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9 TAKTIKEN ZUR UMSATZSTEIGERUNG IM „GOLDENEN QUARTAL"

Während der Black Friday, das Cyber Weekend und die Urlaubszeit in diesem Quartal hervorragende Geschäftschancen bieten, bedeuten die Krise bei den Lebenshaltungskosten, Probleme in Lieferketten und hohe Beschaffungskosten auch, dass Unternehmen vor einer weiteren gewaltigen Herausforderung stehen.

Im vergangenen Jahr wurden die meisten Black-Friday-Suchanfragen in den USA durchgeführt, Deutschland lag mit 12,9 % tatsächlich an zweiter Stelle. Während der Spitzenzeit wird ein Anstieg dieses Wertes erwartet, weil Käufer den Black Friday als beste Gelegenheit betrachten, einen möglichst großen Gegenwert für ihr Geld zu erhalten. Doch nach Amazons jüngster Ankündigung von Prime Day 2 müssen Unternehmen noch härter konkurrieren, indem sie durch ihre CX- und Post-Purchase-Erfahrungen einen zusätzlichen Mehrwert schaffen.

Die Beibehaltung der Customer-Engagement-Dynamik in der Zeit vor Weihnachten und Neujahr wird für den Aufbau von Kundenbeziehungen von grundlegender Bedeutung sein. Du musst dich jedoch auf das langfristige Ziel konzentrieren: Kundentreue durch ein stark personalisiertes Erlebnis aufzubauen, indem du deine Erkenntnisse über Kunden nutzt.

Um zu helfen, haben wir zusammen mit unseren Partnern Spryker, T-Systems Multimedia Solution GmbH und Fact-Finder wichtige Taktiken für dich entwickelt, damit dieses „goldene Quartal“ ein Erfolg wird.

1

DEINE KUNDENDATEN MÜSSEN IM MITTELPUNKT DES GESAMTEN GESCHEHENS STEHEN

Mach deine Kundendaten zur Superkraft, indem du sie mit den richtigen Tools aktivierst! 62 % der Einzelhändler glauben, dass sie dank Datenanalysen einen Wettbewerbsvorteil haben.

Wenn du aus deinen Kundendaten verwertbare Erkenntnisse gewinnst, kannst du dich aus der Masse hervorheben, indem du deine Ansprache personalisierst und zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen auftrittst. Dieser kundenzentrierte Ansatz kann dein wichtigstes Unterscheidungsmerkmal sein, um Kunden zu binden, Conversions zu fördern und Kunden auch nach der Hochphase zu behalten.

KUNDENDATENPLATTFORMEN

„Kundendatenplattformen vereinheitlichen deine Kundendaten zur Erstellung von 360-Grad-Kundenprofilen, die durch die Erfassung von First-Party-Daten ergänzt werden – natürlich DSGVO-konform. Dies ermöglicht es dir, deine Vorgehensweise mehr an Erkenntnissen zu orientieren und anhand des Verhaltens der Kunden entlang der Customer Journey sowie anhand ihrer Interaktionen mit deiner Marke mehr über deine Kunden zu erfahren.“

Camille Deschamps, Content & Communications Director @ Mapp
2

KOMBINIERE DEINE ONLINE- & OFFLINE-KANÄLE, UM OMNIPRÄSENT ZU SEIN

Die verschwimmenden Grenzen zwischen Online- und Offline-Kanälen bedeuten, dass Marken ein bequemes und reibungsloses Omnichannel-Erlebnis bieten müssen. Auch wenn E-Commerce für Käufer die bequemste Möglichkeit bleibt, Produkte zu kaufen, wird erwartet, dass der Umsatz im stationären Einzelhandel zunimmt.

Dein MarTech-Stack spielt eine wichtige Rolle bei der Entwicklung innovativer Wege, um Verbindungen zwischen deinen digitalen und physischen Geschäften zu schaffen. Indem du in deinen stationären Geschäften Interaktionen zur Datenerfassung einführst, kannst du mithilfe deiner Kundendatenplattform (CDP) Online- und Offline-Daten kombinieren und so deine Datenpunkte verbinden und vereinheitlichen. Käufe können dem Kundenprofil zugeordnet werden und es kann eine einheitliche Sicht auf den Kunden während der Customer Journey gebildet werden.

Einige gängige Taktiken sind digitale Empfangsbestätigungen, QR-Codes am Point-of-Sale im Ladengeschäft, Net-Promoter-Seiten und Gamification.

QR CODES

„Erstelle und ergänze deine vereinheitlichten Kundenprofile, indem du Daten aus den Ladengeschäften nutzt. QR-Codes auf Papierquittungen können äußerst wirkungsvoll sein, da sie den Kunden im Geschäft die Möglichkeit bieten, sich digital anzumelden. Dies hilft dir, dein Marketing auf allen Kanälen taktischer zu gestalten, indem du jede personalisierte Interaktion über E-Mail, in Apps, per SMS, über Push-Nachrichten und sogar per Direct Mail hochgradig relevant und wirkungsvoll machst.“

Josh Beale, Principal Account Director, Global Retail and CPG @ Mapp

Mehr über QR Codes erfahren >
EXKLUSIVITÄT

„Das Angebot von exklusiven Rabatten in Geschäften mithilfe von Geo-Targeting kann die Kundenfrequenz erhöhen und Käufer zum Kauf bewegen. Eine Diversifizierung des Datenverkehrs zwischen deinen Kanälen kann dir auch helfen, eine unerwartete Nachfrage zu bewältigen und den Druck auf die einzelnen Kanäle zu verringern. Indem du die Bequemlichkeit von BOPIS und der Abholung vor Ort anbietest, verringerst du den Druck auf die Abwicklung und Lieferung, und die Kunden können das vertraute Einkaufserlebnis im Ladengeschäft genießen.“

Camille Deschamps, Content & Communications Director @ Mapp

Mehr über Geo-Targeting erfahren >
3

DEFINIERE DIE STUFEN DER KUNDENTREUE NEU

Kundentreue entsteht durch eine emotionale Bindung zu deiner Marke. Achte mehr auf deine Definition von „Treuesegmenten“ und darauf, was Käufer von einer Marke erwarten. Durch personalisierte Erlebnisse und Belohnungen als Gegenleistung für die Treue lohnt sich jede Conversion für Kunden.

„Nur weil Kunden nicht mehr so viel für Produkte deiner Marke ausgeben wie im letzten Jahr, bedeutet das nicht, dass sie weniger treu sind. Es könnte bedeuten, dass sie immer noch ihr gesamtes Budget in dieser Kategorie bei dir ausgeben und es sich einfach nicht leisten können, mehr auszugeben. Indem du deine CDP nutzt, wird dies deutlich, denn genauere Erkenntnisse über Kunden sind der Schlüssel dazu, herauszufinden, mit welchen Seiten sie interagiert haben und nach welchem Muster sie ihre Ausgaben tätigen.“

Ricardas Montvila, VP of Global Strategy @ Mapp

Mehr über Kundenbindung erfahren >
4

BEREITE DICH AUF VERSCHIEDENE SZENARIEN VOR

Während die Inflation zu früheren Weihnachtseinkäufen führen kann, besteht ebenso die Möglichkeit, dass Kunden ihre Weihnachtseinkäufe verschieben und so spät wie möglich erledigen. Die Kunden werden entweder sehr früh einsteigen oder auf das beste Angebot warten.

Dein MarTech-Stack spielt eine entscheidende Rolle im reaktiven Marketing zur schnellen Anpassung an Veränderungen im Kundenverhalten und zur effektiven Bewältigung der Nachfrage. Um sicherzugehen, dass du vorbereitet bist, solltest du deine Tools überprüfen und sehen, welche Möglichkeiten sie dir bieten, um effektiv zu reagieren. Denke daran, dass konsolidierte Tools ein fragmentiertes Marketing verhindern und damit das von dir gebotene Kundenerlebnis so nahtlos wie möglich gestalten.

ALLE MANN AN DECK

„Heutzutage gibt es schlichtweg keine Entschuldigung mehr für einen Website-Absturz am Black Friday. Der Schlüssel zum Erfolg im goldenen Quartal liegt in Ihrer Technologie, der Kommunikation Ihres Teams und Ihrem Kundenservice.

Um sicherzustellen, dass Ihre Website die Zunahme des Datenverkehrs bewältigen kann, sollten Sie über eine skalierbare Hosting-Lösung verfügen. Unterziehen Sie Ihre Website vor Hauptverkaufstagen einem Stresstest, wobei Sie besonders auf die Ladezeiten achten sollten. Auch für Ihr Zahlungssystem sollten Sie einen Stresstest durchführen, um sicherzugehen, dass Ihnen keine Umsätze aufgrund von Fehlern beim Checkout entgehen. Überprüfen Sie außerdem, ob Ihre Preisgestaltung und Ihre Werbeangebote korrekt sind. Eine klare Kommunikation zwischen Ihren Pricing-/Sales- und Marketingteams ist im goldenen Quartal wichtiger denn je.

Für den Fall, dass Störungen während der großen Verkaufstage auftreten, sollten Sie einen klaren Handlungsplan erstellen. Bereiten Sie entsprechende Fehlerseitenbanner vor, halten Sie Ihr Kundendienstteam in Bereitschaft, und stellen Sie im Voraus eine E-Mail-Kampagne zusammen, um betroffenen Kunden Sonderangebote zu machen.“

Alexander Graf, Co-Founder & Co-CEO, SPRYKER
SCHNELLIGKEIT, VERLÄSSLICHKEIT & EXPERIENCE

„Die letzten zwei Jahre haben gezeigt: Wer sich am besten an die schnelllebigen Rahmenbindungen anpasst, wird die letzten Wochen im Jahr zum „Goldenen Quartal“ machen.
Um erfolgreich zu sein, sind 3 Faktoren notwendig: Schnelligkeit, Verlässlichkeit und Experience.

Von den Kund*innen wird ein interaktives, smartes und reibungsloses Einkaufserlebnis, unter Verwendung sämtlicher digitaler Features, erwartet. Diese Erwartungen müssen sowohl online als auch in der Filiale erfüllt werden. Begeistern Sie mit frischen Erlebnissen, und lassen Sie Ihre Produkte in neuen Kontexten erstrahlen. Nutzen Sie jeden Touchpoint, und begleiten Sie Kund*innen auch in „schlechten Zeiten“. Sie werden sich erinnern und wiederkommen.

Sind Sie (technisch) auf einen höheren Ansturm vorbereitet? Erhöhen Sie Personal- und Serverkapazitäten! Einen wesentlichen Unterschied wird in diesem Jahr der Kundenservice ausmachen. Sichern Sie die Qualität Ihres Kundenservice bei gesteigertem Aufkommen oder personellen Engpässen durch automatisierte Prozesse ab. Chat- und Voicebots beispielsweise unterstützen die Kundschaft aktiv bei Fragen.”

Sascha Nehm , Principal Omnichannel & Digital Instore Experience
5

ERWEITERE DEINE KUNDENDATENBANK,
VERTIEFE DEINE ERKENNTNISSE & BINDE DEINE KUNDEN

Wer kann nicht anders, als das berüchtigte Rad der Rabatte zu drehen? Die DSGVO-konforme Erfassung von Daten über interaktive Medien kann deine Marketingdatenbank mit Kontaktpersonen erweitern, deine Kundenprofile bereichern und dir helfen, deine neuen und bestehenden Kunden besser zu verstehen. Tatsächlich sind 41 % der Verbraucher offen für die Weitergabe von Daten und Präferenzen, wenn dies bedeutet, dass sie in Zukunft personalisiertere und relevantere Angebote der Marke erhalten.

Aber der Datenaustausch muss sich für die Zielgruppe durch die Belohnung und Erfahrung der Aktivität lohnen. Ziehe den Einsatz von Gamification-Tools und -Anbietern wie beispielsweise unsere Partner Odicci und Leadfamly in Betracht, um interaktive Kampagnen und Landing Pages zu starten, mit denen du First-Party- und Zero-Party-Daten erfassen kannst. Diese können die Bindung von Kunden aus deiner bestehenden Datenbank fördern und deine Akquisequote für Neukunden steigern. Tatsächlich konnte unser Kunde JYSK mit Mapp und Leadfamly über eine Spielautomatenkampagne 290.000 neue Newsletter-Anmeldungen verzeichnen.

INTERACTIVE & GAMIFICATION CAMPAIGNS

„51% der Verbraucher geben an, dass ein Preis oder Gutschein, den man persönlich durch gute Leistungen in einem Spiel gewinnt, wertvoller ist als ein Standardgutscheincode, den jeder erhält. Finde kreative Wege, um Kundendaten in Verbindung mit einem angenehmen Erlebnis zu erfassen, beispielsweise eine Online-Schnitzeljagd (das wird weiter unten detailliert aufgeführt), um den Rabatt bis zum Black Friday zu erhöhen und im gesamten Dezember zu behalten.”

Thomas Kalinna, Pre-Sales Consultant @ Mapp


JYSK Gamification Success Story lesen >
Schritt 1
Bilden der Zielgruppe aus dem bestehenden Kundenstamm und Kampagnen auf der Website
Schritt 2
Identifizierung von Kundensegmenten, z. B. alle Kunden, die im letzten Jahr zwischen Oktober und Dezember eine Bestellung getätigt haben
Schritt 3
Personalisierung des Inhalts mit Bannern und Overlays auf der Website, um den Start der Schnitzeljagd zu bewerben. Die Besucher müssen sich dann für die Veranstaltung anmelden und automatisch deinen Newsletter abonnieren, wodurch sich deine Abonnentendatenbank vergrößert.
NUTZE DEINE FIRST-PARTY-DATEN

„Nutze Gewinnspiele, Partnerschaften mit anderen Marken und die Einführung neuer Produkte (online oder sogar im Geschäft), um mit deiner Zielgruppe zu interagieren. Erfasse First-Party-Daten aus Anmeldungen, Testversionen und anderen interaktiven Methoden mit einem kurz- oder langfristigen Anreiz, und bilde deine Zielgruppe. Wenn du bereits über eine Marketing-Zielgruppe verfügst, nutze die Macht deiner erfassten First-Party-Daten in deiner Strategie für bezahlte Anzeigen. PepsiCo hat dies im letzten Jahr getan, und Anzeigen, bei denen First-Party-Daten (die in Mapp gespeichert sind) genutzt wurden, übertrafen alle anderen Zielgruppen und waren zudem die kostengünstigste Option!“

Alexandros Drosinos, Solutions Consultant

PepsiCo Success Story lesen >
6

ERSTELLE KUNDENSEGMENTE, UM DEIN BUDGET FÜR RABATTE & WERBEAKTIONEN ZU STEUERN

Wenn du die Preise deiner Konkurrenten nicht unterbieten kannst, gehe bei der Rabattierung selektiv vor, um deine Gewinnspanne zu wahren. Nutze deine Erkenntnisse über Kunden, um lukrative Kunden zu identifizieren, die wahrscheinlich Umsatz generieren, um deine Margen bei geringeren Kosten beizubehalten. Dadurch wird der ROI deiner Kampagnen gesteigert.

Die Einbeziehung einer hochspezialisierten Segmentierung auf der Grundlage demografischer, verhaltensbezogener und historischer Daten deiner Zielgruppe hilft dir, deine Rabatte zu differenzieren und deine Kommunikation zielgerichtet zu gestalten. Du kannst feststellen, wo sich deine treuen bzw. abwandernden Kunden befinden, und deine Treueprogramme personalisieren, um eine ansprechende Customer Experience zu schaffen, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.

PRIORISIEREN DEINER KUNDEN

„Mache deine lukrativen Kunden zu ‚VIPs‘, indem du ihnen die besten Rabatte und personalisierte Angebote unterbreitest. Lade treue Kunden ein, vor allen anderen an deinen Verkaufsaktionen teilzunehmen, damit sie sich wertgeschätzt fühlen. Einige andere Beispiele für Segmente können kürzliche Öffner, geografische Ziele, Produktsucher, Spitzenkäufer, stark engagierte Käufer / Käufer mit geringem Umsatz und viele mehr sein.“

Camille Deschamps, Content & Communications Director @ Mapp
7

GIB DEN KÄUFERN DAS GEFÜHL, DIE KONTROLLE ÜBER IHRE CUSTOMER JOURNEY ZU HABEN

Letztes Jahr planten 30 % der deutschen Käufer, 101–200 Euro am Black Friday auszugeben. Da die Lebenshaltungskosten die Budgets der Käufer verknappen, werden immer mehr Menschen versuchen, in diesem Bereich oder sogar darunter zu bleiben. Diese begrenzten Budgets bedeuten, dass die Kunden das Gefühl haben müssen, mehr Kontrolle über ihren Einkauf zu haben, und dass sie bei ihren Einkäufen wählerischer sein werden.

Rund 73 % des gesamten E-Commerce wird mobil abgewickelt – und es ist zu erwarten, dass dieser Anteil sogar noch weiter steigt. Da Kunden ihre Smartphones stets zur Hand haben, werden sie die Preise häufig über verschiedene Kanäle prüfen. Es ist wichtig, deine Kundendaten dazu zu nutzen, etwas über ihre früheren Käufe und Echtzeit-Interaktionen zu erfahren, beispielsweise über die Produktseiten, die sie immer wieder besuchen.

Nutze diese Erkenntnisse, um Produktempfehlungen und kanalübergreifende Kommunikation zu personalisieren, damit Käufer fundierte Kaufentscheidungen treffen können. Du kannst auch einen Rabatt von 5 % auf abgebrochene Käufe und erneut aufgerufene Produkte anbieten, um Käufer zu ermuntern, die Käufe abzuschließen.

MOBILGERÄTE-OPTIMIERUNG

„Auf der Suche nach den besten Angeboten recherchieren viele Käufer gerne ausführlich, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Preise werden verglichen und die Versandoptionen geprüft, da dies die beiden wichtigsten Faktoren für Käufe sind.

Online-Käufer sind abends am aktivsten, und die meisten Bestellungen werden zwischen 20:00 und 22:00 Uhr aufgegeben. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass etwa 80 % der Käufer bis zu sechs verschiedene Kanäle nutzen, um die gesuchten Informationen zu erhalten. Die beliebtesten Kanäle für diese Art der Recherche sind Websites, E-Mails, soziale Medien und die Mobilgeräte-Apps der Einzelhändler.

Viele werden ihr Smartphone nutzen, um zwischen diesen Kanälen hin und her zu wechseln und ihre Bestellungen aufzugeben. Daher ist es wichtig, die Mobilgeräte-Optimierung deines Online-Shops für die Dauer des Einkaufsprozesses zu gewährleisten.“

Stuart Patterson, Partner & Alliances Director
8

ÜBERFORDERE DIE KÄUFER NICHT:
SEI EINFÜHLSAM & KOMMUNIZIERE BEWUSST

Wenn du täglich dieselben E-Mails versendest, in denen du darauf hinweist, dass dein Angebot die letzte Chance zum Kauf darstellt, gibst du deinen Kunden einen Grund, sich abzumelden. Zeige Einfühlungsvermögen durch deine Anreize, um positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Eine faire Preisgestaltung zeigt dies, es ist jedoch wichtig, dezent vorzugehen und darauf zu achten, wie du deine Werbeaktion kommunizierst. E-Mails mit einem Zeitlimit können deine Käufer beispielsweise unter Druck setzen, was zu einer höheren Abmelderate und einer erhöhten Kundenabwanderung führen kann.

EINFÜHLSAMES MESSAGING

„Gehe mitfühlend und ehrlich mit deiner Zielgruppe um. Deine Marketingkommunikation kann das Thema ‚schwierige Zeiten‘ aufgreifen und ein Gefühl der Leichtigkeit vermitteln. Lasse deine Kunden, nur zur Information, wissen, dass der Preis für ein Produkt, das sie sich schon mehrmals angesehen haben, gesunken ist. Das zeigt, dass du rücksichtsvoll bist und sie nicht unter Druck setzt, um etwas zu verkaufen.“

Rebekka Noffz, Product Manager @ Mapp
CROSS-SELLING UND UPSELLING RICHTIG EINSETZEN

„Anstatt sich auf umfangreiche Werbe-E-Mails zu verlassen, können relevante Produktempfehlungen auf subtile Weise zu einem wirklich personalisierten Erlebnis beitragen, und deine Käufer werden nicht überfordert. Setze deine Cross-Selling- und Upselling-Angebote effektiv ein, indem du sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort platzierst, z. B. beim Checkout-Prozess. Gehe bei der Darstellung des Produktinhalts strategisch vor, indem du den Wert oder die Einsparungen aufzeigst, die sie durch deine Upselling- und/oder Cross-Selling-Angebote erhalten werden.“

Eldar Tagi-Zade, Pre-Sales Consultant @ Mapp

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9

PERSONALISIERE DEINE INHALTE
MIT RELEVANZ

Niemand will standardisierte Mitteilungen erhalten. Käufer merken, wenn eine Marke ihnen Aufmerksamkeit schenkt. Aus diesem Grund sind 90 % der führenden Marketer der Meinung, dass Personalisierung wesentlich zur wirtschaftlichen Rentabilität beiträgt.

Die Einführung von Standardtreueprogrammen und ständigen Rabatten kann den Eindruck erwecken, dass deine Marke kein Interesse an den Kunden hat, was zu niedrigeren Bindungsraten und höherer Abwanderung führt. Du musst dich aus der Masse hervorheben und Zielgruppen mithilfe von Erkenntnissen über Kunden ansprechen, um sicherzustellen, dass jede Interaktion relevant und personalisiert ist.

Jeder Verbraucher ist einzigartig, da er unterschiedliche Verhaltensmuster aufweist. Deine Erkenntnisse über Kunden sind die Grundlage für deine Personalisierung. Nutze diese Erkenntnisse zur Erstellung von Kundensegmenten und personalisierten dynamischen Inhalten, die auf der Echtzeitinteraktion und früheren Interaktionen mit deiner Marke basieren.

PERSONALISIERUNG ÜBER VERSCHIEDENE TOUCHPOINTS HINWEG:

„Vom Hinzufügen ansprechender VIP-Inhalte in E-Mails bis hin zu zielgerichteten Inhalten durch Pop-ups auf deiner E-Commerce-Website – diese Methoden zeigen deinen Kunden relevante Angebote, die dazu beitragen werden, sie in den Buying Funnel zu schieben, um dann den Kauf zu tätigen. Hier einige Beispiele für personalisierte und relevante Inhalte:

  • Zusendung von Rabattangeboten für Produkte, die sie bereits gekauft haben
  • Empfehlung von Artikeln, die Produkten ähneln, die sie sich angesehen haben
  • Hinweise darauf, dass Produkte auf ihrer Wunschliste wieder vorrätig sind
  • Wenn Kunden die Absicht haben, die Website zu verlassen, Overlays anzeigen, um einem neuen Kunden ein Erstbestellungsangebot oder einem treuen Kunden eine kostenlose Lieferung anzubieten”.
Jamie Mackie, Pre-Sales Consultant @ Mapp
PASSENDE NACHRICHT ZUR RICHTIGEN ZEIT

„Nutze deine Kundenanalysen für eine spezifische Customer Journey, um zum richtigen Zeitpunkt mit Käufern zu interagieren. Dies kann eine größere Wirkung haben als die Personalisierung der Nachricht selbst. Gängige Anwendungsfälle sind beispielsweise „Stornierung des Einkaufswagens / Abbruch der Suche“, „Bonus für erste Bestellung“ und Rückgewinnungskampagnen. Nutze zum Beispiel die Automatisierung, um eine bestimmte Nachricht auszulösen, wenn der Kunde nach sechs Monaten ohne Kauf bei deiner Marke auf deiner Website landet.“

Jacopo De Flumeri, Director of Pre-Sales

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