So erstellst du eine beispiellose CX-Strategie für DTC

Aktuell ist die Customer Experience (CX) bei Marketingexperten in aller Munde, und das aus gutem Grund. Eine klare Vorstellung davon zu haben, was du deinen Kunden bieten möchtest – nicht nur in Bezug auf das Produkt, sondern auch in Bezug auf die Gefühle, die du bei deinen Kunden während der Interaktion mit deinem Unternehmen auslösen möchtest – steigert die Bindungskraft und fördert loyale Kundenbeziehungen. Dementsprechend werden dir deine Kunden dabei helfen, dein großartiges Produkt noch bekannter zu machen.

Wie kann man denn nun eine solide CX-Strategie erstellen? Hier sind ein paar Top-Tipps, die dir dabei helfen, deinen Kunden ein besonderes Erlebnis zu bieten und Fluktuation zu verhindern.

Verfolge eine klare Strategie

Gestalte die Customer Journey in verschiedenen Phasen. Identifiziere Buyer-Personas. Definiere konkreten Ziele. Welche Art von Erlebnis möchtest du deinen Kunden bieten? Wie sollen sie sich fühlen? Was erwarten deine Kunden, wenn sie zu dir kommen?  Welche Bedürfnisse und Wünsche erfüllt dein Unternehmen? Beantworte jede dieser Fragen und nimm sie in deine konkrete Strategie mit Unternehmenszielen auf, die alle deine Mitarbeiter anstreben.

Es soll Spaß machen

Ja, ganz einfach: Spaß. Erstelle einen optisch ansprechenden sowie einheitlichen Markenauftritt – verwende nur bestimmte Farbtöne und Schriftarten auf deiner Website, bei E-Mails und auf Produktverpackungen. Wähle ein Logo, das auffällig ist und zur Persönlichkeit deiner Brand passt. Erstelle ein benutzerfreundliches Online-Interface und gestalte das Erlebnis persönlicher.

Wenn deine Marke Menschen glücklich machen kann, können dadurch mehr Käufer für dein Unternehmen gewonnen werden als durch Rabattaktionen oder Angebote.

Sorge für eine emotionale Bindung

Menschen und deren Kaufentscheidungen werden durch Emotionen beeinflusst. Und du kannst die Emotionen deiner Kunden wecken, indem du gemeinsame Werte ansprichst. Heute beschäftigen sich Verbraucher mehr denn je damit, ethisch korrekte Kaufentscheidungen zu treffen. Sie möchten gerne wissen, welche Konsequenzen ihr Kauf hat. Stelle ihnen daher, sofern möglich, Informationen über die im Herstellungsprozess verwendeten Materialien und die sozialen sowie ökologischen Auswirkungen des Einkaufs zur Verfügung. Du kannst dir sogar überlegen, ob du einen bestimmten Anteil des Umsatzes an eine Wohltätigkeitsorganisation spenden möchtest, die die Werte deines Unternehmens abbildet. Wenn du deutlich machst, dass deine Marke für Ethik und Nachhaltigkeit steht, hast du eine solide Grundlage, das Vertrauen und die Treue deiner Kunden zu stärken.

Investiere in eine positive Online-Benutzererfahrung (UX)

Wolltest du online schon einmal ein Produkt kaufen und hast dann aufgrund der schlechten Funktionalität sowie der unübersichtlichen Anordnung der Website aufgegeben und die Seite wieder verlassen, ohne eine Bestellung aufzugeben? Wenn deine primäre Verkaufsplattform eine Website ist, was in Zeiten von Social Distancing und COVID-19 üblich ist, muss diese Website alles bieten, was sich deine Benutzer wünschen. Optisch ansprechend, schnell ladend und je weniger Klicks man vom Durchsuchen der Website bis zum Kaufabschluss benötigt, desto besser. Investiere in die notwendige Technologie, um deinen Kunden ein angenehmes sowie einfaches Online-Erlebnis zu bieten.

Ermögliche es deinen Kunden, Feedback zu hinterlassen

Worauf legen Kunden Wert? Schnelle Lieferung? Hochwertige Materialien oder Zutaten? Ein persönliches Dankeschön? Informationen über die Umweltauswirkungen ihres Einkaufs? Unternehmen, die über DTC vermarkten, genießen den Vorteil einer direkten Kommunikation mit ihren Kunden, die B2B-Vertriebsmodelle einfach nicht bieten können. Nutze diese Vorteile strategisch. Erstelle Umfragen zu Kundenzufriedenheit, um Interaktionen mit deinen Kunden nachzuverfolgen – vor oder nach dem Kauf – und berücksichtige das Feedback deiner Kunden, wenn du deine Strategien änderst.

Social Media ist eine unschätzbare Quelle für Kundenfeedback. Nutze Twitter, Facebook, Instagram und andere Plattformen, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Stelle außerdem sicher, dass du nach einer Interaktion Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführst, um deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung zu äußern. Und wenn es Beschwerden gibt – die es zwangsläufig geben wird – stehst du zu deinen Fehlern und tust alles, um sie zu beheben. Unterschätze niemals das Potential eines guten Kundenservices und einer schnellen Problemlösung.

Setze Feedback in die Praxis um

Betrachte deine Strategie regelmäßig und überprüfe, ob alles funktioniert. Mit DTC-Marketing hast du den Vorteil, deine Kunden direkt zu fragen, wo Verbesserungspotenzial besteht. Und Sie treten in der Regel gerne mit dir in Kontakt, besonders diejenigen, die sehr zufrieden oder sehr enttäuscht sind. Sieh dir an, was gut läuft und was nicht, führe eine regelmäßige Überprüfung deiner CX-Strategie durch und implementiere notwendige Änderungen.

Die Kraft der Erfahrung

Eine leistungsstarke CX-Strategie kann viel bewirken. Wenn du in gute Kundenbeziehungen investierst, wirst du deine Kunden auf lange Sicht dazu bringen, bei dir zu bleiben. Studien haben gezeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 bis 95 % steigern kann. Eine kundenorientierte Herangehensweise ist im heutigen Markt der sicherste Weg, um ein solides Fundament für dein Unternehmen zu schaffen.

Unsere Experten-Community Improve your Marketing hilft dir, deine Marketingtechniken mit Strategievorlagen, Tipps und Taktiken zu verbessern. Verpasse nicht die Gelegenheit, deinen CX-Plan weiter zu verbessern.

Du möchtest erfahren, wie Mapp dir helfen kann bei der Umsetzung einer DTC-Strategie? Sprich uns an!