt auf fünf Etagen mit 7.500 Quadratmetern Verkaufsfläche über 800.000 Kulturmedien aus den Bereichen Buch, Tonträger, Film, Noten und Design. Besondere Highlights sind der English Bookshop und der International Bookshop.

Dussmann das KulturKaufhaus denkt den stationären Medienhandel aber deutlich weiter: Mit der KulturManufaktur wurde 2020 ein Kreativangebot geschaffen, mit dem es im bekanntesten Medienkaufhaus Deutschlands jetzt auch Kulturtechnik zum Anfassen, Ausprobieren und Verschenken gibt. Dazu gehören eine Druckwerkstatt, ein PolaroidLab, ein Vinyl-Recorder für eigene Schallplatten und ein analoges Tonstudio für Profis. Extralange Öffnungszeiten, ausführliche Beratung und persönliche Empfehlungen der Kultivist*innen sowie zahlreiche Hörstationen und Leseecken runden das Einkaufserlebnis vor Ort ab. Auf der KulturBühne finden Lesungen, Kurzkonzerte und Signierstunden statt.

Zusätzlich zu dem umfangreichen stationären Angebot bietet Dussmann das KulturKaufhaus im gleichnamigen Online-Shop www.kulturkaufhaus.de einen fast elf Millionen Produkte umfassenden Medienmix von Büchern über Noten, bis hin zu Film und Musik. Virtuelle Formate wie der Podcast “KulturGut”, Lesungen und Konzerte via Live-Stream oder die digitale Geschenkeberatung machen den Einkaufsbummel auch online zu einem Erlebnis.

Über Mapp
Marketer und Datenspezialisten sollten sich stets auf ihr Kerngeschäft fokussieren können, statt ihre Zeit damit zu verbringen, die dahinterstehende Technologie zu bändigen. Mit der Insight-basierten Customer Experience Plattform Mapp Cloud haben Marketing-Entscheider mehr Zeit für das Wesentliche und können ihre Markenbotschaften bestmöglich platzieren. Durch Customer Intelligence und Marketing Analytics gewinnen Unternehmen aus Daten einfach und effektiv kanalübergreifende Kunden-Insights, welche wiederum hochgradig personalisierte Marketing-Aktivitäten ermöglichen. Mapps Kunden profitieren von maßgeschneiderten und selbstoptimierenden Cross-Channel-Kampagnen auf Basis KI-gestützter Prognosemodelle. Automatisierte Nachrichten können so im idealen Marketing-Kanal, zum optimalen Zeitpunkt und mit der richtigen Kontaktfrequenz versandt werden. Dank der leistungsstarken Eins-zu-Eins-Personalisierung werden ein Höchstmaß an Engagement sowie eine langfristige Kundenbindung erreicht. Mehr Infos hier.

Mapp betreibt Niederlassungen in sieben Ländern. Mapps Digital Marketing Plattform hilft über 3.000 Unternehmen, sich von der Masse abzuheben. Zu Mapps Kunden zählen u. a. Ella’s Kitchen, Expert, Freesat, MyToys, Pepsico, Quint, Vivienne Westwood und The Entertainer.

Pressekontakte:

schoesslers GmbH
André Glasmacher
Senior Communications Manager
schoesslers GmbH
Mobil-Tel.: +49 151 51 40 01 30
andre@schoesslers.com

Mapp
Camille Deschamps
Tel.: +34 675 476 061
camille.deschamps@mapp.com
www.mapp.com

Dussmann das KulturKaufhaus
Miranda Meier
Pressesprecherin Dussmann das KulturKaufhaus
Tel.: +49 30 2025 2842
Miranda.Meier@dussmann.de
www.kulturkaufhaus.de

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Mapp integriert erweiterte Funktionen und Statistiken

Mapp Cloud ist jetzt vollständig mit der führenden B2C-Digital-Commerce-Plattform (VTEX) integriert, expandiert seine “No-Code”-Möglichkeiten (über Bubble.io), präsentiert einen kanalübergreifenden Marketing-Kalender sowie neun Erweiterungen zu anderen Kernfunktionen.

Berlin, 01. Juni 2022 – Mapp, der internationale Anbieter für Insight-basierte Customer Experience, aktualisiert die Funktionen der Marketing-Plattform Mapp Cloud mit zahlreichen neuen Features. Unter anderem haben Nutzer:innen nach dem Update die Möglichkeit, sowohl gesendete als auch geplante Nachrichten in Mapp Engage an einem gebündelten Ort, dem Marketing Kalender, zu sehen. Der Marketing Kalender unterstützte bislang nur E-Mail- und SMS-Kanäle. Dank der Überarbeitung können jetzt alle Kanäle abgebildet werden.

Sabine Ratka-Schützeichel, Senior Director Customer Success & Revenue bei Mapp, sieht in dieser Erweiterung eine wichtige Lösung: „Omni-Channel Marketing ist aktuell sehr wichtig. Unsere Nutzer:innen müssen ihre Kundinnen auf allen Touchpoints erreichen können, um eine nahtlose Customer Experience bieten zu können. Wir beobachten, dass Offline- und Onlinehandel einander verstärkt ergänzen. Darum ist es für unsere Kunden so wichtig, einen effizienten Weg zur Planung, Umsetzung und Visualisierung von Cross-Channel Customer Experiences zu haben.“

Neben dem erweiterten Marketing Kalender wurden folgende bereits bestehende Features überarbeitet und zum Teil ebenfalls erweitert:

In der aktualisierten Version von Mapp Cloud ist es nun möglich, System-Aufgaben automatisiert mit System Whiteboards zu terminieren. Auf diese Weise können Daten-Exporte, Kontakt-Importe oder ähnlich standardisierbare Aufgaben geplant werden und dann automatisch zu einer festgelegten Zeit ablaufen. Zwar waren diese Funktionen schon vorher in der Mapp Cloud verfügbar – durch das jetzige Update wurden sie nun noch intuitiver gestaltet und bringen nun auch für weniger technisch versierte Nutzer Vorteile.

Darüber hinaus hat Mapp den BTS-Algorithmus (Best Time to Send) überarbeitet. Um die optimale Opening Rate zu erzielen, bestimmt dieser Algorithmus den besten Sende-Zeitpunkt für E-Mail- oder Messaging-Kampagnen – auch für Profile mit schwer vorhersehbaren Verhalten.

Mapp integriert außerdem Erweiterte Statistiken für Mobile In-App Messages. Wie bei den bereits enthaltenen Statistiken für Push-Messaging können Nutzer:innen nach dem Update auch Insight-basierte Entscheidungen treffen, wenn es um In-App Messaging Kampagnen geht. Die erweiterten Statistiken enthalten Angaben zu generellen Informationen wie der Message ID, Auskünfte über Delivery und Message Performances oder Recipient Activities.

Die Möglichkeiten zur Analyse von Informationen sind ebenfalls überarbeitet worden. Seit dem Spring Update ist es möglich, mehrere Metriken zur Sortierung der Ergebnisse anzugeben. Auf diese Weise können Mapp Cloud-Nutzer:innen feiner filtern und beispielsweise Trends besser visualisieren bzw. erkennen.

Weitere Aktualisierungen

Überarbeitete UI für Mapp Intelligence (Neue Navigation)
Vordefinierte Tracking Parameter überarbeitet
VTEX Plugin für gesamte Mapp Cloud
Google Tag Manager Support für das Magento Plugin
Swagger-Spezifikation für Mapp Engage (REST API)
Bubble.io Plugin für Mapp Engage
Aktualisiertes Pixel Debug Plugin für Mapp Intelligence

Über Mapp

Mapp betreibt Niederlassungen in sieben Ländern und unterstützt mehr als 700 Unternehmen sich von der Masse abzuheben. Zu Mapps Kunden zählen unter anderem Flaconi, Westwing, die Ing Direktbank, Expert, Freesat, MyToys und Vivienne Westwood.

Pressekontakte:

schoesslers GmbH
Karina Henschel
📩 karina.henschel@schoesslers.com
+49 (0)151 – 72 85 87 87
www.schoesslers.com

Mapp
Camille Deschamps
📩 camille.deschamps@mapp.com
+ 34 675 476 061
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Post-pandemischer E-Commerce- und Einzelhandel: Diese 8 Trends sollten alle Marketer kennen

Befinden wir uns aktuell an einem post-pandemischen Wendepunkt? Der Online-Traffic pendelt sich ein und die E-Commerce Wachstumsrate scheint sich auf 12.2 % zu reduzieren – eine klare Abflachung im Vergleich zu 16,3 % im Jahr 2021. Marketer bewegen sich aktuell in unruhigen Gewässern mit einer Serie ganz neuer Herausforderungen wie beispielsweise der steigenden Inflation und deren Einfluss auf das Kaufverhalten, die Rückkehr von physischen Geschäften, und das aktuelle Geschehen auf der Weltbühne. All diese Punkte beinhalten sowohl Risiken als auch Chancen für Unternehmen.

Klar ist: Unternehmen müssen sich schneller und intensiver anpassen, um ihre Chancen nicht zu verpassen. Die Marketingbrauche dreht sich aktuell um zwei Fragen:

Wie sieht der post-pandemische Einzelhandel aus – sowohl digital als auch in physischen Geschäften?
Wie müssen Vermarkter ihre Strategien anpassen, um angemessen auf die veränderten Verhältnisse reagieren zu können?

Hier sind acht post-pandemische Trends, die Marketer kennen müssen:

1# Risikofaktor Inflation: Verbraucher werden kostenbewusster

Der wichtigste Parameter ist derzeit die Inflation. Zuletzt vermeldete das europäische Statistikamt Eurostat, dass die Preise im Euroraum um 7,5 Prozent gegenüber dem Vorjahresmonat gestiegen seien – ein Rekordhoch, und Gehälter wachsen nicht in derselben Geschwindigkeit. Damit belasten die steigenden Lebenshaltungskosten auch die Verbrauchsausgaben.

Dies bedeutet: Viele Haushalte werden bei den „Nice-to-haves“ Abstriche machen, um ihre Budgets zu schonen, während sie gleichzeitig darauf aus sind, den Wert der Einkäufe zu maximieren. Daher müssen Marketer konstant den Mehrwert des eigenen Produkts betonen und sich zugleich auf die veränderten Prioritäten der Konsumenten fokussieren.

Die schnellste Lösung sind hier Rabatte, doch es muss eine langfristige Lösung her.

Hier bieten sich First-Party Daten an – sie liefern genaue Einblicke in Kundenpräferenzen und ermöglichen ein passgenaue Angebote – eine deutliche Verbesserung der Customer Experience, die positiv in Erinnerung bleibt und zu Folgekäufen anregt.

2# Fehlende Ressourcen und zugleich überfüllter Markt

Lieferkettenunterbrechungen, in Kombination mit knappen Ressourcen und limitierten Personalverfügbarkeiten, kombiniert mit höheren Anforderungen von Kundenseite – und schon sehen wir uns mit einem weiteren Problem konfrontiert. Um die Customer Experience weiterhin positiv gestalten zu können, rücken viele Unternehmen mit ihrer Produktion näher an den Kunden heran. Dies hilft ihnen, die Kontrolle zu behalten, Kosten zu senken und die Customer Experience zu sichern.

Nachdem Brands versucht haben, sich auf einem überfüllten Marktplatz mit Rabatten, Lieferungen am nächsten Tag usw. durchzusetzen, müssen sie nun aufgrund der begrenzten Bestände und Ressourcen selektiver mit diesen Angeboten umgehen. Dies ist nicht nur eine planerische und logistische Herausforderung, sondern auch eine Marketing-Challenge.

3# Gleichgewicht von Direct-to-Consumer versus Großhandel

Wenn sich die Verkaufsplätze ändern, ändern sich auch die Verkaufsmodelle der Unternehmen. Wobei es keine eindeutigen Hinweise darauf gibt, ob mehr Verkäufe über Direktverkaufskanäle oder über den Großhandel getätigt werden. Einige Unternehmen entwickeln ihre Strategie mehr in Richtung Direct-to-Consumer mit höheren Gewinnspannen, aber es gibt keine „Einheitslösung“ für jedes Unternehmen. Hier kommt es zu sehr auf das konkrete Produkt an, als dass eine allgemeingültige Lösung gefunden werden kann.

Das Gleichgewicht zwischen Direct-to-Consumer und Großhandel wandelt sich zu einer Art „doppelten Waage“, da die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher*innen zwischen den verschiedenen Kanälen ein Ungleichgewicht verursachen. Unternehmen versuchen daher, einen Mittelweg zu finden. Einige konzentrieren sich mehr auf den einen als auf den anderen, andere reduzieren einen Kanal, während der andere floriert, und wieder andere fügen ihn zusätzlich zu ihren anderen Kanälen in ihren Marketing-Mix ein. Dies ist ein weiterer Beleg für eine „hybride“ Arbeitsweise. Unternehmen, die eine gewisse Offenheit und Flexibilität zulassen, was neue Vertriebsansätze angeht, sind hier klar im Vorteil. Es lohnt sich, verschiedene Modelle zu testen.

4# Personalisierung und Datenschutz

Personalisierung mit Hilfe von Third-Party Cookies gehört bekanntlich der Vergangenheit an. Laut einer aktuellen Umfrage haben nur 28 % der Unternehmen eine Strategie für das Ende der Third-Party Cookies. Es wird also höchste Zeit für die anderen zwei Drittel, diese Baustelle anzugehen.

Zero-Party Daten und First-Party Daten sind der Schlüssel zur Personalisierung von Experiences. Brands suchen aktuell nach neuen und innovativen Wegen, um mit Kund:innen zu interagieren und Incentives zur Datenteilung bereitstellen. Inzwischen ist der Medienkonsum von Inhalten, die Brands zur Verfügung stellen, zum wesentlichen Teil der Customer Journey geworden. Klar ist: Verbraucher:innen suchen bei Brands auch nach Unterhaltung. Und genau das ist auch eine Chance für Marketer, Kund:innen besser kennenlernen zu können. Hier bieten sich Gamification-Elemente oder das gute alte Quiz an.

Kund:innen werden zudem immer datenschutzbewusster. Erforderlich sind daher Transparenz und Aufklärung, um Datenschutzbedenken zu beseitigen und digitale Sicherheit zu garantieren. User verlangen Transparenz darüber, wie ihre Daten gesammelt und verarbeitet werden. Aus diesem Grund sind Third-Party Daten passé und Google geht mit GA4 zu einem Modell ohne Cookies über. Erfahre hier, weshalb du über eine Alternative zu GA4 nachdenken solltest.

5# Haltung und Lokalität gewinnen an Relevanz

Angesichts von Lieferschwierigkeiten und Lieferengpässen gingen immer mehr Verbraucher dazu über, bewusster, und vor allem vor Ort einzukaufen. In einerShopify-Studie haben 47 % der Befragten angegeben, dass eine lokale Präsenz ein wichtiger Faktor dafür sei, bei welchen Marken sie einkaufen. Immer mehr Verbraucher:innen sind auch motiviert, Brands zu kaufen, die sie aufgrund des Standorts, der Unternehmenswerte oder der Nachhaltigkeit ansprechen.

6# Kundenerwartungen & Omni-Services

Auf dem Höhepunkt der Corona-Pandemie begnügten sich die Verbraucher:innen damit, gewünschte Artikel zu erhalten. Eine besonders ansprechende Customer Experience war angesichts der Umstände noch kein Thema. Nun hatten Marken aber Zeit, sich auf die veränderten Verhältnisse einzustellen – die Schonfrist ist vorbei!

Kund*innen erwarten inzwischen, dass die Unternehmen an den verschiedenen Touchpoints ansprechbar sind. Ursprünglich waren es Vertriebsmitarbeiter, heute sind es Markenbotschafter und Kommunikatoren, die online, im Geschäft oder in neuen virtuellen Welten für Umsatz sorgen. Sie sind jetzt an der Schaffung von Möglichkeiten für Mikrointeraktionen und Conversational Commerce beteiligt, z. B. Live-Chats, Messaging-Dienste und mehr, die das Verkaufserlebnis auf interessante, ansprechende Weise erweitern.

Da schwächelnde Ressourcen und unzuverlässige Lieferketten den Handel ausbremsen, versuchen Kunden ihr Glück on- und offline zugleich. Das zwingt Unternehmen, omnipräsent zu sein – sie müssen auf Social Media aktiv sein, in-Store Abholungen in der Nähe bieten, und eine personalisierte Shopping Experience kreieren – beispielsweise mit Hilfe von Video-Shopping.

Brands müssen also in neue Tools, in Mitarbeitertraining und Ressourcen investieren. So können ihre Teams schnell zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, erweitern so automatisch ihr Produktwissen und schaffen eine personalisiere Customer Experience in Echtzeit.

7# Livestreaming-Shopping wird immer wichtiger

In China und den USA ist der Trend bereits absehbar: Livestreaming-Shopping wird immer wichtiger. Laut einer Studie von Arvato Supply Chain Solutions sind 70 % der europäischen Kunden offen für Live-Shopping. Ähnlich wie bei jeder Art von Marktplatz, gibt es hier eine spezifische, gleichsam kuratierte Audience.

Marketer sollten sich bewusst sein, dass Live-Streaming zwar unterhaltsam ist, aber nicht unbedingt bedeutet, dass die Teilnehmer*innen auch zugreifen. Stattdessen sind die Verbraucher*innen neugierig auf Produkte und Kanäle, während sie ihre Möglichkeiten erkunden. Zentral ist deshalb die passende Nachbereitung des Events mit Hilfe einer Omni-Channel-Strategie und der Aktivierung von First-Party Daten.

8# Metaverse

Laut einer Studie von Gartner werden im Jahr 2026 25 % der Verbraucher das Metaverse eine Stunde pro Tag nutzen und gemäß einer aktuellen Studie von Accenture (Global Consumer Pulse Survey) sind 79 % der befragten Personen interessiert, das Metaverse zum Shopping zu nutzen. Das Potential der virtuellen Welten ist in der Tat riesig. Das Metaverse wird mit mit zunehmender Ausdifferenzierung neue Produktmöglichkeiten, Vertriebskapazitäten und Kanäle schaffen.

Virtuelle Showrooms zum Beispiel sind eine Lösung für Kund:innen, die Produkte ansehen, ausprobieren und testen wollen. Sie bieten ein angenehmes Erlebnis und ermöglichen die Annäherung an eine Kaufentscheidung. Angesichts dieser Vorteile werden Einzelhändler versuchen, ihre digitale Präsenz in virtuellen Welten zu erweitern.

In welche Richtung entwickelt sich das Marketing für E-Commerce und Einzelhandel?

Marketing kennt nur eine Richtung: noch digitaler, virtueller und mit noch mehr Druck auf Brands, ihre Mehrwerte mit Hilfe der Customer Experience aufzuzeigen.

Mit Hilfe eine passenden MarTech Stacks kannst du bei den vorgestellten Trends ganz vorne dabeibleiben, eindrucksvolle Customer Experiences schaffen und so die Kundenbindung und -loyalität fördern.

Wenn du noch mehr Experteneinschätzungen zur Zukunft sehen möchtest, solltest du den E-Guide zum „Einzelhandel der Zukunft“ herunterladen. Gemeinsam mit unseren Partnern Alpenite, Space48 und T-Systems betrachtet er Trends, Prognosen und Strategien, die dich ideal auf die Zukunft vorbereiten.

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JUNI UPDATE 2023

SO FUNKTIONIERT HERKÖMMLICHES TRACKING

WERBEBLOCKER IM VERGLEICH ZU TRACKING-BLOCKERN

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DIE ALTERNATIVEN:

1) CUSTOM TRACK DOMAIN

2) SERVER-ZU-SERVER-TRACKING

3) PROXY TRACKING

FAZIT

AKTUELLER STAND ECOMMERCE & EINZELHANDEL

WIE SICH DIE INFLATION AUF KUNDENVERHALTEN UND UNTERNEHMEN AUSWIRKT

WIE WIRKEN SICH INFLATION UND NEUKUNDENVERHALTEN AUF UNTERNEHMEN AUS?

8 TIPPS FÜR DIE ANPASSUNG DEINER MARKETINGSTRATEGIE

1. STEIGERE DEINE AGILITÄT MIT DEM RICHTIGEN MARTECH-STACK

2. BAUE DEINEN KUNDENSTAMM MIT DATENERFASSUNG AUF

3. KUNDENEINBLICKE IN DEN MITTELPUNKT DEINES OMNICHANNEL MARKETINGS STELLEN

4. ÜBERTRIFF KUNDENERWARTUNGEN DURCH DEINE CX

5. SEI EMPATHISCH UND BIETE FLEXIBLE LÖSUNGEN AN

DEFINIERE KUNDENBINDUNG NEU

7. PERSONALISIERE DEINE INHALTE MIT RELEVANZ, AUTOMATISIERUNG UND KI

8. SEI OMNIPRÄSENT, UM KUNDEN IMMER WIEDER ANZUSPRECHEN

HIER IST DAS RICHTIGE TOOL, DAS DIR HILFT, VORANZUKOMMEN

KUNDENBINDUNG AUFBAUEN: EIN ÜBERBLICK

WAS IST KUNDENTREUE IM MARKETING?

KUNDENTREUE VS. KUNDENBINDUNG

VORTEILE DER KUNDENTREUE

WIE SIEHT EIN KUNDENORIENTIERTES LOYALTYPROGRAMM AUS?

CUSTOMER DATA PLATFORM (KUNDENDATEN-PLATTFORM)

MEHR MÖGLICHKEITEN ZUR STEIGERUNG DER KUNDENBINDUNG UND -LOYALITÄT

1. ERFAHRE MEHR ÜBER DEINE KUNDEN

2. PROGRAMME ZUR STÄRKUNG DER KUNDENTREUE

3. KUNDENFEEDBACK UND EMPFEHLUNGEN

4. PERSONALISIEREN, PERSONALISIEREN, PERSONALISIEREN

5. AUTOMATISIERTE KATEGORIEN-TRIGGER

6. SEI AUF DEN RICHTIGEN KANÄLEN OMNI-PRÄSENT

Wie kannst du bereits heute damit beginnen, die Kundentreue zu steigern?

WIE SIEHT DAS AUF TECHNISCHER EBENE AUS?

UND OHNE SIGNATUR…?

WELCHE SCHRITTE SIND ERFORDERLICH?

MIT DMARC KANNST DU PHISHING BEKÄMPFEN UND ZUSTELLRATEN STEIGERN

BEHALTE DEN ÜBERBLICK ÜBER DIE ZUSTELLBARKEITSRATE DEINER E-MAILS

INHALTSVERZEICHNIS

DATENSCHUTZ STEHT IMMER AN ERSTER STELLE

SZENARIO 1: CX für die Kundengewinnung

AUFBAU DEINER ONLINE-PRÄSENZ

MOBILE OPTIMIERUNG

ÜBERZEUGE MIT DEINEM SERVICE, NICHT MIT DEINEM NAMEN

SZENARIO 2: PERSONALISIERUNG FÜR KUNDEN

PERSONALISIERTER CONTENT NACH DEM LOGIN

IN-APP-KOMMUNIKATION

DIGITALISIERUNG VON OBLIGATORISCHER KOMMUNIKATION

INSIGHTS DURCH PERSONALISIERUNG MIT MAPP

USE CASE FINANZWESEN

DAS FINANZIELLE FINALE: HYPERPERSONALISIERUNG SCHAFFT VERTRAUEN UND FÖRDERT ENGAGEMENT

1# Risikofaktor Inflation: Verbraucher werden kostenbewusster

2# Fehlende Ressourcen und zugleich überfüllter Markt

3# Gleichgewicht von Direct-to-Consumer versus Großhandel

4# Personalisierung und Datenschutz

5# Haltung und Lokalität gewinnen an Relevanz

6# Kundenerwartungen & Omni-Services

7# Livestreaming-Shopping wird immer wichtiger

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