INSIGHT-BASIERTE CUSTOMER EXPERIENCES: WIE SEHEN DIESE AUS UND WIE WERDEN SIE ANGESTOSSEN?

Kundenakquise ist aufwändiger und kostenintensiver als Bestandskundenpflege zu betreiben. Zugleich werden Marketing-Budgets gekürzt. Unser CEO Steve Warren bringt es auf den Punkt: “Aufgrund knapper Budgets liegt der Fokus dieses Jahr auf effizienten Marketing-Maßnahmen.” Die Lösung besteht also darin, die Ausgaben zu optimieren und die eigenen Marketing-Aktivitäten auf Maßnahmen zu konzentrieren, die mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Erfolg führen.

Deshalb ist branchenübergreifend eine erfolgreiche Customer Experience (CX) maßgeblich, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Eine überzeugende Customer Experience ist heute der Garant, Wachstum zu erzielen und Umsätze zu steigern. Dadurch lässt sich ein Wettbewerbsvorteil realisieren, der es ermöglicht, sich langfristig auf dem Markt zu behaupten. Ein wesentlicher Faktor sind hierbei automatisierte Maßnahmen – idealerweise befeuert durch Künstliche Intelligenz. Automatisierte Aktivitäten basieren auf integrierten und belastbaren Kundendaten. Datensilos gehören dagegen der Vergangenheit an! Alle Teams agieren auf Basis einheitlicher Kundenprofile – und Daten werden für erfolgreiche Marketing-Kampagnen zentral gebündelt und bereitgestellt.

Brands können durch Insights zusätzliche Potenziale abrufen

In einer von Forrester Consulting im Auftrag von Mapp durchgeführten Studie wurden weltweit mehr als 200 Marketing-Entscheider hinsichtlich der Nutzung von Insights zur Verbesserung der Customer Experience befragt. Das überraschende Ergebnis: Obwohl 89 % eine ganzheitliche Customer Experience als wichtig oder sehr wichtig einschätzen, verfügen mehr als der Hälfte aller Unternehmen nicht über die erforderlichen Customer Insights. So können 53 % der Unternehmen ihre Website-Besucher nicht identifizieren. Insight-basierte Marketing-Maßnahmen haben sich also noch nicht auf einer breiten Skala durchgesetzt!

Zugleich wurde im Rahmen der Studie eruiert, dass für eine erfolgreiche Customer Experience bedarfsgerechte Tools wichtiger als personelle Ressourcen sind. Der Einstellung neuer Mitarbeiter hat lediglich für 25 % der befragten Unternehmen eine höhere Priorität als dem Sammeln und Aktivieren von Daten zugemessen. Stattdessen bekräftigten 54 % der Marketer, dass ihre größte Herausforderung bei der Verbesserung der Customer Experiences der Mangel an Insights ist.

Zudem entwickeln sich First-Party-Daten zum zentralen Faktor, um präzisere Einblicke zum eigenen Kundenstamm zu erhalten. Solche First-Party-Daten bleiben ausnahmslos bei den erhebenden Unternehmen und lassen sich unmittelbar einsetzen, um zielgenaue und relevante Customer Experiences zu realisieren. Der Einfluss von Third-Party-Daten rückt dagegen deutlich in den Hintergrund.

Was sind Insight-basierte Customer Experiences?

Insight-basierte Customer Experiences basieren auf Daten, Tools und Prozessen, mit denen sich aus allen verfügbaren Quellen verwertbare Insights gewonnen werden. Aktuelle MarTech-Lösungen sind darauf ausgelegt, eine 360°-Sicht auf den eigenen Kunden zu sichern, wobei in diese Betrachtung demografische Daten, zurückliegende Transaktionen sowie aktuelle Kaufpräferenzen einfließen. Nur wenn der Marketer seinen Kunden wirklich kennt, kann er auch auf seine Bedürfnisse eingehen und seine Customer Experience-Strategie entsprechend ausrichten. Mit den Insights, die im Zentrum dieses Ansatzes stehen, und den Daten, aus denen solche Insights basieren, lässt sich eine überzeugende Customer Experience auf den Weg bringen.

Die Marketer sind gut beraten, herkömmliche Kampagnendenke durch eine Insight-basierte Entscheidungsfindung zu ersetzen. Die klassische Abfolge im Marketing

Datenerhebung   Durchführung der Marketing-Maßnahmen   Analyse

wird hierbei revolutioniert, sodass Insights in das Zentrum des Geschehens rücken:

Datenerhebung Gewinnung von Insights Interaktion mit dem Kunden

Ein zeitgemäßes Marketing basiert auf der Nutzung von Customer Insights, um die Customer Experience auf den eigenen Websites und in den relevanten Marketing-Kanälen zu verbessern und auszubauen. Und genau das ist es, was Insight-basierte Customer Experiences ausmacht!

Was sind die Use Cases für Insight-basierte Customer Experiences?

Zielgenaues Remarketing nach Abbruch eines Einkaufs – nach dem Klick auf eine Anzeige ist der Warenkorb immer noch gefüllt.

Visualisierung individueller Customer Journeys, um einfach und effektiv den schnellsten Weg zur Konversion zu identifizieren.

Intelligente Pop-ups ausschließlich für Kunden, bei denen vorhersehbar ist, dass sich die Kaufbereitschaft durch maßgeschneiderte Coupons abschließen lässt.

Empfehlung von redaktionellen Inhalten, die den Interessen der Website-Besucher entsprechen – beispielsweise zur Umsatzsteigerung hinter einer Paywall.

Automatisiert ausgelöster Versand von Direct Mails an postalische Kundenanschriften – hochgradig personalisiert und mit dem Ziel, weitere Käufe anzustoßen.

Der Weg zu Insight-basierten Customer Experiences

Marketing-Maßnahmen, die auf Durchschnittswerten basieren, erzielen lediglich durchschnittliche Ergebnisse. Mehrwerte entstehen erst dadurch, dass Daten zusammengeführt, analysiert und bedarfsgerecht eingesetzt werden. Insight-basierte Customer Experiences basieren auf ganzheitlichen Marketing-Analysen, wodurch ein Unternehmen und die entsprechenden Angebote einzigartig werden – und nicht dem branchenüblichen Durchschnitt folgen. Die Analyse-Technologie sollte darauf ausgelegt sein, First-Party-Daten sinnvoll zu erfassen und zu interpretieren, um regelmäßig neue Trends und Muster zu identifizieren.

Verwertbare Insights unterstützen den Marketer dabei, Daten in allen relevanten Marketing-Kanälen zur Kundenaktivierung zu nutzen, um die eigene Customer Experience-Strategie voranzutreiben. Hierfür reichen manuelle Prozesse bei weitem nicht aus. Deshalb sind digitale Marketing-Lösungen unerlässlich, die dabei helfen, Potenziale für eine verbesserte Customer Experience zu erkennen. Hierfür sind Lösungen erforderlich, die einen kundenzentrischen Ansatz verfolgen und sich durch einen hohen Automatisierungsgrad auszeichnen. Wer seine Geschäftstätigkeit gezielt voranbringen möchte, ist zudem gut beraten, auf Lösungen zu setzen, die KI-basierte Predictions und intelligente Empfehlungen unterstützen. Solche Funktionen sparen Zeit und damit Kosten – und sorgen für überzeugende Customer Experiences.

Künftig werden besonders jene Unternehmen erfolgreich sein, die mit ihren Kunden auf Basis belastbarer Insights in einen regelmäßigen und gezielten Austausch treten. Die Verbesserung der Customer Experience beginnt damit, dass der Marketer identifiziert, wer seine Kunden sind. Mapp Marketing Cloud ist eine vielfach erprobte Customer Experience-Plattform, die einfach umsetzbare Insights bietet – kombiniert mit Prognosen und Vorhersagen zum Customer Lifetime Value, zu Churn-Wahrscheinlichkeiten und zu den zu erwartenden Konversionsraten.

Mit datenbasierte Insights die Customer Experience verfeinern

An Echtzeit-Marketing führt kein Weg mehr vorbei. Sofern Website-Besucher oder App-Nutzer sofort identifiziert werden, lässt sich eine Eins-zu-Eins-Personalisierung ohne Abstriche realisieren. Neben der gezielten Aktivierung lassen sich passende Recommendations platzieren, an gefüllte Warenkörbe erinnern sowie maßgeschneiderte Rabatte anbieten.

Jeder einzelne Kontakt ist wertvoll – und unmittelbar umsatzrelevant. Zugleich sind Marketer gut beraten, ihre Customer Experience-Strategie kontinuierlich zu prüfen und zu aktualisieren. Was vor sechs Monaten zu einem Performance-Lift geführt hat, ist vielleicht inzwischen bereits wieder überholt. Es empfiehlt sich deshalb auf Daten zu vertrauen, aber auch Feedback aus Umfragen sowie Erkenntnissen aus anderen Quellen zu berücksichtigen. Ständige Verbesserung führt zu beständigem Erfolg.

Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Mapp dir helfen kann, deine Customer Experience durch Insights zu verbessern, fordere noch heute eine personalisierte Demo an!