Ein einheitliches Kundenprofil ist das Geheimnis, um Kunden besser kennenzulernen – mit Hilfe von künstlicher Intelligenz vielleicht sogar besser, als sie sich selbst kennen. Viele Unternehmen begehen jedoch den Fehler, auf der Grundlage von unvollständigen und fragmentierten Profilen Rückschlüsse auf Kunden zu ziehen, anstatt alle Daten an einem Ort zu sammeln und zu vereinheitlichen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein einheitliches Kundenprofil?
Welche Daten sollte man in einem Verbraucherprofil einsetzen?
So erstellt man ein einheitliches Kundenprofil
Unterstützung für deine Insight-Led CX-Strategie
Die Definition von Buyer Personas und das Erstellen eines Plans der Customer Journey können helfen, Zielgruppen zu verstehen. Allerdings enthalten beide Ansätze nur unvollständige Informationen. Wenn du deinen idealen Kunden durch die Brille jedes Kanals analysieren, entstehen Lücken in deinem Kundenprofil. Denke daran: Verbraucher interagieren mit der kanalübergreifenden Experience über alle Online- und Offline-Touchpoints hinweg. Es muss als einheitliche Kundenerfahrung analysiert werden, um ein einheitliches Kundenprofil erstellen zu können.
Ein Kundenprofil erlaubt einen 360-Grad-Blick mit Informationen darüber, warum sich Kunden auf eine bestimmte Art und Weise verhalten, verbunden mit zuverlässigen Vorhersagen. Auf dieser Basis können hyper-personalisierte Inhalte ausgespielt werden, die die Aufmerksamkeit der Nutzer auf sich ziehen und die Wahrscheinlichkeit einer Conversion erhöhen.
Eine kundenorientierte Kultur ist für Marketingteams von entscheidender Bedeutung, um eine aufschlussreiche Strategie zum Kundenerlebnis zu erstellen. Tatsächlich muss sie sich auf die Ziele im Geschäftsplan beziehen. Dies bedeutet, Datensilos zu eliminieren und Customer Insights in den Mittelpunkt der Marketingkampagne zu stellen – was alles mit einer einheitlichen Kundenprofilierung beginnt.
Was ist ein einheitliches Kundenprofil?
Ein einheitliches Kundenprofil ist ein Tool, das aktuelle Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen, Schwachstellen sowie psychografische und demografische Daten umfasst. Beim Consumer Profiling werden Echtzeitdaten innerhalb einer Kundendatenplattform (CDP) integriert, um genaue Kundensegmente, Prioritäten und Erkenntnisse bereitzustellen, die ein sehr personalisiertes Erlebnis in großem Umfang ermöglichen.
Ein einheitliches Kundenprofil kann zu einem verlässlichen Ausgangspunkt werden, verglichen mit der halb-fiktiven Definition einer idealen Buyer Persona. Dies bedeutet, Daten als Signale zu verwenden, um einen detaillierten Überblick über alle Verhaltensmerkmale zu erhalten, Vorhersagen zu machen und Kundenerwartungen zu übertreffen.
Welche Daten sollten für ein Verbraucherprofil eingesetzt werden?
Kundenprofildaten können über eine Kundendatenplattform auf drei verschiedene Arten erfasst werden: direkte Kundenumfragen (Zero-Party Data), indirektes Kunden-Tracking (First-Party Data) und Ergänzung eigener Kundeninformationen (mit Third-Party Data).
Da Third-Party Data immer mehr in den Hintergrund tritt, werden First-Party Data und Zero-Party Data in Echtzeit aufgrund von Genauigkeit, Verfügbarkeit und DSGVO-Konformität sehr wichtig. Diese Daten liegen in verschiedenen Kontaktpunkten und Kanälen vor. Hierzu zählen z. B. SMS, soziale Medien, Websites, Apps und E-Mails. Sobald ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, lässt sich sein Profil anreichern – umso mehr gesammelte Kundendaten, desto besser!
ACHTUNG: Da sich die Datenschutz- und DSGVO-Vorschriften ständig weiterentwickeln, wird die Datenkonformität für Marketer zu einer immer höheren Priorität. Wir raten dazu, MarTech zu verwenden, was diese Vorschriften abdeckt, damit datengetriebene Marketing-Experten immer auf der sicheren Seite sind.
Warum ist ein einheitliches Kundenprofil wichtig?
Wir haben noch eine bessere Frage: Wie kann man Kunden bestmögliche Erlebnisse bieten, ohne wirklich zu wissen, wer sie sind? Wenn diese Lücken geschlossen werden und alle fragmentierten Datenquellen an einem Ort konsolidiert sind, entsteht ein echtes Verständnis Kundentypen auf allen Kanälen. Hier sind fünf Gründe, warum es wichtig ist, jedes Kundenprofil zu vervollständigen:
- Kunden im großen Stil kennenlernen: Gehe über deinen Zielmarkt hinaus. Durch die Verwendung von DSGVO-konformer First-Party Data erhältst du Kundeneinblicke. Durch das Einbeziehen von Zero-Party Data wird jedes Profil vervollständigt, da die Daten direkt aus der Quelle stammen, z. B. aus einer Umfrage zu Produktpräferenzen. Auf diese Weise lässt sich überprüfen, ob frühere Annahmen richtig oder falsch waren.
- Versetze dich in die Lage deiner Kunden: Kundendaten in Echtzeit zeigen dir, warum sich Zielkonsumenten auf eine bestimmte Weise verhalten. Durch die Formularanalyse wird beispielsweise erkennbar, warum Kunden an einer bestimmten Stelle des Kaufprozesses abspringen. Deine Insights können auf viele Absprünge bei den manuell auszufüllenden Adressfeldern (Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort) hinweisen, was auf zu hohe Barrieren beim Checkout-Prozess hinweist. Durch den Einsatz einer automatischen Ausfüllung der Adressfelder ersparst du dem Kunden Zeit und Mühe, sodass du die Conversion der Zielgruppe förderst.
- Personalisierung und Optimierung des kanalübergreifenden Marketings: Ziehe aus jedem Profil wichtige Erkenntnisse, um dein zielgerichtetes Messaging zu verbessern und zu erkennen, welchen Kanal du in welcher Phase des Customer Lifetime Cycles einsetzen kannst. Personalisiere beispielsweise Banner und Inhaltsblöcke auf besuchten Seiten, basierend auf dem Kontext der Kundeninteraktion und dem Kundenprofil. Dadurch wird sichergestellt, dass das Web-Erlebnis der Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielt.
- Baue eine nachhaltige Beziehung auf: Deine ideale Kundenbeziehung kann wahr werden. Durch den Einsatz von Echtzeitdaten werden Kundendaten für eine positive und aussagekräftige User Experience eingesetzt. Lerne die Interessen deiner Kunden, alle Merkmale, Präferenzen sowie das Online- und Offline-Verhalten anhand eines einheitlichen Kundenprofils kennen und nutze diese, um personalisierte Marketingmaßnahmen in Echtzeit zu planen, auszurichten und durchzuführen.
Weitere Marketingtaktiken, mit denen du deine Kunden gewinnen, pflegen, entwickeln und an dich binden kannst, findest du bei ImproveYourMarketing.
So erstellt man ein einheitliches Kundenprofil
Schritt 1: Verwendung einer CDP, um eigene Daten einzubinden
Unser Kunde Jysk arbeitet zusammen mit unserem Partner Leadfamly, um Kunden mit Hilfe von Gamification-Elementen für sich zu gewinnen. Im Video siehst du, wie Kundendaten in Informationen umwandelt werden, indem das Kundenprofil mit der CDP von Mapp Marketing Cloud vervollständigt wird.
Um den Rest des Webinars anzusehen, bitte hier klicken.
Definiere, welche Datenquellen dir zur Verfügung stehen. Technisch gesehen können alle Kundenkontakte als Datenquellen verwendet werden, um die Daten in deiner CDP zu vereinheitlichen. Visualisiere sie als Kampagnendaten sowie als Verhaltens- und Kontextdaten und teile sie in Quellen ein: CRM, Website-Verhalten und Social-Media-Profile sind beispielsweise offensichtliche Datenquellen.
Ab der ersten Interaktion erfasst Mapp Marketing Cloud Verhaltens- und Transaktionsdaten auf Websites und mobilen Apps. Mit unseren fortschrittlichen Datenerfassungstools – wie Tracking-Pixeln, dem Tracking-Debugger-Plugin, benutzerdefinierten Integrationen, erweiterten Tag-Management-Tools, APIs und SDKs – kombiniert unsere Lösung bestehende und Echtzeitdaten für eine detaillierte Übersicht.
Schritt 2: Sammeln zusätzlicher und relevanter Informationen
Denke über eine typische Profiling Template hinaus und ziehe vorhandene Kundendaten heran, die über verschiedene Berührungspunkte hinweg erfasst wurden, z. B. Offline-Daten, Feedback-Daten, Daten zur Kanaleinbindung, Verhaltensdaten, kontextabhängige Daten und mehr. Auf diese Weise lässt sich besser verstehen, wie sich deine Kunden verhalten und aus welchem Grund.
Mapp Marketing Cloud und unser starkes Partnernetzwerk helfen Unternehmen beispielsweise dabei, Transaktionsdaten von yReceipts zu integrieren. Wir implementieren dies in Big Data, vereinfachen den Prozess und liefern umsetzbare Erkenntnisse.
Schritt 3: Segmentieren und Gruppieren für das Erstellen von Kundenprofilen
Hier wird jedes Kundenprofil dynamisch erstellt – abhängig von der CDP. Ein Segment ist eine strukturierte Liste von Kriterien, die Kontakte filtern. In Mapp Marketing Cloud kann unser Segmentation Builder Kontakte nach gespeicherten Verhaltensattributen filtern.
Unsere flexiblen Datenstrukturen speichern Informationen in frei definierbare und erweiterbare Kontaktprofile, innerhalb von Mapp Marketing Cloud, sodass die folgenden Informationen in Kampagnen gespeichert und verwendet werden können:
- Daten zum Lifestyle der Kunden
- Persönliche Vorlieben
- Online-Aktivität
- Klickverhalten
- Produktinformationen
- Vergangene Transaktionen
Schritt 4: Automatisierung und starke Personalisierung von Inhalten
Nach dem Sammeln dieser wichtigen Erkenntnisse können datengetriebene Inhalte veröffentlicht werden, die die Kundenbindung stärken. Der Schlüssel zur erfolgreichen E-Mail-Kommunikation ist es, seine Kontakte zu kennen. Mapp Marketing Cloud speichert das Öffnungs- und Klickverhalten automatisch im Kundenprofil. Diese Informationen können helfen, die richtige E-Mail zur richtigen Zeit zu senden, um die Conversion Rate zu steigern.
Zum Beispiel kann die Unterteilung in die Kategorie Trigger erfolgen. Wöchentlich werden automatisierte E-Mails an Kunden verschickt, die eine hohe Kaufabsicht gezeigt haben oder voraussichtlich Produkte einer hochwertigen Kategorie kaufen werden. Diese E-Mails benötigen ein individuelles und personalisiertes Design, um sich von anderen Newslettern und Transaktionsnachrichten abzuheben. Tracking-Optimierungen wie diese bereichern jedes Kundenprofil aufgrund von Interaktionen. Diese zeichnen ein klares und aktuelles Bild der Interessen des Kunden, um eine gezielte Kommunikation zu ermöglichen. Dies kann zu einer verbesserten Loyalität, einer hohen Kundenlebensdauer, einem hohen Mehrwert und mehr Wiederholungskäufen führen.
Schritt 5: Konstante Vervollständigung des Kundenprofils und Optimierung der Buyer Journey
Im Laufe der Zeit sollte die CDP automatisch Daten sammeln und das Kundenprofil vervollständigen. Wenn historische Daten und neue Daten für Online- und Offline-Quellen eingebunden werden, können Änderungen im Verhalten analysiert und zukünftige Änderungen vorhergesagt werden. Zudem ist es möglich, die Abwanderungs-Wahrscheinlichkeit vorherzusagen.
Tipp: Auf Zero-Party Data setzen! Diese Daten sind schnell verfügbar und sie kommen direkt vom Kunden, wodurch sie viel genauer sind.
Mapp Marketing Cloud unterstützt eine hochwertige, auf Erkenntnissen basierende CX-Strategie
58 % der Unternehmen stützen etwa die Hälfte ihrer regulären Geschäftsentscheidungen eher auf Bauchgefühl und Intuition, als auf Daten. Dies liegt meist daran, dass fehlende Budgets, Ressourcen und Technologien Marketer bei der Erfassung, Verwaltung und Analyse von großen Datenmengen behindern. Diese Situation stellt eine Chance für das datengetriebene Marketing dar, welches das Treffen von Vorhersagen und das persönliche kanalübergreifende Messaging möglich machen kann, um die Kundenbindung und den Lifetime-Value zu verbessern.
Man kann endlose Mengen an Daten sammeln, am Ende des Tages musst du dazu in der Lage sein, diese so zu verarbeiten und zu strukturieren, dass wertvolle Erkenntnisse aus Kundenprofilen gezogen werden können. Es gibt keine festgelegte Vorlage, aber mit den KI-Funktionen von Mapp Marketing Cloud, die auf einheitlichen Daten basieren, erhält man umsetzbare Erkenntnisse, um jede Kundeninteraktion wirkungsvoll zu gestalten. Dies ist für jede Marketingstrategie von entscheidender Bedeutung: Erkenntnisse helfen dabei, Erlebnisse zu schaffen, die bei Kunden Anklang finden.
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