Cruz Roja Española Renueva su Programa de Bienvenida Multicanal

Cruz Roja Española es una institución humanitaria voluntaria que actúa como filial española de Cruz Roja Internacional. Esta institución opera de manera independiente en España a nivel local, provincial, regional y nacional, como una agencia de ayuda humanitaria bajo la protección y el patrocinio del gobierno español y la monarquía española.

Cruz Roja Española ha renovado su programa de bienvenida multicanal para involucrar activamente y mantener interesados a los miembros durante el período que transcurre desde su suscripción hasta la recepción del paquete de bienvenida. La organización ha demostrado que el esfuerzo dedicado a mejorar su estrategia de bienvenida multicanal ha sido valioso y efectivo.

Estamos profundamente agradecidos por el excepcional apoyo brindado por el equipo técnico, que ha permitido la exitosa integración de nuestros sistemas con Mapp Marketing Cloud. Esta integración nos ha capacitado para abordar de manera efectiva el complejo desafío de conectar con nuestros diversos grupos de interés, incluidos donantes, voluntarios y estudiantes, a través de múltiples canales. Este avance ha mejorado significativamente nuestra relación con ellos, permitiéndonos establecer conexiones más sólidas. Tras una fase inicial de configuración, implementamos estrategias dirigidas y automatizadas, como el programa de bienvenida, que han generado resultados positivos. Estamos enormemente satisfechos con la decisión que tomamos, ya que ha traído grandes beneficios para nuestra organización.

Carlos Sixto

Responsable de Recaudación de Fondos y Coordinador/a de Campañas

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En 2017, Cruz Roja reconoció la importancia de contar con una plataforma multicanal robusta para mejorar su estrategia de membresía en diversos segmentos que apoyan a la organización, incluyendo voluntarios, socios donantes y empresas. Para lograrlo, buscaban una herramienta complementaria que funcionara junto a plataformas existentes como Microsoft y Experian. Después de una cuidadosa evaluación, eligieron Mapp Marketing Cloud, y estas son las razones.

En primer lugar, Cruz Roja valoró el compromiso de Mapp con la protección de datos. Con servidores alojados en Europa, Mapp garantizó el cumplimiento de las normativas de la Unión Europea y el respeto por la seguridad de los datos personales. Esta alineación con estrictos estándares de privacidad fue un factor determinante en la selección de su proveedor de tecnología MarTech.

Además, la disponibilidad de un equipo de soporte eficiente durante la fase de incorporación fortaleció aún más su decisión. Cruz Roja comprendió la importancia de una transición fluida y agradeció la asistencia accesible proporcionada por el equipo de soporte de Mapp. Este apoyo garantizó una implementación sin contratiempos y generó confianza en la colaboración.

Por último, Cruz Roja evaluó el retorno de la inversión (ROI) asociado con la adopción de Mapp Marketing Cloud. Descubrieron que los beneficios superaban los costos, validando la decisión de integrar la plataforma en sus operaciones. La organización reconoció el potencial de la herramienta para generar resultados positivos, fortaleciendo relaciones, mejorando el engagement y aumentando la lealtad entre sus audiencias objetivo.

Considerando estos factores, Cruz Roja adoptó con confianza Mapp Marketing Cloud como una herramienta valiosa para potenciar su estrategia de membresía, atender a diversos segmentos y alcanzar sus objetivos de manera efectiva.

INTEGRANDO ONLINE Y OFFLINE PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y APORTAR MÁS VALOR A LOS SOCIOS

Cruz Roja ha implementado un programa de bienvenida multicanal diseñado para involucrar y retener a los socios durante el periodo comprendido entre su inscripción y la recepción del paquete de bienvenida, tras el pago de la cuota. Este programa utiliza comunicaciones por email y SMS adaptadas al canal elegido por el socio, y ofrece contenido personalizado según su género e idioma preferido.

El programa de bienvenida se estructura en dos fases:

Fase Uno: Comunicaciones de Agradecimiento

La primera fase comienza inmediatamente después de que el socio se inscribe, enviando un mensaje de bienvenida por texto o email para agradecer su incorporación. Durante esta fase, si se utiliza el canal SMS, Cruz Roja aprovecha la oportunidad para recopilar direcciones de correo electrónico de aquellos socios que aún no las han proporcionado.

Fase Dos: Información Adicional sobre la Asociación

Aproximadamente entre 10 y 15 días después de la comunicación inicial, se inicia la segunda fase del programa. En esta etapa, se envía un mensaje de seguimiento que destaca la importancia de formar parte de la asociación. Este mensaje busca proporcionar información adicional, reforzar el valor y los beneficios de ser socio, y fomentar un interés y compromiso continuos.

A través de este programa de bienvenida bien estructurado, Cruz Roja se esfuerza por establecer una conexión significativa con los nuevos socios, asegurándose de que se sientan valorados e informados sobre la misión y actividades de la organización. Mediante comunicaciones personalizadas y oportunas en múltiples canales, Cruz Roja busca cultivar un sentido de pertenencia y compromiso entre sus socios.

Ejemplos: Personalización de emails de bienvenida según el idioma elegido por el nuevo socio

Tras el pago de la cuota de suscripción por parte del socio donante, Cruz Roja activa la segunda fase del programa de bienvenida. En esta etapa, se utilizan emails automatizados para notificar al socio que su paquete de bienvenida está siendo preparado y será enviado a la dirección proporcionada. Además, se realiza un nuevo intento para recopilar direcciones de correo electrónico de aquellos socios que aún no las han proporcionado.

Durante esta fase, el objetivo es optimizar la experiencia general del cliente y garantizar que el socio haya recibido todos los mensajes relevantes. Esta etapa integra de manera fluida elementos online y offline, utilizando email y SMS como los principales canales digitales.

Para mejorar aún más los perfiles de los socios, Mapp diseñó páginas de aterrizaje específicas para validar los datos de los usuarios. Este proceso busca enriquecer los perfiles y obtener información precisa. La frecuencia y el momento de las comunicaciones dentro del programa de bienvenida se determinan en función del comportamiento del receptor, gracias a la implementación de disparadores de comportamiento en ambas fases.

Ejemplos de personalización de emails enviados al segmento “socios menores de 12 años”

Al completar el programa de bienvenida del socio, se crea un flujo adaptado específicamente para los socios menores de 12 años. Los mensajes dirigidos a este grupo de edad se personalizan para satisfacer sus necesidades e intereses, asegurando una experiencia más relevante y atractiva.

A través de estos procesos cuidadosamente diseñados y enfoques de comunicación personalizados, Cruz Roja y Mapp buscan crear un recorrido de incorporación fluido y efectivo para los nuevos socios. Utilizando diversos canales, optimizando la experiencia del cliente y adaptando los mensajes según grupos de edad específicos, trabajan para establecer conexiones sólidas y fomentar un compromiso a largo plazo con sus socios.

Gracias a las capacidades de Mapp, la organización pudo analizar de manera efectiva los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y medir los resultados mensualmente. Esto les permitió demostrar el impacto positivo de la automatización de los flujos de comunicación, optimizando así el uso de los recursos internos y la asignación del presupuesto para comunicaciones.

Sobre la base de este éxito, Cruz Roja ha iniciado un proceso de análisis y optimización del recorrido del usuario a través de un estudio exhaustivo del embudo de conversión. Esta iniciativa tiene como objetivo obtener una comprensión más profunda de la experiencia de los socios, identificar áreas de mejora y aumentar el compromiso general.

A partir de los resultados positivos logrados con la implementación del programa de bienvenida, la organización ahora planea extender la misma estrategia al segmento “corporativo”. El objetivo principal sigue siendo fomentar una mayor lealtad entre los suscriptores y cultivar relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas con ellos.

Al expandir la aplicación de estrategias efectivas y aprovechar el poder de la automatización y el análisis de datos, Cruz Roja busca mejorar continuamente sus esfuerzos de compromiso, aumentar la satisfacción de los socios y fortalecer aún más su posición como una organización confiable e impactante.