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Alpenite: L’importanza della personalizzazione per fidelizzare i clienti e veicolare strategie di cross-selling

MATTEO PETTENÀ
ADVISOR, ALPENITE
Alpenite: L’importanza della personalizzazione per fidelizzare i clienti e veicolare strategie di cross-selling');
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Diciamoci la verità, non c’è niente di meglio che far sentire speciale qualcuno: si tratta, infatti, di una tecnica cruciale nell’era del retail moderno. Al giorno d’oggi, i consumatori si aspettano qualcosa di più che un commesso disponibile e ben educato e la garanzia di poter pagare online in modo sicuro non basta più. Chi compra cerca un’esperienza di acquisto che soddisfi le sue esigenze e necessità personali: l’acquirente vuole sentirsi importante e valorizzato. Si parla di persone, non solo più di numeri nelle vendite che vanno a buon fine. 

Un cambiamento nella logica del retail 

Se la personalizzazione può sembrare un’opzione praticabile per chi vende online, bisogna riconoscere che offrire un’esperienza su misura nei negozi è molto più impegnativo, ma non impossibile. Ed è una strategia essenziale se vogliamo che i punti di vendita continuino ad avere rilevanza.  

Secondo Forrester, gli strumenti e le tecnologie di abilitazione alla vendita potrebbero essere la chiave per il futuro degli store fisici. Come alternativa alla classica relazione cliente-commesso, questi strumenti offrono a chi lavora in negozio la possibilità di rendere l’esperienza di ogni acquirente altamente personalizzata, fornendo informazioni e dettagli sulla cronologia degli acquisti realizzati o gli articoli più cercati. In altre parole, questi dati consentono ai dipendenti di offrire a chi oltrepassa la soglia della porta un’esperienza ad hoc e indimenticabile. 

Strumenti come questi sono un vero asso nella manica quando si tratta di operazioni di cross-selling; se si forniscono al commesso customer insight dettagliati, questo è in grado di rilevare la fascia di prezzo e i prodotti che attraggono e interessano ciascun cliente. E così facendo, si può potenzialmente ottenere un notevole incremento delle vendite. Offrire un’esperienza memorabile è molto spesso la chiave per una fidelizzazione di successo. 

Mapp-Alpenite-Graphic

(Fonte: Report sul comportamento dei consumatori 2021) 

Il digitale è destinato a restare 

Tuttavia, se mantenere la vendita al dettaglio nei negozi fisici è essenziale per il futuro del settore, non possiamo ignorare del tutto le statistiche. Secondo UNCTAD, la pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto chiaro e innegabile sui comportamenti di acquisto a livello mondiale, provocando un aumento degli acquisti online che si attesta tra il 6 e il 10% in quasi tutte le categorie di prodotti.  

Ma cosa significa esattamente per gli stakeholder del settore? In poche parole, è necessario che i retailer investano nell’ottimizzazione della customer experience. Tuttavia, questo non dovrebbe in alcun modo essere limitato solo al mondo dell’e-commerce; al contrario, è necessaria una strategia omnicanale affinché i progressi e i miglioramenti possano essere mantenuti nel tempo.  

Anche se tutto questo sembra un processo molto complesso, dobbiamo ricordarci che non esiste un approccio unico valido per tutti. Ad esempio, Pull&Bear ha sviluppato la sua strategia omnicanale di successo senza ricorrere ai dati personali degli utenti. Questo concetto non solo è stato molto più facile da implementare a livello tecnico, ma ha anche reso più semplice l’analisi dei dati nel momento in cui si è dovuto osservare cosa funzionava e cosa no. 

La strada potrebbe essere un po’ tortuosa 

Come sempre, in questo settore è più facile pensare di cambiare qualcosa a livello teorico che a livello pratico. In effetti, molte aziende non si sentono in grado di offrire una customer experience personalizzata “adeguata”. Le aziende che investono nella CX spesso si rendono conto che le modifiche implementate non producono i risultati desiderati. Tuttavia, nell’era del retail contemporaneo, è necessario che i brand sviluppino più di una strategia per essere sicuri di intraprendere la strada giusta.  

Innanzitutto, i data analyst sono delle figure fondamentali quando si tratta di ottimizzare la customer experience. Senza questo tipo di specialisti, per il retailer è quasi impossibile sapere cosa sta funzionando e cosa ha invece bisogno di essere migliorato. Ignorando il feedback dei clienti, sia questo diretto o indiretto, l’azienda rischia di allontanare la propria clientela anziché conquistarla.  

Ciò che risulta chiaro e cristallino è che il cliente occupa un ruolo sempre più cruciale nel settore del retail. In definitiva, bisogna essere in grado di offrire ai clienti qualcosa di speciale, così che possano sempre tornare per qualcosa di nuovo. Si tratta, certamente, di pratiche tutt’altro che semplici da implementare, ma con l’aiuto delle tecnologie che abbiamo oggi a disposizione è sicuramente qualcosa di realizzabile. 

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SU ALPENITE

Alpenite è una società di consulenza focalizzata sulla trasformazione digitale dei processi rivolti ai clienti. Grazie alla presenza internazionale, supporta le aziende nel promuovere il cambiamento e l’innovazione in tutto il mondo. Collaborando con Mapp, Alpenite può aiutare le aziende a creare customer experience personalizzate insight-led.






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Un cambiamento nella logica del retail 

Se la personalizzazione può sembrare un’opzione praticabile per chi vende online, bisogna riconoscere che offrire un’esperienza su misura nei negozi è molto più impegnativo, ma non impossibile. Ed è una strategia essenziale se vogliamo che i punti di vendita continuino ad avere rilevanza.  

Secondo Forrester, gli strumenti e le tecnologie di abilitazione alla vendita potrebbero essere la chiave per il futuro degli store fisici. Come alternativa alla classica relazione cliente-commesso, questi strumenti offrono a chi lavora in negozio la possibilità di rendere l’esperienza di ogni acquirente altamente personalizzata, fornendo informazioni e dettagli sulla cronologia degli acquisti realizzati o gli articoli più cercati. In altre parole, questi dati consentono ai dipendenti di offrire a chi oltrepassa la soglia della porta un’esperienza ad hoc e indimenticabile. 

Strumenti come questi sono un vero asso nella manica quando si tratta di operazioni di cross-selling; se si forniscono al commesso customer insight dettagliati, questo è in grado di rilevare la fascia di prezzo e i prodotti che attraggono e interessano ciascun cliente. E così facendo, si può potenzialmente ottenere un notevole incremento delle vendite. Offrire un’esperienza memorabile è molto spesso la chiave per una fidelizzazione di successo. 

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(Fonte: Report sul comportamento dei consumatori 2021) 

Il digitale è destinato a restare 

Tuttavia, se mantenere la vendita al dettaglio nei negozi fisici è essenziale per il futuro del settore, non possiamo ignorare del tutto le statistiche. Secondo UNCTAD, la pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto chiaro e innegabile sui comportamenti di acquisto a livello mondiale, provocando un aumento degli acquisti online che si attesta tra il 6 e il 10% in quasi tutte le categorie di prodotti.  

Ma cosa significa esattamente per gli stakeholder del settore? In poche parole, è necessario che i retailer investano nell’ottimizzazione della customer experience. Tuttavia, questo non dovrebbe in alcun modo essere limitato solo al mondo dell’e-commerce; al contrario, è necessaria una strategia omnicanale affinché i progressi e i miglioramenti possano essere mantenuti nel tempo.  

Anche se tutto questo sembra un processo molto complesso, dobbiamo ricordarci che non esiste un approccio unico valido per tutti. Ad esempio, Pull&Bear ha sviluppato la sua strategia omnicanale di successo senza ricorrere ai dati personali degli utenti. Questo concetto non solo è stato molto più facile da implementare a livello tecnico, ma ha anche reso più semplice l’analisi dei dati nel momento in cui si è dovuto osservare cosa funzionava e cosa no. 

La strada potrebbe essere un po’ tortuosa 

Come sempre, in questo settore è più facile pensare di cambiare qualcosa a livello teorico che a livello pratico. In effetti, molte aziende non si sentono in grado di offrire una customer experience personalizzata “adeguata”. Le aziende che investono nella CX spesso si rendono conto che le modifiche implementate non producono i risultati desiderati. Tuttavia, nell’era del retail contemporaneo, è necessario che i brand sviluppino più di una strategia per essere sicuri di intraprendere la strada giusta.  

Innanzitutto, i data analyst sono delle figure fondamentali quando si tratta di ottimizzare la customer experience. Senza questo tipo di specialisti, per il retailer è quasi impossibile sapere cosa sta funzionando e cosa ha invece bisogno di essere migliorato. Ignorando il feedback dei clienti, sia questo diretto o indiretto, l’azienda rischia di allontanare la propria clientela anziché conquistarla.  

Ciò che risulta chiaro e cristallino è che il cliente occupa un ruolo sempre più cruciale nel settore del retail. In definitiva, bisogna essere in grado di offrire ai clienti qualcosa di speciale, così che possano sempre tornare per qualcosa di nuovo. Si tratta, certamente, di pratiche tutt’altro che semplici da implementare, ma con l’aiuto delle tecnologie che abbiamo oggi a disposizione è sicuramente qualcosa di realizzabile. 

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