Le persone non si separano mai dai loro smartphone e comunicare via mobile è ormai un must per ogni marketer. Tra i vari metodi per contattare i clienti quando è meglio usare un SMS, una notifica push o un messaggio in-app? Ognuna delle tre modalità presenta pro e contro, analizziamoli insieme. 

SMS

Ebbene sì, nell’era degli smartphone gli SMS vanno ancora di moda perchè sono un mezzo comodo e immediato per inviare messaggi direttamente nella inbox del telefono. Attenzione però, se usati in modo improprio c’è il rischio che il cliente decida di non ricevere più nulla.

  • Vantaggi

I messaggi sono semplici, brevi e vengono letti poco dopo la ricezione. Il vantaggio è che il cliente non deve installare la vostra app e se il vostro brand non dispone di una app mobile, questo diventa un canale molto utile per comunicare via mobile.

  • Svantaggi

Il problema con gli SMS è che sono considerati una forma antiquata di comunicazione, talvolta fastidiosa. L’SMS viene recapitato in un’area di messaggistica privata, uno spazio in cui non necessariamente il cliente vuole vedere l’intrusione di un'azienda. Con un sistema di notifiche push il cliente può fare opt out, mentre con gli SMS ciò non è possibile: quello che viene spedito, arriva.
Per quanto siano facili da usare sono piuttosto limitati. Prima di tutto dovrete avere il numero di telefono del vostro cliente e per potergli spedire SMS dovrete avere il suo consenso esplicito. Anche le informazioni che potete ricavare sul singolo individuo e sulla massa dei clienti sono piuttosto limitate e questo non è un bene in un mondo in cui il marketing sta cercando in tutti i modi di costruire una visione olistica dei clienti. Gli SMS sono scollegati dalle app e non possono essere inviati in risposta a un’azione in-app. 

  • Utilizzi

Transazioni: gli SMS sono un ottimo modo per trasferire dati transazionali come ad esempio i codici per la verifica di operazioni bancarie o informazioni in tempo reale. I clienti apprezzano ricevere tempestivamente informazioni rilevanti.

Aggiornamenti personali: con gli SMS potete tenere aggiornati i vostri clienti. Questi ad esempio saranno contenti di ricevere un SMS che li informa sulla spedizione del proprio pacco.

Notifiche push

Le notifiche push sono ciò che spingono le persone a entrare nella vostra app. Una strategia ben eseguita è un modo sicuro per aumentare l’engagement mobile e mantenere attivi i clienti, incrementandone il valore nel tempo e sono particolarmente utili quando un cliente ha scaricato l’app ma ha smesso di usarla.

Con le azioni push potrai interagire con i tuoi clienti senza che questi aprano necessariamente l’app.

  • Vantaggi

Le push sono un'ottima opportunità per quei brand che vogliono contattare i clienti con una certa costanza senza però sostenere i costi degli SMS. Per molte aziende il costo collaterale legato alla mancanza di un'app è un elemento determinante al momento di decidere se svilupparne una o meno.

Le push sono il modo ideale per indirizzare gli utenti alla vostra app, all’app store, al sito web, a una landing page o a una particolare area della vostra app (deep linking) e li incoraggia a eseguire una particolare azione. Grazie a queste notifiche il vostro cliente resta costantemente aggiornato, anche se non ha aperto l’app.

Un altro aspetto interessante delle notifiche push è la possibilità di personalizzare i contenuti non solo in base alle caratteristiche demografiche, al comportamento degli utenti all'interno dell’app ma anche in base al momento della giornata o in occasione di eventi particolari (partite di calcio, puntate di serie tv ecc...) 
Inoltre gli utenti possono sempre personalizzare le notifiche in modo da ricevere solo i contenuti cui sono interessati.

Le notifiche push sono un ottimo sistema per lanciare una call to action. La bellezza delle notifiche push è che possono essere utilizzate in modo divertente e coinvolgente. Ad esempio introducendo rich media, emoji, ecc: qualcosa di divertente che spinga gli utenti a leggerle divertendosi. 

  • Svantaggi

Gli utenti di sistemi iOS se hanno scelto di non ricevere le notifiche push, non riceveranno nulla. Se hanno accettato di riceverle ma voi inviate comunque un gran numero di messaggi, o messaggi irrilevanti o le inviate al momento sbagliato è possibile che alla fine l’utente decida di disinstallare l’app. Questi rischi possono essere facilmente aggirati usando una piattaforma di automazione delle azioni di marketing mobile.

Le notifiche push sono tuttora considerate un po’ importune. Bisogna usarle con parsimonia per non innervosire l’utente. In molti casi non sono per nulla attraenti e si presentano come semplice messaggio di testo con una call to action. Qui è dove entra in gioco la messaggistica in-app.

  • Utilizzi

Invito a registrarsi: Le notifiche push sono un ottimo metodo per inviare agli utenti un’offerta allettante per incoraggiarli ad aprire un account o registrarsi sull’app. In questo modo potrete raccogliere informazioni personali e collegare il profilo con le informazioni già presenti sul sistema CRM e costruire un’immagine olistica del cliente.

Riattivazione utenti con un basso livello di interazioni: alcuni utenti diventano inattivi dopo 48 ore. Mandategli una notifica push per ricordare il valore dell’app. Offrire uno sconto o dei coupon potrebbe aiutare a riaccendere il loro interesse.

Promemoria dimenticati: mandare ai vostri clienti un promemoria sul loro carrello abbandonato è un ottimo modo per aumentare il fatturato.

VIP Engagement: le notifiche push sono un ottimo modo per comunicare con gli utenti fedeli. Mandate offerte esclusive, coupon o contenuti riservati per fornire valore aggiunto.

Messaggi in-app

L’app può diventare una guida per tutti quei clienti che decidono di aprirla e i brand potrebbero usare i messaggi in-app per aiutarli a capire quali contenuti e servizi possono trovare all'interno senza diventare matti a cercare.

  • Vantaggi

I messaggi in-app vi permettono di ingaggiare, promuovere e guidare gli utenti all'interno dell'app. Portare un utente nell’app è solo l'inizio, il vero problema è coinvolgerlo una volta che ci è entrato. Anziché lasciare l'utente a navigare per conto suo i messaggi possono aiutarlo a utilizzarla correttamente e a sentirsi a proprio agio mentre lo fa. Una volta che avrà effettuato l'accesso potrete inviargli messaggi html, coupon, video e contenuti social.  Quando si tratta di brand awareness non vogliamo che il messaggio giunga all'utente come una notifica push dato che non c’è una call-to-action vera e propria ma se questo avviene all'interno dell’app non viene considerata un’intrusione.
Se il contenuto della notifica è abbastanza cool può darsi che l'utente gli dia un'occhiata ma se lo riceve durante una riunione potrebbe anche eliminare l’app. L’aspetto interessante in questo caso è che l’utente riceve un messaggio senza essere interrotto nelle sue attività, si trova già nell’app ed è interessato a vedere cosa avete da offrire.

  • Svantaggi

Se non sono realizzati correttamente, i messaggi in-app potrebbero andare a scapito dell’esperienza dell’utente o sembrare troppo pubblicitari. Inoltre, se non sono mandati in tempo reale, potrebbero presentare contenuti irrilevanti. Questi messaggi, infine, sono letti solo dagli utenti che hanno l’app aperta, tutti gli altri non li riceveranno.

  • Utilizzi

Messaggio di benvenuto. Molti utenti cancellano un’app dopo soli 30 giorni: inviare un messaggio di benvenuto è un ottimo sistema per far conoscere cosa l’app ha da offrire e coinvolgere l'utente.

Offerte promozionali. Targetizzate i vostri clienti in base ai loro comportamenti e al luogo in cui si trovano. In questo modo potrete inviare loro offerte rilevanti quando si trovano vicino al vostro negozio. Potete inviare loro un'offerta promozionale per il compleanno contribuendo a rendere la giornata speciale.

Customer service. La messaggistica in-app vi dà l'occasione di offrire ai vostri clienti ancora più valore, ad esempio inviando aggiornamenti sul loro account o sugli ultimi acquisti. Potrete anche capire quando necessitano di assistenza permettendo loro di parlarvi con un semplice clic.

Potrete aumentare gli utenti opt-in recapitando un messaggio quando usano l’app per la prima volta, spiegando tutti i vantaggi di cui godranno se vi permetteranno di inviare notifiche…la notifica push come teaser (breve testo) seguita da un contenuto ricco in-app (magari un video).

Conclusioni

Come scegliere allora il canale per supportare la vostra strategia di mobile engagement? Il segreto sta nel combinare due o anche tre dei canali appena analizzati e coniugarli con la vostra strategia di mobile marketing. 
La Customer Engagement Platform può supportare tutti e tre le tipologie di messaggio, a voi la decisione di quando utilizzare ciascuno di essi e con quali finalità.

Se desiderate conoscere meglio i nostri strumenti per il mobile marketing siamo a vostra disposizione.