11 modi per guidare il cliente al secondo acquisto

Questo articolo del blog si basa sulla categoria “Nurture new customers” del Digital Marketing Playbook ed è il secondo di 4 blog post sulle tattiche di marketing per acquisire, coltivare, accrescere e fidelizzare i clienti.

Una volta acquisiti i clienti è fondamentale trasformarli in consumatori abituali: il secondo acquisto rappresenta infatti l’anticamera della trasformazione in clienti di grande valore. Inoltre è significativamente più economico fare leva sulla client retention rispetto che sulla lead acquisition. Lo dicono i dati, la probabilità di conversione di un cliente che ha già effettuato un acquisto è dal 60% al 70% maggiore in confronto alla probabilità di vendere per la prima volta a un prospect (dal 5% al 20%), pertanto il perno su cui i brand dovrebbero basarsi per mantenere attiva la propria base di nuovi clienti è la costruzione di una vera e propria relazione, fatta di contenuti personalizzati, rilevanti e tempestivi inviati sui touchpoint preferiti dai clienti stessi.

GLI USE CASE

#1 CARRELLO ABBANDONATO

Invia un’email automatica o una serie di messaggi a coloro che hanno riempito il carrello ma si sono fermati prima di completare l’acquisto. Assicurati che il carrello si ricomponga quando il cliente clicca sull’email. Non è una buona esperienza quando il cliente clicca su “visualizza il carrello” nell’email per poi trovarlo vuoto.

Perchè implementare questa tattica? 

• Recuperi le vendite sfumate ricordando ai clienti i prodotti che hanno lasciato nel carrello

#2 RECENSIONI

Chiedi ai tuoi clienti di recensire il prodotto che hanno acquistato (o le fasi chiave del customer journey, se stai fornendo un servizio). Questo ti fornirà preziose informazioni e opportunità di miglioramento ma soprattutto indicherà ai tuoi clienti che la loro esperienza per te conta. Expert tip: Pre-compilare il modulo di recensione del prodotto con tutte le informazioni pertinenti. Eventuali passaggi aggiuntivi, come chiedere al cliente di accedere, ridurranno il numero di recensioni.

Perchè implementare questa tattica? 

• Aumenti la probabilità di generare altri acquisti
• Previeni l’abbandono del cliente

#3 CALO DEL PREZZO

Notifica ai tuoi clienti quando il prezzo di un prodotto che stavano guardando è diminuito, è un ottimo modo per garantire la vendita perché sai che aveva già dimostrato un interesse. Anche un lieve abbassamento del prezzo potrebbe essere decisivo per convincere questi clienti ad acquistare: crea un senso di urgenza dal momento che l’articolo potrebbe andare in esaurimento.

Perchè implementare questa tattica? 

• Incrementi le revenue attraverso ulteriori vendite
• Incrementi il customer engagement in quanto le email che avvertono di una riduzione di prezzo sono sempre apprezzate e rilevanti

#4 COMPLEANNO

E’ possibile inviare ai clienti un’email di buon compleanno con un codice coupon per ringraziarli di essere tra i vostri clienti. Indipendentemente da quanto i tuoi clienti abbiano interagito con il tuo brand, apprezzeranno un messaggio di buon compleanno personalizzato.

Perchè implementare questa tattica? 

• Questo tipo di email genera 5 volte più transazioni rispetto a qualsiasi altro messaggio promozionale
• Ottieni un click-through rate mediamente doppio
• Ingaggi e riattivi clienti dormienti

#5 ANNIVERSARIO

Gli anniversari sono sempre una buona occasione da celebrare, sia che si tratti di un importante traguardo nella tua attività o di un anniversario della prima o dell’ultima transazione del cliente. Le comunicazioni di anniversario che includono incentivi sono un ottimo modo per attirare l’attenzione e giustificare uno sconto (un eccesso di sconti ingiustificati potrebbe svalutare la percezione del tuo brand).

Perchè implementare questa tattica? 

• Risvegli i clienti dormienti
• Aumenti il Customer Lifetime Value

#6 RIASSUNTO ANNUALE
Invia un’email ai clienti con un riassunto annuale degli step cruciali della relazione con il tuo brand. E’ un ottimo modo per celebrare i risultati e l’impatto che hanno avuto ed è molto efficace per i business legati alle utility, alle telecomunicazioni e agli abbonamenti perchè dà l’opportunità agli utenti di capire dove risparmiare, quali servizi addizionali includere o quali prodotti riflettono i loro bisogni.

 Perchè implementare questa tattica? 

• Aumenti il customer engagement
• Aumenti il tasso di conversione sugli upsell
• Rafforzi il legame coi clienti

#7 CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS  

Analizza il customer journey di ogni possibile azione dei clienti, come fare degli ordini, iscriversi a una newsletter o scaricarsi una brochure. La visualizzazione del customer journey è un’ottima strategia per identificare delle opportunità e per conoscere dove gli utenti si perdono prima di perfezionare un acquisto.

Perchè implementare questa tattica? 

• Migliori l’esperienza dell’utente
• Incrementi le probabilità di convertire gli utenti in clienti

#8 CICLO DI VITA DEL CLIENTE

Guida i clienti lungo il loro intero ciclo di vita con una sequenza di email inviate nei momenti principali del loro customer journey. Questo genere di messaggi è utile quando una transazione. include un certo numero di step e quando la scelta di acquistare un nuovo prodotto da parte dell’utente è diventata un punto chiave per aumentare il suo valore come cliente.

 Perchè implementare questa tattica? 

• Aumenti l’engagement
• Aumenti l’utilizzo del prodotto
• Diminuisci le richieste e le chiamate verso il supporto clienti

#9 OOOPS!

Anche i migliori possono sbagliare: usa il tuo prossimo errore come un’opportunità per aumentare l’engagement dei clienti, inviando una simpatica email di scuse. Anche se non riscontreranno l’errore, apprezzeranno sicuramente il tuo messaggio. Tuttavia, non è consigliabile inviare un’email di scuse se hai già inviato due volte la stessa email, perché spingerebbe la tua audience a disiscriversi.

Perchè implementare questa tattica? 

• Fai sorridere i clienti = li fidelizzi
• Riattivi gli utenti persi

#10 PROGRAMMA VIP

Premia i clienti più fedeli con contenuti VIP esclusivi, offerte e persino un accesso anticipato agli articoli in vendita prima del rilascio ufficiale. Questo è un modo molto efficace e semplice per riconoscere i tuoi migliori clienti e far sì che non si sentano «clienti comuni», rinunciando persino a un acquisto perché gli articoli desiderati non sono più disponibili nelle dimensioni o nel colore che preferivano.

 Perchè implementare questa tattica? 

• Aumenti il valore di ciascun cliente
• Fai retention dei clienti fedeli

#11 MODELLO RECENCY – FREQUENCY – MONETARY

Assegna un punteggio ai clienti in base alla recency, alla frequenza di engagement e al loro valore economico vero e proprio. Il costante monitoraggio di queste 3 metriche farà sì che gli sforzi per far crescere numero e valore dei clienti abbiano un senso e consentirà di prevenire il churn.

Perchè implementare questa tattica? 

• Incrementi il Customer Lifetime Value
• Riduci i carrelli abbandonati
• Migliori l’acquisizione dei clienti attraverso una più profonda comprensione delle caratteristiche dei clienti alto spendenti

L’acquisizione di un cliente è un evento da celebrare ma il secondo acquisto di un cliente lo è ancor adi più. Se non ti fai vivo con campagne di nurturing, il primo acquisto potrebbe diventare con ogni probabilità l’unico o, peggio ancora, l’ultimo. E con il cliente andresti a perdere anche l’occasione di accrescere la base clienti fidelizzata, con tutte le revenue che ne derivano. In breve, continua a offrire un valore tangibile e personalizzato sulla base delle esigenze, delle caratteristiche e del comportamento dei clienti in modo che acquistino di nuovo, ancora e ancora.

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