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Come creare una strategia CX vincente per il canale DTC

Esther Lago Mendez,
Partner Marketing Manager @Mapp

La Customer Experience (CX) è una delle parole d’ordine nel marketing ormai da qualche anno. Avere le idee chiare sulla propria offerta non solo a livello di prodotto ma anche di interazione tra il consumatore e la propria azienda, aumenta la customer retention, ma favorisce anche l’instaurazione di un rapporto di fiducia con i propri clienti. In questo modo, gli acquirenti si sentiranno più coinvolti e molto probabilmente promuoveranno il tuo prodotto con il passaparola.

Quali sono, quindi, gli elementi chiave per creare una solida strategia CX? Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a offrire un’esperienza gratificante ai tuoi clienti, riducendo il tasso di abbandono.

Imposta una strategia chiara

Traccia il customer journey dividendolo in diverse fasi. Identifica le buyer personas. Definisci obiettivi concreti. Che tipo di esperienza vuoi offrire ai tuoi clienti? Come vuoi farli sentire? Cosa cercano i tuoi clienti quando si rivolgono a te? Quali bisogni soddisfi come azienda? Rispondi a ognuna di queste domande e integra le risposte in una strategia concreta con obiettivi aziendali che tutto il tuo team si impegnerà a raggiungere.

Spazio al divertimento

Gioca le tue carte in modo divertente. Crea un’immagine del marchio visivamente accattivante e coerente: affidati a combinazioni di colori e caratteri specifici per il tuo sito web, le email e il packaging dei prodotti. Scegli un logo che attira l’attenzione e si adatta alla personalità del tuo brand. Realizza un’interfaccia online facile da usare e personalizza l’esperienza degli utenti.

Un brand che fa sentire le persone felici riesce ad attrarre clienti molto più facilmente di qualsiasi sconto o codice promozionale.

Coltiva la connessione emotiva

Le persone, così come le loro decisioni di acquisto, sono in gran parte guidate dalle emozioni e tu puoi attingere a queste emozioni puntando sui valori condivisi. I consumatori di oggi sono sempre più interessati a spendere in modo etico e ci tengono a conoscere l’impatto dei propri acquisti. Se puoi, fornisci loro informazioni sui materiali utilizzati durante il processo di produzione e sull’impatto socio-ambientale di ogni articolo. Potresti anche donare una determinata percentuale di ogni acquisto in beneficenza a organizzazioni che condividono i valori della tua azienda. Se metti in risalto il fatto che il tuo brand pensa all’etica e alla sostenibilità, i clienti si fideranno di te e avrai delle basi solide su cui costruire la loro loyalty.

Investi in una piacevole User Experience (UX) online

Vuoi comprare un prodotto online. Visiti un sito web e finisci per gettare la spugna perché è poco funzionale, disorganizzato e ti fa perdere tempo. È capitato anche a te, vero? Se hai un sito web come piattaforma di vendita principale, cosa sempre più frequente in questo periodo di distanziamento sociale e COVID-19, allora quel sito deve includere tutto quello che un utente può desiderare: grafica accattivante, velocità di caricamento e il minor numero di click per passare dalla navigazione all’acquisto. Investi nella tecnologia necessaria per offrire un’esperienza online che risulti il più semplice e piacevole possibile.

Offri la possibilità di fornire feedback

Cosa apprezzano i clienti? Consegna veloce? Materiali o ingredienti di alta qualità? Una nota di ringraziamento personalizzata? Informazioni sull’impatto ambientale del loro acquisto? Le aziende che usano il canale DTC hanno il vantaggio della comunicazione diretta con i propri clienti, qualcosa che i modelli di vendita B2B non possono offrire: approfittane! Crea sondaggi sulla soddisfazione dei clienti prima e dopo la vendita e prendi in considerazione il loro feedback quando modifichi le tue strategie.

I social media sono una fonte davvero preziosa per il feedback dei clienti: sfrutta Twitter, Facebook, Instagram e altre piattaforme per interagire con loro. Assicurati anche di disporre di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti post-interazione, in modo che possano far sentire la propria voce. E in caso di lamentele (difficilmente non ce ne saranno), ammetti i tuoi errori e fai il possibile per correggerli. Non sottovalutare mai il potere di un servizio clienti eccellente e di una rapida risoluzione dei problemi.

Concretizza il feedback

Valuta regolarmente la tua strategia e considera come stanno andando le cose. Con il marketing DTC, hai il vantaggio di poter chiedere direttamente ai tuoi clienti come migliorare e, vedrai, ti risponderanno volentieri, soprattutto se sono rimasti estremamente soddisfatti o molto delusi. Scopri il motivo, capisci cosa funziona e cosa no ed effettua una revisione regolare della tua strategia CX, per implementare poi ogni modifica che si renda necessaria.

Il potere dell’esperienza

Una potente strategia CX può fare davvero la differenza e, se investi nella relazione con i clienti, riuscirai a guadagnarti la loro loyalty nel lungo termine. Diversi studi hanno dimostrato che aumentando la customer retention del 5%, è possibile incrementare i profitti del 25-95%. Nel mercato odierno, un approccio orientato al cliente è la via più sicura per gettare delle solide fondamenta per il tuo business.

Il nostro DTC Strategy Blueprint ti aiuterà a migliorare le tue tecniche di marketing grazie a tattiche, consigli e template strategici: non perdere l’opportunità di perfezionare ulteriormente il tuo piano CX!

 









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