Einzelhandel

Im Zeitalter des smarten Einkaufens sind Käufer zu 100 Prozent digital vernetzt und ständig im Netz unterwegs. Die meisten Kunden suchen heute online nach einem Produkt, bevor sie es im Laden kaufen. Angesichts dieser rund um die Uhr geöffneten, digitalen Einkaufsstraße ist es nun an den Händlern, die neuen Erwartungen zu erfüllen und jedem einzelnen Kunden an jedem Kontaktpunkt bei jeder Interaktion einen Nutzen zu bieten. Nur so können die Kundenbindung gestärkt und ein profitables Wachstum erzielt werden. Wer sich dem technologischen Wandel nicht anpasst, riskiert es, treue Kunden zu verlieren. Und doch schrecken viele Unternehmen noch vor der Umstellung auf Multichannel zurück. Warum das so ist, weiß Rolf Anweiler, Senior Vice President Marketing von Mapp Digital. Er zeigt fünf Gründe auf, warum es den meisten Einzelhändlern immer noch nicht gelingt, ihren Kunden im Wirrwarr der digitalen Touchpoints eine optimale Customer Journey zu bieten.

Grund 1: Zu komplex, zu teuer, zu aufwendig

Ein #kundenzentriertes, #digitales #Einkaufserlebnis anzubieten ist nicht kompliziert, und es muss auch nicht teuer sein
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Ein kundenzentriertes, digitales Einkaufserlebnis anzubieten ist nicht kompliziert, und es muss auch nicht teuer sein. Unternehmen brauchen dafür keine Armee von Digital-Experten – weder intern noch bei einer Agentur. Mit den offenen, einfach zu integrierenden digitalen Marketingplattformen, die es heute gibt, ist es viel einfacher, die neue Technologie mit bestehenden Systemen und Applikationen zu integrieren. Dennoch stellt für viele Marketingentscheider die Integration von Marketingtechnologien ein Hindernis dar. Sie folgen dem Irrglauben, dass die Systeme zu komplex, zu kostspielig oder zu aufwendig sind.

Grund 2: Investitionen in neue Technologien sind schwer zu rechtfertigen

Neue Projekte können nicht immer mit denselben Kennzahlen gemessen werden wie die alten Systeme. Beispiel Social Marketing: Hier sorgen sich zwei von fünf Marketingentscheider vor allem darum, dass sie den ROI nicht nachweisen können. Dennoch müssen sie lernen, wie sie den Fortschritt von neuen Projekte schneller definieren und messen können, um gegenüber dem Rest des Unternehmens den Erfolg ihrer Initiativen zu demonstrieren. Hier ist wichtig, dass der Nutzen einer guten Customer Journey nachweisbar ist.

Grund 3: Nicht-integrierte Technologie in Silos führt zu einem negativen Kundenerlebnis

Digital Experience
Im digitalen Zeitalter bestimmt Technologie zusammen mit Daten, Analysen und Design ganz maßgeblich das Kundenerlebnis. Informationstechnologie ist allgegenwärtig. Deshalb müssen sich neu ausgerichtete Marketing- und IT-Teams gemeinsam verantwortlich fühlen. Viele Einzelhändler managen ihre Transaktionen und ihren Warenbestand jedoch über separate Systeme. In solchen Umgebungen kann ein Artikel, der online gekauft wurde, nicht in einer Filiale umgetauscht werden, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt. Neue Datenmanagement-Plattformen können Daten, die bisher völlig separat angelegt wurden, zu einer 360°-Sicht auf den Kunden zusammenführen – über alle Systeme und Kanäle hinweg.

#Marketing- und #IT-Teams sind gemeinsam für das #digitale #Kundenerlebnis verantwortlich
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Grund 4: Es mangelt am richtigen Ökosystem oder Partner

Ein anderes Hindernis auf dem Weg zur optimalen Customer Journey kann darin bestehen, dass intern nicht die notwendigen Ressourcen vorhanden sind und es auch keine Beziehungen zu Technologiepartnern gibt, die mit den richtigen Services einspringen könnten. Aber das Rad muss nicht immer neu erfunden werden. Marketer sollten zunächst prüfen, ob ihre bestehenden Technologiepartner eventuell über Know-how verfügen, das bisher nicht abgerufen wurde. Indem man ein erfolgreiches Umfeld schafft, das alle Partner umfasst, lassen sich unter Umständen wertvolle Fähigkeiten entdecken, die nützlich sind, um mit den vorhandenen Systemen ein ganz neues Einzelhandelserlebnis zu schaffen.

Grund 5: Kunden werden nicht richtig identifiziert

Die Identifizierung der Kunden über verschiedene Plattformen hinweg stellt ebenfalls ein Problem dar. Häufig sind die Daten in den Kundendatenbanken „schmutzig“ – mit verschiedenen Profilen für einen Kunden und vielen falschen oder fehlenden Informationen. Wenn Kunden online einkaufen, geben sie eine Menge persönliche Daten preis, sowohl aktiv (über Bestellformulare) als auch passiv (über Cookies), über die sie schnell identifiziert werden können. In den Stores hingegen wird oft lediglich eine anonyme, verschlüsselte Kreditkartennummer erfasst – und das ist viel zu wenig für ein aussagekräftiges Kundenprofil. Neue Plattformen für das digitale Marketing geben Werkzeuge an die Hand, mit denen eingehende Daten automatisch analysiert und gespeichert werden können. Sie können helfen nicht nur Botschaften und Kanäle anzupassen, sondern auch schneller zu reagieren.

Wer mehr zum Thema Retail Experience wissen möchte, findet unter folgendem Link ein Guide-Book zum kostenlosen Download:

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