Warum wir uns an diese 10 außergewöhnlichen Customer Experiences erinnern

Was zeichnet eine überzeugende Customer Experience aus?

Eine herausragende Customer Experience (CX) ist für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit unerlässlich. Allerdings ist der Wettbewerb groß und es ist nicht immer einfach, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Überzeugende Kundenerlebnisse bestimmen maßgeblich die Beziehung zwischen dem Kunden und Unternehmen.

Wir möchten dir unsere persönliche Top 10 der besonders gelungenen Customer Experiences vorstellen, sowohl online als auch offline.

Was ist Customer Experience?

Was ist Customer Experience? CX ist die Summe aller Eindrücke, die ein Endkunde bei der Interaktion mit einer Marke gewinnt. Die Customer Experience ist vielschichtig und umfasst sowohl kognitive Aspekte als auch emotionale und unterbewusste Elemente. CX blickt in die Zukunft und ist antizipierend, nährt sich aber auch aus Erfahrungen und Erinnerungen aus der Vergangenheit. Die Customer Experience entsteht beim Bummel durch das Filialgeschäft, ebenso wie im Online-Shop, bei der Interaktion mit dem Kundenservice oder beim Lesen von Online-Bewertungen. Kurzum: CX ist die Summe aller Erfahrungen und Emotionen, die ein Endkunde im Austausch mit einer Marke sammelt.

Eine positive CX ist von entscheidender Bedeutung – und zugleich eine der größten Herausforderungen, der sich Unternehmen stellen. Eine gelungene Customer Experience kann sich als geschäftskritisch erweisen, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Dies gilt ganz besonders für den Online-Bereich. Um die kurze Aufmerksamkeitsspanne der Endverbraucher zu nutzen, zählt jeder Kontaktpunkt.

10 Beispiele für eine herausragende Customer Experience

Wir wollen dich gerne inspirieren und haben für dich Beispiele herausragender CX in verschiedenen Branchen zusammengetragen. Was sie alle gemeinsam haben: Sie helfen Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

1. Durch Personalisierung punkten

Für eine globale Marketing-Kampagne tauschte Coca-Cola sein traditionelles Flaschendesign gegen den Slogan “share a coke with”, gefolgt von gängigen Vornamen. Die Kampagne erzielte eine deutliche Absatzsteigerung und schuf einen hohen Interaktionsgrad in den sozialen Medien. Allein im ersten Jahr wurden im Rahmen der Kampagne in den USA mehr als eine halbe Million Bilder mit dem Hashtag #ShareaCoke geteilt. Es gab sogar die Möglichkeit, personalisierte Flaschen mit Wunschnamen online zu bestellen. Diese Art der Customer Experience wurden sehr positiv aufgenommen und die Endkunden fühlten sich angesprochen wie nie zuvor.

2. Feedback durch Umfragen einholen

Um einen signifikanten Umsatzrückgang abzuschwächen, entschied sich McDonald’s, on- und offline Umfragen durchzuführen und so ein qualifiziertes Feedback von den eigenen Kunden zu erhalten. Die aus den Analysen gewonnenen Insights führten zu einer Anpassung des Geschäftsmodells. Bei der Lebensmittelproduktion wurden höherwertigere Zutaten gebräuchlich und in den Restaurants digitale Bestellscreens eingeführt, welche die Wartezeit reduzierten. Die Customer Experience wurde also gezielt so angepasst, wie es von den Kunden erwünscht wurde.

3. Kundenanforderungen übergreifend bedienen

Die Webseite und App von AirBnB wird grundsätzlich von zwei Nutzergruppen besucht: Hosts und möglichen Gästen. Indem AirbnB beide Use Cases gleichermaßen berücksichtigt, erschafft das Unternehmen online eine stimmige Customer Experience. Ein weiteres Plus: Das Design bleibt für alle Besucher und Nutzungsszenarien stringent. Beide Nutzergruppen werden sinnvoll abgeholt und finden sich umgehend bei AirBnB zurecht.

4. Künstliche Intelligenz nutzen

Zur Vermeidung von Unfällen hat Volvo eine Software entwickelt, die es Fahrzeugen ermöglicht, sich über schwierige Straßenverhältnisse zu informieren. In dem Augenblick, in dem in einem Volvo-Auto die Warnblinkanlage aktiviert wird, werden alle Fahrzeuge in der Nähe über ein Cloud-Netzwerk benachrichtigt. Diese Technologie ist seit 2020 Standard in allen neuen Volvo-Modellen. Unfallvermeidung als integraler Bestandteil einer herausragenden Customer Experience: Count me in!

5. Vertrauen aufbauen

Zalando schafft eine überzeugende Customer Experience durch ein außerordentlich hohes Maß an Vertrauen gegenüber seinen Kunden. Der Online-Händler bietet ein 100-tägiges, kostenfreies Rückgaberecht, das sogar für Kosmetik gilt – also ein Produkt mit Ablaufdatum. Zalando sichert sich dadurch hohe Bestellraten kombiniert mit einer hohen Kundenzufriedenheit.

6. Gamification-Elemente integrieren

Das Starbucks Treueprogramm generiert bis zu 40 % des Gesamtumsatzes des Unternehmens. Die App ermöglicht das Sammeln von Sternen, die gegen physische Belohnungen wie kostenlose Espresso-Shots eingetauscht werden können. Besondere Events wie die “Double Star Days” fügen spielerische und interaktive Elemente hinzu und sind ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey. Starbucks sichert sich dadurch detaillierte Customer Insights und Kontaktinformationen, die in der App erfasst werden. Die Kundenerlebnisse lassen sich hyperpersonalisiert auslegen und erzielen so eine höhere Kundenbindung.

7. Act of Kindness betreiben

Customer Experience schließt auch die Erfahrung der Mitarbeiter mit ein. Im Rahmen der Covid-19-Pandemie mussten viele physische Geschäfte von einem Tag auf den anderen ihre Pforten schließen und sorgten sich um das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter. Die in San Diego ansässige Coffeeshop-Kette Bird Rock Coffee Roasters erschuf eine Kaffeemischung, deren Erlös den eigenen Teammitgliedern gespendet wurde. Dadurch konnte ein Gefühl der Solidarität für und mit den Mitarbeitern realisiert werden.

8. Online und offline verknüpfen

Und noch einmal Covid-19: Durch die Pandemie konnte „Click and Collect“ im Jahr 2020 seinen Marktanteil deutlich steigern. So konnte der Retailer Target seine “Click and Collect”-Services um ganze 273 % steigern. Das Angebot überzeugt mit einem Abholservice am selben Tag und maßgeschneiderten Optionen für die Abholung (direkte Abholung, Drive Through und Versand). Target ist Experte darin, über nicht vorrätige Artikel zeitnah zu informieren und die Möglichkeit der Abholung am Folgetag zu bieten. Nicht zuletzt dieses Special sorgte für mehr Kundenzufriedenheit und ist ein integraler Bestandteil der Kundenbindungsstrategie.

9. Auf Social Media setzen

Southwest Airlines ist für die gute Behandlung seiner Mitarbeiter bekannt. Aber auch das Social Media Team der Airline ist erwähnenswert. Das Team ist hochgradig kundenorientiert und schafft es, auf Twitter immer den richtigen Ton anzuschlagen, um verärgerte Kunden zu beruhigen und sie zuverlässig über Status-Updates, Flugverspätungen sowie vergleichbare News zu informieren. Das Kundenservice-Team ist somit in der Lage, aufgeladene Situationen zu entschärfen und positive Customer Experiences in einem herausfordernden Umfeld zu realisieren.

10. Chatbots etablieren

Das Matratzen-Startup Casper ist für sein wortwitziges Marketing bekannt, das sich um das Thema Schlaf in all seinen Facetten dreht. Aber was passiert, wenn man im Wesentlichen Schlaf verkaufen möchte, die Kunden aber genau damit Probleme haben? Caspers Chatbot “Insomnobot3000” unterhält sich mit den Nachteulen, während sie sich eine weitere Nacht schlaflos um die Ohren schlagen. So wird eine sehr persönliche und markengerechte Customer Experience erzeugt. Die Verbindung zur Marke ist denkbar eng und der Chatbot ermöglicht gleichzeitig, Kontaktdaten für ein gezieltes Follow-up zu sammeln.

Was lernen wir aus diesen Beispielen?

Kundenbedürfnisse verstehen ist der Schlüssel zu einer überzeugenden CX-Strategie. Eine gute Customer Experience verschafft dir den strategischen Vorsprung, welchen du für ein erfolgreiches und nachhaltiges Geschäftsmodell benötigst, der auf einen loyalen Kundenstamm basiert.

Gemäß unserer neuen Studie zum Thema Customer Experience Strategie, die von Forrester Consulting in unserem Auftrag durchgeführt wurde, sind sich die meisten Unternehmen der Bedeutung einer hervorragenden Customer Experience bewusst. Die Herausforderungen liegen vielmehr bei der Umsetzung. Deshalb empfiehlt es sich, Insights aus den unterschiedlichsten Quellen in einem Data Hub zusammenzuführen und gezielt für CX-Verbesserungen zu nutzen. Customer Insights sind der einzig sinnvolle Weg, um Kunden zu verstehen und eine CX zu erzeugen, die sie erwarten. Eine stimmige Customer Experience entsteht durch einen Fluss an konstanten, gezielten Iterationen.

Wenn du herausfinden möchtest, wie du deine Customer-Experience-Strategie verbesserst, kannst du einfach hier unsere neue Studie herunterladen.

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