Warum 2022 im Zeichen von Customer Centricity steht - Mapp Germany
  • Befragung Digitales Marketing Deutschland 2022. Wie haben Digitalvermarkter 2021 priorisiert und wie wird 2022 aussehen? Jetzt Infografik Herunterladen


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Warum 2022 im Zeichen von Customer Centricity steht

Thekla von Plate,
Content Marketing Manager, Mapp
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Studien zeigen immer wieder auf, dass viele Unternehmen ihre Daten nicht strategisch genug einsetzen. Dabei sind sie die Basis von besseren Kundenbeziehungen – und effektiverem Marketing. Mit deren Hilfe kann eine kundenzentrische Unternehmenskultur entstehen. Was ist das – und worauf kommt es hier an?

Third-Party Cookies haben bekanntlich ein „Ablaufdatum“ in der nahen Zukunft. Gleichzeitig wird die Kundenakquise immer kostspieliger. First-Party Daten, also Daten, die aus der direkten Interaktion mit den eigenen Kunden entstehen, werden daher für viele Marketer immer wichtiger.

First-Party Daten haben nämlich einen entscheidenden Vorteil gegenüber „externen“ Daten: Sie sind garantiert datenschutzkonform, stehen Unternehmen exklusiv zur Verfügung – und Brands wissen, dass sich die Kunden bereits für das Produkt interessieren (z.B. durch einen vorherigen Kauf dokumentiert). Durch eine kundenzentrierte Marketingkultur können Marketer diese Assets mit relevanten Marketingbotschaften effektiv und souverän bespielen. Was zeichnet eine solche Kultur aus und was sind die prägenden Faktoren?

Laut dem IFH Köln fokussieren sich kundenzentrische Unternehmen „auf die Bedürfnisse und Probleme ihrer Kundinnen und Kunden und arbeiten von dort ausgehend und abgestimmt auf ihre Zielgruppe.“ Die Nutzung von Kundendaten bietet sich für die Schaffung eines relevanten Kundenerlebnisses quasi an. Tatsächlich sind 74 % der Verbraucher geneigter, bei einer Marke zu kaufen, die eine positive Customer Experience bieten kann.  Darum sollte ganz oben auf der Agenda für 2022 stehen, eine solche Experience zu etablieren.

Customer Centricity: Was heißt dies praktisch gesehen für Marketer?

Eine kundenzentrierte Denkweise stellt bei allen Marketingaktivitäten den Kunden in den Mittelpunkt. Der Kern des Ansatzes besteht darin, herauszufinden, welche Erwartungen Kunden haben, um im Anschluss so präzise wie möglich auf diese Bedürfnisse einzugehen.

Dies ist im Übrigen kein Trend, der in den nächsten Jahren wieder „abflauen“ wird – das strategische Ziel eines kundenorientierten Unternehmens ist es, die Unternehmenskultur so aufzubauen, um Kunden bestmöglich zu bedienen.

Die folgenden drei Faktoren sind hierfür besonders relevant:

Faktor #1: Zentralisierte Kundendaten

Wirkliche Insights sind der Schlüssel für personalisierte Marketingbotschaften, die wiederum die Grundlage für echte Kundenzentrierung ist. Nur wenn Marketer ihre Kunden kennen, können sie ihre Marketingkultur kundenorientiert ausrichten. Jede Interaktion mit der Brand sollte datenschutzkonform und anonymisiert getrackt und dokumentiert werden – sei es ein Klick auf eine Anzeige, eine Interaktion in Social Media oder ein Anruf beim Kundendienst. Die Erstellung einheitlicher Kundenprofile ermöglicht es Marketern, diese Daten zu konsolidieren und Kunden auf der Grundlage zuverlässiger Insights aus allen Quellen gezielt anzusprechen. Die Erstellung von Kundenprofilen basiert auf Echtzeitdaten. Wenn dein Unternehmen Daten noch nicht in einer CDP speichert, um eine nachhaltige und langfristige Sicht auf die Kunden zu erhalten, sollten es dies für 2022 als Top-Priorität einplanen.

Faktor #2 Automatisierte Personalisierung

Die Erhebung von Daten in der Interaktion mit den Kunden und die Etablierung einer datengetriebenen Unternehmenskultur sind schön und gut, aber ohne Kontext sind Marketer aufgeschmissen. Insights (und nicht einfach nur Daten) sind der Schlüssel zu einem kundenzentrierten Marketing-Ansatz. Die eingesetzten Tools müssen Marketer dabei unterstützen, die Datenpunkte zu interpretieren. Dann sind sie in der Lage, kundenorientierte Marketing-Kommunikation zu aktivieren.

Im Jahr 2022 erwarten die Kunden ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis, was nicht einfach umzusetzen ist. In einer Forrester-Studie im Auftrag von Mapp aus dem Jahr 2021 gaben 53 % der Unternehmen an, dass sie ihre Kunden auf ihrer Website nicht eindeutig identifizieren können, was eine kundenzentrierte Kommunikation vor Ort praktisch unmöglich macht.

Faktor #3: Customer Centricity braucht Omni-Channel-Marketing 

In diesem Jahr können es sich Unternehmen nicht leisten, nur auf einer begrenzten Anzahl von Kanälen präsent zu sein. Teil der Customer Experience-Strategie sollte es sein, Kunden an so vielen Touchpoints wie möglich zu erreichen. Tochpoints sind nicht gleichzusetzen mit Marketing-Kanälen. Vielmehr sind es alle Bereiche, in denen Kunden deiner Brand begegnen können. Dazu gehören:  Bewertungsportale, Social-Media-Plattformen, Ladengeschäfte, Print-Anzeigen, Postwurfsendungen, digitale Marketing-Kanäle, Websites, Kundenbindungsprogramme, SEO und viele mehr.

Mit einem kundenzentrierten Ansatz hören Marketer genau zu und sind in der Lage, auf all diesen Kanälen mit ihren Kunden zu interagieren. Die Herausforderung besteht darin, jeden Kunden auf jedem Kanal identifizieren zu können und die Interaktion zurück in die „Datendrehscheibe“ zu leiten. Einheitliche Kundenprofile zeichnen dann ein ganzheitliches Bild der Customer Journey.

Customer Centricity betrifft alle

Eine kundenzentrierte Kultur muss von jedem Mitarbeiter verinnerlicht werden – nicht nur von denen, die mit dem Kunden zu tun haben. Teams müssen sich abstimmen und dieselbe Datenbasis zur Verfügung haben. Bei jeder Entscheidung muss die Frage “Wie profitieren unsere Kunden davon?” als erstes auf der Tagesordnung stehen. So birgt ein kundenzentrischer Ansatz auch große Chancen für die Produktentwicklung. Ein genauer Blick auf Kunden-Präferenzen und -Wünsche ermöglicht eine passgenaue Entwicklung, die zu höherer Zufriedenheit und einer steigenden Kundenloyalität führt.

Diese Strategie kann nur funktionieren, wenn alle Datenpunkte gesammelt, vereinheitlicht und am gleichen Ort gespeichert werden. Datensilos sind der Feind einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Deshalb ist es wichtig, die richtige Kundendatenplattform zu haben, um Daten zu vereinheitlichen und kundenorientierte Maßnahmen zu ergreifen, die ein stimmiges Erlebnis schaffen.

Du möchtest auch den ersten Schritt machen in Richtung Customer Centricity? Wir freuen uns, von dir zu hören!






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Third-Party Cookies haben bekanntlich ein „Ablaufdatum“ in der nahen Zukunft. Gleichzeitig wird die Kundenakquise immer kostspieliger. First-Party Daten, also Daten, die aus der direkten Interaktion mit den eigenen Kunden entstehen, werden daher für viele Marketer immer wichtiger.

First-Party Daten haben nämlich einen entscheidenden Vorteil gegenüber „externen“ Daten: Sie sind garantiert datenschutzkonform, stehen Unternehmen exklusiv zur Verfügung – und Brands wissen, dass sich die Kunden bereits für das Produkt interessieren (z.B. durch einen vorherigen Kauf dokumentiert). Durch eine kundenzentrierte Marketingkultur können Marketer diese Assets mit relevanten Marketingbotschaften effektiv und souverän bespielen. Was zeichnet eine solche Kultur aus und was sind die prägenden Faktoren?

Laut dem IFH Köln fokussieren sich kundenzentrische Unternehmen „auf die Bedürfnisse und Probleme ihrer Kundinnen und Kunden und arbeiten von dort ausgehend und abgestimmt auf ihre Zielgruppe.“ Die Nutzung von Kundendaten bietet sich für die Schaffung eines relevanten Kundenerlebnisses quasi an. Tatsächlich sind 74 % der Verbraucher geneigter, bei einer Marke zu kaufen, die eine positive Customer Experience bieten kann.  Darum sollte ganz oben auf der Agenda für 2022 stehen, eine solche Experience zu etablieren.

Customer Centricity: Was heißt dies praktisch gesehen für Marketer?

Eine kundenzentrierte Denkweise stellt bei allen Marketingaktivitäten den Kunden in den Mittelpunkt. Der Kern des Ansatzes besteht darin, herauszufinden, welche Erwartungen Kunden haben, um im Anschluss so präzise wie möglich auf diese Bedürfnisse einzugehen.

Dies ist im Übrigen kein Trend, der in den nächsten Jahren wieder „abflauen“ wird – das strategische Ziel eines kundenorientierten Unternehmens ist es, die Unternehmenskultur so aufzubauen, um Kunden bestmöglich zu bedienen.

Die folgenden drei Faktoren sind hierfür besonders relevant:

Faktor #1: Zentralisierte Kundendaten

Wirkliche Insights sind der Schlüssel für personalisierte Marketingbotschaften, die wiederum die Grundlage für echte Kundenzentrierung ist. Nur wenn Marketer ihre Kunden kennen, können sie ihre Marketingkultur kundenorientiert ausrichten. Jede Interaktion mit der Brand sollte datenschutzkonform und anonymisiert getrackt und dokumentiert werden – sei es ein Klick auf eine Anzeige, eine Interaktion in Social Media oder ein Anruf beim Kundendienst. Die Erstellung einheitlicher Kundenprofile ermöglicht es Marketern, diese Daten zu konsolidieren und Kunden auf der Grundlage zuverlässiger Insights aus allen Quellen gezielt anzusprechen. Die Erstellung von Kundenprofilen basiert auf Echtzeitdaten. Wenn dein Unternehmen Daten noch nicht in einer CDP speichert, um eine nachhaltige und langfristige Sicht auf die Kunden zu erhalten, sollten es dies für 2022 als Top-Priorität einplanen.

Faktor #2 Automatisierte Personalisierung

Die Erhebung von Daten in der Interaktion mit den Kunden und die Etablierung einer datengetriebenen Unternehmenskultur sind schön und gut, aber ohne Kontext sind Marketer aufgeschmissen. Insights (und nicht einfach nur Daten) sind der Schlüssel zu einem kundenzentrierten Marketing-Ansatz. Die eingesetzten Tools müssen Marketer dabei unterstützen, die Datenpunkte zu interpretieren. Dann sind sie in der Lage, kundenorientierte Marketing-Kommunikation zu aktivieren.

Im Jahr 2022 erwarten die Kunden ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis, was nicht einfach umzusetzen ist. In einer Forrester-Studie im Auftrag von Mapp aus dem Jahr 2021 gaben 53 % der Unternehmen an, dass sie ihre Kunden auf ihrer Website nicht eindeutig identifizieren können, was eine kundenzentrierte Kommunikation vor Ort praktisch unmöglich macht.

Faktor #3: Customer Centricity braucht Omni-Channel-Marketing 

In diesem Jahr können es sich Unternehmen nicht leisten, nur auf einer begrenzten Anzahl von Kanälen präsent zu sein. Teil der Customer Experience-Strategie sollte es sein, Kunden an so vielen Touchpoints wie möglich zu erreichen. Tochpoints sind nicht gleichzusetzen mit Marketing-Kanälen. Vielmehr sind es alle Bereiche, in denen Kunden deiner Brand begegnen können. Dazu gehören:  Bewertungsportale, Social-Media-Plattformen, Ladengeschäfte, Print-Anzeigen, Postwurfsendungen, digitale Marketing-Kanäle, Websites, Kundenbindungsprogramme, SEO und viele mehr.

Mit einem kundenzentrierten Ansatz hören Marketer genau zu und sind in der Lage, auf all diesen Kanälen mit ihren Kunden zu interagieren. Die Herausforderung besteht darin, jeden Kunden auf jedem Kanal identifizieren zu können und die Interaktion zurück in die „Datendrehscheibe“ zu leiten. Einheitliche Kundenprofile zeichnen dann ein ganzheitliches Bild der Customer Journey.

Customer Centricity betrifft alle

Eine kundenzentrierte Kultur muss von jedem Mitarbeiter verinnerlicht werden – nicht nur von denen, die mit dem Kunden zu tun haben. Teams müssen sich abstimmen und dieselbe Datenbasis zur Verfügung haben. Bei jeder Entscheidung muss die Frage “Wie profitieren unsere Kunden davon?” als erstes auf der Tagesordnung stehen. So birgt ein kundenzentrischer Ansatz auch große Chancen für die Produktentwicklung. Ein genauer Blick auf Kunden-Präferenzen und -Wünsche ermöglicht eine passgenaue Entwicklung, die zu höherer Zufriedenheit und einer steigenden Kundenloyalität führt.

Diese Strategie kann nur funktionieren, wenn alle Datenpunkte gesammelt, vereinheitlicht und am gleichen Ort gespeichert werden. Datensilos sind der Feind einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Deshalb ist es wichtig, die richtige Kundendatenplattform zu haben, um Daten zu vereinheitlichen und kundenorientierte Maßnahmen zu ergreifen, die ein stimmiges Erlebnis schaffen.

Du möchtest auch den ersten Schritt machen in Richtung Customer Centricity? Wir freuen uns, von dir zu hören!






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