Engagement Client : 11 conseils pour déclencher le deuxième achat

l’Cet article couvre l'”engagement client”, il est le deuxième d’une série de 4 articles qui répertorient les meilleures tactiques marketing pour acquérir, engager, développer et fidéliser vos clients.

Acquérir de nouveaux clients, c’est bien, mais les inciter à acheter une deuxième fois, c’est encore mieux. Un deuxième achat est une étape importante pour devenir un client à forte valeur. De plus, il est nettement moins coûteux d’inciter les clients existants à acheter une deuxième fois plutôt que d’acquérir de nouveaux clients. En réalité, la probabilité de vendre à un client existant est de 60-70 %, alors que la probabilité de vendre à un nouveau prospect n’est que de 5-20 %. Le moment est venu d’établir une relation tout au long du parcours des clients avec votre entreprise, et de booster l’engagement de vos clients. Votre objectif est de faire passer activement les prospects par l’entonnoir de vente jusqu’à ce qu’ils deviennent des acheteurs réguliers.

Des use cases facile à implémenter pour engager les clients :

#1 PANIER ABANDONNÉ

Les marques du e-commerce perdent chaque année 18 milliards de dollars de chiffre d’affaires en raison de l’abandon des paniers. Pour récupérer une part importante de cette activité, envoyez un message ou une séquence de messages par email automatisé aux clients qui ont commencé à remplir leur panier mais n’ont pas terminé le processus de paiement. Assurez-vous que le panier est automatiquement reconstitué lorsque les clients cliquent sur le lien dans l’email. Les clients sont généralement déçus de trouver un panier vide lorsqu’ils cliquent sur un lien « Voir le panier » dans un email.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Récupérez les ventes perdues en rappelant aux clients que des articles se trouvent dans leur panier ou leur caddie

#2 AVIS SUR PRODUITS

Demandez à vos clients de donner leur avis sur le produit qu’ils ont acheté (ou les étapes clés de leur parcours client si vous proposez un service). Vous obtiendrez ainsi des informations précieuses et des possibilités d’amélioration, mais surtout, cela montrera à vos clients que vous vous souciez d’eux. Pré-complétez le formulaire d’avis sur les produits avec toutes les informations pertinentes. Toute étape supplémentaire, comme demander au client de se connecter, diminuera le nombre d’avis.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Augmenter les taux d’achat répété
• Empêchez le désabonnement de clients

#3 BAISSE DE PRIX

Informez les clients d’une baisse de prix d’un article qu’ils ont regardé. C’est une excellente méthode pour réaliser des ventes, car vous savez que le client a déjà̀ manifesté un intérêt pour le produit à son prix plein. Même une faible baisse de prix peut inciter ces clients à convertir. Cela crée une certaine urgence, car l’article pourrait ne plus entre disponible.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Augmenter les revenus grâce à des ventes supplémentaires
• Augmentez l’engagement client avec des newsletters, car les emails indiquant une baisse de prix sont réellement pertinents et particulièrement précieux.

#4 ANNIVERSAIRE

Envoyez à vos clients un message pour leur anniversaire, par email ou sur leur téléphone portable, avec un cadeau spécial pour les remercier d’être client. Il peut s’agir d’un code promo, d’un article gratuit ou même d’une carte personnalisée envoyée par la poste. Quel que soit le nombre de clients qui se sont engagés avec votre marque dans le passé, tout le monde apprécie un message d’anniversaire personnalisé. Les emails d’anniversaire génèrent 5x plus de transactions que n’importe quel autre message promotionnel et près de 2x plus de clics.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Meilleure campagne pour le ré-engagement de clients endormis
• Fidéliser les clients

#5 DATES ANNIVERSAIRE

Les anniversaires des clients ne sont pas les seules dates à fêter ! Les dates anniversaires, qu’il s’agisse d’une date clé pour votre entreprise ou pour votre client, sont un moment idéal pour réengager les clients. Les emails d’anniversaire avec incitation à l’achat ou un code promo sont un excellent moyen d’attirer leur attention sans avoir besoin d’offrir une réduction juste pour le plaisir (car cela a un impact négatif sur la perception de votre marque)

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Réengager les clients endormis
• Augmenter CLV du client

#6 RESUMÉ ANNUEL

Envoyez à vos clients un email contenant le résumé annuel qui met en lumière les dates importantes de la relation entre le client et la marque. C’est un excellent moyen de fêter les réalisations et l’impact qu’elles ont eu. Par exemple, Lyft et Uber envoient des synthèses sur le nombre total de trajets que vous avez effectués avec eux, les endroits où vous vous êtes rendus le plus souvent et d’autres faits amusants. Cette méthode est très efficace pour les activités de service public, de télécommunication ou d’abonnement, car elle permet de mettre en avant des produits et services supplémentaires qui reflètent leurs besoins.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Augmenter l’engagement client
• Augmenter le taux de conversion sur les produits de vente incitative
• Améliorer la relation client

#7 ANALYSE DU PARCOURS DU CLIENT

Visualisez le parcours de vos clients pour accomplir certaines actions, qu’ils s’agissent d’achats, d’inscriptions à des concours ou de téléchargement d’un livre blanc. La visualisation du parcours client est un moyen efficace d’identifier les possibilités ainsi que les points de friction empêchent toute conversion. Une cartographie efficace du parcours du client entraine une augmentation moyenne de 54 % du retour sur investissement marketing.

Pourquoi mettre en place cette tactique ? 

• Améliorer l’expérience client
• Augmenter le GCR

#8 EMAILS DE CYCLE DE VIE

Guidez vos clients à travers leur cycle de vie à l’aide d’une séquence d’emails envoyés à des moments clés de leur parcours (après avoir mis en œuvre la tactique #7, vous saurez exactement quels sont ces points clés). Ainsi, si vous essayez d’encourager un premier acheteur à effectuer un second achat, envoyez-lui des contenus pertinents, des messages d’up-sell et de cross-sell, des messages de remerciements, des alertes sur les nouveaux produits, des demandes de retour d’expérience, des programmes de recommandation, etc.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Augmentez l’engagement client
• Augmentez l’adoption du produit
• Diminuer les appels entrants chez le support client

#9 OUPS !

Tout le monde fait des erreurs, même les meilleurs. Utilisez votre prochaine erreur comme une opportunité́ d’augmenter l’engagement client en envoyant un email d’excuse. Même si les clients n’ont pas remarqué l’erreur initiale, ils apprécieront certainement ces excuses. Cependant, il n’est pas recommandé d’envoyer un email d’excuse si vous avez envoyé le même email à la même liste de destinataires deux fois, car ce serait le meilleur moyen d’inciter les personnes à se désinscrire.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Améliorer la fidélité client
• Ré-engager de clients qui se désinscrivent

#10 CONTENU VIP

Récompensez vos clients les plus fidèles avec du contenu VIP, des offres exclusives et même un accès en avant-première à des articles avant le lancement public. Il s’agit d’une méthode efficace et simple pour reconnaitre vos précieux clients, car vous souhaitez éviter qu’ils se sentent pris pour acquis ou qu’ils manquent une vente car les articles souhaités ne sont plus disponibles dans la taille et la couleur qu’ils souhaitaient.

 Pourquoi implémenter ce use case ?

• Améliorez la CLV des clients
• Conservez les clients de grande valeur 

#11 MODELISATION RFM(E)

Notez vos clients en fonction de la Récence, de la Fréquence d’Engagement et de leur Valeur Monétaire. Une surveillance constante de ces mesures permettra de garantir que vos efforts pour engager votre client paieront. Cela vous permettra de contrôler au mieux les activités de prévention du désabonnement du client.

Pourquoi implémenter ce use case ?

• Améliorez la CLV
• Diminuez le désabonnement de clients
• Acquisition de clients améliorée grâce à une meilleure compréhension des caractéristiques des clients de haute valeur

Si l’acquisition d’un client est une étape qui mérite d’être célébrée, il est crucial de noter que le deuxième achat d’un client est encore plus important que le premier. Si vous ne les engagez pas, un premier achat ne pourrait être qu’un événement ponctuel. Et avec lui, vous perdrez la chance d’avoir une clientèle fidèle et les revenus qui en découlent. Les nouveaux clients n’ont pas encore établi un véritable lien avec votre marque, il vous appartient donc de les engager avec attention et de créer une relation solide entre le client et la marque. En bref, continuez à leur offrir de la valeur afin qu’ils achètent à nouveau.

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