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Descubre cómo PizzaExpress logró resultados excepcionales a través de su programa de fidelidad líder en la industria, incluyendo una mayor interacción en emails, mayor retención de clientes y marketing más personalizado.
Reformando el customer journey
Renovando su presencia omnicanal, ofreciendo una experiencia de cliente altamente personalizada mediante la captura y el aprovechamiento de los insights de los clientes a través de una app de fidelidad
Miembros de la app en 3 años
PizzaExpress, la marca de pizzería más icónica del Reino Unido, conocida por servir pizza de fama mundial y deliciosas Dough Balls, inició una asociación estratégica con Mapp para sentar las bases de un viaje transformador en el compromiso con el cliente. ¿El resultado? Un programa de fidelidad pionero y líder en la industria, que permitió a PizzaExpress ofrecer un customer journey personalizado al cliente en cada ocasión, ya sea que los clientes estén comiendo en un restaurante, pidiendo a través de PizzaExpress Delivers desde la comodidad de su hogar, recogiendo su pizza favorita directamente en una pizzería o disfrutando de una de las ofertas de la marca en un supermercado.
PizzaExpress consiguió resultados excepcionales a través de su programa de fidelidad líder en la industria, incluyendo una mayor interacción en emails, mayor retención de clientes y marketing más personalizado. Estos factores contribuyeron colectivamente a una estrategia empresarial altamente exitosa y centrada en el cliente.
A través de la nueva app de fidelidad, PizzaExpress ha podido expandir considerablemente sus capacidades de recopilación de datos. Con 2.8 millones de miembros en solo tres años, la marca pudo recopilar información importante, incluyendo los restaurantes preferidos y las preferencias dietéticas de los clientes. Estos datos se convirtieron en la base para el innovador programa de fidelidad de tres niveles de PizzaExpress, que abarca pizzerías, servicios de entrega y recogida, y supermercados.
PizzaExpress reconoció la necesidad de renovar su oferta omnicanal. Alejándose estratégicamente de su anterior estrategia de descuentos masivos, la marca se centró en dos objetivos clave:
Para lograr ambos objetivos, PizzaExpress se asoció con Mapp Cloud. El objetivo de la marca era capturar y aprovechar los insights y datos clave a través de una app de fidelidad, lo que le permitiría ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
En su oferta minorista, PizzaExpress implementó códigos QR únicos en las pizzas de supermercados, los cuales, además de permitir que los clientes ganaran sellos de Pizza, también aseguraron la captura fluida de datos offline y una integración perfecta en su estrategia de datos de clientes.
En la innovadora app de fidelidad de PizzaExpress, se ofreció funcionalidad omnicanal para permitir que los clientes no solo reservaran mesas, sino también realizaran pagos. El sistema de estampillas de la app impulsa a los clientes a través de tres niveles motivadores (Bronce, Plata y Oro), cada uno con sus propias recompensas tentadoras e inmediatas. Para optimizar los recorridos omnicanal de los clientes y el compromiso digital dentro de estos niveles, PizzaExpress aprovecha Mapp Marketing Cloud.
La integración en tiempo real de estos valiosos datos en Mapp Marketing Cloud permitió a PizzaExpress iniciar interacciones con los clientes a través de comunicaciones personalizadas, fomentando una respuesta. Por ejemplo, los clientes cercanos a alcanzar el nivel oro pueden recibir mensajes como: “¡Solo te falta un sello de Pizza para llegar al nivel oro!” Estas comunicaciones automatizadas, que incluyen correos electrónicos de bienvenida, saludos de cumpleaños y recordatorios de carritos abandonados, mejoraron significativamente la experiencia del cliente, incrementando el compromiso, las ventas y los ingresos.
Gracias a la accesibilidad fluida de los datos, PizzaExpress ahora extrae insights basados en datos con precisión. Por ejemplo, la marca puede identificar fácilmente a los clientes del nivel plata que prefieren las pizzerías del norte del país y recompensarlos con incentivos personalizados. Este enfoque inteligente basado en insights ha demostrado ser altamente efectivo para impulsar los ingresos y la lealtad de los clientes.
Aumentando los ingresos con un customer journey de carrito abandonado en tiempo real
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Una parte integral de la asociación es aprovechar Mapp Intelligence tanto en la app móvil como en el sitio web para comprender realmente qué es lo que el consumidor busca lograr en esa sesión. Al vincular los datos contextuales de la sesión con un perfil detallado de la audiencia, PizzaExpress puede personalizar mejor sus comunicaciones y automatizar su marketing. Un beneficio adicional de este rico entendimiento de la audiencia a partir de datos de primera mano es la capacidad de crear una estrategia de compra de anuncios y retargeting más eficiente.
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