Customer Lifetime Value: il segreto per aumentare i tuoi ricavi

Solitamente le metriche di riferimento che utilizzi per misurare le performance delle campagne di acquisizione clienti sono il click-through rate, il numero di visite e di visitatori? O forse vai un po’ più a fondo per capire i tassi di conversione, il margine di profitto netto e i ricavi. Sebbene queste metriche ti possono raccontare storie interessanti, non dipingono esattamente l’intera immagine dell’impatto delle tue strategie di marketing, soprattutto quando stai cercando di comprendere il valore di ogni singolo cliente. Ed è qui che entra in gioco quella metrica spesso trascurata ovvero il Customer Lifetime Value (CLV).

Comprendendo il valore complessivo che ogni cliente può apportare alla tua attività, puoi prendere decisioni più informate che possono portarti al successo nel lungo termine.

MAPP CLOUD MIGLIORA IL CLV, LO DIMOSTRA LO STUDIO DI FORRESTER

In uno studio sul Total Economic Impact (TEI) di Mapp Marketing Cloud, Forrester ha scoperto che i clienti di Mapp Marketing Cloud hanno ottenuto un ROI del 540% in tre anni.

Dalle numerose interviste condotte, Forrester ha evidenziato le sfide comuni che i nostri clienti riscontravano prima di adottare Mapp Marketing Cloud:

• Mancanza di una base solida per comprendere i clienti.
• Capacità limitate di raggiungere e coinvolgere i clienti.
• Mancanza di risorse per scalare gli sforzi di marketing.

Insieme, queste difficoltà hanno portato a una visione frammentata dei clienti, comunicazioni di marketing non personalizzate e irrilevanti, una reach frammentata e processi manuali che limitavano la produttività. La combinazione di tutti questi fattori conduceva di fatto a customer experience scadenti.

Adottando Mapp Marketing Cloud, i nostri clienti hanno riscontrato questi benefici quantitativi:

• Aumento della reach: più di 500.000 nuovi clienti
• Miglioramento dell’engagement rate del 25%
• Aumento delle conversioni del 20%
• Incremento del carrello medio del 10%
• Aumento della produttività dei marketer del 25%

Tra i vari benefici qualitativi e quantitativi identificati, un maggiore Customer Lifetime Value è stato uno dei punti salienti dello studio. Ma prima di approfondire come ottenerlo, scopriamo che cosa significa esattamente e l’impatto che può avere sulle tue revenue.

COS’È IL CUSTOMER LIFETIME VALUE?

Il Customer Lifetime Value (CLV) stima il valore monetario totale che un cliente apporterà a un’azienda durante l’intera relazione con essa. Include tutti gli acquisti che un cliente esegue e si ottiene sottraendo a quella cifra il costo di acquisizione e di fidelizzazione. In altre parole, il CLV rappresenta l’importo di denaro che un’azienda può aspettarsi di guadagnare da un cliente nel corso della loro relazione. 

Ma qual è il valore nel guardare oltre l’acquisto iniziale e considerare il valore totale di un cliente nel tempo? Se pensiamo al principio di Pareto, dobbiamo considerare che l’80% delle conseguenze deriva dal 20% delle cause. In altre parole, l’80% dei tuoi ricavi è generato dal 20% dei tuoi clienti. Ma questa affermazione è valida per la tua situazione o è semplicemente una semplice assunzione?

Utilizzando strumenti per comprendere i tuoi clienti e identificando esattamente quella percentuale, puoi determinare dove investire tempo, budget e risorse per guidare le tue revenue nel lungo termine e ottenere un ROI efficace. Potrebbe essere uno split 80/20 oppure potrebbe essere qualcosa di completamente diverso. E ricorda, ciò non significa che ti devi dimenticare dell’altro gruppo percentuale. Anzi…ti aiuta a capire dove ottimizzare i tuoi sforzi di marketing e i budget.

ESEMPIO

Sei un nuovo cliente in cerca della migliore fotocamera per supportarti nel tuo nuovo hobby. Dopo aver interagito con le campagne digitali del negozio di elettronica e aver condotto una ricerca approfondita, hai effettuato il tuo primo ordine: una fotocamera al prezzo di €1500. Nel tempo, ti rendi conto che la tua fotocamera ha bisogno di accessori aggiuntivi e devi effettuare alcuni acquisti: una scheda di memoria da €30, un nuovo obiettivo da €800 e una borsa da €350. In totale, hai speso €1180 per questi accessori nel corso del tempo.

Quando si guarda al successo della campagna originale che ti ha portato al negozio di elettronica, la maggior parte delle metriche considererebbe solo l’acquisto iniziale della fotocamera: €1500. Ma questo non fornisce una visione completa dell’attività del cliente con il tuo brand. Concentrandosi sul CLV, puoi considerare gli acquisti aggiuntivi effettuati come risultato di quella campagna iniziale e calcolare il CLV che sarà di €2680.

Guardando il CLV, puoi determinare l’importo massimo che puoi permetterti di spendere per acquisire un nuovo cliente. Ottimizzando i costi di acquisizione dei clienti e concentrandoti sui clienti più redditizi, puoi migliorare la redditività complessiva e far crescere il margine di guadagno.

AUMENTA IL CUSTOMER LIFETIME VALUE IN TRE SEMPLICI MOSSE

Raggiungere un maggior CLV è il risultato di una combinazione di fattori che ti permettono di passare da semplici customer experience a insight-led customer experience. Ma da dove cominciare esattamente?

STEP 1: HAI BISOGNO DEI DATI DEI CLIENTI

Il CLV ti aiuta a comprendere il successo delle tue campagne di marketing e dei tuoi canali nel lungo termine. Ma per essere più preciso nelle tue campagne, devi comprendere i tuoi clienti e trarre degli spunti che guideranno le tue decisioni. È importante mappare i tuoi touchpoint online e offline per ottenere la massima quantità di informazioni possibile, come ad esempio:

• Identificazione degli utenti: se non riesci a identificare i tuoi clienti, non puoi calcolare il CLV. Inoltre, diventa anche impossibile fornire una cx ottimale al cliente.
• Numero di ordini: nell’esempio precedente, il CLV viene calcolato sulla base di quattro ordini. Ma un alto CLV non significa automaticamente che il cliente sia fedele. Al contrario, la frequenza degli ordini ti fornisce maggiori informazioni sul cliente.
• Numero di giorni tra i diversi ordini: conoscere il numero di giorni tra i vari ordini ti aiuta a capire se un cliente effettuerà un altro acquisto o meno. Questo influenzerà la distribuzione dei tuoi budget di marketing.
• Dettagli del prodotto: è importante considerare cosa è stato acquistato e quali prodotti o accessori aggiuntivi possono essere consigliati. Ad esempio, dopo aver speso €1500 per una fotocamera, probabilmente potresti non averne bisogno di un’altra, ma piuttosto di acquistare accessori come una scheda di memoria o un obiettivo. Il prezzo influisce anche sulle raccomandazioni, poiché i clienti che hanno già speso molto potrebbero essere meno propensi a investire in accessori costosi.
• Dati online e offline: non dimenticare i dati al di fuori del sito web come gli ordini o i resi nei negozi fisici: sono anch’essi fondamentali per calcolare il CLV. Se vengono trascurati, c’è un rischio più alto di incentivare i clienti che non lo meritano, mentre i tuoi clienti fedeli potrebbero non ricevere nulla.
• Dati in tempo reale: i marketer devono adattarsi rapidamente a situazioni specifiche lungo il customer journey. Alcuni esempi includono il momento in cui un visitatore sta per abbandonare il suo primo ordine o l’istante in cui un cliente ad alto potenziale apre il tuo sito web tramite una campagna sui social media.
• Zero-party data: quando si impara di più sui clienti, incoraggiarli a raccontarti di più su di loro è la ciliegina sulla torta. Non solo stai costruendo una relazione più profonda per ottenere informazioni di prima mano, ma avrai anche un vantaggio competitivo perché quei dati sono stati forniti solamente a te.
• Previsioni: una previsione del CLV basata sull’AI per i prossimi 30 giorni o 12 mesi ti aiuta a passare da una distribuzione del budget di marketing basata sul principio dell’innaffiatoio a un approccio insight-driven.

STEP 2: CENTRALIZZA I TUOI DATI FRAMMENTATI

Una volta identificate le tue fonti di dati, è importante cercarne altre che possano migliorare i tuoi insight sul CLV per un’analisi delle campagne ancora più efficace. Ma come utilizzare in modo efficace i dati offline o le informazioni sulla frequenza degli ordini? La risposta è centralizzare i tuoi dati in una Customer Data Platform (CDP).

In questo modo, elimini processi soggetti a errori che comportano il trasferimento dei dati su molteplici piattaforme. Con una CDP al centro della tua stack MarTech, puoi facilmente memorizzare tutti i dati necessari in un unico luogo, strutturarli in profili unificati dei clienti e dashboard, e sfruttare tali insight per agire rapidamente. Una CDP fornisce la visione unica di ciascun cliente, consentendoti di identificare i clienti, monitorare il loro comportamento lungo l’intero customer journey e suddividerli in gruppi target per offrire loro messaggi personalizzati e ottimizzare la customer experience complessiva.

STEP 3: UTILIZZA GLI INSIGHT PER AUMENTARE IL CLV

Conservare e unificare i dati dei tuoi clienti in una piattaforma rende più facile ottenere insight su cui agire prontamente. Ma per mettere in atto questi dati, è necessario disporre di funzionalità di marketing automation o di strumenti che spesso sono integrati nella tua CDP o fanno parte della tua suite di digital marketing come Mapp Marketing Cloud. Ecco alcuni modi comuni in cui puoi utilizzare i dati e gli insight a tua disposizione.

PREVISIONI BASATE SULL’AI

In questo scenario, comprendere il Customer Lifetime Value può aiutarti a prendere decisioni informate sull’allocazione del tuo budget di marketing nei prossimi 12 mesi. Suddividendo i tuoi clienti in cinque categorie in base al loro CLV previsto, puoi concentrare le tue risorse sui gruppi più preziosi:

• Clienti Fedeli
• Clienti Promettenti
• Clienti Medi
• Basse possibilità
• Persi

Invece di distribuire uniformemente il tuo budget su tutti i segmenti, puoi investire strategicamente nel premiare i tuoi clienti fedeli con offerte speciali e incentivare i clienti promettenti ad aumentare il loro CLV. Questo approccio assicura che i tuoi sforzi di marketing si concentrino sui segmenti più propensi a portare valore a lungo termine al tuo business.

FREQUENZA E CANALE DI COMUNICAZIONE

L’ottimizzazione dell’allocazione del tuo budget di marketing è un modo per aumentare il CLV dei tuoi clienti. Un’altra opzione è ottimizzare la comunicazione regolando la frequenza e i canali di consegna per una customer centricity totale.

Lo studio sul Total Economic Impact di Forrester su Mapp Marketing Cloud ha rilevato che i team di marketing mancavano di una chiara supervisione dei messaggi inviati da altri membri del team tramite i loro numerosi strumenti. Senza questa trasparenza, inviavano troppi messaggi ai clienti, mancavano di tracciamento e ottenevano un coinvolgimento dei clienti scadente. Ma trovare il giusto equilibrio per soddisfare il cliente può portare a un’esperienza piacevole, con un aumento degli acquisti effettuati e del CLV.

Un altro approccio customer-centric consiste nel creare segmenti sulla base di recency e frequency degli ordini in combinazione con il CLV. Questo ti consente di individuare i tuoi clienti fedeli e ricompensarli per la loro loyalty raggiungendoli per informarli sulle vendite, le offerte esclusive e i lanci di prodotti.

AUTOMATION E PERSONALIZZAZIONE

Non è un segreto che un messaggio personalizzato inviato al momento giusto porti a un’esperienza migliore per il cliente e aumenti il CLV. Ma il problema è che molte aziende faticano a combinare le loro conoscenze sulle preferenze, il comportamento e lo stato di fidelizzazione dei loro clienti. Con dati e strumenti frammentati, spesso passano manualmente da una piattaforma all’altra e svolgono ripetutamente semplici compiti. Ecco perché è importante investire in una piattaforma con queste funzionalità per agire sugli insight in tempo reale al fine di personalizzare la tua customer experience su larga scala.

È importante valutare le tue soluzioni MarTech a un livello più approfondito per consolidare i tuoi dati e i tuoi strumenti in un’operazione di marketing seamless: CDP + Marketing Automation + Analytics. Da lì, puoi automatizzare processi e personalizzare il contenuto di innumerevoli messaggi per ogni cliente quotidianamente e approfondire la relazione con essi.

MAPP CLOUD FACILITA IL MARKETING INSIGHT-LED

Adottando Mapp Marketing Cloud, i nostri clienti sono riusciti a implementare strategie di marketing insight-led che si traducono in esperienze ottimali per i clienti. In effetti, lo studio sul TEI di Forrester ha scoperto che un nostro cliente retailer ha sfruttato appieno il potenziale della nostra piattaforma riuscendo a incrementare il CLV:

“Abbiamo iniziato a personalizzare offerte e comunicazioni per le persone che si erano allontanate e abbiamo anche creato un segmento dedicato ai clienti fidelizzati. Abbiamo cercato di incrementare l’engagement dei nostri clienti in modo che invece di convertire due volte l’anno, facessero fino a quattro acquisti,” Paid and Organic Performance Marketing Executive, Retail. 

Vuoi scoprire l’impatto che Mapp Marketing Cloud ha avuto nell’aiutare i clienti a ottenere un maggior Customer Lifetime Value? Scarica la tua copia dello studio qui.

SCARICA LO STUDIO SUL TOTAL ECONOMIC IMPACT DI MAPP CLOUD

Per caricare questo modulo abbiamo bisogno del tuo consenso!

Utilizziamo una piattaforma di terze parti per la raccolta e l’analisi dei dati dai form presenti sul sito. Leggi i dettagli e accetta il servizio per poter compilare il form.

Più informazioni Accetta