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La customer loyalty probabilmente non è in cima alle tue priorità quando implementi campagne di marketing per cercare di sfruttare al massimo i momenti più caldi e strategici, ma dovrebbe esserlo!
Le vendite una tantum possono sembrare una vittoria per la tua azienda, ma la regola dell’80/20 ci insegna che i clienti fedeli sono essenziali per aumentare le vendite nel lungo periodo. Se non investi in questo senso e non coltivi la fidelizzazione dei tuoi clienti per massimizzarla, finirai per perdere entrate potenziali. Di fatto, secondo un’indagine di Antavo, il 93.1% degli intervistati che hanno misurato il ROI del loro programma di loyalty hanno assistito a un incremento positivo.
Una customer experience (CX) «abbastanza buona» non è sufficiente per creare engagement con i clienti a lungo termine, anche se il tuo prodotto è di ottima qualità. Oggi, è considerata una parte essenziale del servizio clienti. Per trasformare i nuovi clienti nei più grandi fan del tuo brand, devi fornire contenuti personalizzati. E per farlo hai bisogno dei dati sui loro interessi e i loro possibili comportamenti futuri.
Costruire la customer loyalty: una panoramica
Come creare un programma di customer loyalty
Customer Data Platform (CDP)
Strategie per incrementare la fidelizzazione
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La customer loyalty è un argomento sfaccettato. Cerchiamo quindi di capire che cos’è, come si differenzia dalla customer retention e come può beneficiarne la tua azienda.
La customer loyalty descrive il sentimento di fedeltà che un cliente sviluppa verso il tuo brand. I tuoi clienti fidelizzati sentono una connessione con la tua azienda, un fattore che li influenza a tornare da te per fare nuovi acquisti.
Il marketing incentrato sulla customer loyalty è un metodo efficace e spesso trascurato per generare entrate. È la formula magica che mantiene alto l’engagement dei tuoi clienti e li spinge a non lasciare il tuo brand.
Ma non preoccuparti: «magica» non significa «soprannaturale». Puoi scegliere metodi collaudati per rafforzare le relazioni con i tuoi clienti e generare più vendite. Fornendo loro prodotti, servizi ed esperienze eccezionali, instillerai abbastanza fiducia nei tuoi clienti fidelizzati da portarli, ad esempio, a provare nuovi prodotti (le product recommendation sono fondamentali in questo caso) e ciò può trainare il valore medio degli ordini (AOV) e aumentare le entrate.
La customer loyalty è molto più rispetto alla customer retention. In realtà, i clienti non sempre tornano da te per via della loro fedeltà. Molte strategie di customer retention si basano su vantaggi a breve termine e incentivi superficiali, come offerte generiche e sconti. D’altra parte, i clienti fidelizzati fanno acquisti ripetuti perché apprezzano davvero il tuo brand e i tuoi prodotti.
Potresti pensare: «Se un cliente ritorna volta dopo volta, è davvero importante sapere perché lo fa?» Noi pensiamo di sì!
Fondamentalmente, la costruzione della loyalty ruota intorno alla tua comprensione di come funziona la mente dei tuoi clienti. Perché scelgono il tuo brand? I clienti possono essere soddisfatti dei tuoi prodotti e del tuo servizio clienti, ma saranno sempre pronti a fare il salto verso un’altra azienda se trovano un’offerta migliore o sentono una connessione più forte, ad esempio su canali quali i social media.
In un mercato stracolmo di opzioni, avere un rapporto autentico con i tuoi clienti ti mette un passo avanti rispetto alla concorrenza. Questa relazione può far fare un salto di qualità al tuo brand: da prodotto usa e getta a parte preziosa della vita dei tuoi clienti.
I clienti fedeli sono dalla tua parte. Vale la pena investire in loro perché faranno queste cose:
Investire in acquirenti di alto valore che capiscono davvero il tuo brand crea fiducia e aumenta le entrate a lungo termine. E avere i tuoi migliori clienti che acquistano i tuoi prodotti alleggerisce la pressione e i costi legati all’acquisizione costante di nuovi clienti. Ancora meglio, le ricerche suggeriscono che è possibile incrementare i profitti dal 25% al 95% con un aumento della customer retention pari a solo il 5%.
È una relazione reciprocamente vantaggiosa: i tuoi clienti hanno quello che cercano e la tua attività beneficia del loro sostegno.
Il modo migliore per incoraggiare la customer loyalty è fornire ai clienti esattamente quello che vogliono dalla tua azienda. Per farlo in modo efficace, però, devi conoscerli abbastanza bene da poter soddisfare le loro esigenze in un modo che risulti giusto per loro. In fatto, il 63% dei millennial è disposto a condividere dati personali in cambio di offerte e sconti personalizzati.
Dalle carte fedeltà alle offerte per i compleanni, la maggior parte delle aziende offre ai propri clienti una sorta di premio per la loro loyalty. Programmi di customer loyalty e newsletter standardizzate non ti faranno centrare l’obiettivo. Funziona come in qualsiasi altra relazione: se non ti dedichi seriamente a conoscere i tuoi clienti, è probabile che questi ti lasceranno.
I dati unificati e in tempo reale ti consentono di creare una visione unica del cliente con cui personalizzare l’esperienza dei tuoi clienti.
Ecco come creare un profilo cliente a 360 gradi:
Seguire questi due passaggi si tradurrà in sostanziali miglioramenti nella customer loyalty. Prima di cercare su Google un modello di profilo cliente ideale, però, ricorda che esiste una tecnica efficace utilizzata dalle aziende per ottenere, unificare e strutturare questi dati chiave. Questa tecnica si chiama Customer Data Platform.
Una Customer Data Platform (CDP) raccoglie e organizza i dati dei clienti in modo chiaro e comprensibile.
La creazione di profili unificati dei clienti a livello interno è un lavoro faticoso. È qui che entra in gioco una CDP ben strutturata. Le CDP acquisiscono e tracciano i dati in modo conforme al GDPR da più touchpoint, li aggregano in unico database ove vengono arricchiti in tempo reale. Da questi dati si possono trarre insight su quello che piace e non piace ai clienti, sui loro interessi, i dati demografici, i canali che preferiscono per interagire, i dispositivi, le pagine visitate, gli acquisti e molto altro ancora.
La CDP ordina tutti questi dati per fornirti una visione d’insieme. Visualizzazioni chiare e dashboard intuitive ti aiutano a capire il comportamento dei tuoi clienti. Le CDP avanzate ti forniscono anche previsioni basate sull’intelligenza artificiale circa il comportamento futuro dei clienti.
La CDP ordina tutti questi dati per fornire il quadro generale ovvero la visione unica del cliente. Visualizzazioni chiare e dashboard intuitive ti aiutano a comprendere il singolo cliente. Inoltre, CDP avanzate come Mapp Marketing Cloud forniscono anche previsioni sul comportamento futuro dei clienti basate sull’Intelligenza Artificiale.
Disporre di una CDP all’interno della stack MarTech è ormai fondamentale. Per trovare dei metodi davvero innovativi per stabilire una connessione con i clienti e creare la famosa loyalty, il tuo software deve disporre di funzionalità più avanzate che matchino i tuoi obiettivi. Mapp Marketing Cloud è una piattaforma di insight-led customer experience che mette al centro il cliente. Mettendo i customer insight al centro delle tue attività di marketing per renderlo efficace, ti aiuta a ottimizzare la CX in un modo realmente customer-centric.
Con una CDP adeguata, puoi ottimizzare il customer journey e favorire la creazione della customer loyalty. Ma per utilizzarla nella maniera corretta, eccoti altre dritte:
Pensa al tuo cliente con le famose 5 W: Who, What, Why, Where e When. I fattori che influenzano il processo decisionale dei clienti sono molteplici. Mentre continui a raccogliere i dati dei tuoi clienti e farne tesoro per sviluppare la tua attività, alcune informazioni potrebbero sorprenderti, ma va bene così. Le persone vere non si comportano sempre secondo le nostre aspettative.
Per comprendere il perché i clienti si comportano in una determinata maniera, che cosa piace e non piace loro, è cruciale lavorare con insight accurati basati su dati in tempo reale. Disporre di una piattaforma che utilizza l’intelligenza artificiale e le previsioni, puoi stare un passo avanti rispetto ai clienti. Prevedere il tasso di abbandono, attivare i workflow e iper-personalizzare i tuoi contenuti per reingaggiare diventa più semplice.
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È qualcosa di più che un’email con il codice sconto per il compleanno. I programmi di customer loyalty premiano i tuoi clienti per essere rimasti con il tuo brand. Visto l’enorme valore per la tua azienda di questo gruppo di clienti affezionati, puoi trattarli bene offrendo loro:
Offrire un piccolo extra ai tuoi clienti più preziosi è un segno di apprezzamento, un modo per farli sentire speciali. Se utilizzati facendo attenzione ai costi, offerte e premi possono aumentare le entrate grazie a un aumento degli acquisti.
Affidarsi solo ai programmi di loyalty, tuttavia, non è abbastanza. Molti clienti cercano l’offerta migliore per loro e non un impegno a lungo termine con il tuo brand. Ecco perché è importante offrire programmi di loyalty come parte di una serie più ampia di tecniche di marketing orientate a fidelizzare i clienti.
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I dati più accurati su cui puoi fare affidamento sono i dati zero-party in quanto arrivano direttamente dai clienti stessi. Interagire con i tuoi clienti ti aiuta a sviluppare la relazione con loro e può essere un’ottima occasione per raccogliere dati preziosi e migliorare la loro soddisfazione.
La raccolta di dati zero-party attraverso sondaggi (pensa al Net Promoter Score) e feedback è fantastica per imparare cosa vogliono i tuoi clienti. E sono tutti dati che ti offrono volentieri! Nella maggior parte dei casi le persone apprezzano i brand che chiedono loro un parere, perché è un segno di attenzione e interesse. Anche una semplice domanda a due risposte al momento dell’iscrizione fornisce informazioni chiave.
Questo approccio ti consente di lavorare insieme ai tuoi clienti per assicurarti che il tuo branding e le tue previsioni funzionino per loro.
Non ci stancheremo mai di dirlo. Una volta che hai raccolto abbastanza dati sui clienti e li hai unificati nella CDP, è ora di iniziare a personalizzare i tuoi contenuti su tutti i tuoi canali. Raccogliere i dati a partire dalle primissime interazioni con i clienti aiuta a capitalizzare i loro profili unici in modo da personalizzare e adattare i tuoi contenuti e creare una CX rilevante e piacevole per ciascuno di loro.
Suddividi i clienti in base a preferenze, dati demografici e tassi di conversione per mantenere i contenuti sempre rilevanti. Mostrare ai tuoi clienti consigli sui prodotti di interesse può dare visibilità ai tuoi prodotti a basso costo, aumentare i tassi di conversione e trainare il tuo AOV (Average Order Value). Se fatto bene, tutto ciò è utile a ridurre gli sconti e a vendere prodotti a prezzo pieno per aumentare la tua redditività.
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Con un’ampia customer base, può risultare difficile tenere sotto controllo tutti i clienti. La giusta CDP può aiutarti a inviare messaggi automatizzati ai clienti a intervalli regolari, categorizzandoli in base a ciò che è rilevante e li attrae aumentando la probabilità di conversione.
Suddividi i clienti in categorie a seconda della probabilità che facciano un acquisto. Se identifichi una forte intenzione ad acquistare, personalizza i tuoi messaggi per aumentare le possibilità di vendere.
I messaggi categorizzati sono una tecnica particolarmente efficace per promuovere prodotti di alto valore. I clienti che sentono una connessione con il tuo brand hanno maggiori probabilità di fidarsi di te e sono quindi più propensi a scegliere i tuoi articoli di alto valore.
Personalizzando le comunicazioni, puoi raggiungere i clienti lì dove sono più attivi. Questo aiuta a farti capire i canali di marketing sui quali investire per ottenere il ROI più alto possibile. Personalizzare le comunicazioni nei touchpoint dove i tuoi clienti sono più attivi ti aiuta a migliorare la CX offerta e incrementare il customer engagement. Imposta comunicazioni cross-canale: email automatizzate, SMS, notifiche in-app ma anche notifiche push può aumentare il numero di click e incoraggiare le conversioni, oltre a mantenere vivo l’engagement dei clienti verso il tuo brand.
Utilizzare una CDP può aiutarti a meglio comprendere ogni fase del customer journey e i cambiamenti nel comportamento dei tuoi clienti. Creare una customer experience seamless e piacevole può aiutarli a fidelizzarsi.
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