Customer experience insight-led: cosa sono e come si acquisiscono?

Non è una novità: a fronte dei continui tagli sui budget, l’acquisizione di nuovi clienti sta diventando sempre più difficile e costosa. Durante un’intervista con MarTech Series, il nostro CEO Steve Warren ha dichiarato: “Possiamo affermare con certezza che anche il 2021 continuerà a vedere un focus prioritario sull’efficienza del marketing a causa dei budget incredibilmente ridotti.” Per questo, la soluzione è ottimizzare la spesa e concentrare il marketing su attività che siano realmente efficaci.

Tutti i settori devono seguire da vicino la customer experience (CX) dei propri clienti per differenziarsi dalla concorrenza. Una migliore CX aumenta automaticamente il tasso di crescita e i profitti di un’azienda e garantisce vantaggi competitivi che permettono a quest’ultima di distinguersi. L’automazione, idealmente abbinata all’AI, è fondamentale per riuscire a stare al passo con i mercati digitali in continua evoluzione. Tuttavia, per poterla implementare in modo corretto, è necessario iniziare dall’ottimizzazione dei dati dei clienti. Questo significa eliminare i silos di dati, fare in modo che tutti i membri del team lavorino da un database unificato e attivare i suddetti dati per le campagne di marketing.

I brand non sfruttano al meglio gli insight

All’inizio dell’anno, Mapp ha commissionato a Forrester Consulting uno studio che ha coinvolto più di 200 esperti del settore in tutto il mondo per scoprire come e se le aziende stiano effettivamente utilizzando gli insight per migliorare la loro customer experience. Il risultato ha lasciato tutti sorpresi: nonostante l’89% abbia valutato la customer experience complessiva come ‘importante’ o ‘molto importante’, più della metà ha mostrato una mancanza effettiva di customer insight (a partire dal fatto che il 53% delle aziende afferma di non essere in grado di identificare i visitatori del proprio sito web). Da ciò si evince che esiste ancora un notevole divario tra i vantaggi attribuiti a questa strategia dalla maggior parte delle aziende e la situazione attuale dell’insight-driven marketing.

Un’altra interessante scoperta emersa dallo studio è stata l’evidenza che gli strumenti battono il talento quando si tratta dell’ottimizzazione della customer experience. L’assunzione di nuovo personale viene infatti percepita come meno prioritaria (solo il 25% le attribuisce una priorità elevata) rispetto all’importanza di raccogliere e attivare i dati, mentre il 54% degli intervistati concorda sul fatto che la più grande sfida della customer experience sia la mancanza di insight.

Mentre l’impatto dei dati di terza parte passa lentamente in secondo piano, i dati first-party rappresentano il fattore centrale per ottenere una visione unica del cliente. I dati first-party sono interamente di proprietà dell’azienda che li raccoglie, il che significa che sono pronti per essere utilizzati al fine di creare customer experience accattivanti e rilevanti sulla base dei customer insight.

Cosa sono le customer experience insight-led?

Le customer experience insight-led si basano su dati, strumenti e processi che permettono di ricavare insight a partire da tutte le informazioni disponibili. Le tecnologie odierne permettono di ottenere una visione a 360° dei propri clienti, inclusi dati demografici, preferenze di acquisto, abitudini digitali e tanto altro. Solo conoscendo veramente i propri clienti, un’azienda è in grado di soddisfare le loro esigenze e migliorare di riflesso la strategia CX. Riconoscendo la centralità degli insight in questo tipo di approccio, insieme ai dati da cui vengono ricavati, è possibile creare customer experience sostenibili e compatibili.

Le strategie di pensiero convenzionali in relazione alle campagne di marketing devono pertanto essere sostituite con un processo decisionale basato sugli insight. In altre parole, è necessario invertire il processo tradizionale di marketing fondato sul principio “dati >> esecuzione >> analisi” e mettere gli insight al centro dell’obiettivo, ovvero “dati >> insight >> engagement”. Il marketer moderno sta cercando di andare oltre al marketing cross-channel + analytics, e di utilizzare invece i customer insight come mezzo per aumentare e migliorare la customer experience sul proprio sito web e sugli altri canali di marketing. Ecco cosa si intende per esperienze insight-driven!

Possono essere considerate esperienze insight-driven:

Remarketing preciso dopo l’abbandono del carrello: facendo clic sull’annuncio, il carrello viene riempito nuovamente;

Visualizzazione del customer journey per identificare facilmente la strada più veloce per la conversione;

Offerta di popup con coupon mirati ai clienti che reagiscono positivamente ai coupon;

Suggerimenti di contenuti editoriali (a pagamento) in linea con gli interessi dei visitatori;

Invio automatico di posta altamente personalizzata a casa dei clienti, finalizzata a un secondo (e terzo) acquisto.

Ecco come creare esperienze insight-driven:

Un marketing basato su troppe riflessioni crea risultati mediocri. Una volta unificati i dati disponibili provenienti da tutte le sorgenti in entrata, occorre assicurarsi che la tecnologia di analytics di cui si dispone sia effettivamente in grado di mapparli e renderli chiari. Le esperienze insight-driven riconoscono l’importanza delle attività di marketing intelligence e degli insight per dati che sono specifici per una determinata azienda e per le sue offerte, senza basarsi su ponderazioni generiche del relativo settore. Questa strategia permette a una soluzione di analytics avanzata di dare un senso ai dati di prima parte di un’azienda e di scoprire trend e modelli che altrimenti sarebbero rimasti nascosti.

Una volta ricavati gli insight, bisogna solo attivare i dati in tutti i canali di marketing per poter migliorare la propria strategia aziendale di customer experience. Ma tranquilli, non dovrete fare tutto da soli! Potete affidarvi a una piattaforma di marketing digitale in grado di aiutarvi a individuare e automatizzare i miglioramenti della CX. I risultati si ottengono solo con una piattaforma che offre una tecnologia incentrata sul cliente. Oltre agli insight, al giorno d’oggi anche le previsioni basate sull’AI sono cruciali per la crescita del proprio business. Si tratta, infatti, di soluzioni vantaggiose dal punto di vista dei costi in grado di fornire customer experience continue.

Siamo fermamente convinti che solo i brand in grado di mantenere un’interazione mirata e costante con i propri clienti sulla base di insight affidabili potranno avere successo in futuro. Per migliorare la customer experience è necessario innanzitutto sapere chi sono i propri clienti. Mapp Marketing Cloud è una piattaforma di customer experience che permette di fornire insight affidabili e utilizzabili, insieme a previsioni sul lifetime value, sulle probabilità di abbandono e sui tassi di conversione dei clienti.

Ecco alcuni consigli su come trarre vantaggio dalla trasformazione degli insight in azioni concrete per migliorare la propria customer experience:

Date il benvenuto al real-time marketing. Se si riconoscono immediatamente i clienti durante la visita di uno dei propri siti web o app, il software di marketing ha la capacità attivare la personalizzazione one-to-one suggerendo articoli compatibili con gli interessi, ricordando ai clienti gli articoli da loro inseriti nel carrello degli acquisti o offrendo sconti personalizzati, il tutto nel momento stesso della navigazione.

Ricordate che ogni contatto è prezioso. Se un cliente ha effettuato un acquisto in precedenza, è possibile “riattivarlo” intervenendo con campagne intelligenti e automatizzate nonostante lunghi periodi di inattività.

La flessibilità è tutto! Rivedete spesso la vostra strategia CX e prendete in considerazione non solo la conoscenza dei vostri dati, ma anche il feedback dei sondaggi o i risultati provenienti da altre sorgenti. Il miglioramento costante è la chiave per un successo stabile.

Per saperne di più su come Mapp può aiutarvi a migliorare la customer experience attraverso gli insight, richiedete subito una demo personalizzata!