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Mit belastbaren Insights zu einer stabilen Kundenbindung

Thekla von Plate

Corona hat Veränderungen ungeahnten Ausmaßes verursacht. Dies gilt sowohl für dich als Marketer als auch für deine Kunden und ihr Kaufverhalten. Deine Kunden sind inzwischen vorrangig online unterwegs, wobei die Angebote deiner Konkurrenz immer nur einen Klick weit entfernt sind. Zugleich ist mehr denn je menschliche Nähe gefragt. Denn wir alle haben es vermisst, vom Lieblingskellner mit „das Übliche?“ begrüßt zu werden. Wir wollen, dass andere Menschen auf unsere Vorlieben eingehen und wir wollen wiedererkannt werden. Dies gilt gleichermaßen für die Online- und Offline-Welt. Orte, in denen du mit Namen begrüßt wirst, sind diejenigen, denen gegenüber du eine höhere Verbundenheit verspürst. Und genau das ist es, was gute Kundenbindung ausmacht: ein Gefühl der Kundenzufriedenheit durch herausragende Services und/oder Produkte.

Allerdings sind nicht alle Faktoren, die für Kundenbindung sorgen, selbsterklärend. Sie setzen sich zusammen aus praktischen Elementen wie Nähe (besonders der physische Kontakt in der Filiale), aber auch emotionalen Aspekten wie zum Beispiel Markenwahrnehmung, Erfahrungen und persönlichen Empfehlungen. Auch die Branchenzugehörigkeit nimmt Einfluss auf die Kundenbindung. Das Gesundheitswesen zeigt meist eine höhere Kundenbindung als etwa der Einzelhandel, da Vertrauen in eine Marke in der Gesundheitsbranche elementar ist.

Du kennst vermutlich die herkömmlichen Marketing-Maßnahmen für mehr Kundenbindung: Unschlagbare Angebote wie Coupons und Rabatte. Während diese Maßnahme geeignet ist, den Umsatz zu steigern oder ein neues Produkt in den Markt einzuführen, fehlt ihnen das wesentliche Kundenbindungsinstrument, welches auch deinem Unternehmen Mehrwert bietet: Insights!

Insights sind der verlässlichste Weg zum Erfolg beim Aufbau und Erhalt einer langfristiger Kundenbindung. Für ein Unternehmen, welches den eigenen Kundenstamm auf Basis einer verlässlichen Datengrundlage betrachten kann, wird ein strategischer Aufbau der Markentreue zum Kinderspiel! In diesem Blogpost gehen wir auf Methoden zum Aufbau echter Kundenbindung mithilfe von Insights ein. Wir sehen Insights als das Kernelement einen erfolgreichen kundenzentrischen Vermarktungsansatzes. Nur indem automatisiert erkannt wird, was der Kunde wünscht, bevor er dieses Bedürfnis artikuliert, kann das Thema Kundenbindung nachhaltig angegangen werden und herausragende Customer Experiences geschaffen werden.

Wie hilft Kundenbindung meinem Unternehmen?

Treue Kunden sind ein wertvolles Gut. Es ist die Aufgabe des Unternehmens, deren Bedürfnisse zu identifizieren und sich nach ihnen auszurichten, denn die Neukundenakquise wird immer aufwändiger – und teurer. Mittlerweile gilt die Regel, dass 80 % des Umsatzes von 20 % der Kunden generiert wird. Eine hohe Kundenbindung bedeutet also in erster Linie geringere Akquisitionskosten, was in einem kostenintensiven Umfeld ein Hauptziel sein sollte. Wenn ein Unternehmen in der Lage ist, besonders profitable Kunden zu identifizieren, kann es die Bindung zu ihnen gezielt entwickeln. Eine gezielte Kundenbindung ist der einfachste Weg zur Umsatzsteigerung, da Bestandskunden von einer Marke oder einem Produkt ohnehin schon überzeugt sind. Solche Kunden müssen zur Kernzielgruppe aller Marketing-Aktivitäten werden. Durch eine maßgeschneiderte Kundenbeziehung erhöht sich zugleich die Chance auf eine noch höhere Kundenbindung, die zu Folgekäufen führt.

Was hat Customer Engagement mit loyalen Kunden zu tun?

Customer Engagement ist eng mit Kundenbindung verbunden. Kunden sind auf unzähligen Kanälen aktiv, vom Web über soziale Medien bis hin zu mobilen Geräten. Wie und wo sie mit einer Marke interagieren, entscheiden sie selbst und das Unternehmen muss in der Lage sein, auf diese Präferenz einzugehen. Customer Engagement wird traditionell mit KPIs wie Interaktionsraten, RFM(E) oder Customer Lifetime Value gemessen, ist aber nicht auf diese limitiert. Öfters werden auch Mund-zu-Mund-Propaganda und Kundenbewertungen berücksichtigt.

Ein aktivierter Kunde gehört vermutlich zu den treuesten Kunden. Diese zeigen eine emotionale Bindung zur Marke oder dem Produkt, folgen einem Unternehmen in den sozialen Medien, sprechen offline und online aktiv über dessen Produkte und empfehlen Services gerne weiter. Studien zeigen zudem, dass Customer Engagement großen Einfluss auf die Preissensibilität eines Kunden hat. Es lohnt sich also, Kundenbindungsmaßnahmen auf diese Premium-Kontakte auszurichten.

Wie etabliere ich Insight-basierte Kundenbindung?

Wir werden nun die besten Kundenbindungsinstrumente aus der Praxis präsentieren, die zeigen, wie Insight-basiertes Marketing als ideales Tool zum Aufbau einer nachhaltig positiven Kundenbindung genutzt werden kann.

Zunächst stellt sich die Frage, wo anzusetzen ist bei der Verbesserung der Kundenbindung. Unser Tipp: Die Daten der Bestandkunden sind bereits vorhanden und sollten als Grundlage genutzt werden. Diese Kunden wurden schon mindestens einmal davon überzeugt, einen Kauf zu tätigen.

Als Nächstes gilt es, Datensilos aufzulösen, das CRM mit anderen Marketing-Lösungen zu synchronisieren und 360-Grad-Kundenprofile für jeden einzelnen Kontakt zu etablieren. Möglicherweise fallen an dieser Stelle Investitionskosten für technische Lösungen an. Wenn diese Basis für zukünftige Marketing-Aktivitäten geschaffen ist, können langfristig Kosten eingespart werden. Aus den neu gewonnenen Insights entsteht meist bereits kurzfristig ein deutlicher Mehrwert.

Hier zeigen wir, wie der Kundenstamm aktiviert werden kann und wie mehr Kundenbindung entsteht:
1. Bauchgefühl reicht nicht: Kundenzufriedenheit durch Insights

Um die Kundenbindung zu verbessern, muss erfasst werden, wer die bestehenden Kunden sind. Dein Analytics-Tool sollte in der Lage sein, wiederkehrende Besucher zu erkennen und zwischen ihnen und Erstbesuchern zu unterscheiden. Die DSGVO und andere Datenschutzrichtlinien haben ein solche Herangehensweise sicherlich nicht einfacher gemacht. Es gibt jedoch immer legale und einfache Möglichkeiten, Daten DSVGO-konform zu erfassen.

2. Treueprogramm entwickeln

Treue- und Belohnungsprogramme können die Kundenbindung deutlich vertiefen. Viele Consumer Brands nutzen Treueprogramme oder Kundenkarten als eine Möglichkeit, Kunden enger an eine Marke zu binden. Diese Programme schaffen ein Gefühl der Exklusivität und spielen mit dem Bedürfnis, Teil eines exklusiven „Clubs“ zu sein.

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Gemeinschaftserlebnis unter „Insidern“ zu erzeugen und die Kundenzufriedenheit dadurch zu steigern. Es empfiehlt sich solche Kundenbindungsprogramme datengetrieben zu betreiben. So lässt sich herausfinden, welche Leistungen oder auch Vorteile die Kunden gerne sehen würden. Die Programme sollte sich nicht auf Cross- und Upselling beschränken, sondern einen realen Mehrwert für die Mitglieder schaffen. Nicht alle Kunden lieben Rabatte – einige werden sogar negativ auf sie reagieren.

Die Angebote des Treueprogramms sollten zudem in Beziehung stehen zu den Produkten eines Unternehmens. Glaubwürdige, authentische Maßnahmen zeigen eine höhere Erfolgsquote als reine Upselling-Kampagnen und Rabattcodes. Das Ziel des Unternehmens muss es sein, dass loyale Kunden miteinander kommunizieren und so ein Gefühl der Gemeinschaft geschaffen wird. Belohnungen für Neukunden-Empfehlungen, Geburtstagsspecials oder Verlosungen sind mögliche Funktionen, die solchen Programmen innewohnen können und auf deren Wirksamkeit hin analysiert werden können.

Während du bei der Einrichtung deines Treueprogramms von den bereits vorhandenen Kunden-Insights profitiert hast, kannst du das Treueprogramm auch als Möglichkeit nutzen, um dein Kundenwissen langfristig zu erweitern. Unser Tipp: Kombiniere die aus dem Treueprogramm gewonnenen Daten mit allen anderen Datenquellen, um einzelne Kunden als Markenbotschafter zu identifizieren.

3. Feedback und Empfehlungen fördern

Persönliche Empfehlungen können kaum mit Gold aufgewogen werden. Ein zufriedener und positiv gestimmter Kunde wird höchstwahrscheinlich Empfehlungen an Freunde oder Familie herantragen. Die Bereitschaft, Feedback zu geben, ist jedoch schwer mit Analysen allein zu messen. Deswegen empfehlen wir einen „Net Promoter Score“. Er kann als Teil des Bestellvorgangs sein oder in einer Follow-Up-Mail abgefragt werden. Mit Hilfe von Mapp Cloud ist es möglich, diese Informationen mit dem spezifischen Kundenprofil abzugleichen und so ein klares Bild der besonders engagierten und markentreuen Kunden zu erhalten

4. Insights als Teil eines herausragenden Kundenservices

Du kannst auch deine First Party-Daten für eine effektive Kundenbindung nutzen. Du wirst feststellen, dass die Ergebnisse wahrscheinlich viele herkömmliche Marketing-Lösungen übertreffen. Durch die automatisierte Erstellung von Benutzersegmenten auf Basis der Engagement-Rate kann die Effektivität des datengetriebenen Marketings als Kundenbindungsinstrument identifiziert werden. Umsatzdaten (Warenkorbgröße, Bestellfrequenz, Bestellwert) sollten nicht die einzigen Faktoren sein, die in der Analyse berücksichtigt werden. Vielmehr sollten alle Engagement-Ebenen (Verweildauer auf der Website, Seitenaufrufe, Newsletter-Abonnementen, Interaktionen) betrachtet werden. Analysiere die Interaktion mit deinen Content-Angeboten und lerne so die Bedürfnisse deines Kundenstamms kennen. Zuletzt können die Ergebnisse automatisiert mit bestehenden Kundenprofilen abgeglichen werden, um das Bild zu vervollständigen.

5. Personalisierung – immer und überall

Mit hoher Wahrscheinlichkeit verfügst du bereits über eine Fülle an Kundendaten, ohne diese unbedingt für deine Zwecke einzusetzen. Solche Daten sind beispielsweise E-Mail-Adressen, bevorzugter Kaufkanal, präferierter Marketingkanal, Kaufhistorie oder Interesse an Rabatten. Setze diese Informationen gezielt für deine Marketing-Aktivitäten ein. Gehe eine persönliche Beziehung mit jedem einzelnen Kunden ein: Spreche sie mit Namen an, bieten nur Produkte an, die auch vorrätig sind, und lasse sie wissen, wenn neue Produkte verfügbar sind, die ihren Interessen entsprechen.

6. Der Kunde als Marketing-Trigger

Es sollte immer dein Ziel sein, Kunden zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft zu erreichen. Durch die Erstellung von Automatisierungsworkflows, die durch bestimmte Kundenaktionen angestoßen werden, stellst du sicher, dass deine Kontaktaufnahme im passenden Kontext erfolgt. Unser Cross-Channel-Marketing-Ansatz ermöglicht es dir beispielsweise per E-Mail, Direct Mail, Mobile Push oder Landing Page zu reagieren und einen kanalübergreifenden Kampagnenfluss zu realisieren.

Kurzum: Die Kundenzufriedenheit durch Insights zu erhöhen, sollte ein Priorität eines jeden Unternehmens sein. Mapp ist der ideale Anbieter, um kundenzentrisches Marketing auf einer starken Datengrundlage zu etablieren – und das zu einem besonders attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis! Der Insight-basierte Ansatz der Mapp Cloud verbindet First Party-Daten mit künstlicher Intelligenz, um belastbare Insights zu generieren. Diese ermöglichen es dir, entlang der Customer Journey ein echte Brand Loyalty zu etablieren.

Bist du auf der Suche nach einem Partner zum Aufbau einer Insight-basierten Kundenbindungsstrategie und möchtest mehr über das Thema Insight-basiertes Marketing als Kundenbindungsmaßnahme erfahren? Sprich uns an – wir beraten dich gerne!








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