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Entdecke, wie PizzaExpress mit Hilfe ihres revolutionären Loyalitätsprogramms E-Mail Engagement und Customer Retention steigern und echte Personalisierung etablieren konnte.
Umgestaltung der Customer Journey
Ziel war es, die Omnichannel-Präsenz aufzufrischen und eine hochpersonalisierte Customer Experience zu schaffen, indem Kunden-Insights mit Hilfe eine Treue-App erfasst und aktiviert werden
Millionen App-Mitglieder in drei Jahren
PizzaExpress, die bekannteste Pizzakette Großbritanniens, berühmt für weltbekannte Pizzen und köstliche Teigbällchen, hat Mapp als strategischen Partner ausgewählt, um die Kundenbindung zu transformieren. Das Ergebnis? Ein wegweisendes, branchenführendes Treueprogramm, das sicherstellt, dass PizzaExpress personalisierte Customer Journeys bereitstellt – sei es im Restaurant, bei einer Lieferung nach Hause, bei der Abholung der Lieblingspizza in einer Filiale oder beim Kauf im Supermarkt.
PizzaExpress erzielte durch sein Treueprogramm außergewöhnliche Resultate, darunter:
• Verbesserte E-Mail-Interaktion
• Höhere Kundenbindung
• Personalisierteres Marketing
All diese Maßnahmen trugen zu einer erfolgreichen, kundenzentrischen Geschäftsstrategie bei.
Durch die neue Treue-App konnte PizzaExpress die Datenerfassung erheblich ausweiten und verbessern. Mit beeindruckenden 2,8 Millionen Mitgliedern innerhalb von nur drei Jahren konnte die Marke wertvolle Informationen sammeln, wie bevorzugte Restaurants und Ernährungspräferenzen der Kunden. Diese Daten bildeten die Grundlage für das innovative Drei-Stufen-Treueprogramm, das alle Kanäle umfasst: Restaurantbesuche, Liefer- und Abholservices sowie Supermärkte.
PizzaExpress erkannte rechtzeitig die Notwendigkeit, sein Omnichannel-Angebot zu überarbeiten. Der Fokus lag auf zwei zentralen Zielen:
Um beide Ziele zu erreichen, wurde eine Partnerschaft mit Mapp Marketing Cloud eingegangen. Das Hauptziel bestand darin, durch eine Treue-App wichtige Insights und Daten zu gewinnen, damit personalisierte Customer Experiences bereitgestellt werden können.
Im Supermarktsegment führte PizzaExpress QR-Codes auf seinen Pizzen ein. Diese QR-Codes ermöglichten Kunden das Sammeln von „Pizza-Stempeln“ und gleichzeitig eine nahtlose Offline-Datenerfassung, die perfekt in die Kundendatenstrategie integriert ist.
In der innovativen Treue-App wurden Omnichannel-Funktionen eingeführt, mit denen Kunden nicht nur Tische reservieren, sondern auch Zahlungen vornehmen können. Das Stempelsystem der App motiviert die Nutzer, drei Belohnungsstufen (Bronze, Silber und Gold) zu erreichen, wobei jede Stufe sofortige und attraktive Vorteile bietet. Um die Omnichannel-Customer Journeys und die digitale Interaktion innerhalb dieser Stufen zu optimieren, setzt PizzaExpress auf Mapp Marketing Cloud.
Die Echtzeit-Integration der gesammelten Daten in Mapp Marketing Cloud ermöglicht es PizzaExpress, Kunden durch personalisierte Kommunikation anzusprechen. Zum Beispiel erhalten Kunden, die kurz vor der Gold-Stufe stehen, Nachrichten wie: „Nur noch ein Pizza-Stempel, bis Sie Gold erreichen!“ Diese automatisierten Mitteilungen, einschließlich Willkommens-E-Mails, Geburtstagsgrüßen und Erinnerungen an zurückgelassene Warenkörbe, steigerten das Kundenerlebnis. So entstanden mehr Interaktion, Verkäufe und der Unsatz wurde gesteigert.
Umsatzsteigerung durch Echtzeit-Warenkorberinnerungen
E-Mails bleiben ein wichtiger Eckpfeiler in der Strategie von PizzaExpress. Zuletzt wurde ein „Abgebrochener-Warenkorb“-Programm integriert, um die Aufmerksamkeit der Kunden zurückzugewinnen und das Geschäftswachstum zu fördern. Dank einer einzigartigen Warenkorb-ID funktioniert die Echtzeit-Integration geräteübergreifend. So werden Kunden rechtzeitig an ihren Einkauf erinnert. Dies verbessert das Einkaufserlebnis und erhöht die Conversion Rate.
KI-gestützte Produktempfehlungen für Upselling-Möglichkeiten
Mit Mapp hat PizzaExpress KI-gestützte Upselling-Möglichkeiten erforscht und personalisierte Produktempfehlungen getestet. Das System schlägt beispielsweise beim Hinzufügen einer Pizza weitere passende Produkte vor – wie Salate, Desserts oder Getränke. Dieser KI-gesteuerte Ansatz optimiert Cross-Selling- und Upselling-Optionen, steigerte den Umsatz und verbesserte das Kundenerlebnis.
Ein zentraler Bestandteil der Partnerschaft ist die Nutzung von Mapp Intelligence, um sowohl in der mobilen App als auch auf der Website das Verhalten der Verbraucher besser zu verstehen. Durch die Verknüpfung von Kontextdaten aus der aktuellen Session mit reichhaltigen Zielgruppenprofilen kann PizzaExpress seine Kommunikation weiter personalisieren und sein Marketing automatisieren. Dank dieser umfangreichen First-Party-Daten kann auch eine effizientere Anzeigenschaltung und Retargeting-Strategie entwickelt werden.
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