{"id":2370,"date":"2020-07-01T16:42:56","date_gmt":"2020-07-01T23:42:56","guid":{"rendered":"https:\/\/mapp.com\/fr\/?p=2370"},"modified":"2020-10-29T14:10:54","modified_gmt":"2020-10-29T21:10:54","slug":"engagement-client-11-conseils-pour-declencher-le-deuxieme-achat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mapp.com\/fr\/engagement-client-11-conseils-pour-declencher-le-deuxieme-achat\/","title":{"rendered":"Engagement Client : 11 conseils pour d\u00e9clencher le deuxi\u00e8me achat"},"content":{"rendered":"<p><em>l&#8217;Cet article couvre l'&#8221;engagement client&#8221;, il est le deuxi\u00e8me d&#8217;une s\u00e9rie de 4 articles qui r\u00e9pertorient les meilleures <\/em><em>tactiques marketing pour <a href=\"https:\/\/mapp.com\/fr\/des-strategies-marketing-qui-font-leurs-preuves-15-tactiques-pour-acquerir-des-clients\/\">acqu\u00e9rir<\/a>, engager, d\u00e9velopper et fid\u00e9liser vos clients.<\/em><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/mapp.com\/fr\/des-strategies-marketing-qui-font-leurs-preuves-15-tactiques-pour-acquerir-des-clients\/\">Acqu\u00e9rir de nouveaux clients<\/a>, c&#8217;est bien, mais les inciter \u00e0 acheter une deuxi\u00e8me fois, c&#8217;est encore mieux. Un deuxi\u00e8me achat est une \u00e9tape importante pour devenir un client \u00e0 forte valeur. De plus, il est nettement moins co\u00fbteux d&#8217;inciter les clients existants \u00e0 acheter une deuxi\u00e8me fois plut\u00f4t que d\u2019acqu\u00e9rir de nouveaux clients. En r\u00e9alit\u00e9, la probabilit\u00e9 de vendre \u00e0 un client existant est de 60-70 %, alors que la probabilit\u00e9 de vendre \u00e0 un nouveau prospect n&#8217;est que de 5-20 %. Le moment est venu d&#8217;\u00e9tablir une relation tout au long du parcours des clients avec votre entreprise, et de booster l&#8217;engagement de vos clients. Votre objectif est de faire passer activement les prospects par l&#8217;entonnoir de vente jusqu&#8217;\u00e0 ce qu&#8217;ils deviennent des acheteurs r\u00e9guliers.<\/p>\n<h5><strong>Des use cases facile \u00e0 impl\u00e9menter pour engager les clients :<\/strong><\/h5>\n<h5><strong>#1 PANIER ABANDONN\u00c9<\/strong><\/h5>\n<p>Les marques du e-commerce <a href=\"https:\/\/www.dynamicyield.com\/blog\/shopping-cart-abandonment-ebook-announcement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">perdent chaque ann\u00e9e 18 milliards de dollars<\/a> de chiffre d&#8217;affaires en raison de l&#8217;abandon des paniers. Pour r\u00e9cup\u00e9rer une part importante de cette activit\u00e9, envoyez un message ou une s\u00e9quence de messages par email automatis\u00e9 aux clients qui ont commenc\u00e9 \u00e0 remplir leur panier mais n\u2019ont pas termin\u00e9 le processus de paiement. Assurez-vous que le panier est automatiquement reconstitu\u00e9 lorsque les clients cliquent sur le lien dans l\u2019email. Les clients sont g\u00e9n\u00e9ralement d\u00e9\u00e7us de trouver un panier vide lorsqu\u2019ils cliquent sur un lien \u00ab Voir le panier \u00bb dans un email.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9cup\u00e9rez les ventes perdues en rappelant aux clients que des articles se trouvent dans leur panier ou leur caddie<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#2 AVIS SUR PRODUITS<\/strong><\/h5>\n<p>Demandez \u00e0 vos clients de donner leur avis sur le produit qu\u2019ils ont achet\u00e9 (ou les \u00e9tapes cl\u00e9s de leur parcours client si vous proposez un service). Vous obtiendrez ainsi des informations pr\u00e9cieuses et des possibilit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration, mais surtout, cela montrera \u00e0 vos clients que vous vous souciez d\u2019eux. Pr\u00e9-compl\u00e9tez le formulaire d\u2019avis sur les produits avec toutes les informations pertinentes. Toute \u00e9tape suppl\u00e9mentaire, comme demander au client de se connecter, diminuera le nombre d\u2019avis.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Augmenter les taux d&#8217;achat r\u00e9p\u00e9t\u00e9<\/li>\n<li>Emp\u00eachez le d\u00e9sabonnement de clients<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#3 BAISSE DE PRIX<\/strong><\/h5>\n<p>Informez les clients d\u2019une baisse de prix d\u2019un article qu\u2019ils ont regard\u00e9. C\u2019est une excellente m\u00e9thode pour r\u00e9aliser des ventes, car vous savez que le client a d\u00e9j\u00e0\u0300 manifest\u00e9 un int\u00e9r\u00eat pour le produit \u00e0 son prix plein. M\u00eame une faible baisse de prix peut inciter ces clients \u00e0 convertir. Cela cr\u00e9e une certaine urgence, car l\u2019article pourrait ne plus entre disponible.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Augmenter les revenus gr\u00e2ce \u00e0 des ventes suppl\u00e9mentaires<\/li>\n<li>Augmentez l\u2019engagement client avec des newsletters, car les emails indiquant une baisse de prix sont r\u00e9ellement pertinents et particuli\u00e8rement pr\u00e9cieux.<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#4 ANNIVERSAIRE<\/strong><\/h5>\n<p>Envoyez \u00e0 vos clients un message pour leur anniversaire, par email ou sur leur t\u00e9l\u00e9phone portable, avec un cadeau sp\u00e9cial pour les remercier d&#8217;\u00eatre client. Il peut s&#8217;agir d&#8217;un code promo, d&#8217;un article gratuit ou m\u00eame d&#8217;une carte personnalis\u00e9e envoy\u00e9e par la poste. Quel que soit le nombre de clients qui se sont engag\u00e9s avec votre marque dans le pass\u00e9, tout le monde appr\u00e9cie un message d&#8217;anniversaire personnalis\u00e9. Les emails d&#8217;anniversaire g\u00e9n\u00e8rent <a href=\"https:\/\/www.experian.com\/assets\/marketing-services\/white-papers\/ccm-birthday-emails-best-practices-guide.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5x plus de transactions<\/a> que n&#8217;importe quel autre message promotionnel et pr\u00e8s de 2x plus de clics.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Meilleure campagne pour le r\u00e9-engagement de clients endormis<\/li>\n<li>Fid\u00e9liser les clients<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#5 DATES ANNIVERSAIRE<\/strong><\/h5>\n<p>Les anniversaires des clients ne sont pas les seules dates \u00e0 f\u00eater ! Les dates anniversaires, qu&#8217;il s&#8217;agisse d&#8217;une date cl\u00e9 pour votre entreprise ou pour votre client, sont un moment id\u00e9al pour r\u00e9engager les clients. Les emails d&#8217;anniversaire avec incitation \u00e0 l&#8217;achat ou un code promo sont un excellent moyen d&#8217;attirer leur attention sans avoir besoin d&#8217;offrir une r\u00e9duction juste pour le plaisir (car cela a un impact n\u00e9gatif sur la perception de votre marque)<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9engager les clients endormis<\/li>\n<li>Augmenter CLV du client<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#6 RESUM\u00c9 ANNUEL<\/strong><\/h5>\n<p>Envoyez \u00e0 vos clients un email contenant le r\u00e9sum\u00e9 annuel qui met en lumi\u00e8re les dates importantes de la relation entre le client et la marque. C\u2019est un excellent moyen de f\u00eater les r\u00e9alisations et l\u2019impact qu\u2019elles ont eu. Par exemple, Lyft et Uber envoient des synth\u00e8ses sur le nombre total de trajets que vous avez effectu\u00e9s avec eux, les endroits o\u00f9 vous vous \u00eates rendus le plus souvent et d&#8217;autres faits amusants. Cette m\u00e9thode est tr\u00e8s efficace pour les activit\u00e9s de service public, de t\u00e9l\u00e9communication ou d\u2019abonnement, car elle permet de mettre en avant des produits et services suppl\u00e9mentaires qui refl\u00e8tent leurs besoins.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Augmenter l&#8217;engagement client<\/li>\n<li>Augmenter le taux de conversion sur les produits de vente incitative<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer la relation client<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#7 ANALYSE DU PARCOURS DU CLIENT<\/strong><\/h5>\n<p>Visualisez le parcours de vos clients pour accomplir certaines actions, qu\u2019ils s\u2019agissent d\u2019achats, d\u2019inscriptions \u00e0 des concours ou de t\u00e9l\u00e9chargement d\u2019un livre blanc. La visualisation du parcours client est un moyen efficace d\u2019identifier les possibilit\u00e9s ainsi que les points de friction emp\u00eachent toute conversion. Une cartographie efficace du parcours du client entraine une <a href=\"https:\/\/salesdriver.io\/2019\/09\/27\/7-power-stats-on-why-the-customer-journey-matters-in-2019\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">augmentation moyenne de 54 % du retour sur investissement marketing<\/a>.<\/p>\n<p><em>Pourquoi mettre en place cette tactique ?\u00a0<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience client<\/li>\n<li>Augmenter le GCR<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#8 EMAILS DE CYCLE DE VIE<\/strong><\/h5>\n<p>Guidez vos clients \u00e0 travers leur cycle de vie \u00e0 l\u2019aide d\u2019une s\u00e9quence d\u2019emails envoy\u00e9s \u00e0 des moments cl\u00e9s de leur parcours (apr\u00e8s avoir mis en \u0153uvre la tactique #7, vous saurez exactement quels sont ces points cl\u00e9s). Ainsi, si vous essayez d&#8217;encourager un premier acheteur \u00e0 effectuer un second achat, envoyez-lui des contenus pertinents, des messages d&#8217;up-sell et de cross-sell, des messages de remerciements, des alertes sur les nouveaux produits, des demandes de retour d&#8217;exp\u00e9rience, des programmes de recommandation, etc.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Augmentez l&#8217;engagement client<\/li>\n<li>Augmentez l&#8217;adoption du produit<\/li>\n<li>Diminuer les appels entrants chez le support client<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#9 OUPS !<\/strong><\/h5>\n<p>Tout le monde fait des erreurs, m\u00eame les meilleurs. Utilisez votre prochaine erreur comme une opportunit\u00e9\u0301 d\u2019augmenter l\u2019engagement client en envoyant un email d\u2019excuse. M\u00eame si les clients n\u2019ont pas remarqu\u00e9 l\u2019erreur initiale, ils appr\u00e9cieront certainement ces excuses. Cependant, il n\u2019est pas recommand\u00e9 d\u2019envoyer un email d\u2019excuse si vous avez envoy\u00e9 le m\u00eame email \u00e0 la m\u00eame liste de destinataires deux fois, car ce serait le meilleur moyen d\u2019inciter les personnes \u00e0 se d\u00e9sinscrire.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/li>\n<li>R\u00e9-engager de clients qui se d\u00e9sinscrivent<\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#10 CONTENU VIP<\/strong><\/h5>\n<p>R\u00e9compensez vos clients les plus fid\u00e8les avec du contenu VIP, des offres exclusives et m\u00eame un acc\u00e8s en avant-premi\u00e8re \u00e0 des articles avant le lancement public. Il s\u2019agit d\u2019une m\u00e9thode efficace et simple pour reconnaitre vos pr\u00e9cieux clients, car vous souhaitez \u00e9viter qu\u2019ils se sentent pris pour acquis ou qu\u2019ils manquent une vente car les articles souhait\u00e9s ne sont plus disponibles dans la taille et la couleur qu\u2019ils souhaitaient.<\/p>\n<p><em>\u00a0<\/em><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Am\u00e9liorez la CLV des clients<\/li>\n<li>Conservez les clients de grande valeur<strong>\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h5><strong>#11 MODELISATION RFM(E)<\/strong><\/h5>\n<p>Notez vos clients en fonction de la R\u00e9cence, de la Fr\u00e9quence d\u2019Engagement et de leur Valeur Mon\u00e9taire. Une surveillance constante de ces mesures permettra de garantir que vos efforts pour engager votre client paieront. Cela vous permettra de contr\u00f4ler au mieux les activit\u00e9s de pr\u00e9vention du d\u00e9sabonnement du client.<\/p>\n<p><em>Pourquoi impl\u00e9menter ce use case\u00a0?<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Am\u00e9liorez la CLV<\/li>\n<li>Diminuez le d\u00e9sabonnement de clients<\/li>\n<li>Acquisition de clients am\u00e9lior\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure compr\u00e9hension des caract\u00e9ristiques des clients de haute valeur<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si l&#8217;acquisition d&#8217;un client est une \u00e9tape qui m\u00e9rite d&#8217;\u00eatre c\u00e9l\u00e9br\u00e9e, il est crucial de noter que le deuxi\u00e8me achat d&#8217;un client est encore plus important que le premier. Si vous ne les engagez pas, un premier achat ne pourrait \u00eatre qu&#8217;un \u00e9v\u00e9nement ponctuel. Et avec lui, vous perdrez la chance d&#8217;avoir une client\u00e8le fid\u00e8le et les revenus qui en d\u00e9coulent. Les nouveaux clients n&#8217;ont pas encore \u00e9tabli un v\u00e9ritable lien avec votre marque, il vous appartient donc de les engager avec attention et de cr\u00e9er une relation solide entre le client et la marque. En bref, continuez \u00e0 leur offrir de la valeur afin qu&#8217;ils ach\u00e8tent \u00e0 nouveau.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h5 style=\"text-align: center;\"><strong>Vous voulez plus de tactiques pour engager vos clients ? 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