Croce Rossa Spagnola ha rinnovato il programma di benvenuto multicanale

Cruz Roja Española (Croce Rossa Spagnola) è un’istituzione umanitaria volontaria che funge da affiliata spagnola della Croce Rossa Internazionale e opera in modo indipendente in Spagna a livello locale, provinciale, regionale e nazionale come agenzia di soccorso umanitario sotto la protezione e il patrocinio del governo spagnolo e della monarchia spagnola.

Nel 2017 Croce Rossa Spagnola aveva l’esigenza di una piattaforma multicanale per rafforzare la propria strategia di fidelizzazione dei vari gruppi che supportano l’istituzione: i volontari, i soci donatori e le aziende. La soluzione di Mapp Marketing Cloud è complementare all’uso di altri strumenti tecnologici come Microsoft, Experian e altre piattaforme standalone.

La scelta di utilizzare Mapp Marketing Cloud deriva dalla combinazione di più fattori che si sono rivelati un vero valore aggiunto:

• la tutela dei dati personali in linea con le direttive dell'Unione Europea, garantita dalla presenza dei server in Europa;
• un team di assistenza clienti locale sempre presente fin dalla fase di onboarding;
• un prezzo competitivo.

Il programma di benvenuto attivato da Croce Rossa Spagnola consiste in comunicazioni tramite email o SMS, a seconda del canale con cui il socio ha scelto di contattare l’organizzazione, e prevede contenuti personalizzati in base al sesso e alla lingua preferita. L’obiettivo dell’organizzazione è quello di fidelizzare e mantenere vivo l’interesse dei soci nel periodo tra la sottoscrizione e il ricevimento del welcome pack, che segue il pagamento della quota d’iscrizione.

Il programma si divide in due fasi: la prima inizia nel momento in cui il contatto si iscrive, e prevede l’invio di un sms o email di benvenuto in cui Croce Rossa ringrazia il neo-socio per la decisione presa. Nel caso in cui venga utilizzato il canale SMS si cerca di qualificare l’indirizzo email delle persone che non lo hanno ancora fornito. Trascorsi 10 o 15 giorni dalla prima comunicazione, ne viene inviata una seconda che descrive e argomenta l’importanza dell’appartenenza all’associazione.

La seconda fase si attiva nel momento in cui il socio donatore paga la quota di sottoscrizione: con delle email automatiche viene notificata la spedizione del welcome pack, che l’abbonato riceve presso il domicilio indicato. In questo contesto si effettua un secondo tentativo per raccogliere l’indirizzo email delle persone che non lo hanno ancora fornito. Questa fase prosegue con un’ultima comunicazione il cui obiettivo finale è la verifica che il socio abbonato abbia ricevuto tutti i messaggi, con un’intersezione tra online e offline dove i canali digitali utilizzati sono sempre email e SMS.

Mapp si è inoltre occupata della creazione di landing page atte a convalidare i dati degli utenti con l’obiettivo di arricchire i profili dei clienti. Il numero di comunicazioni varia in base al comportamento attuato dal destinatario grazie all’utilizzo di trigger comportamentali implementati in entrambe le fasi del programma di benvenuto.

Una volta completato il welcome program per i soci è stato creato uno specifico flusso per i soci minori di 12 anni, adattando i messaggi per questa fascia d’età.

Con Mapp Marketing Cloud l’azienda ha avuto la possibilità di analizzare i propri KPI e misurare i risultati mensilmente, dimostrando che l’automatizzazione del flussi favorisce l’ottimizzazione delle risorse interne e del budget speso per le comunicazioni inviate.

E adesso?

Croce Rossa Spagnola ha iniziato un percorso di analisi e ottimizzazione del journey eseguita tramite lo studio del funnel dell’utente.

Considerato il successo riscosso dall’implementazione di questo welcome program, l’organizzazione intende attivare la stessa strategia sul segmento “aziende”. L’obiettivo rimane il medesimo ovvero quello di incrementare la fidelizzazione degli abbonati e creare una relazione più duratura e vantaggiosa con essi.