Wie Unternehmen trotz COVID-19 erfolgreich bleiben können

Seit Monaten ist COVID-19 das beherrschende Thema in den Medien weltweit. Das Virus verändert die Art und Weise, wie wir alle unser tägliches Leben organisieren. Auch für Unternehmen ist es schwierig, “Business as usual” zu leben. Digiday fasst es klar und deutlich zusammen: “Der wirtschaftliche Schock des Corona Virus ist insofern einzigartig, als er sowohl die Nachfrage- als auch die Angebotsseite der Wirtschaft betrifft. Auf der Nachfrageseite steht es weniger Reisen und wahrscheinlich weniger Konsum. Auf der Angebotsseite sind die unterbrochenen Lieferketten”. Um die Sicherheit der Mitarbeiter zu gewährleisten, ergriffen die meisten Unternehmen Präventivmaßnahmen wie Home Office und Remote-Verfügbarkeit. Mit solchen Maßnahmen werden die täglichen Geschäftsprozesse auf die Probe gestellt. Dies gilt sowohl für die Produktion, Sales und Marketing.

Wer ist davon betroffen?

Die Unternehmen sind in einer Spirale der Unsicherheit gefangen, da sich die Meldungen zur Verbreitung des Virus praktisch täglich überschlagen. Auch B2B-Bereich ins inzwischen alle relevanten Events verschoben oder abgesagt, was es schwieriger macht, neue Geschäftskontakte zu knüpfen und globale Geschäfte zu tätigen. Gemäß der New York Times sind viele Unternehmen in der misslichen Lage, Verkaufsrückgange ihren Investoren gegenüber durch den Virusausbruch zu rechtfertigen. Dadurch werden Konferenzen abgesagt und die Mitarbeiter werden angewiesen, nicht mehr zu reisen.

Auch B2C-Unternehmen verzeichnen einen Umsatzrückgang, insbesondere die traditionellen Einzelhändler, da die Menschen sich dafür entscheiden, zu Hause zu bleiben, anstatt einkaufen zu gehen. Aber es gibt einen Silberstreif für die Einzelhändler… Der derzeitige Zustand verändert die Kaufgewohnheiten der Endverbraucher: weniger Direktverkauf, mehr Online-Shopping. Forbes sagt, dass “sowohl Kunden, die den Menschenmassen ausweichen wollen, als auch diejenigen, die in den leeren Regalen der Ladengeschäfte landen, zum Einkaufen ins Internet wechseln”.

Laut Nielsen stiegen die Online-Einzelhandelsumsätze in der Woche nach dem Ausbruch des Ausnahmezustands um +81%. Die Verkäufe von Produkten, die die Gesundheit schützen, wie Handschuhe, Masken und Desinfektionsmittel, sind im Februar um 817% im Vergleich zum Vormonat gestiegen. Darüber hinaus sind die Online-Verkäufe von Toilettenpapier, Konserven, Medikamenten gegen Erkältung und Grippe sowie von Lebensmitteln enorm gestiegen, berichtet USA Today.

Was ist zu tun?

In welcher Situation sich dein Unternehmen auch immer befindet, es ist an der Zeit, deine Ressourcen in den kommenden Monaten auf digitales Marketing umzustellen, um das Geschäft nicht nur am Laufen zu halten, sondern um auch in Zukunft zu wachsen. Einzelhändler können ihre Einnahmen steigern, indem sie ihre Budgets ins Online-Marketing neu investieren, um die Endverbraucher direkt zu ihrem Online-Shop zu bringen.

Niemand weiß, wann sich die Dinge wieder normalisieren werden, aber ist du und dein Unternehmen bereit, dich dieser Herausforderung zu stellen?

Du solltest dir diese Fragen stellen:

• Nimmt der eCommerce-Traffic zu?

• Steigern die Werbeausgaben, um mehr Besuchern in den Online-Shop zu bringen?

• Welcher Marketing-Kanal bzw. welches Initiative funktioniert?

• Wird die Customer Journey in den Online-Kanälen erfasst?

• Lassen sich Anomalien erkennen, bevor es zu spät ist?

• Gibt es eine Strategie, um neue Kunden zu gewinnen, ohne die gesamte Marge für Rabatte auszugeben?

• Werden Neukunden nach dem ersten Kauf um Feedback gefragt?

• Werden Kunden gemäß ihrem Lifetime Value klassifiziert und entsprechend bearbeitet?

• Wird erfasst welche Produkte sich besser verkaufen und warum?

• Gibt es eine Strategie, um Neukunden zu gewinnen, während sie sich auf der eigenen Website befinden?

• Wird die Customer Experience auf den eigenen Webseiten personalisiert?

• Wie werden Erstkunden zu regelmäßigen Käufern gemacht?

Wie kann eine digitale Marketing-Plattform helfen?

1. Leite Interessenten in deine Online-Shops

Es gibt mehr als nur E-Mails. Nutzen unterschiedlichste Marketing-Kanäle, um Kunden in den Online-Shop anzulocken – einschließlich bezahlter Werbung, Push-Benachrichtigungen, SMS und Social Media. Unternehmen, die auf eine Cross-Channel-Strategie setzen, erzielen laut Aspect Software 91 % höhere Kundenbindungsraten. Darüber hinaus haben diese Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, einen um 30 % höheren Customer Lifetime Value als diejenigen, die nur über einen Kanal einkaufen. Du solltest nunmehr attraktive Werbeaktionen auf den Weg bringen, die die Menschen jetzt auch emotional abholen, um den Website-Traffic zu steigern (schau dir hierzu unbedingt auch Tipp Nr. 4 zu Rabatten weiter unten an). Profi-Tipp: Bevor du die Endverbraucher zu deinem Online-Shop leitest, solltest du sicherstellen, dass deine E-Commerce-Maßnahmen in Schuss sind und darauf ausgelegt sind, den Traffic aufzunehmen –sowohl durch Desktop- als auch durch Mobil-Geräte.

Wende dich an Bestandskunden mit Nachrichten, die ihre Kaufhistorie aufgreifen und dazu ermutigen, zurückzukehren und erneut zu kaufen. Spreche potenzielle Kunden an, indem du deine vorliegenden Kundendaten und Insights nutzt, um durch Lookalike Audiences neue Anzeigensegmente zu definieren. Verwende dann die Nutzerbewegungen, um diese beiden Zielgruppen miteinander abzustimmen. Stelle jedoch sicher, dass Werbeausgaben nicht in die falschen Segmente investiert werden. Setze auf künstliche Intelligenz, um Display-Anzeigen zu unterdrücken, nachdem sie einem Nutzer bereits X-mal gezeigt wurden. Erstelle dann Persona-Profile, um zu verhindern, dass die gleiche Werbung für die Personen angezeigt wird, die sich ähnlich verhalten wie die Kontakte, die nicht auf deine Anzeige reagiert haben.

2. Personalisiere deine Online-Experience

Optimiere den traditionellen Einkaufsweg, indem du in jeder Phase mit personalisiertem, relevantem und automatisiertem Engagement einen echten Mehrwert schaffst. Sorge insbesondere auf deiner Website dafür, dass jede einzelne Kunden-Marken-Interaktion auf relevanten Content basiert. Empfehle die besten Produkte auf der Grundlage der zurückliegenden Kaufhistorie sowie der angesehenen Produkte über mehrere Website-Besuche und Interaktionen hinweg. Zeigen deinen Website-Besuchern Inhalte, die sie tatsächlich sehen wollen, um mehr Interaktion und geringere Absprungraten sicherzustellen.

3. Optimiere deine Warenkorbabbrecher-Kampagnen

Bringt deine Kaufabbruch-Strategie den Endverbraucher tatsächlich zurück? Beim Warenkorbabbrecher-Marketing handelt es sich um Folgemeldungen, die an den Konsumenten gesendet werden, die deine Website verlassen haben, ohne die Artikel im Warenkorb zu kaufen. Die typische Abbruchrate bei Online-Händlern liegt zwischen 60 und 80 %. Diese Endverbraucher haben ihren Kauf auf halben Weg abgebrochen, was bedeutet, dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Kauf in Erwägung gezogen haben. Dieses Potential ist enorm! Um die Nachrichten über solche Warenkörbe zu optimieren, solltest du Analysen und Insights nutzen, um mehr über die Personen herauszufinden, die ihren Kauf abbrechen. Richte diese E-Mails gezielt aus und automatisiere sie, so dass eine Serie abgebrochener Warenkörbe von ganz allein versendet wird. Gewinnen Umsätze zurück, die sonst unwiederbringlich verloren gegangen wären.

4. Vertraue auf die Macht intelligenter Rabatte

Um Kunden zu gewinnen oder zu halten, kann ein Coupon helfen, den Einkauf abzuschließen. Rabatte sind eine effektive, aber kostspielige Möglichkeit, Interessenten zum Kauf in deinem Online-Shop zu bewegen; je höher der Rabatt, desto wahrscheinlicher ist der Verkauf. Aber nicht jeder muss incentiviert werden. Diejenigen, die auch ohne Gutschein kaufen würden, machen Rabattaktionen zu einem teuren Investment, da der Verkauf auch zum vollen Preis hätte stattfinden können. Dadurch kann richtig viel Geld verloren gehen.

Die Lösung ist eigentlich sehr einfach: Biete nur denen einen Rabatt an, die ohne einen Gutschein nicht kaufen würden. Auf diese Weise bleiben potenzielle Neukunden, die sich bereits entschieden haben, beim Check-out außen vor. Mit Hilfe der Künstlicher Intelligenz (wie etwa mit der Mapp Marketing Cloud) kannst du die Konversionswahrscheinlichkeit eines Kunden in Bezug auf die Auswahl der Personen, die einen Rabatt erhalten, vorhersagen. Diese Prognosen beruhen auf Echtzeit- und historischen Daten, wobei das gesamte zurückliegende Verhalten eines Nutzers und während der aktuellen Sitzung berücksichtigt wird. Dann definiere die Schwellenwerte für die Konversionswahrscheinlichkeit, z. B. bieten allen Personen unter 60 % Konversionswahrscheinlichkeit einen Rabatt an, Nutzer über diesem Schwellenwert erhalten dagegen keinen Rabatt. Dadurch werden die Kosten für Rabatt-Kampagnen reduziert und gleichzeitig die nicht Überzeugten zum Besuch deines Online-Shops und zu einem Kauf animiert.

5. Entwickle deine Bindung zum Kunden

Wenn deine Produkte in China gesourct werden und du mit logistischen Engpässen aufgrund des Corona Virus zu kämpfen hast, ist digitales Marketing geradezu ideal, um Kunden zu binden. Es ist nicht selbstverständlich, eine gute Kundenkommunikation aufrechtzuerhalten. Das Wichtigste ist, dass du eine Strategie zur Kundenbindung hast, wenn die Dinge nicht so laufen, wie sie sollten. Wenn du deine Kunden auf dem Laufenden hältst, gibt es deutlich weniger Frustration. Die Kunden könnten verärgert sein, weil sie nicht das bekommen haben, was sie erwartet haben, deshalb ist es deine Aufgabe, den Kunden die Sicherheit geben und zu zeigen, dass du dich um sie kümmerst. Sende Nachrichten, um sie über Verzögerungen auf dem Laufenden zu halten, wenn bestimmte Produkte voraussichtlich wieder auf Lager sind, oder um ihnen einfach zu sagen, dass dir ihre Loyalität in dieser schwierigen Zeit wichtig ist.

Wie bereits erwähnt, solltest du alle dir zur Verfügung stehenden Kanäle nutzen, um die Beziehung zu deinen Kunden zu entwickeln, einschließlich Web, E-Mail, Mobiltelefon und Social Media. Wo auch immer die Endverbraucher unterwegs sind, treffe sie dort. Und setze zugleich auf eine automatisierte Kommunikation. Entwickle gezielte Kampagnen, indem du alle Kontaktpunkte im Voraus planst. Die Reaktion der Nutzer sollte im Verlauf der orchestrierten Kampagnensequenz ebenso berücksichtigt werden wie ihre individuellen Präferenzen. Für Endverbraucher, die nicht auf die erste Nachricht reagieren, können die Inhalte neu verpackt und/oder über einen anderen Kanal platziert werden.

Fazit

Es gibt Unternehmen, die seit dem Ausbruch von COVID-19 unerwartet einen Aufschwung im Geschäft sehen – und Online-Händler gehören dazu. In einer Welt, in der die Menschen zunehmend zögern, nach draußen zu gehen, setzen Endverbraucher mehr denn je auf das Internet. Ist dein Unternehmen bereit, dieses neue Kundenbedürfnis aufzugreifen? Mapp Marketing Cloud ist eine leistungsstarke Marketing-Plattform, die dir dabei hilft, erfolgreich zu bleiben, während das Offline-Marketing und der Direkt-Verkauf kaum mehr funktionieren.

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