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Black Friday, Cyber Weekend e le festività di fine anno sono opportunità d’oro per i retailer, tuttavia l’aumento del costo della vita, i problemi legati alla supply chain e gli alti costi di acquisizione fanno sì che le aziende debbano affrontare un altro periodo difficile.
Il Black Friday sarà fondamentale per le aziende, perchè il 61% degli utenti italiani fa acquisti online e l’eCommerce rimane il canale più pratico per controllare (e “aggiustare”) i prezzi in tempo reale. Dopo l’annuncio del secondo Prime Day di Amazon, le aziende dovranno competere ancora più duramente, proponendo un valore aggiunto all’esperienza dei propri clienti anche, se non soprattutto, nelle fasi successive all’acquisto.
Per questo motivo, abbiamo collaborato con i nostri partner VTEX, Jakala e Fact-Finder sulle tattiche chiave che potranno aiutarti ad avere successo durante il prossimo Golden Quarter.
Trasforma i dati dei clienti nel tuo superpotere attivandoli con gli strumenti giusti! Il 62% dei retailer ritiene di avere un vantaggio competitivo grazie agli analytics.
I cosiddettti “actionable insight” generati dai dati aiutano a personalizzare i messaggi sui canali più pertinenti per i clienti e nei momenti durante i quali sono più sensibili. Questo approccio cliente-centrico è il fattore chiave per distinguerti e ingaggiare il cliente, aumentando le conversioni e fidelizzando la clientela.
“Le CDP raggruppano i dati dei clienti per creare profili a 360 gradi arricchiti dalla raccolta di dati di prima parte, ovviamente nel rispetto del GDPR. Questo consente di farti guidare dagli insight e non tanto dalle sensazioni, e di conoscere i clienti direttamente dal loro comportamento lungo l’intero customer journey grazie alle interazioni con il tuo brand”.
Lo scorso anno, il 54% degli acquirenti italiani ha utilizzato sia i canali online che offline per il Black Friday. Questa labile linea di confine tra online e offline significa che i brand devono offrire un’esperienza omnicanale coerente e seamless.
Il tuo stack MarTech gioca un ruolo importante nella costruzione di modi innovativi per integrare i tuoi negozi digitali e fisici. Aggiungendo interazioni per la raccolta dei dati nei tuoi negozi fisici, puoi utilizzare la tua CDP per abbinare i dati online e offline, collegare e unificare i data point, assegnare gli acquisti al profilo del cliente e creare la visione unica del cliente.
Alcune tattiche comuni sono lo scontrino digitale, i codici QR nel punto vendita, le pagine Net Promoter e la gamification.
“Crea e arricchisci i tuoi profili unificati dei clienti sfruttando i dati del punto vendita fisico. I codici QR sugli scontrini cartacei possono essere estremamente efficaci, in quanto aumentano la possibilità che il cliente si iscriva ai servizi digitali in negozio. Questo ti aiuta a migliorare la tua strategia di marketing cross-canale e a rendere rilevante e coinvolgente ogni interazione personalizzata attraverso email, messaggi in-app, SMS, notifiche push e persino la posta cartacea”.
“Offrire sconti esclusivi in negozio utilizzando il geo-targeting può favorire l’affluenza e incoraggiare la conversione agli acquisti. Diversificare il traffico tra i canali può anche aiutarti a gestire la domanda imprevista e ad alleggerire la pressione su ciascun canale. Offrendo la comodità del BOPIS (acquista online & ritira in negozio) e del ritiro a domicilio, si riduce la pressione sulla logistica e sulla consegna e i clienti possono immergersi nella familiarità dell’esperienza d’acquisto in negozio”.
La fidelizzazione dei clienti deriva da un legame emotivo con il tuo brand. Abbi una maggiore consapevolezza della definizione dei tuoi “segmenti di clienti fidelizzati” e di ciò che gli acquirenti cercano in un marchio. La presenza di esperienze personalizzate e di premi in cambio della fedeltà al brand rende allettante per i clienti ogni conversione.
“Solo perché i clienti non spendono quanto l’anno scorso, non significa che siano meno fidelizzati. Potrebbe indicare che stanno comunque spendendo tutto il loro budget in questa categoria presso il tuo store, ma semplicemente non possono permettersi di spendere di più. L’utilizzo della CDP rende chiaro questo aspetto, in quanto i customer insight sono fondamentali per identificare le pagine con cui hanno interagito e il loro modello di spesa”.
Se da un lato l’inflazione può spingere ad anticipare gli acquisti natalizi, dall’altro c’è la possibilità che i clienti rimandino il più possibile lo shopping per le festività. I clienti si muoveranno in anticipo o aspetteranno di trovare l’offerta migliore.
Il tuo stack MarTech svolge un ruolo cruciale nell’aiutarti ad adattarsi rapidamente ai cambiamenti nel comportamento dei clienti e gestire la domanda in modo efficace. Per avere la certezza di essere preparato, rivedi i tuoi strumenti e verifica in che modo ti rendono in grado di rispondere con maggiore efficacia. È importante ricordare che gli strumenti consolidati evitano campagne di marketing frammentate, rendendo l’esperienza del cliente il più omogenea possibile.
“I consumatori vengono bombardati con sconti, offerte e prodotti personalizzati su tutti i canali con l’obiettivo di suscitare una sensazione di urgenza e necessità.
Gli acquirenti saranno informati delle tue promozioni tramite banner, annunci sponsorizzati o email che manderai loro, ma ci sarà sempre una percentuale di questi che controllerà ciò che è disponibile poco prima della fine delle promozioni.
È il momento di perfezionare la CX mobile, assicurandoti che sia coerente in termini di prodotti, scontistiche e UX con la versione web e app. Giocheranno un ruolo cruciale le notifiche push e le offerte personalizzate in base allo storico di navigazione e acquisto dei clienti.”
“Tenere il passo con le esigenze dei consumatori e le tendenze del mercato è fondamentale per sfruttare al meglio le molteplici opportunità del cosiddetto Golden Quarter. Social selling, live shopping, marketplace, omnicanalità, click & collect sono fenomeni sempre più diffusi e di fatto migliorano l’esperienza di acquisto online, specialmente durante i grandi eventi come il Black Friday, quando la competizione per l’attenzione dei consumatori è più elevata.
L’interesse degli utenti per gli eventi promozionali durante il periodo pre-natalizio è in continuo aumento e i dati mostrano che il digitale rimarrà il canale principale. Il motore promozionale di VTEX consente di mettere a terra più di 4000 combinazioni differenti, in modo da creare il giusto match tra le aspettative degli utenti e le esigenze dei retailer. Essere al passo con la tecnologia è il punto di partenza: farlo in modo agile e veloce, con il più breve time-to-market possibile, è ciò che mantiene i retailer competitivi ottimizzando al contempo la catena di approvvigionamento attraverso iniziative omnicanale”.
Chi riesce a resistere agli sconti? Acquisire i dati in modo conforme al GDPR attraverso mezzi interattivi fa aumentare il database e consente di arricchire i profili dei clienti e comprendere così più facilmente i loro gusti e comportamenti. Infatti, il 41% dei consumatori è disposto a condividere dati e preferenze se ciò si traduce in offerte più personalizzate e vantaggiose.
Le audience devono essere motivate ad effettuare questo scambio di dati, ad esempio con premi ed esperienze piacevoli. Valuta la possibilità di utilizzare strumenti e fornitori di gamification, come i nostri partner Odicci e Leadfamly, per lanciare campagne interattive e landing page che aiutino a raccogliere dati di prima parte e i cosiddetti zero-party data. In questo modo potrai aumentare il tasso di acquisizione di nuovi clienti e coinvolgere nuovamente chi ha già acquistato almeno una volta. Per esempio, JYSK ha registrato 290.000 nuove iscrizioni alla newsletter con Mapp e Leadfamly grazie a una campagna con una slot machine.
“Il 51% dei consumatori afferma che un premio o un buono vinto individualmente in un gioco ha un valore maggiore rispetto a un codice coupon standard ricevuto senza alcuno sforzo. Trova modi creativi per raccogliere i dati dei clienti con un’esperienza piacevole, come ad esempio una caccia al tesoro online per aumentare gli sconti in previsione del Black Friday e per tutto il mese di dicembre. ”
Thomas Kalinna, Pre-Sales Consultant @ Mapp
“Utilizza concorsi, partnership con altri brand e lanci di nuovi prodotti (online o anche in negozio) per iniziare a interagire con il tuo pubblico. Raccogli dati di prima parte da iscrizioni, free trial e altri metodi interattivi con un incentivo a breve o lungo termine e crea la tua audience. Se possiedi già un’audience di marketing, utilizza il potenziale dei dati di prima parte che hai raccolto grazie alla tua strategia di annunci a pagamento. PepsiCo lo ha fatto l’anno scorso e gli annunci che utilizzavano i dati di prima parte (raccolti in Mapp) hanno superato tutte le altre audience, dimostrandosi anche l’opzione più conveniente!”
Se non puoi praticare prezzi inferiori a quelli dei tuoi competitor, applica sconti selettivi per preservare il tuo margine di profitto. Utilizza i customer insight per identificare i clienti ad alto valore che hanno più possibilità di convertire; in questo modo preserverai i tuoi margini a un costo inferiore e riuscirai ad aumentare il ROI delle tue campagne.
Incorporare una segmentazione altamente specifica basata sui dati demografici, comportamentali e storici della audience ti aiuta a differenziare gli sconti e inviare comunicazioni mirate. Puoi valutare dove si trovano i tuoi clienti fidelizzati o i clienti che spesso abbandonano l’acquisto e personalizzare i tuoi programmi di loyalty per creare una CX coinvolgente, aumentare le vendite e la fidelizzazione dei clienti.
“Offri ai tuoi clienti ad alto valore la possibilità di diventare ‘VIP’ proponendo loro scontistiche migliori e offerte personalizzate. Invita i clienti più fedeli ad accedere in anticipo alle vendite in modo che si sentano apprezzati. Altri segmenti esemplificativi possono essere i clienti di recente acquisizione, i target geografici, chi ama curiosare tra i prodotti, chi fa acquisti nei momenti di picco, gli acquirenti con engagement alto/chi fa pochi acquisti e molti altri ancora”.
L’anno scorso il 30% degli acquirenti italiani ha previsto di spendere 251-500 euro durante il Black Friday. Poiché il costo della vita riduce i budget per lo shopping, un numero sempre maggiore di persone cercherà di rimanere in quella fascia o anche al di sotto di questi importi. Questi budget limitati significano che i clienti devono sentirsi più padroni del proprio customer journey e che saranno più selettivi quando decidono di acquistare.
Circa il 73% di tutti gli acquisti online avviene da mobile e si prevede che questa percentuale aumenterà ulteriormente. Con gli smartphone sempre a portata di mano, i clienti controlleranno frequentemente i prezzi sui molteplici canali. È essenziale utilizzare i dati dei clienti per conoscere i loro acquisti precedenti e le loro interazioni in tempo reale, come le pagine dei prodotti su cui continuano a tornare.
Utilizza questi dati per personalizzare le product recommendation e le comunicazioni cross-canale per aiutare gli acquirenti a prendere decisioni di acquisto informate. Puoi anche offrire uno sconto del 5% sui carrelli abbandonati e sui prodotti visitati più volte per incoraggiare gli acquirenti a finalizzare gli acquisti.
“Nella caccia alle migliori offerte, molti acquirenti amano condurre ricerche dettagliate prima di effettuare un acquisto. Confrontano i prezzi e controllano le opzioni di spedizione, che sono i due principali fattori di acquisto.
Gli acquirenti online sono più attivi la sera e la maggior parte degli ordini viene effettuata tra le 20:00 e le 22:00. Una nostra ricerca ha evidenziato che circa l’80% degli acquirenti utilizza fino a 6 canali diversi per ottenere le informazioni che cerca. I canali più popolari per questo tipo di ricerca sono i siti web, le email, i social media e le applicazioni mobili dei retailer.
Molti useranno lo smartphone per passare da un canale all’altro ed effettuare gli ordini, quindi è importante garantire l’ottimizzazione mobile del tuo negozio online per tutta la durata del processo di acquisto”.
Se invii ogni giorno le stesse email in cui dici che quella è l’ultima occasione per comprare i prodotti in promozione, stai offrendo ai tuoi clienti un buon motivo per annullare l’iscrizione alle tue newsletter. Incentiva all’acquisto mostrando empatia. Un prezzo equo è un’ottima argomentazione ma è importante essere acuti e consapevoli del modo in cui si comunica la promozione; ad esempio, le email in cui si parla di scadenze possono mettere sotto pressione gli acquirenti e questo può portare a un tasso di disiscrizione e churn più elevato.
“Bisogna mostrare comprensione e onestà alla propria audience. La tua comunicazione di marketing può menzionare il fatto che siamo in un periodo difficile e avere toni rassicuranti. Fai sapere ai tuoi clienti che il prezzo di un prodotto che hanno consultato più volte è stato ribassato. In questo modo ci si dimostra premurosi e non si dà l’impressione di voler forzare una vendita”.
“Invece di affidarti alle classiche newsletter standard, i consigli sui prodotti contribuiscono in modo efficace a offrire un’esperienza davvero personalizzata e non far sentire ‘sopraffatti’ gli acquirenti. Fai cross-selling e upselling ad esempio durante il processo di checkout, mostrando ai clienti il valore o il risparmio se acquistano o accedono a un particolare servizio proprio in quel momento”.
Nessuno ama le comunicazioni standardizzate. Gli acquirenti notano quando un brand presta loro attenzione. Infatti, il 75% dei clienti è più propenso ad acquistare in seguito a consigli personalizzati.
L’introduzione di programmi loyalty che non propongono dei reali vantaggi economici e che offrono sconti perenni induce a pensare che un brand non offra dei veri incentivi, portando così a un calo dell’engagement e all’aumento del churn rate.
“Dall’aggiunta di contenuti VIP dedicati nelle email ai popup negli eCommerce, ci sono diversi metodi per mostrare nuove offerte ai clienti. Alcuni esempi di contenuti personalizzati e pertinenti possono essere:
“Per uno specifico customer journey, l’interazione al momento giusto può avere un impatto maggiore rispetto alla personalizzazione dei messaggi. Tra i casi d’uso più comuni vi sono le campagne per i carrelli o la navigazione abbandonati, gli sconti per il primo ordine e le campagne di win-back. Ad esempio, utilizza la marketing automation per attivare un messaggio specifico ogni volta che un cliente approda sul tuo sito web a 6 mesi dall’ultimo acquisto sul tuo sito”.
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