DIE IDEALE VORBEREITUNG AUF DAS GOLDENE QUARTAL – TROTZ STEIGENDER LEBENSHALTUNGSKOSTEN

Auf dem Höhepunkt der Pandemie im Jahr 2020 sanken die weltweiten Einzelhandelsumsätze um 2,9 %. Ein Jahr später erholten sie sich wieder und erzielten 9,7 % Wachstum. Dennoch werden die weltweiten Einzelhandelsumsätze in diesem Jahr ein geringeres Wachstum verzeichnen: Kunden schränken ihr Shopping erheblich ein, um den stark gestiegenen Lebenshaltungskosten begegnen zu können. Unternehmen stehen aktuell vor der Gefahr geringerer Verkäufe, einer höheren Kundenabwanderung und geringerer Umsätze.

Kunden sind mehr denn je auf der Suche nach guten Deals und nehmen gerne Angebote oder Rabatte anderer Marken in Anspruch. Tatsächlich hat der Amazon Prime Day Kunden dazu gebracht, auf der Plattform über 300 Millionen Artikel (hauptsächlich Essentials) zu kaufen – der höchste Wert, der jemals erzielt wurde. Mit Gesprächen über einen möglichen zweiten Prime Day im Laufe dieses Jahres sehen sich Unternehmen nun mit einem noch schwierigeren Goldenen Quartal konfrontiert.

Wir befinden uns in einer empfindlichen Zeit für Käufer und in einer entscheidenden Phase für Unternehmen. Kunden werden sich daran erinnern, wie Marken ihr Marketing an die Krise angepasst haben. Um deinem Unternehmen zu helfen, dies zum Goldenen Quartal rechtzeitig richtig umzusetzen, haben wir wichtige Fakten und Erkenntnisse zusammengestellt, die dir helfen, deine Kampagnen entsprechend zu optimieren.

AKTUELLER STAND ECOMMERCE & EINZELHANDEL

Die Nachwehen der Pandemie und anderer globaler Ereignisse aus dem Jahr 2022 haben zu einem weltweiten Kostenanstieg geführt. Die hohen Kosten für Lebensmittel, Energie und Treibstoff zwingen Haushalte dazu, bei Dingen, die sie nicht brauchen, zu sparen. In Deutschland beträgt die Inflationsrate aktuell 7,5 %  den USA erreichte der Verbraucherpreisindex stolze 9,1 % – beides die höchste Rate seit Jahrzehnten. Hierdurch wird die Kaufkraft der Endverbraucher verringert und die Vorsicht steigt.

WIE SICH DIE INFLATION AUF KUNDENVERHALTEN UND UNTERNEHMEN AUSWIRKT

Der finanzielle Druck von allen Seiten verleiht Konsumenten das Gefühl, ihre Kaufkraft verloren zu haben. Während der Corona-Lockdowns gab es viel finanzielle Unterstützung vom Staat, um Einschränkungen zu bewältige. In der post-Pandemie hingegen sind viele Menschen wieder auf sich allein gestellt und müssen finanziell allein zurechtkommen. Dies hat ihr Kaufpotenzial reduziert. Konsumenten schränken ihr Shopping-Verhalten ein, achten verstärkt auf Angebote, kündigen unnötige Abonnements und greifen auf billigere Alternativen für alltägliche Produkte zurück.

Dies hat einen Dominoeffekt auf Unternehmen wie Netflix, und so werden alternative Wege gefunden, um Einnahmen zu generieren. Tatsächlich verkündigte Netflix seine Pläne, ab dem Jahr 2023 Werbeanzeigen zu schalten, nachdem das Unternehmen im zweiten Quartal rund 1 Million Kündigungen verzeichnen musste.

Käufer warten eher ab, statt impulsiv zu kaufen. Sie recherchieren und vergleichen Produkte auf verschiedenen Kanälen. Ein Drittel der US-Kunden wartete sogar den Prime Day ab, um bestimmte Artikel zu einem ermäßigten Preis kaufen zu können. Das Gleiche gilt für das Goldene Quartal; 51 % der britischen Käufer sehen den Black Friday als unerlässlich an, um mit ihrem Geld während der Shopping-Hochsaison so weit wie möglich zu haushalten.

WIE WIRKEN SICH INFLATION UND NEUKUNDENVERHALTEN AUF UNTERNEHMEN AUS?

Die Pandemie hat das digitale Bewusstsein der Käufer revolutioniert. Sie sehnen sich nach einem Mehrwert, dem besten Angebot und exzellentem Kundenservice beim Kauf. Diese hohen Kundenerwartungen bedeuten, dass Unternehmen sich stark bemühen müssen, um das Vertrauen der Verbraucher in ihre Marke zu stärken.

Marketer kämpfen gegen einen Dominoeffekt negativer KPIs: höhere Warenkorb-Abbrüche, niedrigere Conversions, geringerer durchschnittlicher Bestellwert und weniger Umsatz. Die Kundenakquise wird ebenfalls teuer, da Verbraucher selektiver darin geworden sind, von wem sie kaufen.

In einer Umfrage von Future plc erwarten 95 % der Befragten, dass Unternehmen – als Reaktion auf die Lebenshaltungskostenkrise – Maßnahmen ergreifen. Ganze 47 % fordern von Unternehmen, dass sie ihnen durch Preissenkungen entgegenkommen. Dein Unternehmen steht nun vor einem Dilemma: Du erhöhst die Preise, um deine Margen zu schützen, oder du senkst die Preise, um kurzfristig einen Umsatzrückgang zu vermeiden. Aber es gibt noch eine dritte Möglichkeit: Nachhaltigkeit.

Du kannst mit deinen vorhandenen Insights bereits alle Phasen der Customer Journey optimieren und so den Mehrwert deiner CX für deine bestehenden Interessenten und Kunden erhöhen. Die Vereinheitlichung deiner Kundendaten kann dir eine “Single Source of Truth” bieten. Dieser Insight-basierte Ansatz kann dein wichtigstes Unterscheidungsmerkmal darstellen, um Kunden zu binden und Conversions zu steigern – sowohl vor als auch nach dem Goldenen Quartal.

8 TIPPS FÜR DIE ANPASSUNG DEINER MARKETINGSTRATEGIE

Käufer sind wählerisch, mit wem sie Geschäfte machen und auch du musst selektiv sein, an welcher Stelle du in Marketing investierst.

Die Identifizierung hochwertiger Kunden, die wahrscheinlich konvertieren werden, kann deine Margen hochhalten – und das bei niedrigeren Kosten. Die Personalisierung deiner Treueprogramme für diese Kundensegmente kann eine ansprechende CX schaffen und die Kundenbindung erhöhen. Im Wesentlichen hilft dir dies dabei, deinen Umsatz langfristig zu steigern. Aber um dies richtigzumachen, musst du mit Hilfe von Echtzeitdaten und Analysen deine Kunden verstehen.

1. STEIGERE DEINE AGILITÄT MIT DEM RICHTIGEN MARTECH-STACK

Das richtige MarTech wirkt sich auf deine Marketing-Agilität aus. Einige Unternehmen müssen jedoch mit knappen Budgets und isolierten Systemen auskommen, die die Fähigkeit einschränken, Erkenntnisse zu gewinnen und entsprechend zu reagieren.

Wenn du deinen MarTech-Stack auffrischen möchtest, solltest du auf jeden Fall eine Customer Data Platform (CDP) in Betracht ziehen. CDPs sind eher zu einer Notwendigkeit als zu einem “nice-to-have” geworden. Sie ermöglicht die Vereinheitlichung fragmentierter Daten und eine 360-Grad-Sicht auf deine Kunden und deren Shopping-Erlebnis.

Wenn du nur über begrenzte Ressourcen verfügst, solltest du vorhandene Technologien konsolidieren, um unnötige Ausgaben zu reduzieren und dein Marketing zu streamlinen.

2. BAUE DEINEN KUNDENSTAMM MIT DATENERFASSUNG AUF

Wenn du kreative Wege findest, um Kundendaten vor dem Höhepunkt des goldenen Quartals DSGVO-konform zu erfassen, kannst du beginnen, eine Datenbank aufzubauen (einige Taktiken findest du hier). Auf diese Weise kannst du jetzt mit Hilfe deiner CDP mehr über deine potenziellen Kunden erfahren und relevante Inhalte an Käufer senden, die bereits mit deinem Unternehmen interagieren.

Die Investition in eine Plattform, die Kundeninformationen anreichert und Prognosen erstellt, hilft dir, Chancen zu erkennen und zu nutzen. Du kannst Zielgruppen einfach segmentieren, personalisierte Inhalte erstellen und diese zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal senden.

TIPP: Mapp Marketing Cloud bietet mehr als eine normale CDP – es baut auf deinen bestehenden Kundendaten durch Zero- und First-Party-Datenerfassung auf (mit der DSGVO als oberste Priorität). Du kannst mithilfe von Echtzeitdaten einheitliche Kundenprofile erstellen und anreichern, um schnell auf die Bedürfnisse deiner Kunden einzugehen – basierend auf deren Verhalten, ihren Wünschen und Interaktionen mit deinem Unternehmen. Lookalike-Zielgruppen identifizieren potenzielle hochwertige Kunden mit ähnlichen Interessen, die gezielt angesprochen werden können.

3. KUNDENEINBLICKE IN DEN MITTELPUNKT DEINES OMNICHANNEL MARKETINGS STELLEN

Jede Kundeninteraktion muss relevant und personalisiert sein, damit du dich von der breiten Masse abhebst und deine Zielgruppe ansprechen kannst. Jeder einzelne Verbraucher ist einzigartig und zeigt unterschiedliche Verhaltensmuster, abhängig von der vorherigen Interaktion mit deinem Unternehmen.

Die Segmentierung deiner Zielgruppen, basierend auf ihren demografischen, verhaltensbezogenen und historischen Daten ist von entscheidender Bedeutung. Als Nächstes personalisierst du deine Inhalte basierend auf diesen Insights. Verwende schließlich deine Analysen, um die Kanäle und Zeiten zu identifizieren, in denen deine Kunden am aktivsten sind, um eine automatisierte und relevante Kommunikation auf den richtigen Kanälen auszulösen.

Tipp: Unser E-Book ” How to Move From Gut-Feel to Actionable Insights” zeigt dir, wie du Erkenntnisse in den Mittelpunkt eines Marketings stellen kannst.

4. ÜBERTRIFF KUNDENERWARTUNGEN DURCH DEINE CX

Was deiner Meinung nach schon über der Messlatte liegt, ist für deine für deine Kunden möglicherweise das absolute Minimum. Es ist wichtig, die Grundlagen der Customer Journey richtig zu gestalten, um die grundlegenden Erwartungen der Verbraucher abzudecken. Reibungsverluste in der Customer Journey können zu Kauf-Abbrüchen führen, wie z. B. der Validierungsfehler eines Feldes oder SCA-Probleme. Dies kann während an einem Schlüsselpunkt der Conversion zu großen Einbrüchen führen. Ein CDP kann dies aufzeigen, damit du entsprechend handeln kannst.

Mach den „Stress-Test“ für dein Marketing, indem du schon vor dem Black Friday deine Customer Journey optimierst. So kannst du deine Schwachstellen erkennen und die CX rechtzeitig zum Goldenen Quartal perfektionieren. Indem sichergestellt wird, dass Käufer eine reibungslose und nahtlose CX mit deiner Marke haben, schafft dies einen Mehrwert für ihre Einkäufe und es macht sie leichter zu wiederkehrenden Kunden.

5. SEI EMPATHISCH UND BIETE FLEXIBLE LÖSUNGEN AN

Es sind die harten Zeiten, an die sich Kunden erinnern. Daher ist es wichtig, Empathie zu zeigen und positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Faire Preise beweisen Empathie, aber es ist auch wichtig, bedacht zu kommunizieren.

Werbe-E-Mails mit einem Zeitlimit sind kein gutes Marketing, da es deine Käufer unter Druck setzt. Dies kann zu Abwanderung oder Abmeldungen von deiner E-Mail-Kommunikation führen. Informiere deine Kunden stattdessen, dass ein Produkt, das sie mehrmals aufgerufen haben, reduziert wurde. Dies zeigt, dass du rücksichtsvoll bist und sie nicht unter Druck setzt, einen Kauf zu tätigen.

Biete außerdem Servicealternativen an, um Kunden ein Gefühl der Flexibilität zu geben, wie zum Beispiel:

• Zahlungsmöglichkeiten: Das Angebot von “Buy-Now-Pay-Later”- Diensten wie Klarna gibt Verbrauchern das Gefühl alter Kaufkraft zurück, indem ihnen ermöglicht wird, Zahlungen aufzuteilen.
• Rückgaberecht: Sei transparent in Bezug auf deine Rückgaberichtlinien. Während die Möglichkeit der Rückgabe die Kunden zum Umtausch ermutigen kann, entscheiden sich Boohoo und Zara dafür, Kunden Rücksendungen in Rechnung zu stellen, da Versand und Rücksendungen teuer werden. Sei klar und stringent in deiner Kommunikation und deine Kunden werden empathisch und verständnisvoll reagieren!
• Abholung im Geschäft: Biete deinen Kunden die Flexibilität und das Vertrauen, selbst zu entscheiden, wie sie Produkte erhalten. Das spart Kosten und stellt sicher, dass die Art der Zustellung den Kundenerwartungen entspricht.

DEFINIERE KUNDENBINDUNG NEU

Kundenbindung entsteht durch die emotionale Bindung zu einer Marke. Die Einführung von unflexibel Treueprogrammen und ständigen Rabatten kann dazu führen, dass deine Marke nicht an den Bedürfnissen deiner Kunden interessiert scheint, was zu Abwanderung führen kann. Sei dir deiner Definition von “Loyalitäts-Segmenten” bewusst und verstehe, was Käufer von einem Unternehmen erwarten. Personalisierte Erlebnisse und Belohnungen als Gegenleistung für Loyalität machen jeden Kauf für deine Kunden wertvoll.

Nur weil Kunden nicht so viel für deine Marke ausgeben wie im letzten Jahr, bedeutet das nicht, dass sie weniger loyal sind. Es könnte bedeuten, dass sie immer noch ihr gesamtes Budget in dieser Kategorie bei deinem Unternehmen ausgeben und es sich schlicht nicht leisten können, mehr Geld auszugeben. Die Verwendung einer CDP macht dies deutlich: Tiefere Kundeneinblicke sind nötig, um zu erkennen, welche Seiten Verbraucher aufrufen und wie sie ihr Geld ausgeben.

7. PERSONALISIERE DEINE INHALTE MIT RELEVANZ, AUTOMATISIERUNG UND KI

Vermeide das Versenden von standardisierter Kommunikation – die Zeiten sind vorbei. Personalisierte Inhalte helfen dir, aufzufallen und Kundenbindung sowie Conversions zu steigern. Dies ist auch eine nachhaltige Strategie für Marken, die Wettbewerber beim Preis nicht unterbieten können, da sie sich auf den Aufbau des Verbrauchervertrauens konzentrieren.

Der Einsatz von Kunden-Insights im Mittelpunkt jeder Interaktion erhöht die Relevanz in deinem Cross-Channel-Marketing. Einige Beispiele:

• Angebote bewerben für Produkte, die Kunden zuvor gekauft haben
• Empfehlung ähnlicher Artikel wie die, die sie besucht haben
• Benachrichtigungen, dass Produkte auf der Wunschliste von Kunden wieder verfügbar sind

Die Ausrichtung auf KI und fortschrittliche Automatisierung ist unerlässlich, damit sie dich beim Optimieren deiner kanalübergreifenden Kommunikation unterstützen.

8. SEI OMNIPRÄSENT, UM KUNDEN IMMER WIEDER ANZUSPRECHEN

Deine CX muss über alle Online- und Offline-Touchpoints hinweg reibungslos sein. Um immer präsent zu sein, solltest du regelmäßig eine robuste Datenerfassung in deinen stationären Geschäften durchführen. Auf diese Weise kannst du Online- und Offline-Daten in deinen einheitlichen Kundenprofilen kombinieren, um einen wirklich umfassenden Überblick über deine Kunden und deren Customer Journey zu erhalten.

Verwende deine Kundenanalysen, um die Go-to-Kanäle deiner Kunden zu identifizieren und um relevante Inhalte auf dem besten Kanal zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Dies hilft dir, in deinem Cross-Channel-Marketing selektiver zu werden, indem du jede personalisierte Interaktion über E-Mail, In-App, SMS, Push und mehr, hochrelevant und wirkungsvoll gestaltest. Geo-Targeting kann Kunden auch dazu ermutigen, in nahe gelegenen Geschäfte zu gehen.

HIER IST DAS RICHTIGE TOOL, DAS DIR HILFT, VORANZUKOMMEN

Es ist essenziell, eine einzigartige und unvergessliche Customer Experience sowohl für Verbraucher als auch für Interessenten zu gewährleisten – unabhängig davon, ob sie am Ende kaufen oder nicht. Um deine Marketingstrategie erfolgreich anzupassen, musst du überprüfen, ob du die richtigen Tools an deiner Seite hast.

Mapp Marketing Cloud verfügt über eine Customer Data Platform (CDP), eine Customer Intelligence Platform, eine KI-gestützten Engine und Marketing-Automatisierungsfunktionen – alles in Einem. Das bedeutet, dass eine einzige Lösung ausreicht, um hoch personalisierte, kanalübergreifende Marketingkampagnen durchzuführen, die auf Echtzeit-Kundendaten und selbst generierten Insights basieren.