Comment les entreprises peuvent-elles poursuivre leurs activités quand le face-à-face est devenu impossible

Vous l’avez remarqué, le coronavirus a bouleversé nos quotidiens. Dans le contexte du COVID-19, les opérations des entreprises sont également mises à mal. Digiday résume clairement la situation : « Le choc économique du coronavirus est unique, car il affecte à la fois l’offre et la demande. Au niveau de la demande, les gens voyagent et consomment moins. Au niveau de l’offre, les chaînes d’approvisionnement sont perturbées. » Les entreprises adoptent des mesures préventives visant à protéger leurs employés. Ces mesures mettent toutefois à l’épreuve les opérations quotidiennes, dont la production, le marketing et les ventes. 

Qui est touché ?

Les entreprises sont prises dans une spirale d’incertitude sachant que l’amplitude de propagation du virus évolue chaque jour. Dans l’univers du B2B, de nombreux événements sont reportés ou annulés, dont des événements sponsorisés par Mapp, ce qui complique la recherche de prospects et l’exécution d’opérations globales. Selon le The New York Times, « les entreprises rapportent une diminution des investissements en raison de la pandémie, l’annulation de conférences et la restriction des déplacements des employés. »

Les entreprises B2C voient aussi leurs ventes diminuer, en particulier les revendeurs, car les consommateurs restent à la maison et ne se rendent plus en magasin. Mais il y a un côté positif pour les revendeurs…Les consommateurs changent leurs habitudes : en effet, le e-commerce se développe. Forbes déclare que « les personnes voulant éviter les foules et celles se heurtant à des rayons vides dans les magasins se tournent vers Internet pour faire leurs courses. »

Les ventes en ligne ont augmenté de 81 % la semaine ayant suivi la déclaration de l’état d’urgence, indique Nielsen. Les ventes de produits sanitaires, par exemple les gants, masques et gels hydroalcooliques, ont grimpé de 817 % en février par rapport au mois précédent. En outre, selon USA Today, la vente en ligne de papiers hygiéniques, de conserves, de médicaments contre le rhume et de produits alimentaires a augmenté de manière spectaculaire.

Que faire ?

Quelque soit la situation actuelle de votre entreprise, vous devriez vous tourner vers le marketing digital au cours des prochains mois afin de maintenir et surtout d’accroître vos opérations. Les retailers peuvent générer des revenus en réaffectant leur budget au marketing digital afin d’attirer les clients vers leur boutique en ligne.

Personne ne sait quand le monde reviendra à la normale, mais votre entreprise est-elle toutefois prête à faire face à la situation ? 

Posez-vous les questions suivantes :

• Le nombre de visiteurs sur votre boutique en ligne augmente-t-il ?

• Renforcez-vous votre budget publicitaire pour générer plus de trafic sur votre boutique en ligne ?

• Pouvez-vous voir quel canal/format présente les meilleures performances ?

• Surveillez-vous le parcours client sur votre site e-commerce ?

• Pouvez-vous détecter les anomalies en temps opportun ?

• Possédez-vous une stratégie pour convertir de nouveaux clients sans dilapider votre marge entière sur les réductions ?

• Demandez-vous l’avis aux nouveaux clients après leur premier achat ?

• Gérez-vous efficacement les abandons de panier ?

• Pouvez-vous classer les clients par « valeur vie client » et les traiter en conséquence ?

• Pouvez-vous contrôler facilement les produits qui se vendent le plus et pourquoi ?

• Possédez-vous une stratégie pour séduire les nouveaux clients lorsqu’ils sont sur votre site Internet ?

• Personnalisez-vous l’expérience client sur votre site Internet ?

• Comment transformez-vous un nouveau client en client régulier ? 

Comment une plateforme de marketing digital peut-elle vous aider ?

1. Dirigez les clients vers votre site e-commerce 

Si l’email est votre seul outil, il est temps de le développer. Exploitez l’ensemble de vos canaux marketing pour amener les consommateurs vers votre boutique en ligne, par exemple à l’aide de publicités, de notifications push, de SMS, des réseaux sociaux, etc. Selon Aspect Software, les entreprises qui utilisent des stratégies multicanales présentent un taux de fidélisation des clients 91 % plus élevé au fil des années. De plus, les clients multicanaux ont une valeur vie client 30 % supérieure à celle des clients monocanaux. Trouvez des promotions intéressantes dont les clients ont besoin en ce moment pour renforcer le nombre de visites sur votre site (veuillez toutefois lire avant tout la section dédiée aux promotions ci-dessous !). Conseil : Avant de rediriger les consommateurs vers votre boutique en ligne, celle-ci doit être suffisamment soignée et capable de supporter ce flux, à la fois sur ordinateur et sur les appareils mobiles.

Ciblez les clients existants à l’aide de messages basés sur l’historique de leurs achats et les encourageant à revenir et faire de nouveaux achats. Ciblez les clients potentiels grâce aux données et analyses client existantes afin de créer un public similaire pour les nouveaux segments publicitaires. Ensuite, utilisez le comportement de navigateur web pour affiner ces deux publics cibles. Toutefois, veillez à ne pas gaspiller votre argent en ciblant les mauvaises personnes. Ayez recours à l’IA pour supprimer les publicités payantes une fois qu’elles ont été exposées X fois à un utilisateur et créez ensuite des profils pour empêcher la diffusion de publicités à des utilisateurs présentant un comportement semblable à celui des personnes ne répondant pas à votre publicité.

2. Personnalisez l’expérience sur votre site Internet

Améliorez le processus d’achat classique en enrichissant chaque étape avec un engagement personnalisé, pertinent et automatisé. Et plus particulièrement sur votre site, faites compter chaque interaction client-marque grâce à du contenu pertinent. Recommandez les meilleurs produits en fonction de l’historique des achats et des articles récemment consultés lors des différentes visites et interactions. Proposez aux visiteurs du contenu qu’ils souhaitent voir afin de garantir des taux d’engagement supérieurs et de réduire les taux de rejet.

3. Optimisez vos campagnes d’abandon de panier 

 Votre stratégie d’abandon de panier est-elle efficace pour faire revenir les clients ? Le marketing d’abandon de panier se constitue de messages de suivi envoyés aux consommateurs quittant un site Internet sans acheter les articles placés dans le panier. Le taux habituel d’abandon varie entre 60 et 80 % pour les revendeurs en ligne. Ces consommateurs sont partis au milieu du processus, cela signifie qu’ils ont envisagé d’effectuer un achat. Le potentiel à ce niveau-là est énorme ! Afin d’optimiser les messages envoyés en cas d’abandon de panier, utilisez les diverses analyses récoltées pour découvrir le profil des clients renonçant à leur achat. Ciblez et automatisez ces emails afin qu’ils aient l’impact le plus significatif possible. Récupérez le revenu qui aurait été perdu en temps normal.

4. Misez sur le pouvoir des réductions intelligentes

Pour obtenir ou conserver des clients, un bon de réduction peut s’avérer efficace. Les réductions sont un moyen efficace, mais onéreux, d’inciter des clients potentiels à acheter un article sur votre site e-commerce. Plus la remise est élevée plus il est probable que la vente se fasse. Toutefois, l’incitation n’est pas efficace sur tous les visiteurs. Les clients enclins à acheter un produit sans bon de réduction rendent les campagnes de réduction onéreuses car vous perdez de l’argent sur une vente qui aurait pu être réalisée à prix plein.

La solution parfaite est simple : ne proposer une réduction qu’aux clients qui, sans elle, n’achèterait rien. Ainsi, vous n’interférez pas avec les nouveaux clients potentiels qui ont déjà pris leur décision. À l’aide de l’IA (intégrée à une plateforme avancée comme Mapp Marketing Cloud), vous pouvez prédire la probabilité de conversion d’un client en termes de sélection des destinataires d’une réduction. Ces prédictions reposent sur des données en temps réel et historiques, prenant en compte l’ensemble des comportements d’un utilisateur avant et pendant la session en cours. Ensuite, vous définissez les limites de la probabilité de conversion, par exemple offrir une réduction aux utilisateurs avec une probabilité inférieure à 60 %. Ceux au-dessus de cette limite ne verront aucune réduction. Cela réduira le coût des campagnes de promotion tout en incitant les indécis à visiter votre boutique en ligne et effectuer des achats. 

5. Fidélisez vos clients

Si votre inventaire est lié à la Chine et que vous êtes victime de goulots d’étranglement et de ruptures de stock provoqués par le coronavirus, vous pouvez toujours compter sur le marketing digital pour maintenir l’engagement client. Ne sous-estimez pas l’importance de soigner la communication avec vos clients. Le plus important est de fidéliser vos clients malgré la situation actuelle. Informer en continu vos clients peut dissiper beaucoup de frustration. Les clients peuvent être mécontents ou frustrés de ne pas voir tous leurs désirs satisfaits, il est donc de votre rôle de leur montrer que vous vous souciez d’eux. Écrivez-leur pour les informer d’éventuels retards, de la date de réapprovisionnement en stock de certains produits ou tout simplement pour leur dire que vous appréciez leur fidélité malgré cette situation sans précédent.

Comme expliqué précédemment, utilisez tous les canaux à votre disposition afin d’établir une relation solide avec vos clients, par le biais de votre site Internet, d’emails, de SMS et des réseaux sociaux notamment. Allez à leur rencontre, où qu’ils se trouvent. Automatisez ces communications pour une gestion aisée. Élaborez des campagnes ciblées automatisant l’ensemble des étapes à l’avance. La réponse des destinataires mais aussi leurs préférences individuelles doivent être pris en compte tout au long de la séquence de la campagne. Pour les consommateurs ne répondant pas au premier message, le contenu peut être reformulé et/ou transmis par le biais d’un autre canal.

En résumé

De nombreuses entreprises, dont les revendeurs en ligne, cherchent à booster leurs activités suite à cette pandémie. Dans un monde où la population n’est quasiment plus en mesure de mettre un pied à l’extérieur, les consommateurs se tournent en masse vers Internet pour continuer à vivre. Votre entreprise est-elle capable de faire face à ces temps difficiles ? Mapp Marketing Cloud est une plateforme d’engagement marketing insight-driven dont le but est de permettre à votre entreprise de continuer à prospérer malgré l’impossibilité de mener des opérations en face-à-face.

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