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Coccinelle incrementa la customer retention grazie
alla partnership con Mapp

CHALLENGE: Reingaggiare contatti dormienti dal punto di vista degli acquisti inviando contenuti personalizzati in base ai tier di riferimento
GOAL: Generare revenue dai clienti in fase di churn e mantenere la customer base ingaggiata
MAPP PILLAR SOLUTIONS: Customer Engagement multicanale
Coccinelle.com     /     Italy, Global     /     Fashion
Coccinelle incrementa la customer retention grazie alla partnership con Mapp

Coccinelle nasce in Italia nel 1978, sotto il sole delle dolci colline parmensi. Sin dalla fondazione, il brand si contraddistingue per la creazione di accessori da donna dal design curato. L’azienda nutre un’autentica passione per l’artigianalità, come dimostra l’ampio uso delle migliori pelli italiane che vengono reinterpretate in chiave moderna, traendo ispirazione dalle tendenze del momento. La donna Coccinelle brilla di gioia innata, ama la modernità e riconosce l’importanza della qualità e della maestria artigianale. La mission di Coccinelle è celebrare lo stile unico di ogni donna.

Lo stile inconfondibile, l’eleganza e la femminilità delle creazioni Coccinelle hanno permesso al brand di crescere e di portare in tutto il mondo il leit motiv di ogni collezione.

Coccinelle è presente in tutto il mondo, con boutique dirette e multibrand: dai Flagship a negozi in città come Tokyo, Bangkok e Shanghai. Oggi il network del brand conta oltre 1.500 punti vendita a livello globale, tra monobrand, multibrand e department store. Coccinelle è presente in 44 paesi e vanta 113 boutique monomarca nel mondo, 1260 multibrand e 146 travel retail.

Dallo scorso anno, Mapp ha iniziato a ridefinire la strategia di contatto del cliente insieme a Coccinelle. Oltre a ridisegnare i flussi di benvenuto e compleanno, è stato creato un programma di fidelizzazione per i clienti dormienti e gli utenti inattivi con l’obiettivo di stimolare le conversioni.

I risultati?

La strategia di retention, studiata e pianificata ad hoc da Coccinelle & Mapp, ha dimostrato che ogni singolo minuto speso nella gestione ottimale dei clienti è stato ben investito.

5%
dei contatti dormienti riattivati sia in store che online
15x
ROI derivante dall'attività di retention nel primo anno
“Riuscire a tenere ingaggiati i clienti non è sempre facile. Nell’ambito della redifinizione della strategia di contatto del cliente, insieme al team di Mapp abbiamo implementato un programma di retention che ha ottenuto risultati entusiasmanti. Segmentazione & profilazione sono state cruciali: siamo riusciti a stimolare i clienti dormienti e sviluppare un contatto più proficuo con tutti i cluster individuati.”
Fabrizia Di Gaetano, Head of Strategic Marketing, E-Commerce & Customer Care @ Coccinelle

SFIDA PRINCIPALE

Per poter crescere in modo sostenibile, Coccinelle ha deciso di non concentrare i propri sforzi soltanto sull’acquisizione di nuovi clienti, ma anche sul mantenimento di quelli attuali.

Stimolare chi si è registrato alla newsletter da diversi mesi senza aver ancora registrato una conversione e reingaggiare acquirenti sporadici per fidelizzarli maggiormente hanno rappresentato le due maggiori sfide per il brand, che si è posto l’obiettivo di sviluppare un contatto più stretto e proficuo con queste categorie di clienti.

LA SOLUZIONE

In una buona strategia di customer retention, differenziare i clienti e operare individuando quelli destinati a questo tipo di attività è fondamentale in quanto non risulta vantaggioso conservare relazioni con tutti i clienti.

A partire da marzo 2021, Coccinelle e il team di Mapp hanno progettato 5 flussi differenti di marketing automation, che includono contenuti personalizzati in base all’appartenenza ai diversi cluster di frequenza di acquisto del cliente.

Per i cluster composti da persone inattive o con una bassa frequenza di acquisto è stata considerata una recency inferiore a un anno, in alcuni casi relativa alla registrazione, in altri relativa all’ultimo acquisto.

Per gli utenti clusterizzati come più fidelizzati è stata invece presa in considerazione una recency ancora inferiore, considerando l’ultimo acquisto effettuato.

E ADESSO?

Dall’analisi dei risultati ottenuti è stato possibile raffinare ulteriormente il modello RFM utilizzato per la realizzazione dei tier, in modo da rendere più capillare e personalizzato il programma di retention ad hoc per ciascun cluster individuato.

Coccinelle incrementa la customer retention grazie alla partnership con Mapp

CHALLENGE: Reingaggiare contatti dormienti dal punto di vista degli acquisti inviando contenuti personalizzati in base ai tier di riferimento
GOAL: Generare revenue dai clienti in fase di churn e mantenere la customer base ingaggiata
MAPP PILLAR SOLUTIONS: Customer Engagement multicanale
Coccinelle.com   /   Italy, Global   /   Fashion
Coccinelle incrementa la customer retention grazie alla partnership con Mapp

Coccinelle nasce in Italia nel 1978, sotto il sole delle dolci colline parmensi. Sin dalla fondazione, il brand si contraddistingue per la creazione di accessori da donna dal design curato. L’azienda nutre un’autentica passione per l’artigianalità, come dimostra l’ampio uso delle migliori pelli italiane che vengono reinterpretate in chiave moderna, traendo ispirazione dalle tendenze del momento. La donna Coccinelle brilla di gioia innata, ama la modernità e riconosce l’importanza della qualità e della maestria artigianale. La mission di Coccinelle è celebrare lo stile unico di ogni donna.

Lo stile inconfondibile, l’eleganza e la femminilità delle creazioni Coccinelle hanno permesso al brand di crescere e di portare in tutto il mondo il leit motiv di ogni collezione.

Coccinelle è presente in tutto il mondo, con boutique dirette e multibrand: dai Flagship a negozi in città come Tokyo, Bangkok e Shanghai. Oggi il network del brand conta oltre 1.500 punti vendita a livello globale, tra monobrand, multibrand e department store. Coccinelle è presente in 44 paesi e vanta 113 boutique monomarca nel mondo, 1260 multibrand e 146 travel retail.

Dallo scorso anno, Mapp ha iniziato a ridefinire la strategia di contatto del cliente insieme a Coccinelle. Oltre a ridisegnare i flussi di benvenuto e compleanno, è stato creato un programma di fidelizzazione per i clienti dormienti e gli utenti inattivi con l’obiettivo di stimolare le conversioni.

I risultati?

La strategia di retention, studiata e pianificata ad hoc da Coccinelle & Mapp, ha dimostrato che ogni singolo minuto speso nella gestione ottimale dei clienti è stato ben investito.

5%
dei contatti dormienti riattivati sia in store che online
15x
ROI derivante dall'attività di retention nel primo anno
“Riuscire a tenere ingaggiati i clienti non è sempre facile. Nell’ambito della redifinizione della strategia di contatto del cliente, insieme al team di Mapp abbiamo implementato un programma di retention che ha ottenuto risultati entusiasmanti. Segmentazione & profilazione sono state cruciali: siamo riusciti a stimolare i clienti dormienti e sviluppare un contatto più proficuo con tutti i cluster individuati.”
Fabrizia Di Gaetano, Head of Strategic Marketing, E-Commerce & Customer Care @ Coccinelle

SFIDA PRINCIPALE

Per poter crescere in modo sostenibile, Coccinelle ha deciso di non concentrare i propri sforzi soltanto sull’acquisizione di nuovi clienti, ma anche sul mantenimento di quelli attuali.

Stimolare chi si è registrato alla newsletter da diversi mesi senza aver ancora registrato una conversione e reingaggiare acquirenti sporadici per fidelizzarli maggiormente hanno rappresentato le due maggiori sfide per il brand, che si è posto l’obiettivo di sviluppare un contatto più stretto e proficuo con queste categorie di clienti.

LA SOLUZIONE

In una buona strategia di customer retention, differenziare i clienti e operare individuando quelli destinati a questo tipo di attività è fondamentale in quanto non risulta vantaggioso conservare relazioni con tutti i clienti.

A partire da marzo 2021, Coccinelle e il team di Mapp hanno progettato 5 flussi differenti di marketing automation, che includono contenuti personalizzati in base all’appartenenza ai diversi cluster di frequenza di acquisto del cliente.

Per i cluster composti da persone inattive o con una bassa frequenza di acquisto è stata considerata una recency inferiore a un anno, in alcuni casi relativa alla registrazione, in altri relativa all’ultimo acquisto.

Per gli utenti clusterizzati come più fidelizzati è stata invece presa in considerazione una recency ancora inferiore, considerando l’ultimo acquisto effettuato.

E ADESSO?

Dall’analisi dei risultati ottenuti è stato possibile raffinare ulteriormente il modello RFM utilizzato per la realizzazione dei tier, in modo da rendere più capillare e personalizzato il programma di retention ad hoc per ciascun cluster individuato.

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