KUNDENTREUE: MIT HILFE VON AUSSERGEWÖHNLICHEN KUNDENERFAHRUNGEN STAMMKUNDEN GEWINNEN

Kundentreue steht wahrscheinlich nicht im Vordergrund, wenn du Marketingkampagnen planst – was schade ist, denn hier werden Chancen vertan!

Einmalkäufe mögen einen Gewinn für dein Unternehmen darstellen. Gemäß der 80/20-Regel sind jedoch deine treuen Kunden der Schlüssel zu langfristigem Umsatzwachstum. Wenn du nicht in sie investierst und die Beziehung zu ihnen pflegst, gehen dir Einnahmen verloren. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Kunden mit einer 3,5-mal höheren Wahrscheinlichkeit mehr Geld ausgeben, wenn du ein personalisiertes Kundenbindungsprogramm anbietest.

Eine nur durchschnittliche Customer Experience (CX) reicht nicht aus, um Kunden langfristig zu binden, egal wie außergewöhnlich dein Produkt auch sein mag. Heute wird eine positive Kundenerfahrung als wesentlicher Bestandteil des Kundenservice angesehen. Um neue Kunden von deiner Marke zu begeistern und im Gegenzug Kundenakquise zu betreiben, musst du personalisierte Inhalte bereitstellen. Dazu sind Daten über die Interessen und das mögliche zukünftige Verhalten deiner Kunden erforderlich.

KUNDENBINDUNG AUFBAUEN: EIN ÜBERBLICK

Kundentreue ist ein facettenreiches Thema. Dieser Blog beschäftigt sich mit der Bedeutung des Begriffs Kundentreue, wie sie sich von der Kundenbindung unterscheidet und wie sie dein Unternehmen unterstützen kann.

WAS IST KUNDENTREUE IM MARKETING?

Kundentreue beschreibt das Gefühl der Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen. Deine treuen Kunden fühlen sich mit deinem Unternehmen verbunden, was sie im Umkehrschluss dazu bringt, weitere Käufe zu tätigen.

Kundenbindungs-Marketing ist eine effektive und oft übersehene Methode zur Generierung von Einnahmen. Es ist das Erfolgsrezept, das deine Kunden bindet und sie motiviert, zu deiner Marke zurückzukehren.

Aber keine Sorge. Jedes Rezept kann erlernt werden. Du kannst auf erprobte Strategien zurückgreifen, um die Beziehung zu deinen Kunden zu stärken und mehr Umsatz zu generieren. Mit Hilfe großartiger Produkte, Dienstleistungen und einer stimmigen Customer Experience fühlen sich treue Kunden möglicherweise sogar so sicher, dass sie auch neue Produkte ausprobieren (stimmige Produktempfehlungen sind hier entscheidend). Dies kann deinen durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und damit deinen Umsatz steigern.

KUNDENTREUE VS. KUNDENBINDUNG

Kundentreue ist mehr als nur die Gewährleistung der Kundenbindung. Tatsächlich kehren Kunden nicht nur aufgrund ihrer Loyalität zu einem Unternehmen zurück. Viele Kundenbindungsstrategien beruhen auf kurzfristigen Vorteilen und oberflächlichen Anreizen wie Angebote und Rabatte. Dabei ist der größte Anreiz zu Mehrfachkäufen Begeisterung für eine Marke und deren Produkte.  

Vielleicht denkst du dir: „Wenn ein Kunde immer wieder zurückkehrt, spielt es dann wirklich eine Rolle, warum?“ Wir sagen: Selbstverständlich!

Im Grunde geht es beim Aufbau von Loyalität darum, die Denkweise deiner Kunden zu verstehen. Warum entscheiden sie sich für dein Unternehmen? Kunden mögen mit deinen Produkten und deinem Kundenservice zufrieden sein, aber sie sind meist dafür offen, Einkäufe bei anderen Unternehmen zu tätigen, wenn sie dort ein besseres Angebot sehen oder eine stärkere emotionale Verbindung spüren – zum Beispiel durch den cleveren Einsatz von Social Media.

In einem Markt voller Möglichkeiten ist eine Beziehung zu deinen Kunden ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Durch eine solche Beziehung kann dein Unternehmen von einem austauschbaren Element zu einem wertvollen Teil des Lebens deiner Kunden werden.

VORTEILE DER KUNDENTREUE

Treue Kunden sind ein wichtiges Gut. Sie sind es wert, in sie zu investieren, weil sie wie folgt handeln:

• Wiederkehrende Kunden sind offen für deine Produktpalette und generieren Einnahmen für dein Unternehmen.
• Treue Kunden machen kostenlos Werbung für deine Marke: Bei Freunden, Familie und Followern.
• Sie setzen sich mit deinem Unternehmen auseinander und geben Feedback sowie Bewertungen ab.
• Diese Stammkunden sind von deinen Produkten begeistert und verwenden sie häufig (vielleicht sogar öffentlich).
• Sie bleiben dir auch in schwierigen Zeiten treu.
• Eine hohe Kundenbindung spart Marketingressourcen, die du für die Gewinnung neuer Kunden aufwenden müsstest.

Die Investition in hochwertige Käufer, die sich wirklich mit deinem Unternehmen identifizieren können, schafft Vertrauen und steigert langfristig den Umsatz. Wenn diese Premium-Kunden deine Produkte kaufen, verringern sich die Kosten für die ständige Neukunden-Akquise. Studien deuten sogar darauf hin, dass du deine Gewinne um 25 % bis 95 % steigern kannst, wenn du deine Kundenbindung um nur 5 % erhöhst.

Wir sehen also eine Win-Win-Situation: Deine Kunden bekommen das, was sie haben wollen – und zwar auf eine Weise, die auch dein Unternehmen vorantreibt.

WIE SIEHT EIN KUNDENORIENTIERTES LOYALTYPROGRAMM AUS?

Der beste Weg, deine Kundenbindung zu stärken, besteht darin, deinen Kunden genau das zu bieten, was sie von deinem Unternehmen erwarten. Um dies jedoch effektiv umzusetzen, musst du sie gut genug kennen, um auf ihre Bedürfnisse in einer solchen Weise eingehen zu können.

Von Treuekarten bis hin zu Geburtstagsangeboten bieten die meisten Unternehmen ihren Kunden eine Art Treueprämie. Der Einsatz von standardisierten Kundenbindungsprogrammen und Newslettern ist jedoch nicht zielführend. Es funktioniert wie jede andere Beziehung – wenn du dir nicht die nötige Zeit nimmst und Mühe machst, deine Kunden kennenzulernen, werden sie wahrscheinlich weiterziehen. Das Anpassen von Apps zur Kundenbindung und die Kommunikation mit persönlichen Daten kann deinen Kunden ein VIP-Gefühl verleihen, das den Umsatz steigert.

Einheitliche Echtzeitdaten ermöglichen es dir, ein vollständiges Kundenprofil (UCP) zu erstellen, mit dem du Kundenerlebnisse individuell anpassen kannst.

So erstellst du ein 360-Grad-Kundenprofil:

1. Überwache das Kundenverhalten während des gesamten Customer Lifetime Cycle: Protokolldaten vor und nach dem Kauf. Hier sind alle Arten von DSGVO-konformen Daten sinnvoll: Zero-Party-Daten, First-Party-Daten und Daten aus anderen Quellen wie deinem CRM.
2. Verwende diese Informationen, um die Erfahrung deiner Kunden zu personalisieren: Erstelle Kategorien, um sie an bestimmte Kundengruppen zu vermarkten. Dies fördert die Treue zum Unternehmen und führt zu Wiederholungskäufen.

Die Befolgung dieser beiden Schritte wird zu einer erheblichen Verbesserung deiner Kundenloyalität führen. Zudem gibt es eine effektive Technik, die Unternehmen verwenden, um wichtige Daten zu erhalten, zu vereinheitlichen sowie zu strukturieren.

CUSTOMER DATA PLATFORM (KUNDENDATEN-PLATTFORM)

Eine Customer Data Platform (CDP) erfasst und organisiert Kundendaten übersichtlich sowie verständlich.

Das Setup für einheitliche Kundenprofile ist arbeitsintensiv. Deswegen braucht es hierfür gute CDP. CDPs erfassen und konsolidieren DSGVO-konforme Daten zahlreicher Touchpoints. Diese geben Einblick in die Vorlieben, Abneigungen, Interessen sowie demografischen Daten deiner Kunden, zeigen die Kanäle, auf denen sie bevorzugt interagieren, Nutzer-Geräte, besuchte Seiten, getätigte Einkäufe und mehr.

Eine CDP sortiert und speichert all diese Daten, um einen Gesamtüberblick zu deinen Kunden zu erstellen. Klare Visualisierungen und intuitive Dashboards helfen dir, deine Kunden besser zu verstehen. Fortschrittliche CDPs liefern dir zusätzlich KI-gestützte Vorhersagen zu zukünftigem Kundenverhalten.

Eine CDP ist jetzt ein grundlegender Bestandteil deines MarTech-Stacks. Um innovative Wege zu finden, um mit Kunden in Kontakt zu treten und deine Kundentreue aufzubauen, muss deine Software zu deinen Zielen passen. Mapp Marketing Cloud ist eine Insight-basierte Customer-Experience-Plattform, bei der Kundenverhalten im Mittepunkt steht. Sie stellt Insights zum Kundenverhalten ins Zentrum deines Marketings, um sie nutzbar zu machen. Dies hilft, die Customer Experience kundenzentrisch zu optimieren.

MEHR MÖGLICHKEITEN ZUR STEIGERUNG DER KUNDENBINDUNG UND -LOYALITÄT

Mit der richtigen CDP kann die Customer Journey verbessert und die Kundenbindung gestärkt werden. Hierzu haben wir noch viele weitere bewährte Tipps und Tricks für dich auf Lager.

1. ERFAHRE MEHR ÜBER DEINE KUNDEN

Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Entscheidungsfindung von Kunden. Während du deine Kundendaten sammelst und deine Marketing-Strategie auf diesen Daten aufbaust, könnten dich einige Aspekte deines Kundenprofils überraschen – und das ist in Ordnung. In der Realität verhalten sich Menschen nicht immer so, wie du es erwartest. Aus diesem Grund ist es wichtig, mit genauen Insights zu arbeiten, die auf Rohdaten basieren. Eine Plattform, die KI und Vorhersagen beinhaltet, kann dir dabei helfen, deinen Kunden sogar einen Schritt voraus zu sein. Du kannst Churn prognostizieren und möglicherweise abwenden, Workflows auslösen und deine Inhalte so personalisieren, dass deine Kunden sich gehört fühlen.

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2. PROGRAMME ZUR STÄRKUNG DER KUNDENTREUE

Kundenbindungsprogramme belohnen deine Kunden dafür, dass sie dir treu bleiben. Da besonders loyale Kunden für dein Unternehmen von hohem Wert sind, kannst du ihnen folgende Vorteile bieten:

• Sonderangebote und Deals
• Exklusive Aktionen
• Kundenkarten
• Werbegeschenke
• Ausprobieren neuer Produkte
• Sonderveranstaltungen und Firmenbesichtigungen

Wenn du deinen wertvollsten Kunden ein kleines Extra bietest, drückst du deine Wertschätzung. Sie spüren, dass sie auch für dich etwas Besonderes sind. Wenn diese Maßnahmen kostenbewusst umgesetzt werden, können Angebote und Prämien den Umsatz durch weitere Käufe steigern.

Sich nur auf Treueprogramme zu verlassen, reicht jedoch nicht aus. Viele Kunden suchen nur nach den besten Angeboten und nicht nach einer langfristigen Bindung an eine Marke. Deshalb ist es wichtig, Kundenbindungsprogramme als Teil eines größeren Pakets von Marketingtechniken anzubieten, die die Kundenbindung fördern.

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3. KUNDENFEEDBACK UND EMPFEHLUNGEN

Wenn du mit deinen Kunden in Kontakt trittst, kannst du deine Beziehung zu ihnen ausbauen, wertvolle Daten sammeln und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Das Sammeln von Zero-Party Daten durch Umfragen (zum Beispiel einen Net Promoter Score) und Feedback sind großartige Möglichkeiten, um zu erfahren, was deine Kunden wollen – und sie geben dir gerne Feedback! In der Regel schätzen Menschen Marken, die sie nach ihrer Meinung fragen, weil dies ein Interesse an ihnen zeigt. Bereits eine einfache Frage mit zwei Antwortmöglichkeiten bei der initialen Registrierung oder beim ersten Kauf liefern dir wichtige Informationen.

Mit diesem Ansatz kannst du mit deinen Kunden zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass du mit deinem Branding und deiner Positionierung richtig liegst.

4. PERSONALISIEREN, PERSONALISIEREN, PERSONALISIEREN

Sobald du ausreichend Kundendaten zur Verfügung hast, kannst du damit beginnen, deine Inhalte über deine Kanäle hinweg zu personalisieren – Social Media eingeschlossen. Das Sammeln von Daten zum frühestmöglichen Zeitpunkt hilft dir, auf den UCPs aufzubauen, um deine Inhalte zu personalisieren und anzupassen. Das Ziel ist, eine CX zu schaffen, die für jeden Kunden relevant sowie angenehm ist.

Kategorisiere deine Kunden basierend auf ihren Vorlieben, demografischen Merkmalen und Konversionsraten, um Inhalte relevant zu gestalten. Indem du deinen Kunden passende Produktempfehlungen zeigst, kannst du dazu beitragen, dass deine wenig verkauften Produkte entdeckt werden, die Konversionsrate erhöhen und deinen AOV steigern. Richtig umgesetzt kannst du so eine Rabattstrategie umgehen und Produkte zum vollen Preis verkaufen, um deinen Umsatz zu steigern.

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5. AUTOMATISIERTE KATEGORIEN-TRIGGER

Sende regelmäßig automatisierte Nachrichten an deine Kunden. Die Personalisierung von Nachrichten basierend auf dem, was für deine Kunden relevant ist und sie anspricht, erhöht die Conversion-Wahrscheinlichkeit.

Erstelle Kundenkategorien, die auf der Kaufwahrscheinlichkeit deiner Kunden beruhen.  Wenn eine starke Kaufabsicht vorliegt, kannst du dein Messaging entsprechend anpassen.

Ein solches Kategorien-Basiertes Messaging ist eine besonders effektive Methode, um hochwertige Produkte zu bewerben. Kunden, die sich mit deiner Marke verbunden fühlen, vertrauen dir eher. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für deine hochwertigen Artikel entscheiden.

Im Laufe der Zeit trägt dieser einfache Schritt dazu bei, deinen Umsatz zu steigern sowie den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

6. SEI AUF DEN RICHTIGEN KANÄLEN OMNI-PRÄSENT

Deine Kundendaten sind die Basis dafür, mit Hilfe von Insights deine Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten am richtigen Ort anzusprechen. Passe die Kommunikation an, die deine Kunden dort erreicht, wo sie am aktivsten sind. Demografische Merkmale reagieren unterschiedlich auf bestimmte Arten von Marketing.

Richte automatisierte E-Mails, SMS-Marketing, In-App- und sogar Push-Benachrichtigungen ein, um Wiederholungskäufe zu fördern und deine Kunden mit deiner Marke vertraut zu machen.

Wie kannst du bereits heute damit beginnen, die Kundentreue zu steigern?

Einfühlungsvermögen in deine Kunden ermöglicht es dir, Beziehungen aufzubauen, die die Kundenloyalität unterstützen. Und der beste Weg, um deine Kunden wirklich zu verstehen, sind Insights. Tools wie die Mapp Marketing Cloud bieten leicht einsetzbare Kunden-Insights und ermöglichen es dir, eine nahtlose Customer Experience zu entwickeln, die zu langfristiger Loyalität führt. Lade unser Playbook herunter, und erhalte mehr als 100 Tipps zur Verbesserung deiner CX. Bist du bereit, deine Kundenbindung Hilfe von Insight-basiertem Marketing zu verbessern? Kontaktiere uns, um mehr zu erfahren!