Come i brand dei settori health, wellness & fitness possono potenziare le vendite online

Ogni anno il mercato dei settori health, wellness e fitness raggiunge nuovi record. In effetti, McKinsey ha dichiarato che questo mercato vale circa 1,5 trilioni di dollari, con una crescita annua prevista tra il 5% e il 10%. Poiché i consumatori hanno una vasta scelta di prodotti e servizi che soddisfano le loro esigenze, per i brand significa una cosa soltanto: concorrenza super agguerrita. 

Come possono le aziende quindi accaparrarsi una fetta consistente di questa torta (healthy ovviamente)? Per approfondire questo argomento, l’analista di Forrester Emily Pfeiffer e il nostro cliente di Lloyds Pharmacy William Connor si sono uniti a noi in un webinar. Ecco cosa abbiamo scoperto… 

I TREND ECOMMERCE DEL 2023 PER I SETTORI HEALTH & WELLNESS 

I clienti ora sono disposti a investire di più in azioni preventive per la propria salute e a condurre uno stile di vita più sano. Questo, combinato con la sempre più ampia diffusione degli acquisti online, ha influenzato in modo significativo il mercato. Ma, come fa notare la nostra relatrice ospite Emily Pfeiffer, le aziende eCommerce che cercano di ottenere un vantaggio competitivo nei settori health e wellness devono pensare in modo un po’ diverso. 

FAVORIRE LA LOYALTY GESTENDO LE ASPETTATIVE 

Potrebbe non sembrare particolarmente sorprendente, ma senti qui! Gestire le aspettative dei clienti è una grande opportunità che molti si perdono. 

A quanto afferma Emily, i clienti non cercano sorprese, vogliono semplicemente che le loro aspettative vengano soddisfatte. Tuttavia, i brand spesso si lasciano trasportare da trucchi e tentativi (poco) intelligenti per stimolare la loyalty. 

Le aziende dovrebbero semplicemente fornire un servizio o un prodotto ai propri clienti nel miglior modo possibile. Per soddisfare queste aspettative, basta essere chiari e realistici con i propri clienti, identificando e gestendo le aspettative. 

Nella pratica, per una farmacia online, dovrebbe andare semplicemente così: 

1. Stabilire le aspettative: informare il cliente che la sua prescrizione sarà pronta per il ritiro alle 16.00 
2. Gestire le aspettative: ci sono ritardi nella preparazione della prescrizione, quindi si avvisa il cliente che sarà pronta alle 16:30
3. Soddisfare le aspettative: la prescrizione è pronta per il ritiro alle 16:30, e il cliente soddisfa le sue esigenze. 

Piuttosto semplice, no? Ma le aziende spesso non riescono a soddisfare le aspettative. Una ricerca condotta da Forrester ha scoperto che nel 2022, per il 23% dei consumatori britannici, il ritiro degli ordini al banco o all’esterno dello store ha richiesto più tempo del previsto. Allo stesso modo, il 38% dichiara di essersi trovato almeno una volta un ordine online cancellato. Questo è un problema enorme, poiché provoca una grande frustrazione e potenzialmente porta alla perdita di entrate provenienti da acquisti ripetuti. 

INCORPORARE PRATICHE AGILI PER MUOVERSI VELOCEMENTE 

Il mondo digitale si muove piuttosto velocemente…e tu dovresti fare lo stesso! Durante la pandemia, molte aziende si sono trovate in una situazione sfavorevole perché semplicemente non potevano cambiare il modo in cui lavoravano abbastanza rapidamente. 

Velocità e agilità sono fondamentali. E talvolta, è meglio pubblicare qualcosa e migliorarlo in seguito piuttosto che aspettare finché non sia perfetto. 

In effetti, secondo Emily, “la perfezione è nemica della rapidità”. 

AGGIORNARE LA TECNOLOGIA MAN MANO  

Essere meglio dei tuoi competitor può anche essere il tuo obiettivo, ma devi sempre tenere a mente con chi ti stai effettivamente confrontando.

Come sottolinea Emily, molti clienti di questo settore solitamente hanno la propria azienda di fiducia. Pensa per esempio a una palestra, una banca, una farmacia e così via. Sebbene sia molto lusinghiero, essere il “prescelto” significa dover fornire la migliore esperienza di sempre. Il tuo obiettivo deve essere meno concentrato sul battere la concorrenza e avere un focus maggiore sul fornire la migliore customer experience, prendendo spunto anche da brand di altri settori.

Un ostacolo comune nell’offrire ottime esperienze ai clienti spesso coincide con la mancanza di soluzioni tecnologiche adeguate per supportare le campagne di marketing. Secondo Emily, i business online devono disporre di una tecnologia che sia: 

• flessibile: fondamentale per rimanere agili e poter testare rapidamente nuove funzionalità oltre a individuare nuovi touchpoint per raccogliere dati sui clienti;
• economica: tutti vorremmo che le cose fossero un po’ meno care, ma in questo contesto è importante valutare il ROI. La nuova tecnologia potrebbe essere più costosa inizialmente, ma nel lungo termine verrai ricompensato;
• rapida: si intende l’essere in grado di muoversi il più velocemente possibile verso un’infrastruttura che si regola rapidamente all’occorrenza;
• semplice: la tua tecnologia dovrebbe essere facile e semplice da usare. 

Questo piano prevede il miglioramento della tua tecnologia man mano che si procede per aiutarti a settare gli ingranaggi di una macchina di marketing ben oleata! 

SFRUTTARE I CANALI DIGITALI 

Il 34% di tutte le vendite di prodotti per la salute e la cura personale avviene online, e questo numero è destinato a salire al 50%. Anche se il mercato dell’health & wellness offre enormi opportunità, la concorrenza è considerevole. Oltre alla tua tecnologia, vale la pena investire in strategie basate sui dati in modo da prendere decisioni di marketing consapevoli.

Emily ha individuato che la maggiore opportunità potrebbe risiedere nel customer lifetime value. Quando le esigenze vengono soddisfatte, i clienti diventano fedeli. Le aziende lungimiranti adottano misure che invitano i clienti a ritornare come gli abbonamenti, i promemoria per riordinare quando stanno per terminare i prodotti o la consegna a domicilio programmata.

CASE STUDY: LLOYDS PHARMACY HA AUMENTATO LE REVENUE DEL 300% FOCALIZZANDOSI SULLE ESPERIENZE DIGITALI 

Lloyds Pharmacy è una delle più grandi catene di farmacie del Regno Unito, con oltre 1.500 filiali in tutto il paese. Nel webinar c’era con noi William Connor, ECRM Manager, che ci ha spiegato come l’utilizzo dei customer insight per migliorare la loro esperienza digitale abbia portato a una crescita del 300% del fatturato.  

Nel 2017 Lloyds Pharmacy ha deciso di rivolgere la sua attenzione ai canali digitali. Qualche anno dopo ha iniziato a utilizzare Mapp Marketing Cloud, piattaforma di insight-led customer experience. Ecco come stanno utilizzando la nostra soluzione, in particolare Mapp Intelligence: 

Con il supporto di Mapp, il team di marketing di Lloyds Pharmacy ha utilizzato i propri dati a disposizione per scoprire tendenze e preferenze dei propri consumatori, e prendere così decisioni semplici ma efficaci che hanno portato a grandi risultati. 

Le principali aree in cui Lloyds Pharmacy ha ottenuto i migliori risultati sono la segmentazione mirata dei clienti, i cicli di rifornimento dei prodotti e i messaggi SMS di abbandono del carrello. 

William ci dice che l’utilizzo della segmentazione per analizzare i dati di acquisto precedenti, tra le altre metriche, ha portato a un aumento del tasso di click del 154% e un aumento del tasso di conversione del 667%. Niente male se si considera che ci vogliono solo un paio di settimane per integrare Mapp: fornisce un ritorno sull’investimento positivo quasi immediatamente! 

UTILIZZARE GLI INSIGHT PER INCREMENTARE LE CONVERSIONI  

Per Emily e Will, offrire ottime esperienze digitali per i clienti dipende da tre fattori: convenienza, fiducia e affidabilità. Quando questi vengono raggiunti, allora entra in gioco ciò che tutti i brand cercano: la loyalty. 

Convenienza + fiducia + affidabilità = loyalty 

Utilizzando una piattaforma come Mapp Marketing Cloud si ha l’opportunità di prendere decisioni di marketing basate sui dati che migliorano la convenienza e l’affidabilità, portando a una maggiore fiducia e, infine, alla loyalty. Secondo Will, Mapp Marketing Cloud ha permesso a Lloyds Pharmacy di evolversi per soddisfare le esigenze dei propri clienti. E a causa del suo impatto sulle revenue, offre un solido ROI ed è quindi un’opzione vantaggiosa. 

Abbiamo infatti commissionato uno studio a Forrester sul Total Economic Impact (TEI) di Mapp Marketing Cloud e ciò che è emerso è considerevole: l’organizzazione composita analizzata ha ottenuto un ROI del 540%!  

MAPP CLOUD: LA NOSTRA MISSION È L’INSIGHT-LED MARKETING 

L’analisi dei dati e la gestione degli insight hanno un impatto enorme sull’esperienza del cliente. Perché? Perché ti consentono di comprendere i tuoi clienti a un livello granulare e, conseguentemente, di creare journey ed esperienze sulla base di tali dati, il che spesso comporta:  

• una crescita più rapida rispetto ai concorrenti 
• mantenere la fidelizzazione del cliente 
• previsioni basate sui dati prima ancora che un cliente entri nel tuo funnel di vendita 

Mapp Marketing Cloud è una potente piattaforma di insight-led customer experience che aiuta a concentrarsi su ciò che conta veramente: le ottimizzazioni basate sui dati. Grazie alla customer intelligence, gli analytics e le previsioni basate sull’AI, le aziende possono utilizzare le informazioni sui clienti per avviare attività di marketing omnicanale e iper-personalizzate con pochi clic.  

È stato fantastico chattare con Emily e Will in questo webinar e li ringraziamo per il loro tempo. Se desideri saperne di più sull’impatto di Mapp Marketing Cloud, scarica qui il nostro studio commissionato a Forrester: