Customer Engagement Studie

Digitales Marketing hat viel mit Basketball gemeinsam.  Fünf Spieler, jeder mit einer anderen Rolle, anderen Fähigkeiten und einer anderen Aufgabe. Und damit die Gruppe erfolgreich sein kann, müssen alle gut zusammenarbeiten. Das Spiel jedes einzelnen Spielers soll das Spiel seiner Mitspieler ergänzen.

Digitales Customer Engagement ist heute eine große Herausforderung. Marketer verfügen über viele verschiedene Kanäle und genau wie ein Basketball-Trainer müssen sie dafür sorgen, dass alle gut zusammenarbeiten, damit ihr Marketing erfolgreich ist.

Wir haben kürzlich eine Studie zum digitalen Customer Engagement durchgeführt, für die wir uns angesehen haben, wie die 50 größten Online-Händler in Deutschland die digitalen Marketingkanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden einsetzen. Von E-Mail über Social Media bis hin zu den Mobile Apps haben wir die Aktivitäten dieser Unternehmen vier Wochen lang beobachtet und analysiert. Dieser Artikel erläutert die wichtigsten Ergebnisse unserer Studie. Die vollständigen Ergebnisse können Sie hier herunterladen

Studienergebnisse: E-Mail

E-Mails sind ein wichtiger Pfeiler des digitalen Marketings. Beim Basketball wäre das der Center – der Spieler, der die Vorlagen von allen anderen bekommt und die Treffer erzielt. Auch wenn neue Kanäle wie Social Media und mobiles Marketing auf dem Vormarsch sind: E-Mail hat immer noch die höchste Konvertierungsrate. Deshalb überrascht es auch nicht, dass 94 % der untersuchten Unternehmen die E‑Mail-Adresse ihrer Kunden erfassen – im Rahmen von Newsletter-Abonnements oder der Einrichtung eines Benutzerkontos.

Digital Customer Engagement

Allerdings versandten 10 % der Unternehmen, die E-Mail-Adressen erfassen, während der vierwöchigen Studie keine einzige E-Mail (abgesehen von Bestätigungsmails). Da ich weiß, wie mächtig E-Mail-Marketing ist, kann ich mich nur darüber wundern, dass Marketer Listen mit E-Mail-Adressen der potenziellen Kunden haben – diese aber nicht nutzen.

Während der Studie haben unsere Analysten mehrfach mit den Unternehmen kommuniziert. Sie haben sich Produkte auf den Unternehmens-Webseiten und den Mobile Apps angesehen, Artikel in den Einkaufswagen gelegt und über Social Media kommuniziert. Wenn keine Reaktion erfolgte, haben sie lange Pausen eingelegt, um festzustellen, ob die Unternehmen versuchen würden, sie „zurückzugewinnen“. Leider mussten wir feststellen, dass nur 6 % der Unternehmen den „Kunden“ wieder angesprochen haben. Alle anderen verpassten diese Chance, nach einer Zeit der Inaktivität den Kontakt zu uns wieder aufzunehmen.

Immerhin schickten 90 % der Unternehmen während des Studienzeitraums mindestens eine E-Mail, mehr als zwei Drittel (69 %) sogar 1‑2 E‑Mails pro Woche. Einige dieser E-Mails hatten ein Newsletter-Format, andere waren durch das Verhalten unseres Demo-Kunden ausgelöst worden. So schickten 67 % der Unternehmen sofort nach unserer Registrierung eine Kommunikation. Aber nur 12 % integrierten ein Begrüßungsangebot in diese Nachricht. Das hat uns überrascht, denn wir hatten erwartet, dass deutlich mehr Kunden uns mit einem Incentive locken würden, online bei ihnen einzukaufen, nachdem wir ihre Webseiten besucht, Produkte angesehen und sogar Artikel in unseren Einkaufswagen gepackt hatten.

Digital Customer Engagement

Erkenntnisse über #EmailMarketing aus der Digital Customer Engagement Studie von @Mapp_Germany:
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Unsere Studie befasste sich speziell mit Unternehmen, die im E-Commerce engagiert sind, die also einen Online-Shop auf ihrer Webseite betreiben. Die meisten (60 %) dieser Unternehmen haben darüber hinaus auch Retail Stores.

Unser nächster Artikel wird sich noch detaillierter mit den Erkenntnissen befassen, die unsere Digital-Marketing-Studie in Bezug auf das E-Mail-Marketing liefert.

Studienergebnisse: Mobile Apps

Kommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau einer starken Beziehung. Im Sport hängt der Erfolg eines Teams ganz wesentlich davon ab, wie viel der Trainer in den Aufbau einer guten Beziehung zu der Mannschaft investiert.  Das Team braucht zahllose Motivationsreden, regelmäßiges Feedback, Lob und Kritik, um die Saison gut zu überstehen. Und genauso ist das auch beim mobilen Marketing. Die gute Beziehung zu Ihren Kunden hängt von Ihrem Engagement und Ihrer Investition in die Beziehung ab. Ein Unternehmen, das seine Kunden kennt, hat glückliche Kunden. Und wie macht man das? Zunächst einmal mit Push-Nachrichten.

Push-Nachrichten sind der effektivste Weg, um mit den Nutzern einer Mobile App zu kommunizieren, insbesondere mit inaktiven Nutzern. Unsere Studie zeigt, dass 65 % der Android-Apps um die Erlaubnis baten, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was dann aber leider nur 27 % während unserer Studie auch tatsächlich machten. In Frankreich  hingegen verschickten 41 % der Apps Push-Nachrichten. Das belegt, dass in einigen Ländern das Bewusstsein für die Bedeutung von Push-Nachrichten höher ist als in anderen.

Wenn Sie mit Ihren Kunden noch auf einer weiteren Ebene kommunizieren wollen, nutzen Sie visuellen Content. Trainer zeichnen vor dem Spiel ihre Strategie auf. Warum machen sie das wohl? Weil wir Menschen visuelle Wesen sind. Wenn wir etwas sehen, wird es für uns gleich viel realer. So können Sie mit Emojis die Response-Rate Ihrer Push-Nachrichten deutlich steigern. In unserer Studie haben trotzdem nur 14 % der iOS-Apps Emojis in ihre Push-Nachrichten eingefügt, und niemand nutzte Rich Content.

Digital Customer Engagement

Studienergebnisse: Social Media

Heutzutage ist beim Basketball nicht mehr ausschließlich der Spielverlauf wichtig, auch die Fans spielen eine wichtige Rolle. Und natürlich die Social Media. Und zwar so sehr, dass das das Basketball-Team der USA Social Media nutzte, um seinen Fans einen Blick hinter die Kulissen der Olympischen Spielen 2016 in Rio zu geben. Soziale Netzwerke sind ein großartiges Mittel, um mit Ihren Zielgruppen in Kontakt zu bleiben und mit sehr vielen Kunden gleichzeitig zu kommunizieren. Unsere Studie hat gezeigt, in welchen sozialen Medien die untersuchten Unternehmen vorrangig aktiv waren.  Spitzenreiter war Facebook mit durchschnittlich 471.471 Followern, gefolgt von Instagram mit 62.502 Followern und Twitter mit 60,757 Followern.

Digital Customer Engagement

Vergessen Sie nicht, Incentives einzusetzen. Jeder profitiert von Incentives, denn sie sind nur eine andere Form der Ermutigung. Nutzen Sie die sozialen Netzwerke, um Ihren Kunden Anreize zu bieten, auf Ihrer Webseite oder in Ihrer Filiale einzukaufen. In unserer Studie haben 14 % der Unternehmen in den sozialen Medien mit Incentives für den Online-Einkauf geworben, 0 % für den Einkauf in der Filiale.

Digital Customer Engagement

Ausblick

Wir leben in schnelllebigen Zeiten und informieren uns im Vorbeigehen – wann und wo wir gerade wollen. Wenn wir kommunizieren, unterscheiden wir nicht zwischen einzelnen Kanälen. Und das erwarten wir auch von der Interaktion mit Unternehmen: kanalunabhängige Kommunikation, die den richtigen Zweck zur richtigen Zeit erfüllt.

Als Marketer haben Sie deshalb die Aufgabe, Ihren Kunden auf jedem Kanal ein erstklassiges Kommunikationserlebnis zu bieten. Wir hoffen, dass unsere Studie Ihnen als Anlass und Benchmark dient, Ihre Strategie für das digitale Marketing zu überprüfen. Wie Sie aus den hier geschilderten Ergebnissen sehen können,  nutzen selbst Top-Unternehmen nicht alle Chancen, die sich ihnen bieten. Als Trainer im Spiel des digitalen Marketings sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Strategie alle relevanten Gelegenheiten wahrnimmt. Denn nur so können Sie den Umsatz Ihres Unternehmens gezielt steigern.

In den nächsten Wochen werden wir detaillierter auf jeden Abschnitt unser Studie zum digitalen Marketing eingehen: E-Mail, Mobile, Social, aber auch Individualisierung  und kanalübergreifende Erkenntnisse.  Die vollständige Studie zum digitalen Marketing steht auf unserer Webseite zum Download bereit.

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