Come ottenere la visione unica del cliente - Mapp Italy

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Come ottenere la visione unica del cliente

Annarosa Barra
Field Marketing Manager @Mapp
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La visione unica del cliente è il segreto per conoscere meglio i tuoi consumatori, forse anche meglio di quanto conoscano sè stessi, grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Molte aziende però fanno un errore: traggono conclusioni basandosi su profili incompleti e frammentati, invece di raccogliere, unificare e consolidare i dati.

Sommario

Che cos’è un profilo cliente unificato?
Quali dati dovresti usare in un profilo del consumatore?
Come creare la visione unica del cliente
Come alimentare la tua strategia CX insight

La creazione di buyer persona e di un template di mappa del customer journey può aiutarti a iniziare a capire il tuo target di riferimento, ma rappresenta solo una parte del processo. Analizzare il tuo cliente ideale attraverso la lente di ciascun canale crea delle lacune nel tuo profilo cliente. Tieni presente che i consumatori interagiscono con l’esperienza cross-channel del tuo brand attraverso tutti i tuoi touchpoint, online e offline. È necessario quindi analizzarla come un’esperienza cliente unificata per creare un profilo cliente unificato.

Un profilo cliente offre una visione a 360 gradi con insight reali sul “perché” i clienti si comportano in un certo modo, oltre a previsioni affidabili. Ciò ti consente di attivare contenuti iper-personalizzati con cui è facile relazionarsi, che mantengono viva l’attenzione e aumentano le opportunità di conversione.

Il tuo team di marketing ha bisogno di una cultura customer-centric per alimentare una strategia di insight-led customer experience. Questa deve fare riferimento agli obiettivi del tuo business plan. Ciò significa eliminare i silos di dati e mettere gli insight sui clienti al centro della tua campagna di marketing. Quindi tutto parte dalla creazione di profili clienti unificati.

Che cos’è un profilo cliente unificato?

Mapp-Customer-Profile-Structure-Example

Un profilo cliente unificato è uno strumento che delinea le esigenze attuali, i comportamenti, i pain point e i dati psicografici e demografici del cliente. La profilazione dei clienti collega in tempo reale i dati all’interno della tua Customer Data Platform per fornire segmenti di clienti, priorità e conoscenze accurate che possono tradursi in un’esperienza iper-personalizzata su larga scala.

Se cerchi informazioni che rispecchino la realtà, affidati alla visione unica del cliente piuttosto che a un profilo caratteristico semi-fittizio del cliente ideale, definito nei tuoi progetti. Puoi utilizzare i dati come segnali per avere una visione approfondita di ogni tratto comportamentale e ottenere previsioni future per superare le aspettative dei clienti.

Quali dati dovresti utilizzare in un profilo del consumatore? 

I dati del profilo del cliente possono essere raccolti in tre modi diversi attraverso la tua Customer Data Platform: sondaggi diretti sui clienti (dati zero party), monitoraggio indiretto dei clienti (dati di prima parte) e integrazione delle tue informazioni sui clienti (con dati di terza parte).

Mentre i dati di terza parte stanno passando in secondo piano, i dati di prima parte e i dati zero party in tempo reale hanno un ruolo sempre più fondamentale grazie alla loro accuratezza, disponibilità e conformità al GDPR. Questi data point esistono nei diversi touchpoint e canali, come SMS, social media, sito web, app, email e altro ancora. Quando un cliente interagisce con il tuo brand, più dati raccogli su di lui, più arricchisci il suo profilo.

NOTA: la conformità alle normative sulla privacy dei dati e il GDPR, vista la loro continua evoluzione, è tra le priorità principali dei marketer. È essenziale utilizzare una stack MarTech che si occupa di questo aspetto, per poter dormire sonni tranquilli quando si lavora con i dati.

Perché la visione unica del cliente è importante?

Riformuliamo ancora meglio la domanda: come puoi creare la migliore esperienza possibile per i clienti senza sapere davvero chi sono? Colmare queste lacune e raggruppare tutte le varie fonti di dati in un unico posto aiuta a conoscere i tipi di clienti ideali su tutti i canali. Ecco cinque motivi per cui è essenziale arricchire ogni profilo del cliente:

 Conoscere i clienti su larga scala: vai oltre il tuo mercato di riferimento. L’utilizzo di dati di prima parte conformi al GDPR ti offre una visione sui tuoi consumatori. Concentrarsi sui dati zero party rende ogni profilo ancora più accurato, perché questi provengono direttamente dai clienti, ad esempio tramite un sondaggio riguardo alle preferenze sui prodotti.

Mettersi nei panni del proprio cliente: i dati dei clienti in tempo reale ti dicono perché i tuoi consumatori target si comportano in un certo modo. Ad esempio, i form analytics ti permettono di capire il motivo per cui i clienti abbandonano la pagina. I tuoi insight potrebbero indicare uscite elevate nei quattro campi manuali dell’indirizzo (numero civico, strada, città, codice postale), segnalando ostacoli nel processo di checkout. Combinare questi elementi in un unico campo di indirizzo che si popola automaticamente consente al cliente di risparmiare tempo e fatica, generando conversioni dal target di riferimento.

 Personalizzare e ottimizzare il marketing cross-canale: ottieni informazioni utili da ciascun profilo per indirizzare meglio i messaggi e sapere dove utilizzare ciascun canale in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Ad esempio, personalizza i banner sul sito e i blocchi di contenuto in base al contesto di interazione e al profilo del cliente. Ciò garantisce che l’esperienza web dei clienti rifletta i risultati desiderati.

Costruire un rapporto significativo: il rapporto con la clientela che hai sempre sognato può diventare realtà. L’utilizzo di dati in tempo reale contribuisce a trasformare i dati dei clienti in una user experience positiva e ricca di valore. Scopri gli interessi, le caratteristiche, le preferenze, il comportamento online e offline dei tuoi clienti grazie alla visione unica del cliente e utilizzarla per pianificare, indirizzare ed eseguire attività di marketing personalizzate in tempo reale.

Per ulteriori strategie di marketing che ti aiutano ad acquisire, coltivare, far crescere e fidelizzare i tuoi clienti, dai un’occhiata a ImproveYourMarketing.

Come creare la visione unica del cliente

Fase 1: utilizza una CDP per collegare i dati

Il nostro cliente Jysk ha collaborato con il partner Leadfamly per sfruttare la gamification e attirare nuovi clienti. Ecco uno snippet su come trasformano i dati in informazioni preziose arricchendo il profilo del cliente con la CDP di Mapp Cloud al centro dell’intero processo.

Per guardare il resto del webinar, clicca qui.

Determina le fonti di dati a tua disposizione. Tecnicamente, tutti i touchpoint con i clienti possono essere utilizzati come fonti per unificare i dati nella tua CDP. Visualizzali come dati della campagna, dati comportamentali e dati contestuali e suddividili come fonti. CRM, comportamento sul sito e profili sui social media sono ad esempio fonti di dati ovvie.

Fin dalla prima interazione, Mapp Cloud acquisisce dati comportamentali e transazionali attraverso i tuoi siti e le tue app mobili. Grazie a strumenti avanzati di acquisizione dati come i pixel di tracciamento, il plug-in per il debugger di monitoraggio, le integrazioni personalizzate, i tool avanzati di gestione dei tag, l’API e l’SDK, la nostra soluzione combina dati storici e in tempo reale per una visione approfondita su larga scala.

Fase 2: riunisci informazioni aggiuntive e pertinenti

Vai oltre il tipico modello di profilo del cliente e inserisci i dati dei clienti esistenti acquisiti su diversi touchpoint, come dati offline, dati di feedback, dati sull’engagement del canale, dati comportamentali e contestuali e altro ancora. Questo ti aiuta a capire meglio come si comportano i tuoi clienti e il motivo per cui lo fanno.

Mapp Cloud e la nostra solida rete di partner ti aiutano, ad esempio, a integrare i tuoi dati transazionali da YReceipts. Lo implementiamo all’interno dei tuoi big data, lo semplifichiamo per consentirti di assimilarlo e forniamo insight che ti aiutano a prendere decisioni.

Fase 3: segmenta e raggruppa per creare ciascun profilo del cliente

Mapp-Cloud-Unified-Customer-Profile

È a questo punto che crei i profili dei clienti in modo dinamico, in base alla tua CDP. Un segmento è un elenco strutturato di criteri che filtra i contatti. In Mapp Cloud, il nostro segmentation builder ti consente di filtrare i tuoi contatti in base agli attributi comportamentali salvati.

Le nostre strutture di dati flessibili memorizzano le informazioni in profili di contatto liberamente definibili ed espandibili all’interno di Mapp Cloud, rendendo possibile l’archiviazione e l’utilizzo delle seguenti informazioni nelle tue campagne:

  • Dati sullo stile di vita dei clienti
  • Preferenze personali
  • Attività online
  • Comportamento click-through
  • Dati di prodotto
  • Cronologia transazionale

Fase 4: automatizza e iper-personalizza i contenuti

Una volta raccolte le informazioni chiave, puoi distribuire contenuti data-driven che promuovono l’engagement dei clienti. La chiave per una comunicazione email mirata è conoscere i tuoi contatti. Mapp Cloud memorizza automaticamente le azioni di apertura e clic nel profilo del cliente. Queste informazioni possono aiutarti a inviare l’email giusta al momento corretto per aumentare i tassi di conversione.

Ad esempio, nei category trigger, si tratta di inviare ogni settimana email automatizzate ai clienti che hanno mostrato una forte intenzione di acquisto o che prevedi acquisteranno dalla tua categoria di prodotti ad alto valore. Queste email avranno bisogno di un design su misura e personalizzato per distinguersi dalle newsletter e dai messaggi transazionali. Ottimizzazioni di tracciamento come questa arricchiscono ogni profilo del cliente in base alle interazioni, per una mappatura chiara e aggiornata degli interessi attuali dei clienti e produrre comunicazioni mirate. Ciò può consentire una fidelizzazione più rapida, una customer lifetime elevata, creazione di valore e più acquisti ripetuti.

Fase 5: continua ad arricchire il proprio profilo del cliente e a ottimizzare il journey dell’acquirente

Con il passare del tempo, la tua CDP dovrebbe automaticamente continuare a raccogliere dati e ad arricchire il profilo del cliente. Avere dati storici collegati a quelli nuovi, per le fonti online e offline, ti aiuta ad analizzare i cambiamenti di comportamento dei clienti, prevedere quelli futuri e sapere se è probabile che ti abbandonino.

Suggerimento: i dati zero-party sono sempre validi! Sono più rapidi rispetto ai report di settore e arrivano direttamente dal cliente, dandoti una maggiore precisione.

Mapp Cloud rende possibile una strategia di insight-led CX di alto valore

Il 58% delle aziende basa circa la metà del proprio normale processo decisionale sull’istinto e sulle intuizioni piuttosto che sui dati. Ciò è spesso dovuto alla mancanza di budget, risorse e tecnologie che diventa un ostacolo per i marketer durante la raccolta, la gestione e l’analisi dei big data. Tale mancanza mette i bastoni tra le ruote al marketing data-driven che potrebbe consentirti di ottenere previsioni future e iper-personalizzare i tuoi messaggi su tutti i canali per promuovere l’engagement, la fidelizzazione e il lifetime value dei clienti.

Infinite quantità di dati servono a poco se non sei in grado di assimilarli e strutturarli in modo da poter estrarre informazioni preziose dai tuoi profili dei clienti. Non esiste un modello prestabilito, ma con le funzionalità di intelligenza artificiale di Mapp Cloud, in aggiunta ai dati unificati, otterrai informazioni utili per rendere incisiva ogni interazione con il cliente. Questo è fondamentale per la tua strategia di marketing e ti aiuta a promuovere esperienze insight-led rilevanti per i tuoi clienti.

Vuoi sbloccare i tuoi data point e usare la profilazione dei clienti come un professionista? Prenota una demo personalizzata o una consulenza con noi!

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La visione unica del cliente è il segreto per conoscere meglio i tuoi consumatori, forse anche meglio di quanto conoscano sè stessi, grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Molte aziende però fanno un errore: traggono conclusioni basandosi su profili incompleti e frammentati, invece di raccogliere, unificare e consolidare i dati.

Sommario

Che cos’è un profilo cliente unificato?
Quali dati dovresti usare in un profilo del consumatore?
Come creare la visione unica del cliente
Come alimentare la tua strategia CX insight

La creazione di buyer persona e di un template di mappa del customer journey può aiutarti a iniziare a capire il tuo target di riferimento, ma rappresenta solo una parte del processo. Analizzare il tuo cliente ideale attraverso la lente di ciascun canale crea delle lacune nel tuo profilo cliente. Tieni presente che i consumatori interagiscono con l’esperienza cross-channel del tuo brand attraverso tutti i tuoi touchpoint, online e offline. È necessario quindi analizzarla come un’esperienza cliente unificata per creare un profilo cliente unificato.

Un profilo cliente offre una visione a 360 gradi con insight reali sul “perché” i clienti si comportano in un certo modo, oltre a previsioni affidabili. Ciò ti consente di attivare contenuti iper-personalizzati con cui è facile relazionarsi, che mantengono viva l’attenzione e aumentano le opportunità di conversione.

Il tuo team di marketing ha bisogno di una cultura customer-centric per alimentare una strategia di insight-led customer experience. Questa deve fare riferimento agli obiettivi del tuo business plan. Ciò significa eliminare i silos di dati e mettere gli insight sui clienti al centro della tua campagna di marketing. Quindi tutto parte dalla creazione di profili clienti unificati.

Che cos’è un profilo cliente unificato?

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Un profilo cliente unificato è uno strumento che delinea le esigenze attuali, i comportamenti, i pain point e i dati psicografici e demografici del cliente. La profilazione dei clienti collega in tempo reale i dati all’interno della tua Customer Data Platform per fornire segmenti di clienti, priorità e conoscenze accurate che possono tradursi in un’esperienza iper-personalizzata su larga scala.

Se cerchi informazioni che rispecchino la realtà, affidati alla visione unica del cliente piuttosto che a un profilo caratteristico semi-fittizio del cliente ideale, definito nei tuoi progetti. Puoi utilizzare i dati come segnali per avere una visione approfondita di ogni tratto comportamentale e ottenere previsioni future per superare le aspettative dei clienti.

Quali dati dovresti utilizzare in un profilo del consumatore? 

I dati del profilo del cliente possono essere raccolti in tre modi diversi attraverso la tua Customer Data Platform: sondaggi diretti sui clienti (dati zero party), monitoraggio indiretto dei clienti (dati di prima parte) e integrazione delle tue informazioni sui clienti (con dati di terza parte).

Mentre i dati di terza parte stanno passando in secondo piano, i dati di prima parte e i dati zero party in tempo reale hanno un ruolo sempre più fondamentale grazie alla loro accuratezza, disponibilità e conformità al GDPR. Questi data point esistono nei diversi touchpoint e canali, come SMS, social media, sito web, app, email e altro ancora. Quando un cliente interagisce con il tuo brand, più dati raccogli su di lui, più arricchisci il suo profilo.

NOTA: la conformità alle normative sulla privacy dei dati e il GDPR, vista la loro continua evoluzione, è tra le priorità principali dei marketer. È essenziale utilizzare una stack MarTech che si occupa di questo aspetto, per poter dormire sonni tranquilli quando si lavora con i dati.

Perché la visione unica del cliente è importante?

Riformuliamo ancora meglio la domanda: come puoi creare la migliore esperienza possibile per i clienti senza sapere davvero chi sono? Colmare queste lacune e raggruppare tutte le varie fonti di dati in un unico posto aiuta a conoscere i tipi di clienti ideali su tutti i canali. Ecco cinque motivi per cui è essenziale arricchire ogni profilo del cliente:

 Conoscere i clienti su larga scala: vai oltre il tuo mercato di riferimento. L’utilizzo di dati di prima parte conformi al GDPR ti offre una visione sui tuoi consumatori. Concentrarsi sui dati zero party rende ogni profilo ancora più accurato, perché questi provengono direttamente dai clienti, ad esempio tramite un sondaggio riguardo alle preferenze sui prodotti.

Mettersi nei panni del proprio cliente: i dati dei clienti in tempo reale ti dicono perché i tuoi consumatori target si comportano in un certo modo. Ad esempio, i form analytics ti permettono di capire il motivo per cui i clienti abbandonano la pagina. I tuoi insight potrebbero indicare uscite elevate nei quattro campi manuali dell’indirizzo (numero civico, strada, città, codice postale), segnalando ostacoli nel processo di checkout. Combinare questi elementi in un unico campo di indirizzo che si popola automaticamente consente al cliente di risparmiare tempo e fatica, generando conversioni dal target di riferimento.

 Personalizzare e ottimizzare il marketing cross-canale: ottieni informazioni utili da ciascun profilo per indirizzare meglio i messaggi e sapere dove utilizzare ciascun canale in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Ad esempio, personalizza i banner sul sito e i blocchi di contenuto in base al contesto di interazione e al profilo del cliente. Ciò garantisce che l’esperienza web dei clienti rifletta i risultati desiderati.

Costruire un rapporto significativo: il rapporto con la clientela che hai sempre sognato può diventare realtà. L’utilizzo di dati in tempo reale contribuisce a trasformare i dati dei clienti in una user experience positiva e ricca di valore. Scopri gli interessi, le caratteristiche, le preferenze, il comportamento online e offline dei tuoi clienti grazie alla visione unica del cliente e utilizzarla per pianificare, indirizzare ed eseguire attività di marketing personalizzate in tempo reale.

Per ulteriori strategie di marketing che ti aiutano ad acquisire, coltivare, far crescere e fidelizzare i tuoi clienti, dai un’occhiata a ImproveYourMarketing.

Come creare la visione unica del cliente

Fase 1: utilizza una CDP per collegare i dati

Il nostro cliente Jysk ha collaborato con il partner Leadfamly per sfruttare la gamification e attirare nuovi clienti. Ecco uno snippet su come trasformano i dati in informazioni preziose arricchendo il profilo del cliente con la CDP di Mapp Cloud al centro dell’intero processo.

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Determina le fonti di dati a tua disposizione. Tecnicamente, tutti i touchpoint con i clienti possono essere utilizzati come fonti per unificare i dati nella tua CDP. Visualizzali come dati della campagna, dati comportamentali e dati contestuali e suddividili come fonti. CRM, comportamento sul sito e profili sui social media sono ad esempio fonti di dati ovvie.

Fin dalla prima interazione, Mapp Cloud acquisisce dati comportamentali e transazionali attraverso i tuoi siti e le tue app mobili. Grazie a strumenti avanzati di acquisizione dati come i pixel di tracciamento, il plug-in per il debugger di monitoraggio, le integrazioni personalizzate, i tool avanzati di gestione dei tag, l’API e l’SDK, la nostra soluzione combina dati storici e in tempo reale per una visione approfondita su larga scala.

Fase 2: riunisci informazioni aggiuntive e pertinenti

Vai oltre il tipico modello di profilo del cliente e inserisci i dati dei clienti esistenti acquisiti su diversi touchpoint, come dati offline, dati di feedback, dati sull’engagement del canale, dati comportamentali e contestuali e altro ancora. Questo ti aiuta a capire meglio come si comportano i tuoi clienti e il motivo per cui lo fanno.

Mapp Cloud e la nostra solida rete di partner ti aiutano, ad esempio, a integrare i tuoi dati transazionali da YReceipts. Lo implementiamo all’interno dei tuoi big data, lo semplifichiamo per consentirti di assimilarlo e forniamo insight che ti aiutano a prendere decisioni.

Fase 3: segmenta e raggruppa per creare ciascun profilo del cliente

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È a questo punto che crei i profili dei clienti in modo dinamico, in base alla tua CDP. Un segmento è un elenco strutturato di criteri che filtra i contatti. In Mapp Cloud, il nostro segmentation builder ti consente di filtrare i tuoi contatti in base agli attributi comportamentali salvati.

Le nostre strutture di dati flessibili memorizzano le informazioni in profili di contatto liberamente definibili ed espandibili all’interno di Mapp Cloud, rendendo possibile l’archiviazione e l’utilizzo delle seguenti informazioni nelle tue campagne:

  • Dati sullo stile di vita dei clienti
  • Preferenze personali
  • Attività online
  • Comportamento click-through
  • Dati di prodotto
  • Cronologia transazionale

Fase 4: automatizza e iper-personalizza i contenuti

Una volta raccolte le informazioni chiave, puoi distribuire contenuti data-driven che promuovono l’engagement dei clienti. La chiave per una comunicazione email mirata è conoscere i tuoi contatti. Mapp Cloud memorizza automaticamente le azioni di apertura e clic nel profilo del cliente. Queste informazioni possono aiutarti a inviare l’email giusta al momento corretto per aumentare i tassi di conversione.

Ad esempio, nei category trigger, si tratta di inviare ogni settimana email automatizzate ai clienti che hanno mostrato una forte intenzione di acquisto o che prevedi acquisteranno dalla tua categoria di prodotti ad alto valore. Queste email avranno bisogno di un design su misura e personalizzato per distinguersi dalle newsletter e dai messaggi transazionali. Ottimizzazioni di tracciamento come questa arricchiscono ogni profilo del cliente in base alle interazioni, per una mappatura chiara e aggiornata degli interessi attuali dei clienti e produrre comunicazioni mirate. Ciò può consentire una fidelizzazione più rapida, una customer lifetime elevata, creazione di valore e più acquisti ripetuti.

Fase 5: continua ad arricchire il proprio profilo del cliente e a ottimizzare il journey dell’acquirente

Con il passare del tempo, la tua CDP dovrebbe automaticamente continuare a raccogliere dati e ad arricchire il profilo del cliente. Avere dati storici collegati a quelli nuovi, per le fonti online e offline, ti aiuta ad analizzare i cambiamenti di comportamento dei clienti, prevedere quelli futuri e sapere se è probabile che ti abbandonino.

Suggerimento: i dati zero-party sono sempre validi! Sono più rapidi rispetto ai report di settore e arrivano direttamente dal cliente, dandoti una maggiore precisione.

Mapp Cloud rende possibile una strategia di insight-led CX di alto valore

Il 58% delle aziende basa circa la metà del proprio normale processo decisionale sull’istinto e sulle intuizioni piuttosto che sui dati. Ciò è spesso dovuto alla mancanza di budget, risorse e tecnologie che diventa un ostacolo per i marketer durante la raccolta, la gestione e l’analisi dei big data. Tale mancanza mette i bastoni tra le ruote al marketing data-driven che potrebbe consentirti di ottenere previsioni future e iper-personalizzare i tuoi messaggi su tutti i canali per promuovere l’engagement, la fidelizzazione e il lifetime value dei clienti.

Infinite quantità di dati servono a poco se non sei in grado di assimilarli e strutturarli in modo da poter estrarre informazioni preziose dai tuoi profili dei clienti. Non esiste un modello prestabilito, ma con le funzionalità di intelligenza artificiale di Mapp Cloud, in aggiunta ai dati unificati, otterrai informazioni utili per rendere incisiva ogni interazione con il cliente. Questo è fondamentale per la tua strategia di marketing e ti aiuta a promuovere esperienze insight-led rilevanti per i tuoi clienti.

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