Wie Man Einen Single Customer View Erstellt, Um Seine Cx Zu Verbessern

Marketingfachleute wissen, wie wichtig es ist, ein personalisiertes sowie relevantes Kundenerlebnis zu gestalten. Unsere 2022 State of Digital Marketing-Umfrage ergab, dass 50 % der E-Commerce-Unternehmen ein personalisiertes Erlebnis anbieten – das sind 33 % mehr als im Jahr 2020. Aber wie kannst du das genau umsetzen, um deine Verbraucher mit den richtigen Inhalten auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit anzusprechen, wenn du mit isolierten Kundendaten arbeitest? Ein Single Customer View ist unerlässlich.

Ohne einen umfassenden Ansatz zur Erfassung und Konsolidierung von Daten kannst du bereits an der ersten Hürde eines positiven Kundenerlebnisses scheitern. Dies führt zu geringem Kundenengagement, weniger Umsatz und geringer Kundentreue.

Ein Single Customer View (SCV) ist unerlässlich, um eine Single Source of Truth von deinen Kunden und deren Customer Journey zu erhalten. Die Kombination deiner Offline- und Online-Kundendaten ermöglicht ein personalisiertes Marketing, welches über alle relevanten Kanäle hinweg konsistent ist und mit dem deine Kunden interagieren können.

Aber du musst verstehen, was die Kriterien für einen wirklich einheitlichen SCV sind und wie du diesen richtig aufbaust, um dein Marketing zu bestärken.

WAS IST EIN SINGLE CUSTOMER VIEW?

Ein Single Customer View (SCV) ist ein wertvolles Tool, das alle Unternehmensdaten über individuelle Kunden kombiniert sowie an einem Ort ordnet. Der SCV wird auch als 360-Grad-Kundenansicht oder als ein einheitliches Kundenprofil bezeichnet. Customer Data Platforms (CDPs) werden normalerweise von Marketingfachleuten verwendet, um einen SCV zu erstellen (auf das „wie“ werden wir später genauer eingehen).

WAS IST DAS PROBLEM?

Wenn du das Verstehen deiner Kundenwünsche nicht priorisierst, ist es unwahrscheinlich, dass deine Kunden deinem Unternehmen Priorität einräumen. Marketingfachleute sollten einen kundenorientierten Omnichannel-Ansatz anstreben, um die Kommunikation mit Kunden zu personalisieren. Um das zu erreichen, musst du deine Kunden zunächst wirklich gut kennen – und einige Marketer glauben, sie täten dies bereits. Aber erfasst und kombinierst du alle deine Daten und strukturierst sie auf verständlicher Art und Weise?

Es reicht nicht aus, sich auf leicht zugängliche Online-Daten zu verlassen: Vielmehr ist es entscheidend, Datenpunkte online und offline zu identifizieren und sie an einem Ort zu vereinen.

Es gibt zwei Hauptfehler, die zu ineffektiven Profilen führen:

1. Du erfasst nicht ausreichend viele Daten, um einen effektive Single Customer View (SCV) zu erstellen.
2. Du kannst deine Online- und Offlinedaten nicht kombinieren, weil du dir nicht sicher bist, was dir zur Verfügung steht und was nicht. Daten werden oft in separaten Datenbanken gespeichert, was ein häufiges Problem bei Legacy-Systemen darstellt. Die falschen oder begrenzten Tools deines MarTech-Stacks können hier große Auswirkungen haben, da sie sich darauf auswirken, wie du deine Daten nutzen kannst.

Unabhängig von deiner Situation ist das Ergebnis gleich: Du produzierst fragmentierte SCVs auf der Grundlage einer unvollständigen Datenkonsolidierung.

Wenn du das Gefühl hast, im Moment wahrscheinlich nicht alle Analysen zu erhalten, die du benötigst, mach dir keine Sorgen! Sobald du die folgenden Methoden verwendest, um einen umfassende Single Customer View zu erstellen, kannst du mit der Bereitstellung einer besonders personalisierten Kommunikation beginnen, datengestützte Ziele erstellen und dadurch deinen Umsatz steigern. 

WIE ERSTELLT MAN EINEN SINGLE CUSTOMER VIEW?

1. PLANE DIE CUSTOMER JOURNEY UND VERSTEHE, WELCHE DATEN DU BEREITS BETSITZT

Um eine funktionierende zentrale Kundenansicht zu erstellen, besteht der beste Ansatz darin, zu ermitteln, welche Analysen du für jeden Teil der End-to-End Customer Journey benötigst. Punkte, die zu bedenken sind:

• Mache dich mit den Daten vertraut, die dir derzeit zur Verfügung stehen, und wie sie verwendet werden.
• Identifiziere, mit welchen Kanälen deine Kunden interagieren.
• Abdeckung aller Grundlagen: Dazu gehören die Datenerfassung im Shop, Website-Interaktionen, CRM-Daten, Transaktionsdaten, Erstanbieter-Verfolgung und mehr.

Wenn du diese Schritte abgeschlossen hast, zeichne die Customer Journey auf und lokalisiere die Phasen, in denen deine Datenerfassung in deinem MarTech vorhanden ist. Bestimme als Nächstes, wo Lücken sind. Diese Lücken sind bisher übersehene Möglichkeiten zum Sammeln und Speichern von Daten.

Klicke hier, um eine kostenlose Vorlage zur Abbildung einer Customer Journey herunterzuladen.

2. SIEH DIR AN, WIE DU KUNDENDATEN ERHEBEN KANNST

 41 % der Verbraucher erwarten bereits, dass Unternehmen Informationen über ihre Online-Einkäufe haben. Kunden müssen sich nicht anmelden, um deinen Shop zu durchstöbern; es gibt viele Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln, um zu einem Single Customer View (SCV) beizutragen. Warum solltest du Daten im Shop sammeln, wenn du Online-Möglichkeiten hast?

• Kundenidentifikation: Bei der Erstellung von SCVs ist es hilfreich, herauszufinden, ob eine Person ein Neukunde, ein regelmäßiger Käufer im Shop ist – oder, ob sogar ein langfristiger Online-Kunde vorbeischaut. Jetzt findet eine Abgleichung mit einer eindeutigen Kundenkennung (Unique Customer Id, UCI) statt, um Profile zu erstellen und zu erweitern.
• STÄRKUNG DER KUNDENLOYALITÄT Erfasse Kundendaten wie Kontaktdaten und grundlegende Informationen. Dies bietet deinen Marketingfachleuten den Zugang und die Einblicke, um neue Kunden im Shop in langfristige, treue Kunden zu verwandeln.
• Mehr Daten bedeuten mehr Personalisierung: Das Wissen um die Aktionen deiner Standard-Online-Käufer im Shop hilft deiner Marketingabteilung, da dies eine Fülle von wertvollen Einblicken bietet, um die Personalisierung zu verbessern.

Mit diesen Schritten kannst du dein Marketing optimieren sowie relevante Inhalte im Geschäft und über deine digitalen Kanäle anbieten. Das Versenden personalisierter Mitteilungen basierend auf Kundenaktivität kann dir helfen, deine Konversionen, dein Upselling und deine Kundenbindung zu verbessern.

Wenn du während des Bestellvorgangs nach einer E-Mail-Adresse oder persönlichen Daten fragst, kannst du deinen Kunden im Shop Online-Profile zuordnen. Alternativ kann ein QR-Code angeboten werden, der in einer Kundenbindungs-App an den Verkaufsstellen gescannt werden kann und so eine nahtlose Verbindung zwischen den Kundendaten im Geschäft und den Online-Daten herstellt.

3. SIEH DIR AN, WIE DU KUNDENDATEN ONLINE ERFASST UND SAMMELST

Viele Unternehmen übersehen hilfreiche Möglichkeiten zur Datenerfassung. Wenn du nicht direkt mit deiner Zielgruppe interagierst, um Zero-Party-Daten zu sammeln, verpasst du eine große Chance!

Das Erfragen von Kundenperspektiven liefert dir wertvolle Daten, hilft dir bei der Entwicklung von Strategien sowie CX und es verbessert deinen Single Customer View. Probiere die folgenden Methoden:

• Umfragen: Frage Verbraucher mithilfe von Umfragen, was sie von deiner Marke und von deinen Produkten halten. Es hilft dir nicht nur, mehr Daten zu sammeln, sondern liefert auch hilfreiche Informationen darüber, wohin du deine Marke in Zukunft führen kannst.
• Pop-ups: Website-Pop-ups heben sich von der Masse ab und binden Verbraucher ein. Verwende sie, um Werbeaktionen anzubieten, damit du grundlegende Kundendaten sammeln und mit Kunden in Kontakt treten kannst.
• Gamification: Die Einführung von Spielelementen in deine CX sorgt dafür, dass deine Kunden Spaß haben, während du zusätzliche Kundendaten erhältst.

Zero-Party-Daten ermöglichen einzigartige Einblicke, die andere Unternehmen möglicherweise nicht haben. Plus: Die Interaktion mit deinen Kunden stärkt die Loyalität.

Es geht jedoch nicht nur um direkte Interaktionen. Auch hier sind First-Party-Daten entscheidend. Es sind die Daten, die du aus erster Hand sammelst, indem du die Handlungen der Verbraucher auf deinen Plattformen mit Tracking und weiteren Methoden beobachtest. Folglich handelt es sich hierbei um eine zuverlässige, kostengünstige und qualitativ hochwertige Datenquelle. Beachte: Befolge immer die DSGVO und den Datenschutz, um Reputationsschäden und Bußgelder zu vermeiden, indem du überprüfst, ob deine Marketingplattformen konform sind.

4. VEREINHEITLICHE DEINE DATENPUNKTE MIT EINER CUSTOMER DATA PLATFORM (CDP)

Es gibt zwar eine Reihe von Datenverwaltungstools wie Data Management Platforms (DMP) und Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen, diese arbeiten jedoch mit diversen Datentypen und haben jeweils unterschiedliche Anwendungsbereiche. CDPs zentralisieren und konsolidieren Daten von jedem Berührungspunkt, erstellen Kundenprofile für einen Single Customer View und helfen deine Daten in visualisierte Erkenntnisse umzuwandeln.

Je nach Typ kann eine CDP deine Daten zentralisieren, diese für die Ausführung aktivieren und für ein erkenntnisbasiertes Marketing analysieren. Die Datentypen, mit denen eine CDP arbeitet, sind:

• Verhalten im Shop, wie Transaktions- und Browsing-Daten
• Daten von allen Geräten, einschließlich Handys und Tablets
• Alle Online- und Offline-Kanäle
• Zero-Party-Daten
• Geografische Daten
• CRM-Daten
• Tracking-Daten von Erstanbietern
• Transaktionsdaten

Eine CDP kombiniert alles auf einer einzigen Plattform, sodass du einfach navigieren und verstehen kannst, wen du ansprichst. Je nachdem, für welchen Anbieter du dich entscheidest, kann es dir dabei helfen dies in Echtzeit zu tun. Dabei verwendest du Data Streams, um über das sich ständig ändernde Kundenverhalten auf dem Laufenden zu bleiben.

Lies weiter, wie Flaconi mit Data Streams auf Echtzeit-Marketing umgestiegen ist. 

5. SEGMENTIERE, ERSTELLE UND BEREICHERE EINHEITLICHE KUNDENPROFILE

CDPs können mehr als nur deine Daten zu konsolidieren. Der Single Customer View (SCV), nach dem du suchst? Eine CDP kann dies mithilfe von Datensegmentierung bereitstellen, um einheitliche Kundenprofile zu strukturieren und zu erstellen, sodass du Kundengruppen genau ansprechen kannst. Wenn du eine vollständige und umfassende 360-Grad-Ansicht richtig gemacht hast, kann dein Omnichannel-Marketing Kunden dort eine maßgeschneiderte Kommunikation bieten, wo diese ihre größte Wirkung erzielt.

Diagramm des einheitlichen Kundenprofils von Mapp

Mapp Marketing Cloud ist eine CDP, die es dir leicht macht, deine Kunden kennenzulernen. Das Programm erstellt ein einheitliches Kundenprofil mit Daten aus jeder Phase der End-to-End-Customer Journey, gekoppelt mit Zero-Party- und First-Party-Daten.

Angereichert mit einem komplexen KI-Algorithmus bietet dir Mapp Marketing Cloud erweiterte Analysen. Das Programm arbeitet in Echtzeit, sagt zukünftiges Verhalten voraus und leitet deine nächsten Schritte, damit du deine Ziele erreichen kannst.

ERFAHRE, WIE DU WAS, WANN, WARUM UND MIT WEM KOMMUNIZIERST

Marketingfachleute möchten den besten Kanal und die perfekte Zeit kennen, um eine bestimmte Nachricht an eine Gruppe von Verbrauchern zu übermitteln, um ein bestmögliches Ergebnis zu erzielen. Wie schaffst du ein relevantes Kundenerlebnis?

• Fülle die Lücken zum Verhalten deiner Kunden im Geschäft aus, um eine kohärente Omnichannel-CX zu fördern und die Wirkung deines Unternehmens auf jedem Kanal zu maximieren. Der richtige Ansatz führt zu mehr Conversions, einer besseren Kundenbindung und zu zusätzlichen Einnahmen.
• Füge die Produktsuche sowie Käufe im Shop zu deiner Datenbank hinzu. Sobald du alle Produkte kennst, an denen ein Kunde interessiert ist, kannst du relevante Werbeaktionen wie Rabatte und Benachrichtigungen über die Wiederverfügbarkeit anbieten.

Ein Single Customer View gibt dir das Know-how, um ein effektives Omnichannel-Marketing umzusetzen.

EIN LETZTES WORT ZUR STRATEGISCHEN NUTZUNG DEINER KUNDENDATEN

Die Maximierung der Kundendatenerfassung ist entscheidend für ein effektives Marketing, das den Umsatz steigert. Aber du brauchst auch die richtigen Tools, um Daten zu kombinieren und eine einheitliche Kundensicht zu entwickeln.

Die gute Nachricht ist, dass du dies nicht alleine schaffen musst! Entscheide dich stattdessen für eine CDP, die dir die von deinen Marketingfachleuten benötigten Erkenntnisse liefert, deine Daten zur Durchführung deiner Kampagnen aktiviert und deren Leistung analysiert.

Mapp Marketing Cloud optimiert die Datenerfassung, -segmentierung und -organisation, um wertvolle Erkenntnisse zu generieren. Darüber hinaus verwerten und visualisieren die einheitlichen Kundenprofile Daten, sodass du auf hochwertige In-Store- und digitale Erlebnisse zugreifen kannst. Nutze außerdem eine leistungsstarke KI, um herauszufinden, wann Kunden wahrscheinlich abwandern oder konvertieren.

Erfahre auch, wie Mapp Marketing Cloud Vivienne Westwood dabei half, ihre Online- und Offline-Daten zu kombinieren, um 1 von 3 Website-Besuchern zu identifizieren und die Personalisierung für eine Klickrate von 38 % anzupassen.