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Wie verbessern Unternehmen im Jahr 2021 ihre Customer Experience?

Thekla von Plate

Customer Experience ist in aller Munde, doch wie weit sind Unternehmen im Jahr 2021 im Umsetzungsprozess?

Angesichts des pandemiebedingten Wachstums der eCommerce-Branche um ganze 46 % im Jahr 2020 ist eine höhere Aufgeschlossenheit gegenüber digitaler Kommunikation und ein spürbarer Schub in Richtung Digitalisierung entstanden. Der Wettbewerb ist härter denn je, sodass eine möglichst ideale Customer Experience (CX) oft das Zünglein an der Waage und somit geschäftskritisch ist.

Deswegen hat Mapp Forrester Consulting mit einer Umfrage unter mehr als 200 globalen Entscheidungsträgern beauftragt. Wir wollten wissen, ob und wie Customer Insights für CX-Verbesserungen genutzt werden. Die Umfrage wurde mit mittelständischen und großen Unternehmen aus allen Branchen durchgeführt, darunter eCommerce, Einzelhandel, Multichannel-Einzelhandel, B2C und D2C.

Die größte Herausforderung: Der Mangel an Insights

Die Ergebnisse überraschen, denn das Thema Customer Experience ist schon seit vielen Jahren in aller Munde. Insights werden geschätzt, aber der Einsatz dieser für automatisierte CX-Verbesserungen steckt noch in den Kinderschuhen. Während 89% glauben, dass eine gute CX-Strategie wichtig oder sogar sehr wichtig für ihr Unternehmen ist, überprüft nur fast die Hälfte ihre CX-Strategie regelmäßig. Die Kundenbedürfnisse ändern sich täglich, doch nur 1 % prüfen ihre CX-Strategie wöchentlich, 47 % jährlich oder noch seltener.

Die angeführten Probleme sind nicht neu: Die Befragten geben an, dass es ihnen an einem qualifizierten Team mangelt, dass sie nicht in der Lage sind, Datensilos aufzubrechen, und dass sie Schwierigkeiten haben, die richtigen Metriken zur Erfolgsmessung zu definieren. 54 % geben an, dass das fehlende Kundenwissen die größte Herausforderung für ihre CX-Strategie ist. Überraschenderweise sind 53 % nicht einmal in der Lage, ihre Webseiten-Besucher verlässlich zu identifizieren.

Unternehmen tun sich augenscheinlich immer noch schwer, mit den Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten. Das Potenzial von Insights geht oft verloren, wenn es nicht aktiv für konstante, automatisierte CX-Verbesserungen genutzt werden. Die Entscheidungsträger sind sich dieser Diskrepanz bewusst und sehen es als oberste Priorität für 2021, ihre gesamte Customer Experience Strategie zu optimieren.

Würden mehr Experten im Team das Problem wirklich lösen?

Die Studie zeichnet ein anderes Bild. Obwohl fehlendes Personal von 57 % als eine der größten Blocker bei der Verbesserung ihrer CX-Strategie gesehen werden, zeigt die Einstellung neuer Mitarbeiter letztlich nur gemischte Ergebnisse (36 %).

Die Daten zeigen, dass es möglicherweise nicht die Mitarbeiter sind, die die CX-Qualität verbessern, sondern vielmehr die Kunden-Insights. Je besser die Kunden verstanden werden, desto einfacher ist es, sie an der richtigen Stelle abzuholen und so die Bounce- und Warenkorbabbruchrate zu senken. Es scheint, als wüssten alle Befragten um diesen Umstand, aber sie tun sich schwer, einen Ansatzpunkt zu finden, um das Missverhältnis aufzulösen.

CX-Experten haben die Chance verpasst, Insights-basierte Strategien zu entwickeln und erkennen erst jetzt die Auswirkungen. Customer Insights müssen als Basis für alle Anpassungen herangezogen werden. Solange sie sich schwertun, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu verstehen, wird es ihnen nicht gelingen, eine konsistente CX-Strategie zu entwickeln.

Gleichzeitig steigen die Ansprüche der Verbraucher. Eine fehlende CX-Strategie bedeutet, dass du jeden Tag potenzielle Kunden verlierst und damit auch jeden Tag weniger Umsatz machst. Eine kohärente und effiziente CX-Strategie muss in der Lage sein, das Kundenverhalten vorherzusagen und Webseiten-Inhalte proaktiv zu personalisieren. Während Third-Party-Daten und Cookies rapide an Bedeutung verlieren, wird die Aufbereitung und Aktivierung von First-Party-Daten immer wichtiger für ein ganzheitliches Kundenverständnis.

Best Practices von Branchenexperten

Auch wenn sich das alles erst einmal düster anhört, versichern wir dir, dass die Studie auch positive Entwicklungen aufzeigt. Erfolgreiche Führungskräfte berichten, wie es ihnen gelungen ist, Technologien für Kunden-Insights zu implementieren, um die Customer Experience zu verbessern. Die Studie zeigt zudem, welche Tools dir den größten Nutzen bei der Verbesserung der Customer Experience bieten und was im Mittelpunkt deiner CX-Recherche stehen sollte. Sie stellt einen neuen Ansatz vor, um Investitionen in Personal und Technologie effizient aufeinander abzustimmen, der es deutlich einfacher macht, CX-Ziele zu erreichen – und so letztlich höhere Umsätze zu erzielen.

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