La crescita del settore delle farmacie online negli ultimi anni \u00e8 un fenomeno globale che, a causa della pandemia, ha subito una forte accelerazione nonostante fosse gi\u00e0 in forte ascesa negli anni precedenti. Sebbene in tutto il mondo sia aumentato il numero di eCommerce di farmacie e parafarmacie, il fenomeno \u00e8 particolarmente evidente in Italia, dove a fine 2022 si sono registrate 670 farmacie online e 137 parafarmacie, per un totale di 807 siti eCommerce.<\/p>\n
Ma facciamo un passo indietro e vediamo i numeri di questo settore…<\/p>\n
Il fatturato degli eCommerce di farmacie e parafarmacie in Italia, che nel 2022 si attesta a 470 milioni di euro,<\/a> pesa circa il 5% rispetto al totale del settore, ma \u00e8 necessario considerare che i prodotti che \u00e8 possibile vendere online sono unicamente farmaci da banco, cosmetici, vitamine e integratori (da soli coprono circa il 50% del fatturato), alimenti dietetici, prodotti per bambini, parafarmaci, etc. Sono ovviamente esclusi dalla vendita i farmaci con prescrizione.<\/p>\n Regolamentazione e conformit\u00e0<\/strong>: si tratta di un settore fortemente regolamentato per mantenere gli standard sanitari e proteggere i consumatori. \u00c8 importante assicurarsi che la propria azienda sia conforme a tutte le leggi e i regolamenti in materia e che qualsiasi materiale pubblicitario o di marketing includa le informazioni legali o le dichiarazioni di non responsabilit\u00e0 necessarie.<\/p>\n Autenticit\u00e0 dei prodotti<\/strong>: con il crescente numero di prodotti contraffatti disponibili online, pu\u00f2 risultare difficile per i clienti verificare l’autenticit\u00e0 dei prodotti acquistati. Questo pu\u00f2 rappresentare una sfida per costruire la fiducia dei clienti e incoraggiarli a convertire, poich\u00e9 tendono a essere molto cauti.<\/p>\n Elevata concorrenza<\/strong>: con sempre pi\u00f9 aziende, prodotti e servizi che stanno emergendo sul mercato, \u00e8 importante trovare il modo di distinguersi per avere successo. Con un numero crescente di canali e punti di contatto che rendono facile l’accesso ai prodotti, i marketer dovranno comprendere quali strategie attuare e investire su queste. L\u2019introduzione di servizi collaterali, come un medico a disposizione per colloqui telefonici, \u00e8 sempre pi\u00f9 di vitale importanza.<\/p>\n Logistica e consegna<\/strong>: i prodotti per la salute e il benessere sono spesso deperibili o sensibili alla temperatura, il che pu\u00f2 rendere pi\u00f9 difficili le fasi di logistica. Questo, unitamente alla richiesta da parte dei clienti di tempi di consegna sempre pi\u00f9 rapidi, pu\u00f2 mettere una forte pressione ai fornitori. Le normative necessarie per i prodotti medicali garantiscono la sicurezza dei clienti e un’esperienza positiva con il tuo marchio, ma i ritardi legati alle spedizioni possono contribuire al peggioramento della customer experience (e della tua reputazione).<\/p>\n Personalizzazione<\/strong>: sfruttare la personalizzazione migliora sicuramente l’esperienza, ma quando \u00e8 irrilevante o eccessiva per il cliente pu\u00f2 innescare un aumento di vendite non concluse (o carrelli abbandonati). Si tratta di un impatto negativo dell\u2019esperienza di fruizione del servizio, che si traduce in una bassa soddisfazione del cliente.<\/p>\n Sicurezza dei dati e privacy<\/strong>: con il crescente utilizzo dei dati personali e l’inasprimento delle normative, \u00e8 importante assicurarsi di proteggere la privacy e la sicurezza delle informazioni dei clienti. Si tratta di un aspetto estremamente critico, data la delicatezza delle informazioni sulla salute dei clienti.<\/p>\n Come per ogni eCommerce che si rispetti, anche l\u2019ePharma necessita di una serie di strumenti a corredo dello shop online che permetta la gestione dell\u2019esperienza del cliente a 360\u00b0. Servizi come il consulto telefonico, ad esempio, permettono un\u2019interazione diretta col farmacista. Oltre a ci\u00f2, proprio come avviene in altri settori, la comunicazione cross-canale su tutti i touchpoint disponibili diventa fondamentale, soprattutto in un mercato iper-competitivo con cos\u00ec tanti player a contendersi importanti fette di mercato. Strategie di fidelizzazione e retention dei clienti sono quindi il cuore della strategia di marketing che, anche in questo settore, permette di fare la differenza.<\/p>\n Uno studio di Ernst&Young afferma che il 75% degli utenti che utilizzano eCommerce di farmacie e parafarmacie si aspettano la stessa customer experience che hanno su uno shop online di qualsiasi altro settore.<\/p>\n Quindi la domanda \u00e8: come si costruisce la perfetta customer experience?<\/p>\n Per rispondere a questa domanda dovremmo concentrarci sulla tecnologia: senza il giusto set di strumenti potrebbe diventare difficile avere un’ampia conoscenza di ci\u00f2 che i vostri consumatori vogliono e di ci\u00f2 che faranno in seguito.<\/p>\n Il primo passo \u00e8 la centralizzazione dei dati, l’abbattimento dei silos e la creazione della visione unica del cliente. Di solito questo viene fatto implementando una Customer Data Platform che permette di uniformare, centralizzare e segmentare i dati. Ma questo \u00e8 solo l’inizio!<\/p>\n Ora hai i dati e vuoi attivarli attraverso la campagna giusta, sul canale preferito e nel momento perfetto. Sono quindi necessarie altre due componenti:<\/p>\n Ma tutti sanno quanto sia difficile integrare strumenti diversi, farli interagire tra loro correttamente e fare tutto in tempo…o meglio in tempo reale!<\/p>\n Mapp Marketing Cloud offre esattamente questo scenario: fornisce una CDP che raccoglie i dati, sistemi di tracciamento per ottenere in tempo reale il comportamento di web e app, marketing automation per eseguire campagne su diversi canali nativi e uno strumento di digital analytics che fornisce un gran numero di dashboard per semplificare la vita dei marketer e ottenere i giusti insight riguardo il comportamento dei consumatori, le conversioni, le campagne di marketing e i prodotti.<\/p>\n Sebbene molte tattiche e strategie siano comuni a qualsiasi sito eCommerce (come welcome program, carrello abbandonato, mail di anniversario, etc), ne esistono alcune che nel settore ePharma hanno garantito risultati molto interessanti, come ci racconta Silvia Ricciardi, Customer Success Manager di Mapp<\/strong> con esperienza nel settore ePharma:<\/p>\n \u201cLe email di replenishment sono sicuramente tra le tattiche pi\u00f9 efficaci nel mondo dell\u2019ePharma: analizzando gli insight sulla frequenza di acquisto dei vari prodotti, o pi\u00f9 semplicemente analizzando le date dell\u2019ordine e la quantit\u00e0 di prodotto, \u00e8 possibile pianificare campagne automatizzate per generare acquisti ripetuti. Non solo, \u00e8 possibile aggiungere raccomandazioni di altri prodotti, siano essi correlati, best seller o basati su acquisti precedenti, e generare opportunit\u00e0 di cross-sell.<\/em><\/p>\n \u201cInoltre, per ottenere la retention e stimolare il re-ingaggio di utenti dormienti, una tattica particolarmente efficace \u00e8 la strutturazione di un customer journey di retention che prevede l\u2019invio di messaggi di riattivazione cross-canale, possibilmente contenenti codici sconto o offerte dedicate, a quei clienti che da un po\u2019 di tempo non interagiscono con il brand sia dal punto di vista dell\u2019engagement con le comunicazioni sia per quanto riguarda gli acquisti effettuati online & offline\u201c.<\/em><\/p>\n Se vuoi scoprire come Lloyds Pharmacy \u00e8 riuscita a ottenere la visione unica dei propri clienti, leggi il nostro case study<\/a>.<\/p>\nLe sfide<\/h2>\n
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