COME CREARE LA VISIONE UNICA DEL CLIENTE PER MIGLIORARE LA TUA CX

Tutti i marketer sanno quanto sia importante offrire una customer experience personalizzata e rilevante. Il nostro sondaggio sullo stato del marketing digitale nel 2022 ha rivelato che il 50% delle aziende di eCommerce offre un’esperienza personalizzata, il 33% in più rispetto al 2020. Ma come puoi farlo in maniera accurata in modo da targettizzare i consumatori con i contenuti giusti, sul canale adeguato e al momento ideale se i dati dei clienti che utilizzi si trovano all’interno dei cosiddetti “silos”? Una visione olistica e unificata del cliente è cruciale.

Senza un approccio completo alla raccolta e al consolidamento dei dati, potresti non superare nemmeno il primo ostacolo sulla via della creazione di una customer experience positiva.

Con la visione unica del cliente (SCV), sei davvero in grado di avere un’unica fonte di verità sul cliente e sul suo journey. Combinando i dati dei clienti offline e online, la SCV consente infatti un marketing personalizzato e coerente su tutti i canali rilevanti con cui i tuoi clienti interagiscono.

Per realizzarla è importante capire quali sono i criteri per una SCV veramente efficiente e come riuscire a ottenerla in modo corretto per potenziare la tua strategia di marketing.

Che cos’è la visione unica del cliente?

La visione unica del cliente (SCV) è uno strumento di marketing di grande valore con cui combinare e strutturare tutti i dati che un’azienda ha su un determinato individuo in un unico posto. Viene anche chiamata visione del cliente a 360 gradi o profilo cliente unificato. Per crearla i marketer di solito usano una Customer Data Platform (CDP), ma di questo ne parleremo più avanti.

Qual è il problema?

È improbabile che i clienti ti mettano al primo posto se conoscere i tuoi acquirenti non è in cima alle tue priorità. Un approccio omnicanale e incentrato sul cliente è quello che serve ai marketer per personalizzare le comunicazioni, un obiettivo per cui è necessario conoscere davvero il proprio pubblico. Ci sono marketer che pensano di riuscirci, ma tu stai davvero raccogliendo, combinando e strutturando tutti i tuoi dati in modo spendibile?

Fare affidamento su dati online ottenibili facilmente non è sufficiente: è fondamentale identificare i data point online e offline e unificarli in un unico posto.

Ci sono due errori chiave che causano profili inefficaci:

1. Non stai acquisendo abbastanza dati per creare una visione unica del cliente efficace.
2. Non riesci a combinare i tuoi dati online e offline perché non sai quello che hai o non hai a tua disposizione. I dati sono spesso isolati in database separati, un problema comune per i sistemi legacy. Avere strumenti sbagliati o semplicemente limitati nel tuo stack MarTech può avere un grande peso in questo senso, influendo su come riesci a utilizzare i tuoi dati.

Qualunque sia la tua situazione, il risultato è lo stesso: produci SCV frammentate, basate su un consolidamento dei dati incompleto.

Se pensi che forse non stai ottenendo tutti gli analytics di cui hai bisogno in questo momento, niente paura! Con i metodi descritti di seguito per creare una visione unica del cliente completa, puoi iniziare a fornire comunicazioni iper-personalizzate, creare obiettivi supportati dai dati e trainare le entrate. 

Come si crea la visione unica del cliente?

1. Mappa il customer journey per comprendere quali dati hai a disposizione

Per ottenere una visione unica del cliente che funzioni, l’approccio migliore è identificare quali analytics sono necessari da ciascuna fase del customer journey end-to-end. Pensa a:

• Conoscere meglio i dati attualmente a tua disposizione e capire come vengono utilizzati
• Identificare con quali canali interagiscono i tuoi clienti
• Assicurarti di avere tutti gli elementi base, tra cui l’acquisizione di dati nel negozio, le interazioni con il sito web, i dati CRM, i dati transazionali, il monitoraggio di prima parte e altro ancora.

Una volta completati questi passaggi, mappa il customer journey e determina le fasi in cui avviene la raccolta dati nel tuo MarTech. Poi, individua le tue lacune che rappresentano opportunità mancate di raccolta e archiviazione dei dati.

Clicca qui per scaricare un modello gratuito per mappare il customer journey.

2. Valuta come raccogli i dati dei clienti in negozio

 Il 41% dei consumatori si aspetta che i commessi del tuo negozio abbiano già informazioni sui loro acquisti online. I clienti non devono effettuare un accesso online per entrare nel tuo negozio e tuttavia hai diversi modi per raccogliere dati che contribuiscano a creare una visione unica del cliente (SCV). Ma perché, potresti chiederti, devo raccogliere dati in negozio quando ho l’opportunità di farlo online?

• Identificazione del cliente: quando si creano le SCV, è utile scoprire se un individuo è un cliente nuovo, una persona che fa acquisti regolari in negozio o un cliente online di lunga data che è solo passato in negozio. Il sistema può infatti abbinarli al loro identificatore univoco cliente (UCI) per sviluppare e arricchire i loro profili.
• Incoraggia la customer loyalty: registra i dati dei clienti, come i dettagli di contatto e le informazioni basilari. I marketer avranno così l’accesso e gli insight per trasformare i nuovi clienti in negozio in clienti che ti resteranno fedeli nel lungo termine.
• Più dati, più personalizzazione: sapere come si comportano in negozio gli acquirenti che di solito acquistano online fornisce ai marketer un’ampia gamma di preziosi insight per aumentare la personalizzazione.

Seguire questi step favorisce un’attuazione delle attività marketing più semplificata e l’offerta di contenuti pertinenti in negozio e su tutti i tuoi canali digitali. L’invio di comunicazioni personalizzate sulla base delle attività degli acquirenti può aiutarti a migliorare tasso di conversione, upselling e fidelizzazione dei clienti.

Chiedere un indirizzo email o dettagli personali nel corso del processo di checkout può abbinare i clienti in negozio ai loro profili online. In alternativa, offrendo un codice QR da scansionare su un’app di loyalty nei punti vendita, colleghi perfettamente i dati dei clienti in negozio con i dati online.

3. Considera come acquisisci e raccogli i dati dei clienti online

Molte aziende trascurano tattiche utili di raccolta dei dati. Se non interagisci direttamente con il tuo target di pubblico per raccogliere dati zero-party, stai perdendo una grande occasione!

Chiedere ai clienti il loro punto di vista ti dà informazioni preziose, ti aiuta a sviluppare le tue strategie e la CX e migliora i tuoi profili unificati dei clienti. Prova a usare i seguenti metodi:

• Sondaggi: chiedi ai consumatori le loro opinioni sul tuo brand e i tuoi prodotti tramite un sondaggio. Non solo raccoglierai più dati, ma otterrai informazioni utili sulla direzione da prendere per il tuo brand in futuro.
• Pop-up: i pop-up del sito web si fanno notare e coinvolgono i consumatori. Usali per offrire promozioni in modo da raccogliere i dati basilari dei clienti e tenerti in contatto con loro.
• Gamification: l’introduzione di elementi di gaming nella tua CX aggiunge un tocco di divertimento per i tuoi clienti, diventando allo stesso tempo una fonte di dati aggiuntivi su di loro.

I dati zero-party ti forniscono insight unici che altre aziende potrebbero non avere. E in più, interagire con i tuoi consumatori rafforza la loyalty. Non male, eh?

Tuttavia, non parliamo solo di interazioni dirette. Anche i dati di prima parte sono fondamentali.  Si tratta dei dati che raccogli in prima persona osservando le azioni dei consumatori sulle tue piattaforme con metodi come il tracciamento. Una fonte di dati affidabile, economica e di alta qualità. Ricorda: dai sempre la priorità al GDPR e alla privacy dei dati per prevenire danni alla tua reputazione e multe, controllando che le tue piattaforme di marketing siano conformi alle norme vigenti.

4. Unifica i data point con una Customer Data Platform (CDP)

Se è vero che esistono molti strumenti di data management come le piattaforme di gestione dei dati (DMP) e le piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), queste funzionano con diversi tipi di dati e hanno use case diversi. Le CDP centralizzano e consolidano i dati da ogni touchpoint, creano profili per una visione unica del cliente e facilitano la conversione dei dati in insight.

A seconda del tipo di CDP, la piattaforma può centralizzare i tuoi dati, attivarli per mettere in pratica le tue strategie e studiare i tuoi analytics per un marketing insight-led. I tipi di dati con cui lavora una CDP sono:

• Comportamento in negozio, ad esempio dati transazionali e sugli articoli visti dai clienti
• Dati da tutti i dispositivi, inclusi cellulari e tablet
• Tutti i canali online e offline
• Dati zero-party
• Dati geografici
• Dati CRM
• Dati di tracciamento di prima parte
• Dati transazionali

Una CDP combina tutto su una sola piattaforma per consentirti di esplorare i dati e conoscere con facilità il tuo pubblico target. A seconda del fornitore scelto, può aiutarti a farlo in tempo reale utilizzando i Data Streams per restare al passo con il comportamento in continua evoluzione dei clienti.

Leggi come Flaconi è passata al marketing in tempo reale utilizzando i flussi di dati. 

5. Segmenta, costruisci e arricchisci profili cliente unificati

Le CDP non si limitano a consolidare i dati. Hai presente la visione unica del cliente (SCV) che stai cercando di creare? Una CDP è in grado di fornirtela utilizzando la segmentazione dei dati per strutturare e costruire profili clienti unificati, in modo che tu riesca a targettizzare con precisione determinati gruppi di clienti. Avere una visione a 360 gradi realizzata in modo giusto consente al tuo marketing omnicanale di fornire ai clienti comunicazioni del tutto personalizzate proprio lì dove avranno il massimo impatto.

Esempio del profilo cliente unificato di Mapp

Mapp Marketing Cloud è una CDP con la quale conoscere i tuoi clienti diventa facilissimo. Crea infatti un profilo cliente unificato con i dati da ogni fase del customer journey combinati a dati zero-party e di prima parte.

Arricchita da un complesso algoritmo di intelligenza artificiale, Mapp Marketing Cloud offre analytics avanzati. Lavorando in tempo reale, prevede il comportamento futuro e guida i tuoi prossimi passi verso il raggiungimento dei tuoi obiettivi.

Come, cosa, quando, perché e con chi comunichi: la rilevanza è tutto

I marketer vogliono sapere con esattezza dove e quando inviare un messaggio specifico a un gruppo di consumatori per ottenere il massimo risultato. Come puoi fornire una customer experience rilevante?

• Riempi le lacune sui comportamenti in negozio dei tuoi clienti per guidare una CX coesa e omnicanale e massimizzare l’impatto del tuo brand su ogni canale. Con l’approccio giusto avrai più conversioni, una migliore customer loyalty e maggiori entrate.
• Aggiungi informazioni sul comportamento in negozio (articoli visti e acquisti) al tuo database. Una volta che conosci ogni prodotto a cui un cliente è interessato, avrai gli insight per offrire promozioni rilevanti, come sconti e notifiche sulla disponibilità.

La visione unica del cliente ti offre il know-how per mettere in campo un marketing omnicanale efficace.

Considerazioni finali sull’utilizzo strategico dei dati dei clienti

Massimizzare la raccolta dei dati sui clienti è essenziale per un marketing efficace che incrementi le entrate. Hai anche bisogno, però, degli strumenti adeguati per combinare i dati e sviluppare una visione unica del cliente.

La buona notizia è che possiamo aiutarti! Ti basta scegliere una CDP che fornisca le informazioni di cui hanno bisogno i tuoi marketer, attivi i tuoi dati per implementare le tue campagne e analizzi le tue performance.

Mapp Marketing Cloud ottimizza la raccolta, la segmentazione e l’organizzazione dei dati per generare insight di cui non puoi fare a meno. In più, i suoi profili cliente unificati rendono i dati fruibili e visibili, così puoi garantire esperienze digitali e in negozio di alta qualità. E usa la sua potente AI per scoprire quando è probabile che i clienti ti lascino o si convertano al tuo brand!

Scopri come Mapp Marketing Cloud ha aiutato Vivienne Westwood a combinare dati online e offline per identificare 1 su 3 dei visitatori del suo sito web e creare una personalizzazione su misura per una percentuale di click del 38%.