En tant que marketeurs, nous avons tous des objectifs \u00e0 atteindre. Mais maintenant plus que jamais, nous devons nous demander comment les atteindre. Nous concentrons-nous sur nos objectifs ou sur ceux de nos clients ?\u00a0 La r\u00e9ponse est simple ; lorsque nous aidons nos clients \u00e0 atteindre leurs objectifs, nous respectons les n\u00f4tres.<\/p>\n
Si vous \u00eates un marketeur \u00ab data-driven \u00bb vous devez savoir que l\u2019\u00e9valuation de la performance de vos emails devrait aller au-del\u00e0 de vos statistiques de d\u00e9rivabilit\u00e9, de vos taux d\u2019ouverture et de vos taux de clics. Mais pour de nombreuses entreprises, mesurer l\u2019impact que les emails ont sur l\u2019ensemble du parcours client est fastidieux et souvent manuel, sans parler de l\u2019optimisation des futurs envois d\u2019emails qui tiennent justement compte de ces informations.<\/p>\n
L\u2019exp\u00e9rience client est l\u2019essence m\u00eame du marketing d\u2019aujourd\u2019hui, mais comment l\u2019appliquer \u00e0 une strat\u00e9gie d\u2019email marketing ? La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 placer l\u2019insight client au c\u0153ur de la strat\u00e9gie, et non au c\u0153ur de la technologie. La technologie n\u2019est qu\u2019une composante de la strat\u00e9gie.\u00a0 Si nous pensons d\u2019abord \u00e0 la technologie, nous perdons de vue l\u2019essentiel : le client.<\/p>\n
Les 3 piliers d\u2019une strat\u00e9gie marketing bas\u00e9e sur l\u2019exp\u00e9rience client sont les suivants :<\/p>\n
De toute \u00e9vidence, nous avons encore beaucoup d\u2019efforts \u00e0 faire.\u00a0 Mais jetons un coup d\u2019\u0153il \u00e0 ces 5 bonnes pratiques pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n
Le contenu des emails doit \u00eatre personnalis\u00e9 individuellement, et non pas par segment. Les marketeurs devraient s\u2019efforcer d\u2019obtenir une vue \u00e0 360 degr\u00e9s de chacun de leurs clients pour commencer \u00e0 se concentrer sur l\u2019individu plut\u00f4t que le groupe.\u00a0 Seulement 8% des marketeurs personnalisent sur une base 1:1.\u00a0 L\u2019e-mail devrait \u00eatre le canal le plus facile \u00e0 personnaliser \u2013 \u00e0 apprendre et \u00e0 affiner.<\/p>\n
De nombreux obstacles nous emp\u00eachent d\u2019offrir une strat\u00e9gie de personnalisation plus avanc\u00e9e :<\/p>\n
a. Consid\u00e9rez l\u2019email comme la technologie de la publicit\u00e9 <\/em><\/strong>–<\/strong>comprendre o\u00f9 nos clients sont localis\u00e9s, formuler des recommandations, appliquer un certain contexte et fournir une preuve sociale qui t\u00e9moigne de la notori\u00e9t\u00e9 de votre marque.<\/p>\n b. Laissez Gmail g\u00e9rer la vente pour vous<\/em><\/strong>. <\/em>En utilisant le Machine Learning, Google identifie les messages les plus importants pour chaque abonn\u00e9 et les regroupe par sujet ou par th\u00e8me, comme par exemple “Top Deals” ou “Top Picks”.<\/p>\n c. Remontez en top de bo\u00eete de r\u00e9ception<\/em><\/strong>. Il existe 3 types de personnes, celles qui ouvrent leur email d\u00e8s r\u00e9ception, celles qui ouvrent l\u2019email \u00e0 un moment pr\u00e9d\u00e9fini mais ind\u00e9pendamment du moment o\u00f9 l\u2019e-mail a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9, et celles qui ouvrent leur email \u00e0 des moments al\u00e9atoires.<\/p>\n Les consommateurs sont friands de bonnes affaires, et les marketeurs sont d\u00e9sireux de les satisfaire. Mais la plupart des marques vont trop loin, une r\u00e9cente \u00e9tude de RevTrax, \u00ab les remises \u00e0 travers les r\u00e9gions : enqu\u00eate comparative \u00bb a montr\u00e9 que les marques alimentaires offrent un pourcentage de r\u00e9duction de 13% \u00e0 16% trop \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n a. Nous devrions passer d\u2019une segmentation par achat de produits \u00e0 une segmentation par comportement d\u2019achat et d\u2019engagement, et mettre en place des indicateurs de performance adapt\u00e9s \u00e0 chaque segment de client.<\/p>\n Comblez le foss\u00e9 entre l\u2019email et le web. Suivez l\u2019interaction web \u00e0 partir de votre \u00ab Call-To-Action \u00bb pr\u00e9sent dans l\u2019email (peu importe l\u2019appareil) : qu\u2019ont-ils fait sur le web ? Rebondi, achet\u00e9, navigu\u00e9 ?\u00a0 Nous devons nous concentrer sur l\u2019apprentissage de l\u2019ensemble du parcours client, et pas seulement sur les engagements g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par certains points de contact dans l\u2019email.<\/p>\n a. Quelle est la valeur d\u2019un parcours client multicanal ? Nous recensons une augmentation de 23% de r\u00e9currence d\u2019achats dans les 6 mois, les consommateurs sont plus susceptibles de recommander la marque \u00e0 leur famille et \u00e0 leurs amis, et les clients qui ont utilis\u00e9 plus de 4 canaux ont d\u00e9pens\u00e9 9% de plus que ceux qui n\u2019en ont pas utilis\u00e9.<\/p>\n b. L\u2019engagement multicanal doit \u00eatre suivi et mesur\u00e9 comme n\u2019importe quel autre KPI. Cela permet de dresser un tableau plus pr\u00e9cis du parcours de vos clients. Vos informations ne sont plus d\u00e9connect\u00e9es, ce qui vous permet d\u2019allouer plus efficacement vos ressources marketing.<\/p>\n Nous devrions nous efforcer de capturer des donn\u00e9es tout au long du parcours client.<\/p>\n a. Cr\u00e9ez de l\u2019engagement avec vos clients par l\u2019envoi de messages coh\u00e9rents, quel que soit le canal avec lequel le client choisit d\u2019interagir. Nous savons que les formulaires Web g\u00e9n\u00e8rent 60 % de toutes les inscriptions \u00e0 la base de donn\u00e9es ; cependant, seulement 50 % des \u00e9quipes emails responsables de ces formulaires y contribuent.<\/p>\n b. Diminuez le taux de d\u00e9sabonnement non seulement dans votre base clients, mais aussi dans les sessions sur le site Web. Nous savons tous qu\u2019il est moins cher de fid\u00e9liser les clients que d\u2019en acqu\u00e9rir de nouveaux, mais il est encore moins cher de fid\u00e9liser les clients en session que d\u2019essayer de les renvoyer vers votre site Web.<\/p>\n Allez au-del\u00e0 des statistiques, comprenez le pourquoi des motivations de vos clients. Analysez vos clients en fonction de leur comportement pour pr\u00e9dire leurs actions futures.<\/p>\n a. Moins d\u2019un quart des entreprises utilisent l\u2019analyse pr\u00e9dictive, bien que la plupart aspirent \u00e0 le faire.<\/p>\n b. Les avantages sont clairs, tant pour la marque que pour le client. Les utilisateurs d\u2019analyse pr\u00e9dictive obtiennent de meilleurs r\u00e9sultats: valeur \u00e0 vie plus \u00e9lev\u00e9e du client, engagement des employ\u00e9s et marge b\u00e9n\u00e9ficiaire moyenne plus \u00e9lev\u00e9e par client.<\/p>\n c. Reconna\u00eetre les capacit\u00e9s d\u2019Intelligence Artificielle. Les donn\u00e9es d\u00e9mographiques des clients et les donn\u00e9es sur les transactions sont la r\u00e9f\u00e9rence pour toute pr\u00e9diction.\u00a0 Il peut prendre jusqu\u2019\u00e0 un an de collecte de ces donn\u00e9es pour avoir 54% de pr\u00e9cision.<\/p>\n d. L\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, Mapp a restructur\u00e9 sa plateforme de donn\u00e9es sous-jacente et a pr\u00e9par\u00e9 son infrastructure \u00e0 l\u2019Intelligence Artificielle et au Machine Learning. Nous avons d\u00e9j\u00e0 permis \u00e0 nos clients de profiter de la meilleure capacit\u00e9 d\u2019envoi pour augmenter leur taux de r\u00e9ponse.<\/p>\n <\/p>\n Commencez par d\u00e9finir vos objectifs business et vos objectifs de cycle de vie. Pr\u00e9parez toutes les tactiques qui vous aideront \u00e0 atteindre et \u00e0 soutenir ces objectifs. Conduisez l\u2019ensemble de ces objectifs avec la strat\u00e9gie et non la technologie.<\/p>\n2. Aidez vos clients gr\u00e2ce \u00e0 une personnalisation intelligente<\/strong><\/h5>\n
3. Garantissez un parcours client sans couture<\/strong><\/h5>\n
4. Offrez-leur une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e<\/strong><\/h5>\n
5. Aidez vos clients en anticipant leurs d\u00e9sirs<\/strong><\/h5>\n