Ogni cliente \u00e8 unico. Il problema spesso \u00e8 alla fonte: la mancata comprensione dei clienti parte dall\u2019assenza della visione unica di essi. Senza questo elemento, la tua CX soddisfa solo le aspettative standard, anzich\u00e9 creare esperienze memorabili attraverso un approccio su misura. Il contenuto, il modo in cui interagisci e sapere cosa funziona per ogni cliente sono tutti pezzi fondamentali del puzzle della personalizzazione.<\/p>\n
Per orchestrare un’esperienza incentrata sul cliente senza criticit\u00e0, ricorda che il modo in cui i dati vengono archiviati, strutturati, attivati e utilizzati all\u2019interno della tua azienda pu\u00f2 rendere vittoriosa o fallimentare la tua strategia. McKinsey ha affermato che le aziende che adottano una corretta personalizzazione possono potenzialmente generare il 40%<\/a> in pi\u00f9 di entrate. E sorprendentemente molte aziende non sono ancora in grado di farlo nel modo giusto: ecco perch\u00e9 abbiamo commissionato uno studio per avere una panoramica migliore dell’impatto di Mapp Marketing Cloud.<\/p>\n Cosa ha scoperto Forrester su Mapp Dopo aver incaricato Forrester Consulting nel 2022 di condurre uno studio sul Total Economic Impact\u2122 (TEI) di Mapp Marketing Cloud<\/a>, le sfide pi\u00f9 comuni che i nostri clienti dovevano affrontare prima di utilizzare la nostra soluzione sono risultate chiare: mancanza di basi valide per comprendere i clienti e capacit\u00e0 limitate per raggiungerli e coinvolgerli.\u00a0<\/strong><\/p>\n \u201cLa mancanza di informazioni chiave significa non essere all’altezza delle aspettative dei clienti. Intervistando i nostri clienti, Forrester ha scoperto che questa lacuna comportava l’<\/strong><\/em>invio ai clienti di messaggi simili tra loro e irrilevanti, e un conseguente scarso tasso di engagement.<\/em><\/strong>\u00a0Sono proprio quelle informazioni chiave che possono fare la differenza riguardo a cosa crei, come interagisci e la comprensione di cosa funziona per ogni cliente, su larga scala\u201d,<\/em> spiega Ricardas Montvila, VP of Global Strategy di Mapp.<\/p>\n Utilizzando Mapp Marketing Cloud per unificare, analizzare e agire su questi dati, l’organizzazione composita ha potuto ottenere un valore pi\u00f9 elevato, grazie a un maggiore engagement e a messaggi pi\u00f9 personalizzati.<\/strong><\/p>\n Questo fa sorgere una domanda importante… Le aziende che utilizzano la personalizzazione avanzata hanno ottenuto un rendimento di 20 dollari per ogni dollaro speso<\/a>. Visto che i dati sono ritenuti di importanza capitale, le aziende stanno adottando strategie basate su di essi per semplificare di conseguenza le proprie strategie di marketing. Tuttavia, queste stesse aziende dispongono di pi\u00f9 dati di quanto immaginino, archiviati in sistemi e fonti separate.<\/p>\n I dati da CRM, transazionali, comportamentali e persino quelli esterni sono tutti elementi del profilo dei tuoi clienti e del loro journey con il tuo brand. Ad esempio, tornano continuamente a visualizzare un prodotto senza mai aggiungerlo al carrello? Interagiscono di pi\u00f9 con un canale rispetto a un altro? Il loro valore medio degli ordini (AOV) \u00e8 rimasto invariato nel tempo?<\/p>\n I silos di dati ti limitano a una visualizzazione frammentata. In presenza di diversi stakeholder e team disallineati\/mal informati, a causa della mancanza di un’unica fonte di verit\u00e0, si genera un marketing frammentato.<\/strong><\/p>\n Nonostante l’accesso a una miniera d’oro di informazioni, la presenza di dati frammentati provoca un disallineamento per i team interni e ci\u00f2 pu\u00f2 riflettersi esternamente nelle tue comunicazioni di marketing. Il marketing frammentato crea imprecisioni, lacune, attriti e sovraccarico di informazioni. In questo modo il tuo team fatica a implementare customer experience di valore che generino entrate. Non esiste un approccio valido per tutti. Dipende dai KPI, dalle metriche e dagli obiettivi. Ogni azienda ha bisogno di un’infrastruttura personalizzata per comprendere come strutturare e visualizzare i propri dati. Per raggiungere questo scopo, \u00e8 fondamentale allinearsi con i vari stakeholder (i team che hanno a che fare con i dati, il management e persino le agenzie nel caso di outsourcing) su come vengono utilizzati i dati tra i vari team.<\/p>\n Migliore \u00e8 la capacit\u00e0 di un’azienda di utilizzare i dati per accrescere la conoscenza sui propri clienti, maggiori saranno le revenue.<\/p>\n Le Customer Data Platform<\/a> unificano, centralizzano, strutturano e archiviano i dati provenienti da varie fonti per una migliore assimilazione e flessibilit\u00e0. Operano raccogliendo dati di clienti zero-party e di prima parte da diversi touchpoint, cos\u00ec da aiutarti a segmentare i tuoi dati per creare e arricchire i profili dei clienti, offrendoti informazioni in tempo reale sui loro comportamenti.<\/p>\n SUGGERIMENTO:<\/strong>\u00a0per le aziende con una presenza offline, le CDP aiutano a colmare il divario tra dati online e offline offrendo una visione completa e omnicanale del cliente. Raccogliendo i dati dei clienti presso il punto vendita, puoi registrare ci\u00f2 che stanno acquistando o i prodotti su cui stanno chiedendo informazioni in negozio, e attivare messaggi in base al loro comportamento.<\/p>\n La scomparsa dei cookie di terza parte ha spinto i marketer a riadattare il modo in cui arrivano a conoscere i propri clienti. L’utilizzo di queste due tipologie di dati \u00e8 ora considerato come la via da seguire, al fine di fornire messaggi pi\u00f9 personalizzati in modo accurato e conforme alle norme.<\/p>\n Adottare una strategia che utilizzi entrambe queste tipologie di dati li rende affidabili, pi\u00f9 qualitativi, convenienti e conformi al GDPR. Impiegare tale strategia in modo efficace, con una CDP che sappia strutturare e visualizzare dati con efficienza, aiuta a modellare il customer journey attraverso i vari canali in tempo reale. Ci\u00f2 include tutti i dati e gli eventi relativi al comportamento di navigazione dei clienti, al loro comportamento in negozio e alle loro preferenze. Prima di iniziare a esaminare i tuoi dati, ecco qui di seguito la nostra analisi di ci\u00f2 che abbiamo definito “puzzle” della personalizzazione.<\/p>\n Cos\u2019\u00e8 la personalizzazione su misura? La personalizzazione dell’esperienza complessiva del cliente, ovvero cosa c’\u00e8 nei tuoi messaggi e come crei engagement.<\/strong>\u00a0Quando pensi al contenuto dei messaggi, pensa anche a come, dove e quando vengono ricevuti.<\/p>\n I dati dei tuoi clienti raccontano storie uniche. Per rispondere anche alle domande pi\u00f9 diverse su larga scala, le piattaforme di customer insight (come le CDP<\/a>) dovrebbero permettere a chi prende le decisioni di visualizzare le informazioni chiave in vari modi, per aiutarli a guidare la loro strategia di personalizzazione. Le dashboard intuitive che coprono tutte le aree di dati possono consentire a ognuna delle parti interessate di utilizzare e agire sulle stesse fonti di dati. Ci\u00f2 permette alle aziende di allinearsi per comprendere meglio i propri clienti, favorire la personalizzazione, tenere traccia dei KPI e non perdere mai di vista l’obiettivo comune: aumentare le revenue. I clienti aprono le email in qualsiasi momento. Che si tratti di un genitore che controlla la posta elettronica alle sei del mattino prima di accompagnare i figli a scuola, o alle cinque del pomeriggio mentre torna a casa dal lavoro, \u00e8 un\u2019operazione che viene effettuata ovunque e a qualsiasi orario.<\/p>\n Puoi seguire le tendenze del mercato, inviando ad esempio email nelle ore di punta o in determinati giorni oppure utilizzare i dati sui tuoi clienti per essere in pole position nella loro casella di posta in arrivo al momento giusto. Utilizzando soluzioni con funzionalit\u00e0 come il \u201cBest Send out Time\u201d di Mapp Marketing Cloud, potrai raccogliere tutti i dati di feedback della campagna dai tuoi utenti, incluso il momento in cui hanno aperto o fatto click sull’email. Il messaggio viene quindi inviato nel momento ottimale, entro una finestra temporale adeguata per evitare orari che possono infastidire. Ci\u00f2 consente di mantenere alto l\u2019interesse e generare una maggiore customer loyalty.<\/p>\n Si tratta di un punto dolente importante per aziende e marketer. Il tuo obiettivo sar\u00e0 forse quello di far restare impresso il tuo brand nella mente dei clienti, ma pi\u00f9 comunichi e maggiore \u00e8 il rischio di sovrapposizione di messaggi tra campagne diverse. Se lavori con varie piattaforme, diventa ancora pi\u00f9 difficile quando usi comunicazioni basate su determinati trigger.<\/p>\n Per ottenere una customer reach ottimale, assicurati che tutti i dati dei tuoi clienti siano unificati con una CDP. Tutte le comunicazioni programmate o basate su eventi possono essere coordinate per aiutarti a contattare i clienti al momento giusto. Raccogliendo tutti i tuoi dati in tempo reale, ridurrai il rischio di sovrapposizione e personalizzerai le campagne in base all\u2019insieme dei dati disponibili per migliorare customer reach ed engagement.<\/p>\n I tuoi messaggi devono essere per i tuoi clienti, non per le masse. Nel cercare di suddividere i clienti in diversi segmenti di pubblico, \u00e8 fondamentale essere accurati e\/o specifici per targetizzare meglio i clienti in base ai loro interessi, al loro comportamento, alla loro storia e non solo. Anzich\u00e9 creare segmenti ampi e dispersivi, utilizza una serie di metriche e insight per ottenere risultati pi\u00f9 precisi.<\/p>\n Ad esempio, Riverford<\/a> ha utilizzato Mapp Marketing Cloud per implementare una campagna di attivazione mirata. Nel giorno della consegna – per tutti i clienti che aspettavano una confezione di verdure – Riverford ha utilizzato i dati degli ordini dei clienti (tabelle con dati correlati) sia per targetizzare il pubblico sia per mostrare ricette\/guide relative ai prodotti che i clienti avevano ricevuto quel giorno. Dando ispirazione ai clienti in cucina, il brand ha agevolato la customer retention. Dopo aver inviato questa campagna a circa 42.000 clienti a settimana, l\u2019azienda ha ricevuto in media 6.300 click totali sul sito web da 4.400 utenti unici ogni settimana, con un click rate del 10,4%.<\/p>\n L\u2019analisi RFM \u00e8 un modello di marketing che pu\u00f2 essere utilizzato per la segmentazione avanzata in modo automatico. Puoi identificare un cliente fidelizzato che apprezzer\u00e0 contenuti pi\u00f9 personalizzati o un cliente a rischio, in procinto di abbandonarti, che potrebbe aver bisogno di un incentivo in pi\u00f9 per interagire, o tornare a farlo, con il tuo brand. Partendo da l\u00ec, potrai offrire sconti, iniziative di cross-selling e upselling per portarli alla conversione.<\/p>\n In questo modo eviti che i clienti si sentano incompresi o frustrati quando ricevono un messaggio irrilevante. E in pi\u00f9, offri una customer experience coinvolgente e un journey personalizzato, cos\u00ec da generare entrate e una percentuale di KPI pi\u00f9 elevati.<\/p>\n Il 59%<\/a> delle aziende sta gi\u00e0 implementando A\/B test. Tuttavia, molti brand si limitano a sperimentare e testare elementi di base.<\/p>\n Evita quindi di cambiare elementi delle tue comunicazioni come l’oggetto o il testo, modificando ad esempio l’ID del mittente o il nome delle comunicazioni email, visto che i client moderni, come Gmail o le notifiche push, hanno l’ID del mittente come prima cosa che le persone vedono accanto alla riga dell’oggetto. Cambiare il nome del tuo brand in \u201cAnna di ACME\u201d, ad esempio, pu\u00f2 aumentare la probabilit\u00e0 che la tua email venga aperta. In questo modo, generi email pi\u00f9 personalizzate rispetto alle normali comunicazioni di marketing.<\/p>\n La personalizzazione delle email aiuta a darti una migliore visibilit\u00e0. Modificare aspetti piccoli ma importanti delle tue email, come il contenuto basato sui dati di prima parte raccolti e sulle preferenze del cliente, pu\u00f2 contribuire ad aumentare le conversioni. \u00c8 fondamentale, per\u00f2, concentrarsi sugli \u201cutenti attivi\u201d perch\u00e9 l’invio a utenti inattivi forse non interessati al tuo brand potrebbe indurli a relegare le tue email nella cartella spam.SOMMARIO<\/h4>\n
\n<\/a>Cosa stanno effettivamente facendo i marketer con i dati dei loro clienti
\n<\/a>Come esaminare i dati dei clienti nel modo giusto
\n<\/a>Il puzzle della personalizzazione
\n<\/a>5 cose che i marketer trascurano nella personalizzazione
\n<\/a>Case study di Pr\u00e9natal: come hanno fatto centro
\n<\/a><\/a><\/p>\nECCO COSA HA SCOPERTO FORRESTER<\/h2>\n
\n<\/a><\/p>\nCOSA STANNO FACENDO ESATTAMENTE I MARKETER CON I DATI DEI LORO CLIENTI?<\/h2>\n
\n<\/a><\/p>\nCOME ANALIZZARE I TUOI DATI NEL MODO GIUSTO<\/h2>\n
ADOTTARE UNA CUSTOMER DATA PLATFORM (CDP)<\/h3>\n
DATI FIRST-PARTY E ZERO-PARTY<\/h3>\n
\n
\n<\/a><\/p>\nIL “PUZZLE” DELLA PERSONALIZZAZIONE<\/h2>\n
![\"Mapp-PersonalizationPuzzle-IT\"](\"https:\/\/mapp.com\/it\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2023\/04\/Mapp-PersonalizationPuzzle-IT.png\")
<\/p>\n
\n<\/a><\/p>\nCINQUE AREE CHE I MARKETER TRASCURANO NELLE LORO COMUNICAZIONI PERSONALIZZATE<\/h2>\n
1. ORARI E CANALI<\/h3>\n
2. MESSAGGI SIMILI TRA LORO E IRRILEVANTI<\/h3>\n
3. SEGMENTAZIONE DEL PUBBLICO<\/h3>\n
4. ANALISI RFM<\/h3>\n
5. A\/B TEST E PERFORMANCE<\/h3>\n
\n<\/a><\/p>\nECCO COME LA PERSONALIZZAZIONE DI PRENATAL HA FATTO BINGO<\/h2>\n
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<\/p>\n