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So entsteht herausragende CX im Finanzwesen mit Datenschutz als oberste Priorität

Thekla von Plate,
Content Marketing Manager @Mapp
So entsteht herausragende CX im Finanzwesen mit Datenschutz als oberste Priorität');
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Die Werbeausgaben in der Finanzbranche steigen laut einer aktuellen Studie jährlich um fast 10 %. Nach dem Einzelhandel und E-Commerce ist die Finanz- und Versicherungsbranche der zweitgrößte Geldgeber. Finanzdienstleister bewegen sich jedoch auf dünnem Eis, denn wenn es um Kundenakquise und Personalisierung in diesen Sektoren geht, gibt es einige Fallen, in die Vermarkter leicht tappen können.

Der Aufbau von Vertrauen für den Ausbau der Kundenbeziehungen ist unerlässlich, um sich von Wettbewerbern und schnell wachsenden FinTech-Unternehmen abzusetzen. Eine schlecht umgesetzte CX führt zu einem abrupten Vertrauensverlust. Schließlich beschäftigst du dich mit einem der heikelsten Themen, mit persönlichen Finanzen.

Das wichtigste Kriterium für Finanzkunden ist Vertrauen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen relevante KPIs festlegen, mit denen sie ihre Vertrauenswürdigkeit und ihr Engagement anhand der von ihnen bereitgestellten CX-Erfahrung messen können (z. B. Drop-offs, auf der Seite verbrachte Zeit, Conversions und mehr). Die CX ist bei der Auswahl eines Anbieters schon heute wichtiger als der Preis. Dennoch scheitern 94 % der Finanzdienstleister daran, eine personalisierte CX zu implementieren!

Das Kundenerlebnis muss von Anfang an höchst personalisiert sein, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Verbraucher gehen vorsichtig mit ihren persönlichen Finanzdaten um. Sie wollen zunächst ein besonderes Maß an Vertrauen zu einem Unternehmen aufbauen, bevor sie zu Kunden werden. Gleichzeitig müssen die Angebote so personalisiert sein, dass sie allen individuellen Bedürfnissen sowie Anforderungen gerecht werden.

Wie kann dies erreicht werden? Dieser Blog befasst sich mit zwei Szenarien und zeigt für beide Strategien, die mit den richtigen Tools zu einer besseren Customer Experience führen: Zuerst betrachten wir die Kundenakquise und dann Verbesserungen für Bestandskunden.

INHALTSVERZEICHNIS

Datenschutz steht an erster Stelle
Szenario 1: CX für die Kundengewinnung
Szenario 2: CX für Bestandskunden
Schaffen einer auf Insights gestützten Personalisierung

DATENSCHUTZ STEHT IMMER AN ERSTER STELLE

In westlichen Kulturkreisen spricht man nicht leichtfertig über Finanzen – viele fühlen sich regelrecht entblößt, wenn sie ihre Finanzen offenlegen. Und wer macht schon gerne Geschäfte in Unterwäsche? Alle in diesem Blog enthaltenen Tipps funktionieren nur auf der Grundlage eines strengen, transparenten sowie erkennbaren Datenschutzes.

Verbraucher sind heute vorsichtig mit ihren Daten und deren Verwendung, insbesondere nach dem Anstieg von Betrugsfällen während der Pandemie und den jüngsten Änderungen der DSGVO. Der erste Schritt zur Kundengewinnung und deren Bindung besteht darin, dass diese sich sicher fühlen. Dieses Gefühl der Sicherheit ist während der gesamten Customer Journey ein immer wiederkehrendes Thema, welches die Verbraucher vom ersten Berührungspunkt an zu treuen Kunden macht.

Wir empfehlen, auf die folgenden Tipps in Bezug auf den Datenschutz zu achten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern:

  • Die Einrichtung der Website-/App-/Marketing-Kommunikation muss DSGVO-konform sein
  • Transparente Cookie-Richtlinie mit leicht verständlichen Cookie-Bannern
  • Das Preference Center muss leicht zu finden und selbsterklärend sein
  • Stelle sicher, dass alle vertraulichen Informationen bei der Nachverfolgung des Kundenverhaltens nach der Anmeldung anonymisiert sind
  • Auf vertrauliche Informationen sollte bei der Personalisierung von Angeboten nicht verwiesen werden – ein individuelles Angebot, das solche Informationen enthält, wirkt abstoßend

Sobald diese Basis geschaffen ist, können außergewöhnliche Customer Experiences für Finanzdienstleistungen geschaffen werden!

SZENARIO 1: CX für die Kundengewinnung

AUFBAU DEINER ONLINE-PRÄSENZ

Der Cost per Lead in der Finanzbranche ist mit rund 150 €  sehr hoch. Verbraucher informieren sich regelmäßig über Unternehmen und meist werden dabei mehrere Kanäle zu Rate gezogen. Es ist wichtig, diese Chancen wahrzunehmen und überall dort präsent zu sein, wo sich deine Interessenten aufhalten:

  • Google Ads: Zeige deine Angebote relevanten Zielgruppen schneller und effektiver. PPC-Anzeigen können jedoch teuer werden – speziell bei knappen Werbebudgets. Die Unentschlossenheit der Verbraucher, die wiederholt auf Anzeigen klicken, um sich erneut über ein Unternehmen zu infromieren, aber nicht zu Kunden werden, kann zu einem schlechten ROAS führen.
  • SEO & Reviews: Wenn du in SEO investierst, sparst du Werbeausgaben und kannst deine Online-Präsenz aufbauen. Jedoch braucht es Zeit, um in relevanten SERPs zu rangieren. Hilf deinen Verbrauchern, Vertrauen in ihre Suchanfragen zu geben, indem du deinen Social Proof mithilfe von Bewertungswebsites und Testimonials absicherst. Dies hilft, den Zeitaufwand für die Recherche zu deiner Marke zu verkürzen und Vertrauen aufzubauen.

TIPP: Die Kombination all dieser Methoden auf externen Kanälen trägt dazu bei, dass deine Botschaft konsistent wird. So wird als angenehmer Nebeneffekt das Vertrauen in dein Unternehmen gestärkt.

MOBILE OPTIMIERUNG

Die erste Suche erfolgt meistens spontan und auf Smartphones. Die mobile Suche nach Finanzdienstleistungen ist innerhalb von zwei Jahren um 70 % gestiegen. Es ist daher von grundlegender Bedeutung, für Mobilgeräte optimierte Websites, Zielseiten und Angebote bereitzuhalten, um die Aufmerksamkeit von Interessenten auf sich zu ziehen und zu halten. Von der ersten Interaktion an muss ein positives Kundenerlebnis geschaffen werden.

Wenn es um Finanzdienstleistungen geht, möchten viele Menschen sicherstellen, dass die Angebote, auf die sie online stoßen, auch vertrauenswürdig sind. Aus diesem Grund ist der Anruf beim Kundendienst ein wichtiges Element auf dem Weg zur Conversion.

TIPP: Stelle sicher, dass deine Kontakt-CTAs sichtbar sind sowie leicht angeklickt werden können. Interessenten erwarten, direkt mit dem Finanzinstitut zu sprechen und nicht mit einem Callcenter. Dieses menschliche Element schafft Vertrauen in die Marke.

ÜBERZEUGE MIT DEINEM SERVICE, NICHT MIT DEINEM NAMEN

Der erste Eindruck zählt. Bei den ersten Recherchen deiner Kunden haben die Meisten keinen bestimmten Anbieter im Sinn. Dies bietet Finanzdienstleistern und Banken die einzigartige Gelegenheit, Interessenten durch herausragende CX zur Conversion zu führen. Sei auf allen Kanälen aktiv, bleibe responsiv und biete neuen Kunden einen schnellen Support per Telefon, Live-Chat, WhatsApp oder Facebook-Messenger. Eine solche Omnipräsenz sorgt für ein Kundenerlebnis mit einer persönlichen Note.

TIPP: Mit deiner Customer Data Plattform (CDP) kannst du Live-Trigger für kritische Momente in der Customer Journey einrichten, z. B. für nicht ausgefüllte Formulare. Ein Chatfenster oder eine Infobox sind hier oft der Weg zum Erfolg. Zur Verbesserung deines Marketings haben wir noch mehr als 100 weitere Tipps für dich parat. 

SZENARIO 2: PERSONALISIERUNG FÜR KUNDEN

PERSONALISIERTER CONTENT NACH DEM LOGIN

Trackst du Kundendaten , die nach dem Login generiert werden? Damit kämpfen viele Finanzdienstleister und Banken. Auch wenn du dich hier in einem sensiblen Bereich bewegst, ist das Tracking durch Anonymisierung vollkommen DSGVO-konform. Die hier entstehenden Insights bieten dir die Möglichkeit, zahlreiche Customer Experience-Verbesserungen umzusetzen.

Kunden besuchen heutzutage selten eine reale Bank, ganz zu schweigen von einer Bankberatung in einer Filiale. Welche Möglichkeiten gibt es also, personalisierte Angebote zu entwickeln? Durch die Aktivierung deiner konsolidierten DSGVO-konformen Zero- und First-Party-Daten kannst du personalisierte Angebote entstehen lassen – natürlich automatisiert.  

Wenn Finanzdienstleister aktiv auf Insights blicken und Kundenfeedback berücksichtigen, werden sie schnell Produkte entwickeln, die die Kundenerwartungen perfekt erfüllen und höchstwahrscheinlich zu Umsatzsteigerungen führen. Auch zeigst du so deinen Kunden, dass du bereit bist, auf ihre Bedürfnisse einzugehen, was zu einer erhöhten Loyalität und besserer Kundenbindung führt.

TIPP: In den meisten Branchen lautet die Grundlage für datengesteuerte Entscheidungen: „umso mehr Daten, desto besser.“ Gilt das auch für Banken? Welche Daten sollten nach dem Login wirklich getrackt werden? Markus Nagel, Director Consulting bei Mapp, befürwortet einen anderen Ansatz, welcher besser zu den strengen Datenvorschriften passt und Kundenwünschen gerecht wird: „Wir sollten uns von dem Konzept entfernen, so viele Daten wie möglich zu sammeln. Besser ist es, mit weniger Daten vertieft zu arbeiten. Besucher sollten offen und transparent über die Datenerhebung informiert werden. Kennt ein Analytiker die wichtigsten Parameter, können diese genauer gemessen werden. Auf diese Weise wird eine hohe Datenqualität erreicht.“

IN-APP-KOMMUNIKATION

Die Zahl der App-Anmeldungen im Bankwesen ist nach der Pandemie sprunghaft angestiegen. Dieser Trend ist unumkehrbar. Kunden erwarten von einer App alle Funktionen des regulären Online-Banking, gerne auch mit gewissen Extras. Während dies zunächst nach viel technischem Aufwand klingt, bietet diese Ausgangslage Unternehmen eine einzigartige Gelegenheit. Da Banking-Apps ein Login benötigen, wird die Personalisierung einfach gemacht. Du musst lediglich jeden einzelnen Klick sowie jede Interaktion und die Art und Weise verfolgen, wie Benutzer in der App navigieren, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten. Dies ermöglicht CX-Verbesserungen in großem Stil sowie eine stark personalisierte Kommunikation, um sowohl den Umsatz zu steigern als auch die Kundenbindung zu verbessern. Mit Blick auf die hohen Kosten der Neukundengewinnung für Banken sind hier Möglichkeiten zur Kosteneinsparung gegeben.

TIPP: Als ersten Schritt empfehlen wir, einen NPS einzurichten. So erhältst du eine gute Vorstellung vom Status Quo deiner App.

DIGITALISIERUNG VON OBLIGATORISCHER KOMMUNIKATION

Das Versenden von physischer (obligatorischer) Post an Kunden kostet sowohl Zeit als auch Ressourcen. Außerdem sind Postsendungen wenig nachhaltig. Versuche, deine Kunden mithilfe eines digitalen Postfaches zu einem Self-Service-Ansatz zu bewegen. Hierfür kannst du nach der Anmeldung ein Pop-up einrichten, mit dem Kunden sich für eine digitale Kommunikation entscheiden können. Dies erleichtert es dir, obligatorische Mitteilungen (z. B. Aktualisierungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen) zu verteilen und den Uberblick über die Kommunikation zu behalten. Ein positiver Nebeneffekt ist eine verbesserte Sicherheit – das Risiko, dass digitale Post bei der Zustellung verloren geht, ist sehr gering.

INSIGHTS DURCH PERSONALISIERUNG MIT MAPP

Laut UK Finance kann „Hyperpersonalisierung als Verwendung von Echtzeitdaten definiert werden, um Erkenntnisse zu gewinnen, indem Verhaltens- und Datenwissenschaft verwendet werden, um kontextspezifische und für Kunden relevante Dienstleistungen, Produkte und Preise bereitzustellen“. Personalisierte Inhaltselemente bieten eine wertvolle Alternative zu einem persönlichen Kundenservice, der nach der Pandemie kaum noch zu finden ist (oder von Finanzdienstleistungen erwartet wird).

Mapp hilft Banken regelmäßig dabei, die Personalisierung in Echtzeit erfolgreich zu gestalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Für mich und für die KfW ist Mapp Intelligence derzeit das beste Produkt auf dem Markt“, sagt Andre Bickert, Manager OCc2 IT-Einkauf, Zentrales Beschaffungsmanagement

Unsere auf Insights basierende CX-Plattform hilft dabei, Daten durch umfassende Kundenprofile in Echtzeit in Insights umzuwandeln, die die kanalübergreifende Interaktion fördern. Finanzmarketer können aus vereinheitlichten Daten und aufschlussreichen Dashboards sowie KI-generierten Vorhersagen verwertbare Erkenntnisse gewinnen, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und die langfristige Kundenbindung zu stärken.

USE CASE FINANZWESEN

2021 entschied sich ein führender Finanzdienstleister für postbasierte Dienste und einfache, günstige Bankprodukte für eine CX-Verbesserung mit Hilfe von Mapp Cloud. Das Ziel war, die automatisierte personalisierte Kommunikation als zentralen Umsatztreiber zu etablieren und den Lead-Conversion-Zyklus zu verkürzen, zunächst in Deutschland und dann in weiteren Regionen.

Durch die Verwendung von Mapp Cloud konnten A/B-Tests durchgeführt werden, wobei die klare Definition von KPIs und Messmethoden zur Definition des Frameworks beitrug. Mit der Skizzierung der Zielgruppen war bereits alles für die Persona-Modellierung vorbereitet. Die Bank strebte ein hybrides kanalübergreifendes Modell an, welches Online- und Offline-Kanäle (online, mobil, E-Mail-Postfach und physisches Postfach) kombinierte. Insgesamt wurden sechs Produktkategorien identifiziert, mit bis zu 132 Content Master-Assets. Standardbilder und ein nahezu identischer Text wurden über alle Kanäle hinweg implementiert. Dies trug auch dazu bei, die internen kanalspezifischen Genehmigungsprozesse zu verbessern.

Das Ergebnis? Das Vertriebsteam verzeichnete bei der Suche nach neuen Leads eine deutliche Steigerung der Lead-Qualität sowieeine spürbare Zeitersparnis. Ferner trug das Projekt dazu bei, interne Entscheidungsprozesse anzupassen und das Team zu vereinheitlichen.

DAS FINANZIELLE FINALE: HYPERPERSONALISIERUNG SCHAFFT VERTRAUEN UND FÖRDERT ENGAGEMENT 

Die Kundenerwartungen in der Bankenbranche mit Hyperpersonalisierung in Echtzeit während der gesamten Customer Journey zu erfüllen, ist keine Option, sondern vielmehr ein Muss. Von einem Blogbeitrag bis zur Homepage möchten Kunden relevante Inhalte sehen und eine ideale Customer Experience geboten bekommen.

Sobald du glaubst, dass du deinen Datenschutz- und CDP-Setup abgeschlossen hast, ist es an der Zeit, sich noch einmal umzusehen und deine Möglichkeiten erneut zu überdenken. Kannst du herausragende Kundenerlebnisse bieten, die auf ständigen A/B-Tests, Contentoptimierung, einem optimierten Onboarding-Flow über alle Kanäle hinweg, regelmäßig aktualisierten FAQs und Anpassungen an sich ändernde Kundenerwartungen basieren? Mit den richtigen Tools ist das ganz einfach. Mapp Cloud ermöglicht es dir, steige Verbesserungen zu automatisieren und so herausragende, und nachhaltige Customer Experiences zu schaffen – mit Hilfe von:

  • Dashboards mit Echtzeit-Daten
  • Intuitivem, automatisiertem Customer Journey Builder
  • Produktempfehlungs-Engine

Möchtest du von unseren Experten mehr über CX-Taktiken für Finanzen erfahren? Dann ist unser on-Demand Webinar mit Trustpilot sicher spannend für dich!






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So entsteht herausragende CX im Finanzwesen mit Datenschutz als oberste Priorität

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Die Werbeausgaben in der Finanzbranche steigen laut einer aktuellen Studie jährlich um fast 10 %. Nach dem Einzelhandel und E-Commerce ist die Finanz- und Versicherungsbranche der zweitgrößte Geldgeber. Finanzdienstleister bewegen sich jedoch auf dünnem Eis, denn wenn es um Kundenakquise und Personalisierung in diesen Sektoren geht, gibt es einige Fallen, in die Vermarkter leicht tappen können.

Der Aufbau von Vertrauen für den Ausbau der Kundenbeziehungen ist unerlässlich, um sich von Wettbewerbern und schnell wachsenden FinTech-Unternehmen abzusetzen. Eine schlecht umgesetzte CX führt zu einem abrupten Vertrauensverlust. Schließlich beschäftigst du dich mit einem der heikelsten Themen, mit persönlichen Finanzen.

Das wichtigste Kriterium für Finanzkunden ist Vertrauen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen relevante KPIs festlegen, mit denen sie ihre Vertrauenswürdigkeit und ihr Engagement anhand der von ihnen bereitgestellten CX-Erfahrung messen können (z. B. Drop-offs, auf der Seite verbrachte Zeit, Conversions und mehr). Die CX ist bei der Auswahl eines Anbieters schon heute wichtiger als der Preis. Dennoch scheitern 94 % der Finanzdienstleister daran, eine personalisierte CX zu implementieren!

Das Kundenerlebnis muss von Anfang an höchst personalisiert sein, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Verbraucher gehen vorsichtig mit ihren persönlichen Finanzdaten um. Sie wollen zunächst ein besonderes Maß an Vertrauen zu einem Unternehmen aufbauen, bevor sie zu Kunden werden. Gleichzeitig müssen die Angebote so personalisiert sein, dass sie allen individuellen Bedürfnissen sowie Anforderungen gerecht werden.

Wie kann dies erreicht werden? Dieser Blog befasst sich mit zwei Szenarien und zeigt für beide Strategien, die mit den richtigen Tools zu einer besseren Customer Experience führen: Zuerst betrachten wir die Kundenakquise und dann Verbesserungen für Bestandskunden.

INHALTSVERZEICHNIS

Datenschutz steht an erster Stelle
Szenario 1: CX für die Kundengewinnung
Szenario 2: CX für Bestandskunden
Schaffen einer auf Insights gestützten Personalisierung

DATENSCHUTZ STEHT IMMER AN ERSTER STELLE

In westlichen Kulturkreisen spricht man nicht leichtfertig über Finanzen – viele fühlen sich regelrecht entblößt, wenn sie ihre Finanzen offenlegen. Und wer macht schon gerne Geschäfte in Unterwäsche? Alle in diesem Blog enthaltenen Tipps funktionieren nur auf der Grundlage eines strengen, transparenten sowie erkennbaren Datenschutzes.

Verbraucher sind heute vorsichtig mit ihren Daten und deren Verwendung, insbesondere nach dem Anstieg von Betrugsfällen während der Pandemie und den jüngsten Änderungen der DSGVO. Der erste Schritt zur Kundengewinnung und deren Bindung besteht darin, dass diese sich sicher fühlen. Dieses Gefühl der Sicherheit ist während der gesamten Customer Journey ein immer wiederkehrendes Thema, welches die Verbraucher vom ersten Berührungspunkt an zu treuen Kunden macht.

Wir empfehlen, auf die folgenden Tipps in Bezug auf den Datenschutz zu achten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern:

  • Die Einrichtung der Website-/App-/Marketing-Kommunikation muss DSGVO-konform sein
  • Transparente Cookie-Richtlinie mit leicht verständlichen Cookie-Bannern
  • Das Preference Center muss leicht zu finden und selbsterklärend sein
  • Stelle sicher, dass alle vertraulichen Informationen bei der Nachverfolgung des Kundenverhaltens nach der Anmeldung anonymisiert sind
  • Auf vertrauliche Informationen sollte bei der Personalisierung von Angeboten nicht verwiesen werden – ein individuelles Angebot, das solche Informationen enthält, wirkt abstoßend

Sobald diese Basis geschaffen ist, können außergewöhnliche Customer Experiences für Finanzdienstleistungen geschaffen werden!

SZENARIO 1: CX für die Kundengewinnung

AUFBAU DEINER ONLINE-PRÄSENZ

Der Cost per Lead in der Finanzbranche ist mit rund 150 €  sehr hoch. Verbraucher informieren sich regelmäßig über Unternehmen und meist werden dabei mehrere Kanäle zu Rate gezogen. Es ist wichtig, diese Chancen wahrzunehmen und überall dort präsent zu sein, wo sich deine Interessenten aufhalten:

  • Google Ads: Zeige deine Angebote relevanten Zielgruppen schneller und effektiver. PPC-Anzeigen können jedoch teuer werden – speziell bei knappen Werbebudgets. Die Unentschlossenheit der Verbraucher, die wiederholt auf Anzeigen klicken, um sich erneut über ein Unternehmen zu infromieren, aber nicht zu Kunden werden, kann zu einem schlechten ROAS führen.
  • SEO & Reviews: Wenn du in SEO investierst, sparst du Werbeausgaben und kannst deine Online-Präsenz aufbauen. Jedoch braucht es Zeit, um in relevanten SERPs zu rangieren. Hilf deinen Verbrauchern, Vertrauen in ihre Suchanfragen zu geben, indem du deinen Social Proof mithilfe von Bewertungswebsites und Testimonials absicherst. Dies hilft, den Zeitaufwand für die Recherche zu deiner Marke zu verkürzen und Vertrauen aufzubauen.

TIPP: Die Kombination all dieser Methoden auf externen Kanälen trägt dazu bei, dass deine Botschaft konsistent wird. So wird als angenehmer Nebeneffekt das Vertrauen in dein Unternehmen gestärkt.

MOBILE OPTIMIERUNG

Die erste Suche erfolgt meistens spontan und auf Smartphones. Die mobile Suche nach Finanzdienstleistungen ist innerhalb von zwei Jahren um 70 % gestiegen. Es ist daher von grundlegender Bedeutung, für Mobilgeräte optimierte Websites, Zielseiten und Angebote bereitzuhalten, um die Aufmerksamkeit von Interessenten auf sich zu ziehen und zu halten. Von der ersten Interaktion an muss ein positives Kundenerlebnis geschaffen werden.

Wenn es um Finanzdienstleistungen geht, möchten viele Menschen sicherstellen, dass die Angebote, auf die sie online stoßen, auch vertrauenswürdig sind. Aus diesem Grund ist der Anruf beim Kundendienst ein wichtiges Element auf dem Weg zur Conversion.

TIPP: Stelle sicher, dass deine Kontakt-CTAs sichtbar sind sowie leicht angeklickt werden können. Interessenten erwarten, direkt mit dem Finanzinstitut zu sprechen und nicht mit einem Callcenter. Dieses menschliche Element schafft Vertrauen in die Marke.

ÜBERZEUGE MIT DEINEM SERVICE, NICHT MIT DEINEM NAMEN

Der erste Eindruck zählt. Bei den ersten Recherchen deiner Kunden haben die Meisten keinen bestimmten Anbieter im Sinn. Dies bietet Finanzdienstleistern und Banken die einzigartige Gelegenheit, Interessenten durch herausragende CX zur Conversion zu führen. Sei auf allen Kanälen aktiv, bleibe responsiv und biete neuen Kunden einen schnellen Support per Telefon, Live-Chat, WhatsApp oder Facebook-Messenger. Eine solche Omnipräsenz sorgt für ein Kundenerlebnis mit einer persönlichen Note.

TIPP: Mit deiner Customer Data Plattform (CDP) kannst du Live-Trigger für kritische Momente in der Customer Journey einrichten, z. B. für nicht ausgefüllte Formulare. Ein Chatfenster oder eine Infobox sind hier oft der Weg zum Erfolg. Zur Verbesserung deines Marketings haben wir noch mehr als 100 weitere Tipps für dich parat. 

SZENARIO 2: PERSONALISIERUNG FÜR KUNDEN

PERSONALISIERTER CONTENT NACH DEM LOGIN

Trackst du Kundendaten , die nach dem Login generiert werden? Damit kämpfen viele Finanzdienstleister und Banken. Auch wenn du dich hier in einem sensiblen Bereich bewegst, ist das Tracking durch Anonymisierung vollkommen DSGVO-konform. Die hier entstehenden Insights bieten dir die Möglichkeit, zahlreiche Customer Experience-Verbesserungen umzusetzen.

Kunden besuchen heutzutage selten eine reale Bank, ganz zu schweigen von einer Bankberatung in einer Filiale. Welche Möglichkeiten gibt es also, personalisierte Angebote zu entwickeln? Durch die Aktivierung deiner konsolidierten DSGVO-konformen Zero- und First-Party-Daten kannst du personalisierte Angebote entstehen lassen – natürlich automatisiert.  

Wenn Finanzdienstleister aktiv auf Insights blicken und Kundenfeedback berücksichtigen, werden sie schnell Produkte entwickeln, die die Kundenerwartungen perfekt erfüllen und höchstwahrscheinlich zu Umsatzsteigerungen führen. Auch zeigst du so deinen Kunden, dass du bereit bist, auf ihre Bedürfnisse einzugehen, was zu einer erhöhten Loyalität und besserer Kundenbindung führt.

TIPP: In den meisten Branchen lautet die Grundlage für datengesteuerte Entscheidungen: „umso mehr Daten, desto besser.“ Gilt das auch für Banken? Welche Daten sollten nach dem Login wirklich getrackt werden? Markus Nagel, Director Consulting bei Mapp, befürwortet einen anderen Ansatz, welcher besser zu den strengen Datenvorschriften passt und Kundenwünschen gerecht wird: „Wir sollten uns von dem Konzept entfernen, so viele Daten wie möglich zu sammeln. Besser ist es, mit weniger Daten vertieft zu arbeiten. Besucher sollten offen und transparent über die Datenerhebung informiert werden. Kennt ein Analytiker die wichtigsten Parameter, können diese genauer gemessen werden. Auf diese Weise wird eine hohe Datenqualität erreicht.“

IN-APP-KOMMUNIKATION

Die Zahl der App-Anmeldungen im Bankwesen ist nach der Pandemie sprunghaft angestiegen. Dieser Trend ist unumkehrbar. Kunden erwarten von einer App alle Funktionen des regulären Online-Banking, gerne auch mit gewissen Extras. Während dies zunächst nach viel technischem Aufwand klingt, bietet diese Ausgangslage Unternehmen eine einzigartige Gelegenheit. Da Banking-Apps ein Login benötigen, wird die Personalisierung einfach gemacht. Du musst lediglich jeden einzelnen Klick sowie jede Interaktion und die Art und Weise verfolgen, wie Benutzer in der App navigieren, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten. Dies ermöglicht CX-Verbesserungen in großem Stil sowie eine stark personalisierte Kommunikation, um sowohl den Umsatz zu steigern als auch die Kundenbindung zu verbessern. Mit Blick auf die hohen Kosten der Neukundengewinnung für Banken sind hier Möglichkeiten zur Kosteneinsparung gegeben.

TIPP: Als ersten Schritt empfehlen wir, einen NPS einzurichten. So erhältst du eine gute Vorstellung vom Status Quo deiner App.

DIGITALISIERUNG VON OBLIGATORISCHER KOMMUNIKATION

Das Versenden von physischer (obligatorischer) Post an Kunden kostet sowohl Zeit als auch Ressourcen. Außerdem sind Postsendungen wenig nachhaltig. Versuche, deine Kunden mithilfe eines digitalen Postfaches zu einem Self-Service-Ansatz zu bewegen. Hierfür kannst du nach der Anmeldung ein Pop-up einrichten, mit dem Kunden sich für eine digitale Kommunikation entscheiden können. Dies erleichtert es dir, obligatorische Mitteilungen (z. B. Aktualisierungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen) zu verteilen und den Uberblick über die Kommunikation zu behalten. Ein positiver Nebeneffekt ist eine verbesserte Sicherheit – das Risiko, dass digitale Post bei der Zustellung verloren geht, ist sehr gering.

INSIGHTS DURCH PERSONALISIERUNG MIT MAPP

Laut UK Finance kann „Hyperpersonalisierung als Verwendung von Echtzeitdaten definiert werden, um Erkenntnisse zu gewinnen, indem Verhaltens- und Datenwissenschaft verwendet werden, um kontextspezifische und für Kunden relevante Dienstleistungen, Produkte und Preise bereitzustellen“. Personalisierte Inhaltselemente bieten eine wertvolle Alternative zu einem persönlichen Kundenservice, der nach der Pandemie kaum noch zu finden ist (oder von Finanzdienstleistungen erwartet wird).

Mapp hilft Banken regelmäßig dabei, die Personalisierung in Echtzeit erfolgreich zu gestalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Für mich und für die KfW ist Mapp Intelligence derzeit das beste Produkt auf dem Markt“, sagt Andre Bickert, Manager OCc2 IT-Einkauf, Zentrales Beschaffungsmanagement

Unsere auf Insights basierende CX-Plattform hilft dabei, Daten durch umfassende Kundenprofile in Echtzeit in Insights umzuwandeln, die die kanalübergreifende Interaktion fördern. Finanzmarketer können aus vereinheitlichten Daten und aufschlussreichen Dashboards sowie KI-generierten Vorhersagen verwertbare Erkenntnisse gewinnen, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und die langfristige Kundenbindung zu stärken.

USE CASE FINANZWESEN

2021 entschied sich ein führender Finanzdienstleister für postbasierte Dienste und einfache, günstige Bankprodukte für eine CX-Verbesserung mit Hilfe von Mapp Cloud. Das Ziel war, die automatisierte personalisierte Kommunikation als zentralen Umsatztreiber zu etablieren und den Lead-Conversion-Zyklus zu verkürzen, zunächst in Deutschland und dann in weiteren Regionen.

Durch die Verwendung von Mapp Cloud konnten A/B-Tests durchgeführt werden, wobei die klare Definition von KPIs und Messmethoden zur Definition des Frameworks beitrug. Mit der Skizzierung der Zielgruppen war bereits alles für die Persona-Modellierung vorbereitet. Die Bank strebte ein hybrides kanalübergreifendes Modell an, welches Online- und Offline-Kanäle (online, mobil, E-Mail-Postfach und physisches Postfach) kombinierte. Insgesamt wurden sechs Produktkategorien identifiziert, mit bis zu 132 Content Master-Assets. Standardbilder und ein nahezu identischer Text wurden über alle Kanäle hinweg implementiert. Dies trug auch dazu bei, die internen kanalspezifischen Genehmigungsprozesse zu verbessern.

Das Ergebnis? Das Vertriebsteam verzeichnete bei der Suche nach neuen Leads eine deutliche Steigerung der Lead-Qualität sowieeine spürbare Zeitersparnis. Ferner trug das Projekt dazu bei, interne Entscheidungsprozesse anzupassen und das Team zu vereinheitlichen.

DAS FINANZIELLE FINALE: HYPERPERSONALISIERUNG SCHAFFT VERTRAUEN UND FÖRDERT ENGAGEMENT 

Die Kundenerwartungen in der Bankenbranche mit Hyperpersonalisierung in Echtzeit während der gesamten Customer Journey zu erfüllen, ist keine Option, sondern vielmehr ein Muss. Von einem Blogbeitrag bis zur Homepage möchten Kunden relevante Inhalte sehen und eine ideale Customer Experience geboten bekommen.

Sobald du glaubst, dass du deinen Datenschutz- und CDP-Setup abgeschlossen hast, ist es an der Zeit, sich noch einmal umzusehen und deine Möglichkeiten erneut zu überdenken. Kannst du herausragende Kundenerlebnisse bieten, die auf ständigen A/B-Tests, Contentoptimierung, einem optimierten Onboarding-Flow über alle Kanäle hinweg, regelmäßig aktualisierten FAQs und Anpassungen an sich ändernde Kundenerwartungen basieren? Mit den richtigen Tools ist das ganz einfach. Mapp Cloud ermöglicht es dir, steige Verbesserungen zu automatisieren und so herausragende, und nachhaltige Customer Experiences zu schaffen – mit Hilfe von:

  • Dashboards mit Echtzeit-Daten
  • Intuitivem, automatisiertem Customer Journey Builder
  • Produktempfehlungs-Engine

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