5 Conseils Pour Des Emails Clients Personnalisés

En tant que marketeurs, nous avons tous des objectifs à atteindre. Mais maintenant plus que jamais, nous devons nous demander comment les atteindre. Nous concentrons-nous sur nos objectifs ou sur ceux de nos clients ?  La réponse est simple ; lorsque nous aidons nos clients à atteindre leurs objectifs, nous respectons les nôtres.

Si vous êtes un marketeur « data-driven » vous devez savoir que l’évaluation de la performance de vos emails devrait aller au-delà de vos statistiques de dérivabilité, de vos taux d’ouverture et de vos taux de clics. Mais pour de nombreuses entreprises, mesurer l’impact que les emails ont sur l’ensemble du parcours client est fastidieux et souvent manuel, sans parler de l’optimisation des futurs envois d’emails qui tiennent justement compte de ces informations.

L’expérience client est l’essence même du marketing d’aujourd’hui, mais comment l’appliquer à une stratégie d’email marketing ? La première étape consiste à placer l’insight client au cœur de la stratégie, et non au cœur de la technologie. La technologie n’est qu’une composante de la stratégie.  Si nous pensons d’abord à la technologie, nous perdons de vue l’essentiel : le client.

Les 3 piliers d’une stratégie marketing basée sur l’expérience client sont les suivants :

• Utilité –un récent sondage réalisé par Holistic Email Marketing a montré que seulement 5% des marques étaient perçues comme utiles
• Personnalisation– la même étude nous a montré que seulement 6% des marques utilisent efficacement la personnalisation
• Centré sur le client– Seulement 4% des marques se centrent sur le client.

De toute évidence, nous avons encore beaucoup d’efforts à faire.  Mais jetons un coup d’œil à ces 5 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client.

1. Ciblez vos clients en personnalisant leur expérience

Le contenu des emails doit être personnalisé individuellement, et non pas par segment. Les marketeurs devraient s’efforcer d’obtenir une vue à 360 degrés de chacun de leurs clients pour commencer à se concentrer sur l’individu plutôt que le groupe.  Seulement 8% des marketeurs personnalisent sur une base 1:1.  L’e-mail devrait être le canal le plus facile à personnaliser – à apprendre et à affiner.

De nombreux obstacles nous empêchent d’offrir une stratégie de personnalisation plus avancée :

a. Considérez l’email comme la technologie de la publicité –comprendre où nos clients sont localisés, formuler des recommandations, appliquer un certain contexte et fournir une preuve sociale qui témoigne de la notoriété de votre marque.

b. Laissez Gmail gérer la vente pour vous. En utilisant le Machine Learning, Google identifie les messages les plus importants pour chaque abonné et les regroupe par sujet ou par thème, comme par exemple “Top Deals” ou “Top Picks”.

c. Remontez en top de boîte de réception. Il existe 3 types de personnes, celles qui ouvrent leur email dès réception, celles qui ouvrent l’email à un moment prédéfini mais indépendamment du moment où l’e-mail a été envoyé, et celles qui ouvrent leur email à des moments aléatoires.

2. Aidez vos clients grâce à une personnalisation intelligente

Les consommateurs sont friands de bonnes affaires, et les marketeurs sont désireux de les satisfaire. Mais la plupart des marques vont trop loin, une récente étude de RevTrax, « les remises à travers les régions : enquête comparative » a montré que les marques alimentaires offrent un pourcentage de réduction de 13% à 16% trop élevé.

a. Nous devrions passer d’une segmentation par achat de produits à une segmentation par comportement d’achat et d’engagement, et mettre en place des indicateurs de performance adaptés à chaque segment de client.

3. Garantissez un parcours client sans couture

Comblez le fossé entre l’email et le web. Suivez l’interaction web à partir de votre « Call-To-Action » présent dans l’email (peu importe l’appareil) : qu’ont-ils fait sur le web ? Rebondi, acheté, navigué ?  Nous devons nous concentrer sur l’apprentissage de l’ensemble du parcours client, et pas seulement sur les engagements générés par certains points de contact dans l’email.

a. Quelle est la valeur d’un parcours client multicanal ? Nous recensons une augmentation de 23% de récurrence d’achats dans les 6 mois, les consommateurs sont plus susceptibles de recommander la marque à leur famille et à leurs amis, et les clients qui ont utilisé plus de 4 canaux ont dépensé 9% de plus que ceux qui n’en ont pas utilisé.

b. L’engagement multicanal doit être suivi et mesuré comme n’importe quel autre KPI. Cela permet de dresser un tableau plus précis du parcours de vos clients. Vos informations ne sont plus déconnectées, ce qui vous permet d’allouer plus efficacement vos ressources marketing.

4. Offrez-leur une expérience client améliorée

Nous devrions nous efforcer de capturer des données tout au long du parcours client.

a. Créez de l’engagement avec vos clients par l’envoi de messages cohérents, quel que soit le canal avec lequel le client choisit d’interagir. Nous savons que les formulaires Web génèrent 60 % de toutes les inscriptions à la base de données ; cependant, seulement 50 % des équipes emails responsables de ces formulaires y contribuent.

b. Diminuez le taux de désabonnement non seulement dans votre base clients, mais aussi dans les sessions sur le site Web. Nous savons tous qu’il est moins cher de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux, mais il est encore moins cher de fidéliser les clients en session que d’essayer de les renvoyer vers votre site Web.

5. Aidez vos clients en anticipant leurs désirs

Allez au-delà des statistiques, comprenez le pourquoi des motivations de vos clients. Analysez vos clients en fonction de leur comportement pour prédire leurs actions futures.

a. Moins d’un quart des entreprises utilisent l’analyse prédictive, bien que la plupart aspirent à le faire.

b. Les avantages sont clairs, tant pour la marque que pour le client. Les utilisateurs d’analyse prédictive obtiennent de meilleurs résultats: valeur à vie plus élevée du client, engagement des employés et marge bénéficiaire moyenne plus élevée par client.

c. Reconnaître les capacités d’Intelligence Artificielle. Les données démographiques des clients et les données sur les transactions sont la référence pour toute prédiction.  Il peut prendre jusqu’à un an de collecte de ces données pour avoir 54% de précision.

d. L’année dernière, Mapp a restructuré sa plateforme de données sous-jacente et a préparé son infrastructure à l’Intelligence Artificielle et au Machine Learning. Nous avons déjà permis à nos clients de profiter de la meilleure capacité d’envoi pour augmenter leur taux de réponse.

Commencez par définir vos objectifs business et vos objectifs de cycle de vie. Préparez toutes les tactiques qui vous aideront à atteindre et à soutenir ces objectifs. Conduisez l’ensemble de ces objectifs avec la stratégie et non la technologie.

Si vous voulez en savoir plus, visionnez en replay notre webinaire Mapp en collaboration avec Kath Pay, experte de l’email marketing, dans « 5 astuces clés pour des emails clients personnalisés ». Kath Pay co-présente avec Ric Montvila, Directeur de la stratégie chez Mapp Digital, les cinq tendances et meilleures pratiques en matière d’email marketing et ensemble vous partagent leur connaissance et expériences respectives.