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8 Trend del post-pandemia in ambito eCommerce e retail

RICARDAS MONTVILA
VP Global Strategy
8 Trend del post-pandemia in ambito eCommerce e retail');
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Come stanno andando le cose post-pandemia? Il traffico online si sta stabilizzando e il tasso di crescita globale dell’eCommerce dovrebbe scendere al 12,2%, più di 4 punti percentuali in meno rispetto al 16,3% del 2021. I marketer continuano a lavorare in un territorio incerto e complesso, sia per quanto riguarda l’ambiente dell’eCommerce che il retail: l’inflazione e il suo impatto sul comportamento dei consumatori, il riaffermarsi degli store fisici e gli effetti dell’economia mondiale sono tra le sfide più dure da affrontare. Per i brand, queste offrono al contempo  rischi e opportunità.  

Ma il ritmo con cui le aziende devono adattare e innovare le proprie strategie di marketing continua a crescere. Ci sono due domande che attualmente interessano l’industria del marketing:  

  1. In che modo i settori del retail e dell’eCommerce continueranno a evolversi dopo la pandemia?  
  2. In che modo i marketer devono adattare la propria strategia di marketing per rispondere in modo appropriato al cambiamento?  

Ecco otto trend del post-pandemia che i marketer devono assolutamente mantenere nel loro radar. 

1# Inflazione come fattore di rischio: i consumatori stanno diventando sempre più attenti ai costi 

Il parametro più importante da tenere in considerazione in questo momento è l’inflazione. L’Ufficio europeo di statistica (Eurostat) ha dichiarato che i prezzi nell’eurozona sono aumentati del 7,5% rispetto all’anno scorso: si tratta di un incremento record! Tuttavia, è improbabile che i salari dei consumatori riusciranno a tenere questo ritmo, mettendo a dura prova le tasche dei consumatori.  

Ciò significa che molte famiglie potrebbero ridurre i “nice-to-have” per preservare il proprio budget, valutando sempre di più il valore effettivo dei loro acquisti. I marketer devono quindi dimostrare il valore aggiunto delle proprie offerte e allinearsi con le priorità dei propri clienti.  

Ricorrere a sconti per fidelizzare i clienti o attirarne di nuovi può aiutare a rimanere a galla in questi tempi difficili, ma i brand hanno bisogno di una soluzione a lungo termine che sia sostenibile. Le strategie di marketing devono quindi diventare ancora più personalizzate attraverso l’utilizzo intelligente dei dati di prima parte. L’obiettivo è creare una customer experience veramente unica, aggiungendo più valore all’interazione con il brand durante l’intero customer journey.  

2# Risorse limitate e mercati affollati 

I problemi legati alla supply chain, la mancanza di risorse e il personale limitato rimarranno e, allo stesso tempo, la domanda dei clienti continuerà a crescere. Poiché è in gioco la customer experience, le aziende stanno cercando di spostare la produzione più vicino ai consumatori per tentare di risolvere i problemi riguardanti la consegna e la distribuzione. Questo li aiuterebbe a mantenere il controllo, ridurre i costi e salvaguardare la customer experience.  

Mentre i brand cercano di spuntarla in mercati affollati proponendo sconti, consegne il giorno successivo, ecc., ora dovranno imparare a essere selettivi con queste offerte per meglio gestire la domanda con inventario e risorse limitate. E non si tratta solo di una sfida che si limita alla logistica o alla pianificazione, ma interessa anche il marketing.  

3# Direct-to-Consumer vs all’ingrosso  

Se il mercato cambia, di conseguenza deve cambiare anche il modello di vendita. Allo stesso tempo, non vi è alcuna evidenza chiara del fatto che una percentuale maggiore di vendite avvenga attraverso i canali diretti al consumatore o all’ingrosso. Evolvere la strategia verso il direct-to-consumer con margini di budget più elevati potrebbe non essere la mossa migliore, in quanto non esiste una soluzione unica applicabile a tutte le aziende. 

L’equilibrio tra direct-to-consumer e all’ingrosso si sta trasformando in una “doppia scala”, poiché le mutevoli abitudini di acquisto dei consumatori causano uno squilibrio tra i diversi canali. I brand stanno cercando di trovare una via di mezzo poiché alcuni si concentrano maggiormente su un canale, altri riducono il loro investimento o semplicemente lo aggiungono ai propri canali per espandere le operazioni di marketing. Questa è un’ulteriore prova di un modo di lavorare “ibrido”. Le aziende che mostrano apertura e flessibilità ai nuovi approcci di vendita hanno un chiaro vantaggio rispetto ai competitor, in quanto vale la pena testare e sperimentare molteplici modelli. 

4# Personalizzazione e protezione dei dati  

La personalizzazione attraverso i cookie di terza parte è un ricordo del passato. Secondo un recente sondaggio, solo il 28% delle aziende ha già pianificato una strategia dopo la scomparsa dei cookie di terze parti, quindi è essenziale che gli altri due terzi si preparino e pensino a un piano alternativo.  

I dati zero-party e i dati first-party sono fondamentali per personalizzare le esperienze in modo conforme e sicuro. I brand devono cercare modi nuovi e innovativi per interagire con i clienti e incentivarli in modo creativo a condividere i loro dati. Il consumo di contenuti e prodotti mediali è diventato una parte essenziale del customer journey, dato che i clienti cercano nuove forme di intrattenimento da parte dei brand. Al momento, gli strumenti e le strategie per acquisire i dati sono la semplice gamification o un buon vecchio quiz!  

Si tratta di una situazione diversa da quella in cui la finalità di vendita è evidente, in quanto, per i marketer, rappresenta un’opportunità per conoscere meglio i propri clienti. Ma i marketer dovrebbero anche tenere a mente che i clienti stanno diventando sempre più attenti alla propria privacy. 

I consumatori esigono trasparenza circa le modalità in cui i loro dati vengono raccolti ed elaborati. Dunque è importante affrontare la questione della privacy in maniera intelligente garantendo la totale sicurezza digitale. Per questo motivo, i dati di terze parti stanno scomparendo e Google sta passando a un modello cookieless con GA4. (Leggi GA4 e perché pensare a un’alternativa è la scelta migliore per le aziende.) 

5# La mentalità e l’ubicazione diventano più importanti 

Di fronte alle difficoltà di consegna e alle limitazioni in materia di spedizioni, un numero sempre maggiore di consumatori si è orientato verso acquisti più consapevoli e soprattutto locali. Secondo uno studio di Shopify, il 47% dei consumatori intervistati ha dichiarato che la presenza locale di un brand rappresenta un fattore essenziale al momento dell’acquisto. Un maggior numero di consumatori si vede sempre più motivato ad acquistare da brand basandosi sulla loro ubicazione, sui valori aziendali o sulla sostenibilità. 

6# Aspettative dei clienti e omniservizi 

Nel momento più acuto della pandemia, data la situazione, i consumatori potevano ritenersi già soddisfatti nel momento in cui riuscivano a ricevere i loro prodotti, nonostante i possibili intoppi che avrebbero potuto incontrare durante il loro customer journey. Ma ora i brand hanno avuto il tempo di adattarsi alle nuove circostanze, quindi non è più il momento di adagiarsi sugli allori!  

Ora i consumatori si aspettano che le aziende siano presenti e reattive nei vari touchpoint. In origine erano i venditori, ma ora sono i brand ambassador a guidare le vendite online, in negozio o nei nuovi mondi virtuali. Questi sono direttamente coinvolti nella creazione di micro-interazioni e opportunità di commercio conversazionale come chat dal vivo, servizi di messaggistica e altre tecniche che estendono l’esperienza di vendita in modi interessanti e coinvolgenti. 

Con i problemi legati alla supply chain e le risorse limitate che rappresentano ancora un ostacolo, i clienti stanno esplorando le alternative multicanale sia online che offline. Ciò mette i brand sotto pressione perché è necessario che questi siano costantemente onnipresenti. Ci si aspetta che i dipendenti siano personalmente reattivi alle richieste dei clienti, che siano presenti sui social media, che evadano ordini / ritiri online nella zona e che forniscano un’esperienza personalizzata, ad esempio attraverso video session di shopping. 

I brand devono investire in strumenti, risorse e formazione in modo che i loro dipendenti possano muoversi rapidamente tra i canali e migliorare la loro conoscenza dei prodotti per fare upselling, creando una customer experience personalizzata in tempo reale.   

7# Lo shopping in live-streaming sta diventando sempre più importante  

La crescita di questo trend si può già osservare sia in Cina che negli Stati Uniti: lo shopping in live-streaming sta diventando sempre più importante. Secondo Arvato Supply Chain Solutions, il 70% dei clienti europei è aperto al live-shopping. E come sui marketplace, anche qui è presente un pubblico già volenteroso di sperimentare.  

Anche se il live-streaming offre ai consumatori una forma di intrattenimento, i marketer dovrebbero essere consapevoli del fatto che ciò non significa necessariamente che i clienti acquisteranno qualche prodotto. I consumatori vogliono avere più informazioni circa i prodotti e i canali. Essenzialmente, vogliono esplorare le loro opzioni. Il chiaro vantaggio, in questo caso, è la brand awareness. Ma per trasformare questo interesse in acquisti, la chiave è gestire l’evento seguendo una strategia di comunicazione cross-canale, attivando i dati di prima parte per trasmettere messaggi pertinenti agli interessi dell’utente.  

8# Metaverso  

Secondo Gartner, il 25% dei consumatori utilizzerà il Metaverso un’ora al giorno entro il 2026. Il recente sondaggio di Accenture ha osservato inoltre che il 79% degli intervistati è interessato a utilizzare il Metaverso per fare acquisti. Il potenziale dei mondi virtuali è davvero enorme, in quanto crea nuove prospettive sui prodotti, diverse possibilità di vendita e canali innovativi.  

Gli showroom virtuali, ad esempio, sono una soluzione per i clienti che vogliono vedere, provare e testare i prodotti. Offrono un’esperienza positiva e danno ai clienti un senso di controllo sul modo in cui decidono di fare acquisti nel mondo digitale. Considerando questi vantaggi, i retailer cercheranno di espandere la loro presenza digitale nei mondi virtuali.  

Poiché il metaverso diventa un canale di vendita dedicato, lanciare un prodotto nel nuovo mondo digitale e raccogliere i feedback dell’esperienza è fondamentale per sviluppare un “asset digitale”. Programmare future collaborazioni con gli influencer può contribuire ad aumentare la partecipazione dei consumatori in questo mondo omnicanale in continua evoluzione.  

In quale direzione si stanno dirigendo l’eCommerce e il retail marketing?  

Il marketing conosce solo una direzione: più digitale, più virtuale e più veloce. E con le giuste tecnologie di marketing a disposizione, sarai in grado di sfruttare questi strumenti, appoggiandoti anche agli esperti che lavorano nel settore, per stare sempre al passo con le tendenze e creare customer experience d’impatto per i clienti, in modo da costruire customer loyalty e advocacy.  

E se stai cercando ancora più informazioni, abbiamo collaborato con gli esperti dei nostri partner Alpenite, Space48 e T-Systems per la nostra guida al “Retail del futuro”. Potrai scoprire tutti i trend ed esplorare tutte le strategie di cui hai bisogno per prepararti al futuro.   

 






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Come stanno andando le cose post-pandemia? Il traffico online si sta stabilizzando e il tasso di crescita globale dell’eCommerce dovrebbe scendere al 12,2%, più di 4 punti percentuali in meno rispetto al 16,3% del 2021. I marketer continuano a lavorare in un territorio incerto e complesso, sia per quanto riguarda l’ambiente dell’eCommerce che il retail: l’inflazione e il suo impatto sul comportamento dei consumatori, il riaffermarsi degli store fisici e gli effetti dell’economia mondiale sono tra le sfide più dure da affrontare. Per i brand, queste offrono al contempo  rischi e opportunità.  

Ma il ritmo con cui le aziende devono adattare e innovare le proprie strategie di marketing continua a crescere. Ci sono due domande che attualmente interessano l’industria del marketing:  

  1. In che modo i settori del retail e dell’eCommerce continueranno a evolversi dopo la pandemia?  
  2. In che modo i marketer devono adattare la propria strategia di marketing per rispondere in modo appropriato al cambiamento?  

Ecco otto trend del post-pandemia che i marketer devono assolutamente mantenere nel loro radar. 

1# Inflazione come fattore di rischio: i consumatori stanno diventando sempre più attenti ai costi 

Il parametro più importante da tenere in considerazione in questo momento è l’inflazione. L’Ufficio europeo di statistica (Eurostat) ha dichiarato che i prezzi nell’eurozona sono aumentati del 7,5% rispetto all’anno scorso: si tratta di un incremento record! Tuttavia, è improbabile che i salari dei consumatori riusciranno a tenere questo ritmo, mettendo a dura prova le tasche dei consumatori.  

Ciò significa che molte famiglie potrebbero ridurre i “nice-to-have” per preservare il proprio budget, valutando sempre di più il valore effettivo dei loro acquisti. I marketer devono quindi dimostrare il valore aggiunto delle proprie offerte e allinearsi con le priorità dei propri clienti.  

Ricorrere a sconti per fidelizzare i clienti o attirarne di nuovi può aiutare a rimanere a galla in questi tempi difficili, ma i brand hanno bisogno di una soluzione a lungo termine che sia sostenibile. Le strategie di marketing devono quindi diventare ancora più personalizzate attraverso l’utilizzo intelligente dei dati di prima parte. L’obiettivo è creare una customer experience veramente unica, aggiungendo più valore all’interazione con il brand durante l’intero customer journey.  

2# Risorse limitate e mercati affollati 

I problemi legati alla supply chain, la mancanza di risorse e il personale limitato rimarranno e, allo stesso tempo, la domanda dei clienti continuerà a crescere. Poiché è in gioco la customer experience, le aziende stanno cercando di spostare la produzione più vicino ai consumatori per tentare di risolvere i problemi riguardanti la consegna e la distribuzione. Questo li aiuterebbe a mantenere il controllo, ridurre i costi e salvaguardare la customer experience.  

Mentre i brand cercano di spuntarla in mercati affollati proponendo sconti, consegne il giorno successivo, ecc., ora dovranno imparare a essere selettivi con queste offerte per meglio gestire la domanda con inventario e risorse limitate. E non si tratta solo di una sfida che si limita alla logistica o alla pianificazione, ma interessa anche il marketing.  

3# Direct-to-Consumer vs all’ingrosso  

Se il mercato cambia, di conseguenza deve cambiare anche il modello di vendita. Allo stesso tempo, non vi è alcuna evidenza chiara del fatto che una percentuale maggiore di vendite avvenga attraverso i canali diretti al consumatore o all’ingrosso. Evolvere la strategia verso il direct-to-consumer con margini di budget più elevati potrebbe non essere la mossa migliore, in quanto non esiste una soluzione unica applicabile a tutte le aziende. 

L’equilibrio tra direct-to-consumer e all’ingrosso si sta trasformando in una “doppia scala”, poiché le mutevoli abitudini di acquisto dei consumatori causano uno squilibrio tra i diversi canali. I brand stanno cercando di trovare una via di mezzo poiché alcuni si concentrano maggiormente su un canale, altri riducono il loro investimento o semplicemente lo aggiungono ai propri canali per espandere le operazioni di marketing. Questa è un’ulteriore prova di un modo di lavorare “ibrido”. Le aziende che mostrano apertura e flessibilità ai nuovi approcci di vendita hanno un chiaro vantaggio rispetto ai competitor, in quanto vale la pena testare e sperimentare molteplici modelli. 

4# Personalizzazione e protezione dei dati  

La personalizzazione attraverso i cookie di terza parte è un ricordo del passato. Secondo un recente sondaggio, solo il 28% delle aziende ha già pianificato una strategia dopo la scomparsa dei cookie di terze parti, quindi è essenziale che gli altri due terzi si preparino e pensino a un piano alternativo.  

I dati zero-party e i dati first-party sono fondamentali per personalizzare le esperienze in modo conforme e sicuro. I brand devono cercare modi nuovi e innovativi per interagire con i clienti e incentivarli in modo creativo a condividere i loro dati. Il consumo di contenuti e prodotti mediali è diventato una parte essenziale del customer journey, dato che i clienti cercano nuove forme di intrattenimento da parte dei brand. Al momento, gli strumenti e le strategie per acquisire i dati sono la semplice gamification o un buon vecchio quiz!  

Si tratta di una situazione diversa da quella in cui la finalità di vendita è evidente, in quanto, per i marketer, rappresenta un’opportunità per conoscere meglio i propri clienti. Ma i marketer dovrebbero anche tenere a mente che i clienti stanno diventando sempre più attenti alla propria privacy. 

I consumatori esigono trasparenza circa le modalità in cui i loro dati vengono raccolti ed elaborati. Dunque è importante affrontare la questione della privacy in maniera intelligente garantendo la totale sicurezza digitale. Per questo motivo, i dati di terze parti stanno scomparendo e Google sta passando a un modello cookieless con GA4. (Leggi GA4 e perché pensare a un’alternativa è la scelta migliore per le aziende.) 

5# La mentalità e l’ubicazione diventano più importanti 

Di fronte alle difficoltà di consegna e alle limitazioni in materia di spedizioni, un numero sempre maggiore di consumatori si è orientato verso acquisti più consapevoli e soprattutto locali. Secondo uno studio di Shopify, il 47% dei consumatori intervistati ha dichiarato che la presenza locale di un brand rappresenta un fattore essenziale al momento dell’acquisto. Un maggior numero di consumatori si vede sempre più motivato ad acquistare da brand basandosi sulla loro ubicazione, sui valori aziendali o sulla sostenibilità. 

6# Aspettative dei clienti e omniservizi 

Nel momento più acuto della pandemia, data la situazione, i consumatori potevano ritenersi già soddisfatti nel momento in cui riuscivano a ricevere i loro prodotti, nonostante i possibili intoppi che avrebbero potuto incontrare durante il loro customer journey. Ma ora i brand hanno avuto il tempo di adattarsi alle nuove circostanze, quindi non è più il momento di adagiarsi sugli allori!  

Ora i consumatori si aspettano che le aziende siano presenti e reattive nei vari touchpoint. In origine erano i venditori, ma ora sono i brand ambassador a guidare le vendite online, in negozio o nei nuovi mondi virtuali. Questi sono direttamente coinvolti nella creazione di micro-interazioni e opportunità di commercio conversazionale come chat dal vivo, servizi di messaggistica e altre tecniche che estendono l’esperienza di vendita in modi interessanti e coinvolgenti. 

Con i problemi legati alla supply chain e le risorse limitate che rappresentano ancora un ostacolo, i clienti stanno esplorando le alternative multicanale sia online che offline. Ciò mette i brand sotto pressione perché è necessario che questi siano costantemente onnipresenti. Ci si aspetta che i dipendenti siano personalmente reattivi alle richieste dei clienti, che siano presenti sui social media, che evadano ordini / ritiri online nella zona e che forniscano un’esperienza personalizzata, ad esempio attraverso video session di shopping. 

I brand devono investire in strumenti, risorse e formazione in modo che i loro dipendenti possano muoversi rapidamente tra i canali e migliorare la loro conoscenza dei prodotti per fare upselling, creando una customer experience personalizzata in tempo reale.   

7# Lo shopping in live-streaming sta diventando sempre più importante  

La crescita di questo trend si può già osservare sia in Cina che negli Stati Uniti: lo shopping in live-streaming sta diventando sempre più importante. Secondo Arvato Supply Chain Solutions, il 70% dei clienti europei è aperto al live-shopping. E come sui marketplace, anche qui è presente un pubblico già volenteroso di sperimentare.  

Anche se il live-streaming offre ai consumatori una forma di intrattenimento, i marketer dovrebbero essere consapevoli del fatto che ciò non significa necessariamente che i clienti acquisteranno qualche prodotto. I consumatori vogliono avere più informazioni circa i prodotti e i canali. Essenzialmente, vogliono esplorare le loro opzioni. Il chiaro vantaggio, in questo caso, è la brand awareness. Ma per trasformare questo interesse in acquisti, la chiave è gestire l’evento seguendo una strategia di comunicazione cross-canale, attivando i dati di prima parte per trasmettere messaggi pertinenti agli interessi dell’utente.  

8# Metaverso  

Secondo Gartner, il 25% dei consumatori utilizzerà il Metaverso un’ora al giorno entro il 2026. Il recente sondaggio di Accenture ha osservato inoltre che il 79% degli intervistati è interessato a utilizzare il Metaverso per fare acquisti. Il potenziale dei mondi virtuali è davvero enorme, in quanto crea nuove prospettive sui prodotti, diverse possibilità di vendita e canali innovativi.  

Gli showroom virtuali, ad esempio, sono una soluzione per i clienti che vogliono vedere, provare e testare i prodotti. Offrono un’esperienza positiva e danno ai clienti un senso di controllo sul modo in cui decidono di fare acquisti nel mondo digitale. Considerando questi vantaggi, i retailer cercheranno di espandere la loro presenza digitale nei mondi virtuali.  

Poiché il metaverso diventa un canale di vendita dedicato, lanciare un prodotto nel nuovo mondo digitale e raccogliere i feedback dell’esperienza è fondamentale per sviluppare un “asset digitale”. Programmare future collaborazioni con gli influencer può contribuire ad aumentare la partecipazione dei consumatori in questo mondo omnicanale in continua evoluzione.  

In quale direzione si stanno dirigendo l’eCommerce e il retail marketing?  

Il marketing conosce solo una direzione: più digitale, più virtuale e più veloce. E con le giuste tecnologie di marketing a disposizione, sarai in grado di sfruttare questi strumenti, appoggiandoti anche agli esperti che lavorano nel settore, per stare sempre al passo con le tendenze e creare customer experience d’impatto per i clienti, in modo da costruire customer loyalty e advocacy.  

E se stai cercando ancora più informazioni, abbiamo collaborato con gli esperti dei nostri partner Alpenite, Space48 e T-Systems per la nostra guida al “Retail del futuro”. Potrai scoprire tutti i trend ed esplorare tutte le strategie di cui hai bisogno per prepararti al futuro.   

 






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