CHE COS’È IL CUSTOMER ENGAGEMENT E COME INFLUENZA IL TUO BUSINESS?

Che cos’è il customer engagement?

Sebbene sia utilizzato anche per i negozi fisici, l’utilizzo del termine customer engagement è esploso con l’ascesa dell’eCommerce ed è diventata una sorta di parola d’ordine. Quindi andiamo dritto al punto…che cosa significa veramente “customer engagement”? Ecco una definizione che possiamo utilizzare come punto di partenza: il customer engagement descrive tutte quelle interazioni che avvengono tra un brand e un individuo.

L’espressione si riferisce alla massimizzazione dell’engagement che un cliente ha con un marchio; ogni azienda può interagire con i consumatori in diverse modalità e il cliente può scegliere dove, come e quando. La differenza significativa con altre forme di marketing è proprio questa: il consumatore sceglie attivamente il tempo, il luogo e il canale per la conversazione.

L’obiettivo è creare interazioni significative tra brand e cliente ed è compito dell’azienda riuscire a farlo in modo efficiente e iper-personalizzato. Le attività di customer engagement dovrebbero sempre essere create e sviluppate in ottica di conversazione con il cliente. Una gestione sostenibile del customer engagement può anche essere vista in sovrapposizione al servizio clienti.

Perchè il customer engagement è così importante?

La customer loyalty dipende fortemente dal modo in cui interagisci con i clienti: maggiore è il livello di engagement, maggiori sono le probabilità di fidelizzazione. I clienti interagiscono solo quando è il momento adatto, sul canale più pertinente con i messaggi personalizzati e la strategia dell’azienda deve essere in grado di prevedere e agire tempestivamente.

È importante che il tema del customer engagement sia considerato all’interno della strategia di marketing. Interagire con i clienti nel modo in cui preferiscono ridurrà drasticamente il tasso di churn e migliorerà significativamente l’esperienza con il brand. Questo tipo di marketing può anche aiutarti ad ottenere un vantaggio competitivo e a distinguerti in un mercato sempre più affollato. Quindi, una volta ottenuta la conversione, è il momento di concentrarti sulla creazione di una relazione con i tuoi clienti; il customer journey dovrebbe essere in grado di creare un legame significativo attraverso ogni touchpoint del brand.

Sebbene l’engagement dei clienti sia essenzialmente basato su una scelta volontaria, è compito tuo come marketer riuscire a stimolare la conversazione. Ed è proprio questo che lo rende così difficile ma allo stesso così promettente! L’interesse per il tuo brand esiste già ma devi coltivarlo con successo per migliorare la customer experience.

Se non viene curato nella maniera corretta, questo tipo di marketing può facilmente prendere una piega sbagliata ma, se ben gestito, può portare a risultati davvero soddisfacenti: favorisce la fidelizzazione fino al raggiungimento della brand advocacy.

Come migliorare il Customer Engagement

Canale:

Come accennato in precedenza, il cliente sceglie il canale di interazione (pensa alle email, forum, social media, chatbot, blog etc). Cosa significa questo per il tuo marchio? È necessario essere attivo e disponibile su più canali e piattaforme (rilevanti) possibili per poter interagire con la tua customer base ovunque essa si trovi.

Innanzitutto è bene assicurarti di adattare i contenuti in base al canale. Nei forum gli utenti non apprezzeranno semplici annunci, ma vorranno approfondimenti sul tuo nuovo prodotto, mentre un visitatore che finisce sul tuo sito Web per la prima volta sarà forse interessato ai tuoi articoli più venduti. È necessario approfondire l’analisi per identificare e classificare correttamente tutte queste “marketing personas” (ne parleremo più avanti).

Contenuti:

Sebbene la creazione di contenuti richieda molto tempo, è essenziale per la relazione consumatore-azienda in quanto è il punto di partenza per una conversazione significativa. Contenuti personalizzati, pertinenti e coinvolgenti manterranno viva la conversazione con i tuoi clienti. Sappiamo tutti quanto sia noioso ricevere la stessa email dalla medesima azienda più e più volte a tal punto da disiscriversi.

Non è necessario creare tutti i contenuti da zero, anzi! Prendi in considerazione la possibilità di personalizzare i contenuti sulla base degli interessi e dei comportamenti dei tuoi clienti. Ad esempio, se hanno acquistato una bicicletta, invia loro una guida alla manutenzione. Oppure, se hanno ricevuto un paio di pantaloni acquistati precedentemente online, invia loro un video di come possono abbinarli.

Analytics e Insight:

I customer insight sono il punto di partenza per un’efficiente strategia di customer engagement, ma senza un’adeguata Customer Data Platform per centralizzare tutti i dati, non hai alcuna possibilità di capire le modalità preferite di interazione. Trova una soluzione di analytics in grado di unificare i tuoi dati e aiutarti a ottimizzare tutti i touchpoint del tuo brand.

Ecco alcuni KPI da misurare: tasso di engagement, RFM, RFE e Customer Lifetime Value.

Sebbene qualsiasi tipo di coinvolgimento sia il benvenuto, tieni presente che i livelli di coinvolgimento differiscono tra i vari clienti. La definizione di ciò che conta nell’interazione cambia enormemente tra i vari tipi di business e questo deve riflettersi nei dati. Può essere diverso per quanto riguarda il grado di dettaglio, ma anche la qualità e la quantità ed è compito della tua azienda definire un’interazione tra i tuoi analytics. Un cliente può dimostrare la propria fedeltà verso il brand scrivendo del prodotto in un forum con entusiasmo, mentre un altro lasciando una valutazione a 5 stelle. Entrambi i clienti sono ingaggiati, ma i dati dovrebbero essere in grado di differenziare le due situazioni.

Definisci attentamente i tuoi obiettivi e le misure di customer engagement, poi automatizza le comunicazioni lungo l’intero ciclo di vita del cliente. Una volta che tutto questo è fatto, i dati faranno una grossa parte del lavoro al posto tuo: saranno in grado, infatti, di fornirti insight approfonditi sui canali da utilizzare, ma anche i tempi e i modi per interagire con i tuoi clienti in maniera ancora più efficace.

Marketing Automation:

Ora puoi impostare i flussi di marketing sulla base delle informazioni raccolte.

Orchestra workflow aggiornati in tempo reale e incentrati sul cliente, personalizza ogni azione per ciascun cliente condividendo ad esempio un’offerta ad hoc, un suggerimento di prodotto o un contenuto in particolare. I segmenti di utenti creati tramite Intelligenza Artificiale possono aiutarti a stimolare la conversazione in un modo più significativo e, ovviamente, completamente automatizzato.

Come possiamo aiutarti a migliorare il customer engagement

La tua azienda ha già attuato una strategia di customer engagement? È statica o in continua evoluzione? Stai utilizzando una piattaforma?

L’approccio “insight-led” di Mapp aiuta i marketer B2C e D2C a combinare i dati dei clienti con l’Intelligenza Artificiale per generare customer insight che permettono di connettersi in maniera veloce e personalizzata con i consumatori lungo l’intero customer journey. Contattaci per saperne di più!