Author: pawandeepkaur

Ricordi la prima volta che hai visto il tuo nome nell’oggetto di un’email? O quando hai ricevuto quella notifica push “articolo di nuovo disponibile”? A volte, con 100 messaggi di marketing al giorno, è piuttosto comune che i clienti si mostrino indifferenti alle strategie di personalizzazione standardizzate. La sfida più grande per i marketer, in questo momento, è riuscire ad andare oltre gli elementi di base per creare esperienze su misura che restino impresse.

Il 36% dei brand fa fatica a implementare messaggi personalizzati. Come si può, quindi, personalizzare esperienze su misura che soddisfino al meglio le esigenze dei clienti su larga scala?

Ogni cliente è unico. Il problema spesso è alla fonte: la mancata comprensione dei clienti parte dall’assenza della visione unica di essi. Senza questo elemento, la tua CX soddisfa solo le aspettative standard, anziché creare esperienze memorabili attraverso un approccio su misura. Il contenuto, il modo in cui interagisci e sapere cosa funziona per ogni cliente sono tutti pezzi fondamentali del puzzle della personalizzazione.

Per orchestrare un’esperienza incentrata sul cliente senza criticità, ricorda che il modo in cui i dati vengono archiviati, strutturati, attivati e utilizzati all’interno della tua azienda può rendere vittoriosa o fallimentare la tua strategia. McKinsey ha affermato che le aziende che adottano una corretta personalizzazione possono potenzialmente generare il 40% in più di entrate. E sorprendentemente molte aziende non sono ancora in grado di farlo nel modo giusto: ecco perché abbiamo commissionato uno studio per avere una panoramica migliore dell’impatto di Mapp Cloud.

SOMMARIO

Cosa ha scoperto Forrester su Mapp
Cosa stanno effettivamente facendo i marketer con i dati dei loro clienti
Come esaminare i dati dei clienti nel modo giusto
Il puzzle della personalizzazione
5 cose che i marketer trascurano nella personalizzazione
Case study di Prénatal: come hanno fatto centro

ECCO COSA HA SCOPERTO FORRESTER

Dopo aver incaricato Forrester Consulting nel 2022 di condurre uno studio sul Total Economic Impact™ (TEI) di Mapp Cloud, le sfide più comuni che i nostri clienti dovevano affrontare prima di utilizzare la nostra soluzione sono risultate chiare: mancanza di basi valide per comprendere i clienti e capacità limitate per raggiungerli e coinvolgerli. 

“La mancanza di informazioni chiave significa non essere all’altezza delle aspettative dei clienti. Intervistando i nostri clienti, Forrester ha scoperto che questa lacuna comportava l’invio ai clienti di messaggi simili tra loro e irrilevanti, e un conseguente scarso tasso di engagement. Sono proprio quelle informazioni chiave che possono fare la differenza riguardo a cosa crei, come interagisci e la comprensione di cosa funziona per ogni cliente, su larga scala”, spiega Ricardas Montvila, VP of Global Strategy di Mapp.

Utilizzando Mapp Cloud per unificare, analizzare e agire su questi dati, l’organizzazione composita ha potuto ottenere un valore più elevato, grazie a un maggiore engagement e a messaggi più personalizzati.

Questo fa sorgere una domanda importante…

COSA STANNO FACENDO ESATTAMENTE I MARKETER CON I DATI DEI LORO CLIENTI?

Le aziende che utilizzano la personalizzazione avanzata hanno ottenuto un rendimento di 20 dollari per ogni dollaro speso. Visto che i dati sono ritenuti di importanza capitale, le aziende stanno adottando strategie basate su di essi per semplificare di conseguenza le proprie strategie di marketing. Tuttavia, queste stesse aziende dispongono di più dati di quanto immaginino, archiviati in sistemi e fonti separate.

I dati da CRM, transazionali, comportamentali e persino quelli esterni sono tutti elementi del profilo dei tuoi clienti e del loro journey con il tuo brand. Ad esempio, tornano continuamente a visualizzare un prodotto senza mai aggiungerlo al carrello? Interagiscono di più con un canale rispetto a un altro? Il loro valore medio degli ordini (AOV) è rimasto invariato nel tempo?

I silos di dati ti limitano a una visualizzazione frammentata. In presenza di diversi stakeholder e team disallineati/mal informati, a causa della mancanza di un’unica fonte di verità, si genera un marketing frammentato.

Nonostante l’accesso a una miniera d’oro di informazioni, la presenza di dati frammentati provoca un disallineamento per i team interni e ciò può riflettersi esternamente nelle tue comunicazioni di marketing. Il marketing frammentato crea imprecisioni, lacune, attriti e sovraccarico di informazioni. In questo modo il tuo team fatica a implementare customer experience di valore che generino entrate.

COME ANALIZZARE I TUOI DATI NEL MODO GIUSTO

Non esiste un approccio valido per tutti. Dipende dai KPI, dalle metriche e dagli obiettivi. Ogni azienda ha bisogno di un’infrastruttura personalizzata per comprendere come strutturare e visualizzare i propri dati. Per raggiungere questo scopo, è fondamentale allinearsi con i vari stakeholder (i team che hanno a che fare con i dati, il management e persino le agenzie nel caso di outsourcing) su come vengono utilizzati i dati tra i vari team.

Migliore è la capacità di un’azienda di utilizzare i dati per accrescere la conoscenza sui propri clienti, maggiori saranno le revenue.

ADOTTARE UNA CUSTOMER DATA PLATFORM (CDP)

Le Customer Data Platform unificano, centralizzano, strutturano e archiviano i dati provenienti da varie fonti per una migliore assimilazione e flessibilità. Operano raccogliendo dati di clienti zero-party e di prima parte da diversi touchpoint, così da aiutarti a segmentare i tuoi dati per creare e arricchire i profili dei clienti, offrendoti informazioni in tempo reale sui loro comportamenti.

SUGGERIMENTO: per le aziende con una presenza offline, le CDP aiutano a colmare il divario tra dati online e offline offrendo una visione completa e omnicanale del cliente. Raccogliendo i dati dei clienti presso il punto vendita, puoi registrare ciò che stanno acquistando o i prodotti su cui stanno chiedendo informazioni in negozio, e attivare messaggi in base al loro comportamento.

DATI FIRST-PARTY E ZERO-PARTY

La scomparsa dei cookie di terza parte ha spinto i marketer a riadattare il modo in cui arrivano a conoscere i propri clienti. L’utilizzo di queste due tipologie di dati è ora considerato come la via da seguire, al fine di fornire messaggi più personalizzati in modo accurato e conforme alle norme.

• Dati first-party: raccolti e posseduti da te in quanto azienda. Spesso si tratta di dati comportamentali, dati derivanti dai social, dati di acquisto, dati multicanale e altro ancora. Il vantaggio più significativo è che i dati vengono raccolti dal tuo brand.
• Dati zero-party: il cliente consegna intenzionalmente i dati direttamente a te e questi dati possono evidenziare le sue preferenze, l’indirizzo email, il paese, le preferenze linguistiche e il nome. È in questo ambito che vengono spesso utilizzati gamification, quiz e sondaggi.

Adottare una strategia che utilizzi entrambe queste tipologie di dati li rende affidabili, più qualitativi, convenienti e conformi al GDPR. Impiegare tale strategia in modo efficace, con una CDP che sappia strutturare e visualizzare dati con efficienza, aiuta a modellare il customer journey attraverso i vari canali in tempo reale. Ciò include tutti i dati e gli eventi relativi al comportamento di navigazione dei clienti, al loro comportamento in negozio e alle loro preferenze.

IL “PUZZLE” DELLA PERSONALIZZAZIONE

Prima di iniziare a esaminare i tuoi dati, ecco qui di seguito la nostra analisi di ciò che abbiamo definito “puzzle” della personalizzazione.

Cos’è la personalizzazione su misura? La personalizzazione dell’esperienza complessiva del cliente, ovvero cosa c’è nei tuoi messaggi e come crei engagement. Quando pensi al contenuto dei messaggi, pensa anche a come, dove e quando vengono ricevuti.

I dati dei tuoi clienti raccontano storie uniche. Per rispondere anche alle domande più diverse su larga scala, le piattaforme di customer insight (come le CDP) dovrebbero permettere a chi prende le decisioni di visualizzare le informazioni chiave in vari modi, per aiutarli a guidare la loro strategia di personalizzazione. Le dashboard intuitive che coprono tutte le aree di dati possono consentire a ognuna delle parti interessate di utilizzare e agire sulle stesse fonti di dati. Ciò permette alle aziende di allinearsi per comprendere meglio i propri clienti, favorire la personalizzazione, tenere traccia dei KPI e non perdere mai di vista l’obiettivo comune: aumentare le revenue.

CINQUE AREE CHE I MARKETER TRASCURANO NELLE LORO COMUNICAZIONI PERSONALIZZATE

1. ORARI E CANALI

I clienti aprono le email in qualsiasi momento. Che si tratti di un genitore che controlla la posta elettronica alle sei del mattino prima di accompagnare i figli a scuola, o alle cinque del pomeriggio mentre torna a casa dal lavoro, è un’operazione che viene effettuata ovunque e a qualsiasi orario.

Puoi seguire le tendenze del mercato, inviando ad esempio email nelle ore di punta o in determinati giorni oppure utilizzare i dati sui tuoi clienti per essere in pole position nella loro casella di posta in arrivo al momento giusto. Utilizzando soluzioni con funzionalità come il “Best Send out Time” di Mapp Cloud, potrai raccogliere tutti i dati di feedback della campagna dai tuoi utenti, incluso il momento in cui hanno aperto o fatto click sull’email. Il messaggio viene quindi inviato nel momento ottimale, entro una finestra temporale adeguata per evitare orari che possono infastidire. Ciò consente di mantenere alto l’interesse e generare una maggiore customer loyalty.

2. MESSAGGI SIMILI TRA LORO E IRRILEVANTI

Si tratta di un punto dolente importante per aziende e marketer. Il tuo obiettivo sarà forse quello di far restare impresso il tuo brand nella mente dei clienti, ma più comunichi e maggiore è il rischio di sovrapposizione di messaggi tra campagne diverse. Se lavori con varie piattaforme, diventa ancora più difficile quando usi comunicazioni basate su determinati trigger.

Per ottenere una customer reach ottimale, assicurati che tutti i dati dei tuoi clienti siano unificati con una CDP. Tutte le comunicazioni programmate o basate su eventi possono essere coordinate per aiutarti a contattare i clienti al momento giusto. Raccogliendo tutti i tuoi dati in tempo reale, ridurrai il rischio di sovrapposizione e personalizzerai le campagne in base all’insieme dei dati disponibili per migliorare customer reach ed engagement.

3. SEGMENTAZIONE DEL PUBBLICO

I tuoi messaggi devono essere per i tuoi clienti, non per le masse. Nel cercare di suddividere i clienti in diversi segmenti di pubblico, è fondamentale essere accurati e/o specifici per targetizzare meglio i clienti in base ai loro interessi, al loro comportamento, alla loro storia e non solo. Anziché creare segmenti ampi e dispersivi, utilizza una serie di metriche e insight per ottenere risultati più precisi.

Ad esempio, Riverford ha utilizzato Mapp Cloud per implementare una campagna di attivazione mirata. Nel giorno della consegna – per tutti i clienti che aspettavano una confezione di verdure – Riverford ha utilizzato i dati degli ordini dei clienti (tabelle con dati correlati) sia per targetizzare il pubblico sia per mostrare ricette/guide relative ai prodotti che i clienti avevano ricevuto quel giorno. Dando ispirazione ai clienti in cucina, il brand ha agevolato la customer retention. Dopo aver inviato questa campagna a circa 42.000 clienti a settimana, l’azienda ha ricevuto in media 6.300 click totali sul sito web da 4.400 utenti unici ogni settimana, con un click rate del 10,4%.

4. ANALISI RFM

L’analisi RFM è un modello di marketing che può essere utilizzato per la segmentazione avanzata in modo automatico. Puoi identificare un cliente fidelizzato che apprezzerà contenuti più personalizzati o un cliente a rischio, in procinto di abbandonarti, che potrebbe aver bisogno di un incentivo in più per interagire, o tornare a farlo, con il tuo brand. Partendo da lì, potrai offrire sconti, iniziative di cross-selling e upselling per portarli alla conversione.

In questo modo eviti che i clienti si sentano incompresi o frustrati quando ricevono un messaggio irrilevante. E in più, offri una customer experience coinvolgente e un journey personalizzato, così da generare entrate e una percentuale di KPI più elevati.

5. A/B TEST E PERFORMANCE

Il 59% delle aziende sta già implementando A/B test. Tuttavia, molti brand si limitano a sperimentare e testare elementi di base.

Evita quindi di cambiare elementi delle tue comunicazioni come l’oggetto o il testo, modificando ad esempio l’ID del mittente o il nome delle comunicazioni email, visto che i client moderni, come Gmail o le notifiche push, hanno l’ID del mittente come prima cosa che le persone vedono accanto alla riga dell’oggetto. Cambiare il nome del tuo brand in “Anna di ACME”, ad esempio, può aumentare la probabilità che la tua email venga aperta. In questo modo, generi email più personalizzate rispetto alle normali comunicazioni di marketing.

La personalizzazione delle email aiuta a darti una migliore visibilità. Modificare aspetti piccoli ma importanti delle tue email, come il contenuto basato sui dati di prima parte raccolti e sulle preferenze del cliente, può contribuire ad aumentare le conversioni. È fondamentale, però, concentrarsi sugli “utenti attivi” perché l’invio a utenti inattivi forse non interessati al tuo brand potrebbe indurli a relegare le tue email nella cartella spam.

ECCO COME LA PERSONALIZZAZIONE DI PRENATAL HA FATTO BINGO

Prénatal è uno dei maggiori brand europei di giocattoli e servizi all’infanzia specializzato in prodotti per neomamme, neonati e bambini.

Dopo aver unificato i propri dati, il brand ha deciso di far fare un salto di qualità alle sue comunicazioni digitali con Mapp Cloud, attraverso il “Programma Mamma”.  Alla base di questa campagna c’era un flusso di lavoro automatizzato che utilizzava i dati dei clienti per targettizzarli in base alla data prevista del parto e fornire contenuti mensili, prodotti pertinenti, consigli e altro ancora. Ciò ha creato un rapporto personale con i clienti perché il brand si è costruito uno spazio nella loro vita durante la gravidanza.

IL RISULTATO

La ricezione media degli utenti che hanno effettuato degli acquisti entro 7 giorni dalla ricezione del programma Mom è raddoppiata.

• I KPI dell’email marketing sono aumentati in modo significativo: percentuale di apertura x2,1 | Percentuale di clic x6,4 | Percentuale di clic per aprire x6,9 rispetto al KPI medio delle comunicazioni promozionali
• L’analisi degli acquisti online effettuati entro 7 giorni dall’invio dell’email ha registrato un aumento delle vendite di e-commerce pari a 2,1 volte
• Nei 7 giorni successivi all’apertura dell’email del programma, si è registrata una crescita del 16,7% degli acquisti in negozio

Leggi il case study completo qui.

CREA ESPERIENZE SU MISURA GRAZIE AL MARKETING INSIGHT-LED

Realizzare un marketing personalizzato su misura per i singoli clienti può sembrare impossibile senza gli strumenti e la configurazione adeguati. In alcune aziende potrebbe esserci una mancanza di risorse per ampliare le attività di marketing del proprio team, e ciò rende più difficile attuare nuove campagne mirate e personalizzare le comunicazioni su larga scala.

Per migliorare customer reach ed engagement, è essenziale mettere i dati dei clienti al centro dell’orchestrazione del marketing. Conoscere chi sono i tuoi clienti e come interagiscono con il tuo brand ti aiuterà a creare comunicazioni ancora più personalizzate. Facendo in modo che ogni touchpoint li porti sempre più vicini all’acquisto, Mapp Cloud rende il tuo marketing più incentrato sul cliente.

Utilizzando Mapp Cloud, i brand possono combinare informazioni sui clienti in tempo reale, marketing automation cross-canale e marketing analytics per creare customer experience insight-led che i clienti apprezzeranno. La nostra piattaforma adatta ai marketer rimuove i silos e rende i tuoi dati utilizzabili per contribuire a far crescere le relazioni con i clienti e promuovere l’engagement lungo l’intero customer journey, aiutandoti così a incrementare vendite, ricavi e profitti.

Scopri in che modo la nostra piattaforma può aiutare il tuo marketing leggendo lo studio sul Total Economic Impact (TEI) di Forrester su Mapp Cloud. 

Sono pochi i marketer che sanno come sfruttare appieno il potenziale del mobile marketing. Si tratta di uno strumento popolare, eppure i brand spesso faticano ad adottare strategie di successo per tenere il passo con il comportamento degli acquirenti, che passano rapidamente da un canale all’altro, online o offline che sia.

Se implementato nella maniera corretta, il mobile marketing ti permette di catturare l’attenzione degli acquirenti con messaggi brevi e coinvolgenti: in questo modo l’acquisto fila liscio come l’olio e le vendite diventano un obiettivo facile da raggiungere. E con gli acquirenti sempre più incollati ai loro telefoni 24 ore su 24, è il modo perfetto per metterti in contatto con loro sempre e dovunque e ottenere una reach di marketing ottimale.

Si tratta di una strategia molto importante da realizzare nel modo giusto. Google ha rilevato che 7 utenti su 10 che si collegano da mobile non effettuano acquisti se l’esperienza sul sito è complicata o frustrante. Ed è fin troppo facile fornire involontariamente esperienze scadenti, soprattutto considerando che il mobile marketing è in sostanza una linea diretta verso i dispositivi personali del tuoi acquirenti. Di conseguenza, errori comuni come un numero eccessivo di messaggi e troppa pressione a livello di marketing possono danneggiare la fiducia, ridurre l’engagement, limitare le vendite e aumentare l’abbandono.

Continua a leggere e scoprirai come attuare il mobile marketing nel modo giusto per migliorare la customer experience omnicanale dei clienti con il tuo brand.

SOMMARIO

Quanto è potente il mobile marketing?
I principali errori nel mobile marketing
Come conoscere il “web omnicanale”
4 passaggi per un mobile marketing di successo
Mapp Cloud: funzionalità di mobile marketing

QUANTO È POTENTE IL MOBILE MARKETING?

Il mobile marketing è impattante: si tratta infatti di comunicazioni che catturano l’interesse e possono persino diventare virali! Nella migliore delle ipotesi, questo si traduce in tanti occhi puntati sul tuo brand per le giuste ragioni. Se sbagli, però, può essere controproducente: diventare virale a causa di messaggi scadenti può danneggiare la tua reputazione nel lungo termine. Se si tratta di una strategia così rischiosa, quindi, perché dovresti prestare tutta questa attenzione per realizzare una strategia di mobile marketing nel modo corretto? I numeri parlano da soli:

• Occhi puntati sui tuoi messaggi: le persone usano i loro cellulari per oltre 5 ore al giorno: questo significa che i clienti vedranno rapidamente i tuoi messaggi, che si tratti di contenuti, notifiche o ads.
• Accesso al principale dispositivo per il traffico online:i giorni in cui desktop e laptop rappresentavano l’unico modo di connettersi al web sono acqua passata. I dispositivi mobile prendono sempre più piede, rappresentando il 55% del traffico web. Se li trascuri, perderai l’opportunità di catturare l’attenzione degli acquirenti sui dispositivi che utilizzano di più.
• Molteplici canali centralizzati per una reach di marketing ottimale:una strategia di mobile marketing cross-channel ti offre le opzioni che ti servono per raggiungere i tuoi clienti nel modo più efficace. Con molti canali centralizzati su un unico dispositivo (e-mail, SMS e altro), puoi interagire con i clienti dove è più probabile che aprano messaggi e si convertano al tuo brand. Dopotutto, il marketing implementato su 3 o più canali porta a una fidelizzazione dell’89% dei clienti rispetto al 33% rilevato per un approccio monochannel!

E dobbiamo ancora svelare il vantaggio più grande di tutti. Raggiungere gli acquirenti sui dispositivi mobili produce un engagement elevato perché si tratta di oggetti personali che le persone tengono vicino a sé. Smetteranno di fare altro per controllare le notifiche, mentre si rilassano al bar o mentre corrono di fretta a una riunione di lavoro. E adesso che sempre più persone lavorano da casa, è ancora più probabile che tu li sorprenda a controllare il telefono tra una chiamata di lavoro e l’altra!

Ecco perché il mobile marketing è una potente strategia di marketing. Può aumentare gli indicatori chiave sulle performance come l’engagement e i tassi di conversione e, al tempo stesso, la sua praticità favorisce una customer experience senza intoppi. Ma fai attenzione al confine tra aggiornamenti utili ed eccesso di messaggi: il rischio è mettere accidentalmente troppa pressione di marketing sugli utenti dei dispositivi mobili.

ERRORI CHE FANNO NAUFRAGARE I BENEFICI DEL MOBILE MARKETING

Non avere una strategia di mobile marketing basata sugli insight può danneggiare le tue relazioni con gli utenti mobili perché i loro dispositivi sono estremamente personali. Un esempio per rendere meglio l’idea? Secondo un sondaggio di AppIterate, il 71% di tutte le disinstallazioni delle app è causato da una notifica push indesiderata.

Ai clienti non piace essere bombardati di messaggi. Così come preferiscono non ricevere informazioni irrilevanti e generiche, soprattutto se ripetute su più canali di marketing. Questi errori irritano i clienti, rendendo scarsa la qualità della customer experience e affondando le vendite.

Quindi, come puoi assicurarti che la tua campagna di mobile marketing rafforzi le relazioni con i clienti e traini le vendite? La risposta è mettere gli insight sui clienti al centro della tua strategia di marketing omnicanal, grazie a una solida banca di dati consolidati sui clienti in tempo reale. Molti brand, però, fanno l’errore di basare le strategie su profili cliente incompleti perché i dati sono isolati su diverse piattaforme di marketing autonome.

Una customer data platform (CDP) unifica tutti le tue fonti di dati e li struttura in profili cliente unificati arricchiti da dati proprietari in tempo reale. Inoltre, riduce il tempo che serve ai team di marketing per conoscere gli acquirenti e capire come, dove e quando inviare comunicazioni efficaci. Ciò significa che puoi inviare messaggi accattivanti sul canale migliore al momento ideale per promuovere l’engagement dei clienti.

CONOSCI I TUOI CANALI NEL “WEB OMNICANALE”

Hai diversi modi per raggiungere i clienti sui loro dispositivi mobile. Ciascuno di questi ha un insieme unico di caratteristiche e requisiti da cui dipende la sua adeguatezza a stabilire una connessione con i tuoi clienti.

SMS

Leggi la nostra tattica Improve Your Marketing sugli SMS per l’opt-in

Short Message Service (SMS) è la tecnologia che permette alle persone di inviare messaggi di testo sui telefoni cellulari. È un canale solo per dispositivi mobili con un tasso di apertura del 98%.

C’è però un problema. Per sfruttare i vantaggi del marketing tramite SMS devi rispettare sempre i desideri dei tuoi clienti. Nessuno vuole essere svegliato da un messaggio alle 5 del mattino su una vendita generica. Tenendo conto di ciò, chiedi sempre il permesso prima di inviare un SMS a un cliente e ricorda che le campagne via SMS sono limitate agli acquirenti di cui hai dettagli e autorizzazioni.

È poi importante ricordare che i clienti non possono disattivare facilmente gli SMS (a meno che tu non offra questa opzione nel testo), per cui i messaggi di bassa qualità non faranno altro che provocare frustrazione e fastidio. Invia invece brevi testi personalizzati con le informazioni che gli acquirenti vogliono ricevere. Ad esempio, informali di una vendita nel loro negozio locale il giorno prima dell’inizio per fare il pieno di visitatori!

Puoi anche rendere più forte il rapporto con i clienti tramite sconti a scadenza, offerte pertinenti o informazioni essenziali come avvisi di consegna. In più, gli SMS ti consentono di raggiungere rapidamente gli acquirenti per invitarli a partecipare a concorsi e ricevere comunicazioni. È importante, però, procedere con cautela, perché ogni cliente ha un limite che, se oltrepassato, rende la pressione di marketing eccessiva. Superarla darà al cliente tutti i motivi per abbandonare il tuo brand senza rimpianti.

In conclusione, il marketing tramite SMS crea campagne da calibrare con attenzione ma facili da gestire, con cui puoi inviare immediatamente aggiornamenti importanti. Questo si rivela particolarmente utile se non hai un’app, ma può essere costoso su larga scala. Nel caso tu abbia un’app, ricorda che non puoi attivare i messaggi SMS da lì in quanto si tratta di due canali separati.

SOCIAL MEDIA

I social media sono un canale chiave per il mobile marketing. L’80% del traffico di Twitter, per esempio, è da mobile. Otterrai il massimo facendo pubblicità e retargeting sui siti preferiti dal tuo target di pubblico. E non dimenticare di mantenere un profilo social attivo in modo che il tuo pubblico possa trovarti su tutte le piattaforme più in voga come TikTok, Twitter e Instagram. Così ti assicurerai che gli utenti mobile possano sempre darti il loro appoggio come brand a cui vale la pena affidarsi.

LOCATION-BASED MARKETING

Leggi la nostra tattica Improve Your Marketing dedicata alle notifiche basate sulla posizione

Unendo i mondi online e offline, il location-based marketing è uno strumento validissimo per aumentare le visite ai tuoi negozi. Basta pensare che le pubblicità location-based sono 20 volte più efficaci di annunci generici che compaiono su Facebook o Instagram.

Questo canale lavora localizzando la posizione dei tuoi clienti grazie a tecnologie come satelliti e Bluetooth. Una volta ottenuta questa informazione, puoi utilizzare il geofencing per mandare messaggi quando gli acquirenti si trovano in un’area rilevante, ad esempio vicino ai tuoi negozi, in negozio o vicino ai negozi dei tuoi competitor. Informali su sconti o offerte esclusive: attirerai le visite ai tuoi store fisici e avrai una chance di vendere di più grazie al potere del modello di vendita in store.

MARKETING IN-APP

Le app sono diventate le vetrine digitali di molte aziende. Sono uno strumento eccellente per comunicare con i tuoi clienti, promuovere gli acquisti e ricavare dati. E puoi usarli come forma di marketing digitale inviando messaggi in-app ai clienti mentre navigano. Si tratta di comunicazioni potenti che hanno un’elevata probabilità di essere lette e aumentano il tasso di retention.

Il marketing in-app offre opportunità uniche, tra cui la possibilità di indirizzare i tuoi acquirenti verso i punti salienti dell’app e quella di fornire un servizio clienti come le live chat. Un’altra caratteristica significativa della messaggistica in-app è che non ha bisogno di una call to action perché l’utente mobile sta già dando un’occhiata al tuo negozio. Questo lo rende anche un po’ meno rischioso, dato che i clienti provano già interesse per i tuoi prodotti e hanno tempo da dedicare al tuo brand. E dal momento che hai già l’attenzione degli acquirenti, è anche una buona soluzione per i messaggi di benvenuto e le offerte promozionali.

C’è però uno svantaggio: non puoi utilizzare i messaggi app-based per attirare i clienti nei tuoi negozi. È invece uno strumento prezioso per comunicare in modo alternativo con chi usa la tua app ma disattiva SMS e notifiche push.

Ma ecco la più grande sorpresa del marketing in-app: i clienti non possono disattivare i messaggi in-app perché funzionano come i pop-up dei siti web. Quando gli acquirenti stanno già navigando, quindi, valuta di ottimizzare l’esperienza del cliente con contenuti personalizzati che risultino attraenti su qualsiasi dispositivo. E mantieni i tuoi messaggi aggiornati e pertinenti per evitare di irritare gli utenti dell’app!

NOTIFICHE PUSH

Leggi la nostra tattica Improve Your Marketing dedicata alle notifiche push per l’opt-in

Le notifiche push sono notifiche inviate attraverso app ai dispositivi mobile dei clienti e si visualizzano sulle schermate di blocco o nei pannelli di notifica. Sono un canale veloce e diretto per parlare con i clienti.

Utilizzandole puoi migliorare l’engagement, la retention e il lifetime value dei clienti. Proprio come gli SMS, però, possono risultare invadenti e quindi è necessario personalizzare i messaggi e considerare bene i tempi di invio.

Assicurati che le tue notifiche push includano sempre una call to action per attirare i clienti verso la tua app e valuta la possibilità di impiegare messaggi più elaborati, che includano gif, audio e video per farli risaltare. Dopotutto, l’aggiunta di una singola emoji riesce ad aumentare i tassi di apertura delle app dell’85%!

Se vuoi ottenere i migliori risultati, invia messaggi automatici dopo azioni specifiche per aumentare la pertinenza e riportare gli utenti di dispositivi mobili all’acquisto, ad esempio dopo che hanno abbandonato il carrello.

Puoi persino offrire incentivi come uno sconto del 5% per incoraggiare gli acquirenti a completare i loro acquisti.

L’invio di notifiche push ha svariati vantaggi: è più economico degli SMS ma comunque immediato, si collega alla tua app ed è un canale diretto per offrire ai clienti VIP offerte esclusive. Puoi anche riattivare gli utenti inattivi e incoraggiare le iscrizioni senza che gli utenti mobile debbano controllare la tua app. Tra gli aspetti negativi, tuttavia, ci sono il basso tasso di apertura e il fatto che i clienti possono facilmente decidere di non riceverle più attraverso l’opt-out.

EMAIL

Le email sono una parte integrante del marketing digitale, ma sapevi che possono essere un canale per strategie di mobile marketing? Le persone aprono il 48% delle loro email su uno smartphone, quindi attirare gli utenti mobile è fondamentale. Se vuoi che le persone vedano le tue email, devi implementare una campagna di marketing ottimizzata per i dispositivi mobili, ma prima di pensare a questo aspetto concentrati sulla deliverability delle email.

Per deliverability si intende la probabilità che le tue email raggiungano le caselle di posta degli acquirenti piuttosto che la temuta casella di posta indesiderata. Un fattore che influisce sulla deliverability è l’engagement del pubblico: ignorare oltre la metà dei tuoi iscritti comporta il rischio di bassi tassi di apertura, che fanno precipitare la credibilità del tuo dominio e consegnano nel dimenticatoio le tue email.

Per inviare messaggi mobile-friendly, assicurati che siano brevi e incisivi e che attirino l’attenzione con immagini, video e gif.

4 passaggi per un mobile marketing di successo

UNIFICA I DATI DEI TUOI CLIENTI

Ti chiedi mai chi sono i tuoi clienti, nuovi o esistenti, e cosa piace loro? Se non hai risposte a queste domande, significa che probabilmente non disponi di dati sufficienti per offrire esperienze di mobile marketing che facciano convertire le persone al tuo brand. In alternativa, il problema potrebbe essere che non stai consolidando i tuoi dati per sviluppare una visione olistica a 360 gradi dei tuoi clienti.

Una customer data platform (CDP) ti aiuterà a mettere in atto campagne di mobile marketing di successo unificando i dati dei clienti e arricchendoli con dati proprietari più conformi al GDPR. Combinando i vari pezzi del puzzle di ogni canale, ti fornirà un’unica fonte di verità: la visione unica dei tuoi clienti. E una volta che avrai una visione chiara grazie a un’unica fonte di verità, avrai le conoscenze per realizzare una strategia di marketing di successo.

SEGMENTA I TUOI CLIENTI

I profili cliente unificati ti forniscono gli elementi cardine della segmentazione ovvero il processo di separazione dei clienti in cluster per targetizzare le comunicazioni. Puoi raggruppare i clienti in base a varie caratteristiche, come canali preferiti, interessi, preferenze, dati demografici e altro.

In aggiunta, puoi approfondire e combinare i dati provenienti da più canali di marketing per offrire ai clienti l’esperienza più pertinente per loro. Invia ad esempio messaggi solo a uomini di età compresa tra i 18 e i 25 anni quando fanno click su un collegamento email e visitano una determinata area del tuo sito.

FORNISCI CONTENUTI PERSONALIZZATI E PERTINENTI

L’empatia è una parte fondamentale di ogni campagna di marketing, ma te ne serve una miniera per evitare un mobile marketing di scarsa qualità. Ogni messaggio deve avere valore, essere rilevante e dire ai lettori qualcosa che vogliono sapere. Pensa ad avvisi di vendita esclusivi, notifiche di disponibilità di prodotti, articoli simili e sconti sui prodotti visualizzati.

I contenuti personalizzati parleranno direttamente ai tuoi clienti e li incoraggeranno a decidere e acquistare. Se hai dubbi su come personalizzare i messaggi in modo da aumentare la conversione, Mapp Cloud ha dei template pronti all’uso per aiutarti a inviare comunicazioni personalizzate rapidamente.

USA GLI INSIGHT SUI CLIENTI PER AMPLIFICARE LA COMUNICAZIONE CROSS-CANALE

Una CDP efficace trasformerà la tua customer intelligence in comunicazioni che portano alla conversione, dandoti quella solida comprensione dei clienti di cui non puoi fare a meno. Ti permetterà di capire gli orari in cui gli acquirenti sono attivi, i canali, i dispositivi e i browser che utilizzano e molto altro ancora. Tutto dipende dalla tua soluzione di data analytics e dal fatto che si integri o meno nella tua CDP.

Consolidare la tua tecnologia può aiutarti a interagire senza intoppi con i tuoi clienti al momento giusto. Mapp Cloud ti offre CDP, marketing automation e customer intelligence per aiutarti a creare esperienze insight-led. Mettendo le informazioni sui clienti al centro del tuo marketing e realizzando campagne automatizzate, ti consente di raggiungere le persone sul canale giusto, al momento ideale e con la frequenza ottimale.

MAPP CLOUD: FUNZIONALITÀ DI MOBILE MARKETING

Mapp Cloud è una piattaforma di customer experience inisght-led con un canale mobile nativo progettato per fornire strategie di mobile marketing che aumentano le entrate. Mapp ti dà la chiave per lanciare campagne di successo: actionable insight basati sul comportamento dei clienti in tempo reale.

La nostra piattaforma intuitiva ti consente di unificare, visualizzare e attivare i tuoi dati per sviluppare profili unificati dei tuoi clienti. Con questi insight puoi personalizzare non solo i tuoi contenuti, ma anche l’esperienza complessiva di ogni interazione. Attraverso la nostra semplice segmentazione basata su una gamma di categorie, crei messaggi personalizzati e attivi automaticamente le comunicazioni sul canale giusto, che si tratti di SMS (con targeting geografico), notifiche push o in-app.

Il nostro monitoraggio e la nostra analisi ti mettono nelle condizioni di conoscere i comportamenti dei tuoi utenti mobile nel rispetto del GDPR e di visualizzare le performance del tuo mobile marketing all’interno delle nostre potenti dashboard di marketing analytics.

Ottimizzare il marketing reach può fare la differenza per gli indicatori chiave di campagna. Gli strumenti, i dati fruibili e la metodologia devono essere interconnessi per aiutarti a comunicare strategicamente ai clienti nuovi o esistenti sui loro canali preferiti. Tuttavia, le aziende faticano a raggiungere la customer reach ottimale o, peggio, non misurano affatto il loro potenziale marketing reach.

Abbiamo affidato a Forrester Consulting uno studio Total Economic Impact™ (TEI) su Mapp Cloud. Dopo aver intervistato i nostri clienti, è emersa una delle numerose sfide comuni che queste aziende hanno dovuto fronteggiare prima di utilizzare la nostra soluzione: capacità limitate di raggiungere e coinvolgere i clienti. Approfondiamo un po’ la questione per capire cosa significa veramente.

“Lo studio di Forrester ha rilevato che queste aziende utilizzano strumenti verticali con dati dei clienti archiviati in silos per inviare messaggi di marketing su singoli canali. Qual è la conseguenza? Un marketing frammentato. E con questi insight frammentati, i team di marketing non avevano una chiara panoramica dei messaggi che gli altri membri dei team stavano inviando attraverso i loro molteplici tool. Stavano inviando una quantità spropositata di messaggi agli acquirenti, non avevano accortezza del tracciamento e, in ultima analisi, godevano di un limitato bacino di clienti,” spiega Ricardas Montvila, VP Global Strategy di Mapp.

Se questo vi sembra fin troppo familiare, siamo qui per dirvi che c’è un’alternativa migliore. L’integrazione in tempo reale dei customer insight nelle tue campagne può farti scoprire il Santo Graal della CX marketing: la Insight-led Customer Experience. Massimizzando l’identificazione dei clienti con una Customer Data Platform (CDP), hai la possibilità di porre gli insight al centro della tua strategia di marketing cross-channel e attivarli per migliorare la tua customer reach.

Ma questa è solo una parte del quadro generale della strategia di marketing. Per creare autentiche esperienze cliente-centriche, un’azienda deve generare esperienze personalizzate dotate di contenuti pertinenti, che raggiungano i clienti al momento giusto. Continua a leggere per saperne di più su come ottimizzare la tua customer reach in 5 passaggi!

Indice dei contenuti

Che cos’è la customer reach?
Perché una customer reach ottimale è importante
Perché i marketer sono in difficoltà
Cinque passaggi per massimizzare la tua customer reach
Come iniziare: Mapp Cloud

CHE COS’È LA “CUSTOMER REACH”?

La “customer reach” rappresenta il numero totale di persone che è possibile raggiungere con i proprii messaggi di marketing, ad esempio con il paid media, le email o gli SMS. Questo indicatore può essere misurato utilizzando dei dati come le impression delle piattaforme pubblicitarie, combinate con i dati dei clienti che navigando sono giunti naturalmente al tuo sito web. Questo dato viene spesso raccolto dal tuo strumento di analytics.

Ma attenzione: questo numero non sempre dipinge il quadro reale. I browser che bloccano e limitano i cookie di terze parti possono far sì che l’indicatore dei “visitatori unici” sia maggiore del dato reale. In effetti, la stessa persona potrebbe visualizzare il tuo annuncio due volte su due dispositivi diversi, il che significa che potrebbe essere conteggiato due volte. Parte del tuo traffico web potrebbe anche non essere umano, in quanto i bot potrebbero spacciarsi per persone reali.

È in parte il motivo per cui molti marketer oggi assistono a costi di acquisizione per cliente più alti e tassi di conversione più bassi senza un motivo apparente. Per risolvere questo problema, è importante smettere di concentrarsi sugli indicatori sbagliati e cercare di massimizzare il traffico in entrata. Lavorare con il traffico già disponibile e concentrarsi sul tasso di identificazione dei clienti, sul tasso di opt-in, sulla deliverability e altro ancora, può contribuire a ottenere una customer reach ottimale.

PERCHÉ UNA CUSTOMER REACH “OTTIMALE” È IMPORTANTE? 

Una customer reach superiore significa avere una strategia di marketing rivolta a un maggior numero di persone, ma questo non sempre produce risultati proporzionalmente migliori. È per questo che si parla di “customer reach ottimale”: quindi non solo massimizzare il numero di persone, ma massimizzare il numero di canali per contattare ogni destinatario pertinente.

Consideralo come un navigatore satellitare. Quando guidi verso la tua destinazione e ci sono potenziali problemi che possono ritardare o impedire il tuo arrivo, il navigatore ricalcola il percorso e ti offre diverse opzioni per aiutarti ad arrivare in tempo. Con una CDP, i dati dei clienti possono essere il navigatore satellitare della tua strategia di comunicazione cross-channel per raggiungere efficacemente gli acquirenti.

Ma qual è il suo impatto in termini di numeri? Una customer reach ottimale influisce sui costi di acquisizione e riattivazione dei clienti. La selezione del canale di marketing sulla base dei clienti aiuta a controllare il budget di marketing. Identifica chiaramente i canali efficaci dal punto di vista dei costi e con un elevato rendimento da sfruttare. Ma in alcuni casi, se non disponi di altre opzioni più economiche ed efficaci per raggiungere i clienti, puoi ricorrere a costosi canali media a pagamento per queste audience “difficili da raggiungere”.

ECCO PERCHÉ I MARKETER HANNO DIFFICOLTÀ A RAGGIUNGERE I CLIENTI

Bassi tassi di identificazione dei clienti 

Se non conosci i tuoi clienti, fai affidamento su messaggi generici e costosi canali media a pagamento per targettizzarli di nuovo. In questo modo è ancora più difficile farsi notare. In realtà, in questo modo sei come una goccia in mezzo al mare e ottieni un basso ROI.

L’identificazione dei clienti ti aiuta a risparmiare sui costi e a inviare email più pertinenti, personalizzate e in grado di portare conversioni, come il recupero dei carrelli, il price drop e persino le email di back-to-stock. La maggior parte dei marketer si affida alla propria piattaforma di e-commerce per l’esecuzione di queste campagne. Tuttavia, solo una parte dei visitatori accede al proprio profilo personale sul tuo sito di e-commerce, il che limita la possibilità di avere una visione dei clienti a 360 gradi. Ma cosa succede se ti hanno fornito il loro indirizzo utilizzando un modulo di iscrizione alla newsletter? Cosa succede se utilizzano dispositivi diversi per navigare sul tuo sito web?

Senza uno stack tecnologico di marketing snello e unificato, è probabile che tu possa identificare meno clienti di quanto potresti. In effetti, meno di 1/3 delle aziende di e-commerce identifica più del 21% dei visitatori sul loro sito Web. Le Customer Data Platform sono essenziali in questo caso, in quanto ti aiutano a identificare e conoscere i clienti. L’utilizzo di tool di Web Analytics come Mapp Intelligence ti aiuterà inoltre a riconoscere i visitatori su diversi dispositivi, per una maggiore precisione dei tuoi dati.

Una scarsa deliverability

L’email deliverability è una tematica complessa che va oltre il semplice indicatore del tasso di consegna. Anche con un tasso di consegna ideale, alcuni ISP potrebbero posizionare le tue email in modo inadeguato. Non c’è modo di saperlo con certezza, poiché ogni ISP ha le proprie regole e specifiche, che cambiano in continuazione. È importante avere a disposizione uno specialista di deliverability che ti aiuti a identificare e risolvere eventuali problemi.

“Siamo davvero entusiasti della deliverability delle nostre email. Quasi tutte le nostre email arrivano direttamente alla casella di posta e abbiamo un engagement molto elevato. Se alcune delle nostre email sono improvvisamente soggette a bounce, Mapp ce lo comunica rapidamente”. Specialista di email marketing automation, retail [intervistato per lo studio Forrester TEI, 2022]

La regola è che una buona deliverability catalizza l’engagement delle email attraverso un migliore posizionamento nella casella di posta. Ma funziona anche al contrario: ogni ISP guarda al grado di engagement dei tuoi destinatari con i contenuti. Assicurati di targettizzare destinatari coinvolti, che interagiranno con il tuo messaggio, e che il tuo messaggio sia facilmente riconoscibile e affidabile per loro. I servizi BIMI di Mapp possono essere d’aiuto posizionando il logo della tua azienda direttamente nella casella di posta elettronica del cliente per migliorare l’engagement.

Nessuna visione unificata

Dati e strumenti divisi in silos sono la ricetta perfetta per il disastro. I dati dei tuoi clienti non saranno disponibili per contattare gli acquirenti quando è più probabile che interagiscano. Non unificando i dati, ti ritroverai con una strategia di marketing frammentata, a inviare una quantità eccessiva di messaggi ai tuoi clienti e a fare pressione su di loro, con il risultato di tassi di engagement più bassi.

EmailAnalytics ha rilevato che ogni persona ha ricevuto una media di 71,8 email al giorno (incluso lo spam) nel mese di settembre (esclusi i fine settimana). È per questo che è più importante distinguersi nella massa piuttosto che affidarsi all’overmessaging.

Anche i limiti di pressione di marketing tendono a variare da persona a persona. I customer insight sono fondamentali per comprendere la pressione e la frequenza della tua messaggistica. In questo caso affidati alla tua cronologia delle interazioni, che funge da fondamenta per definire i limiti a livello individuale. Un’alternativa può essere quella di offrire ai clienti la possibilità di definire la frequenza desiderata di ricezione dei messaggi in un preference center.

CINQUE SEMPLICI PASSAGGI PER MASSIMIZZARE LA TUA MARKETING REACH 

1. Identificare i clienti con una Customer Data Platform

Una CDP è un requisito minimo essenziale in questo caso, in quanto unifica i dati dei clienti su tutti i media e i canali. Una CDP efficace dovrebbe contribuire ad aumentare il numero di clienti identificati sul tuo sito Web, a creare profili dei clienti unificati e ad incrementare la tua customer intelligence per ottimizzare la customer reach.

Per saperne di più sulle Customer Data Platform, clicca qui >

2. Creare profili dei cliente ricchi di dati

Una volta implementata la tua CDP unificata, puoi iniziare a imparare il più possibile sui tuoi clienti. Grazie ai dati di prima parte è possibile ottenere preziosi insight per ottimizzare la customer reach, rispettando il GDPR. Poniti queste domande:

• Quali sono i loro canali preferiti?
• Quando sono attivi su questi canali?
• Con quale frequenza sono attivi?
• Con quale frequenza acquistano?

Tutti questi dati contribuiscono a ottimizzare la customer reach migliorando il ROI delle tue campagne.

Per saperne di più sui profili cliente unificati, clicca qui >

3. L’inserimento dei dati zero-party

Non esitare a chiedere informazioni. Un numero sempre maggiore di consumatori è oggi disposto a condividere i propri dati, se questo porta loro dei vantaggi; infatti, l’82% condividerebbe i dati personali per una migliore CX. I cosiddetti dati zero-party, che i clienti condividono esplicitamente con te, sono ancora più preziosi. Assicurati che questi dati vengano utilizzati per offrire un vantaggio ai tuoi clienti, perché è quello che si aspettano:

• Chiedi qual è il giorno del loro compleanno, in modo da poter inviare loro un buono sconto per questa data
• Chiedi qual è la frequenza di messaggistica preferita, in modo da poterla modificare in accordo con loro
• Chiedi le loro preferenze in termini di contenuti e canali, in modo da poter inviare loro contenuti più personalizzati sul mezzo giusto

4. Personalizzazione in tempo reale con l’automazione

Dopo aver massimizzato l’identificazione e con i dati dei clienti a disposizione, hai tutti gli strumenti necessari per inviare messaggi pertinenti a ciascun cliente sul canale giusto e al momento giusto. Ma questo non richiederebbe un enorme sforzo da parte dei team di marketing? È qui che entra in gioco l’automazione.

I marketer si trovano spesso a utilizzare tool diversi per questo scopo, ma consolidare la tecnologia può agevolare l’invio dei messaggi.

Mapp Cloud offre una funzione di ottimizzazione del tempo di invio, oltre a consentire di scegliere automaticamente il canale preferito, senza dover scavare a fondo nei dati. Per quanto riguarda i contenuti, puoi integrare il catalogo prodotti o il tuo CMS nella nostra piattaforma per acquisire i contenuti ideali per ogni cliente, applicando automaticamente i customer insight.

5. Affidarsi al cross-channel

L’orchestrazione delle comunicazioni su diversi canali è un must se si vuole ottimizzare il customer reach. Tuttavia ogni canale ha requisiti, specifiche e costi diversi, quindi è importante decidere quali clienti attivare su quale canale.

Un contatto potrebbe non attivare l’engagement via email, ad esempio, ma questo non significa necessariamente che non sia interessato al tuo brand. Forse un SMS tempestivo con una promozione su misura funzionerà meglio. Alcune persone amano addirittura ricevere cartoline postali. Individua un mezzo di comunicazione ottimale per i tuoi preziosi clienti e affidati a un messaggio personalizzato per dargli risalto!

IN CONCLUSIONE

L’ottimizzazione della customer reach va oltre il semplice aumento del traffico in entrata sul tuo sito Web. Massimizzando i tassi di identificazione, potrai ottimizzare la comunicazione su ciascuno dei tuoi canali se lascerai che siano gli insight a tracciare la strada per i clienti.

Disporre di una customer reach ottimale riduce i costi di marketing, diminuendo il numero di utenti da ritargettizzare sui media a pagamento. Un altro vantaggio legato all’ascolto dei clienti e all’applicazione dei customer insight è quello di incrementare l’engagement delle campagne. Entrambi gli aspetti contribuiranno ad aumentare il ROI del budget di marketing. Questo è illustrato nello Studio TEI di Forrester, in cui l’organizzazione composita, basata su clienti intervistati, è stata in grado di ottenere un ROI significativo del 540% in tre anni affidandosi a Mapp Cloud.

VUOI SAPERNE DI PIÙ?

Lo Studio Forrester ha rilevato che con l’aiuto di Mapp Cloud, l’organizzazione composita è stata in grado di identificare più clienti sul proprio sito Web entro tre anni e di migliorare il tasso di consegna dell’1,5%. Ciò ha contribuito a ottimizzare sia l’engagement del cliente sia i ricavi.