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Trasformare e innovare la customer experience
Rafforzare la presenza omnicanale e fornire una customer experience su misura tramite l'app di loyalty
Iscritti all'app di loyalty in 3 anni
PizzaExpress, maggiore catena di pizzerie del Regno Unito, ha intrapreso una collaborazione strategica con Mapp con l’obiettivo di ridefinire la customer experience.
Il risultato? Un programma di fidelizzazione all’avanguardia che consente a PizzaExpress di offrire un’esperienza personalizzata per ogni cliente, sia mentre cena in ristorante, ordina comodamente da casa tramite PizzaExpress Delivers, ritira la sua pizza preferita direttamente in pizzeria o acquista le specialità del brand nei supermercati.
PizzaExpress ha ottenuto risultati straordinari grazie al suo programma di fidelizzazione, con un significativo aumento dei tassi di engagement nelle email, una maggiore fidelizzazione dei clienti e un marketing sempre più personalizzato. Questi elementi hanno giocato un ruolo fondamentale nella costruzione di una strategia aziendale incentrata sul cliente.
Con il lancio della nuova app di fidelizzazione PizzaExpress Club, l’azienda ha ampliato significativamente le sue capacità di raccolta dati. In soli tre anni, il programma ha attratto ben 2,8 milioni di membri, consentendo al brand di raccogliere insight preziosi sui comportamenti dei clienti, come le preferenze sui ristoranti e le scelte alimentari. Questi dati sono stati utilizzati per creare un programma di fidelizzazione innovativo strutturato su tre livelli, attivo non solo nelle pizzerie, ma anche per i servizi di consegna, ritiro e nei supermercati.
PizzaExpress ha riconosciuto l’importanza di aggiornare la propria offerta omnicanale. Per questo motivo, ha deciso di abbandonare la precedente strategia basata su sconti elevati, orientandosi invece verso due obiettivi chiave:
Per raggiungere questi obiettivi, PizzaExpress ha deciso di collaborare con Mapp. L’obiettivo del brand era raccogliere e utilizzare dati e informazioni preziose attraverso un’app di fidelizzazione, permettendo così di offrire ai clienti esperienze sempre più personalizzate.
PizzaExpress ha rivoluzionato la sua strategia retail introducendo codici QR sulle confezioni di pizza vendute nei supermercati, offrendo ai clienti la possibilità di raccogliere “Pizza Stamps” e integrando in questo modo i dati offline forniti direttamente dagli utenti.
Attraverso la sua app di loyalty, PizzaExpress offre ai clienti un’esperienza omnicanale completa che include anche funzionalità come la prenotazione dei tavoli e i pagamenti digitali. Il programma loyalty, strutturato su tre livelli (Bronzo, Argento e Oro), offre premi immediati e vantaggi esclusivi per incentivare la partecipazione e rafforzare il legame con il brand.
L’integrazione in tempo reale dei dati su Mapp Marketing Cloud consente a PizzaExpress di interagire con i clienti attraverso comunicazioni altamente personalizzate che incentivano all’azione. Ad esempio, i clienti prossimi al livello Oro ricevono messaggi motivazionali come “Ti manca solo un Pizza Stamp per arrivare al livello Oro!”. Queste comunicazioni automatizzate, che includono email di benvenuto, auguri di compleanno e promemoria di carrello abbandonato, arricchiscono la customer experience e contribuiscono a incrementare engagement, vendite e fatturato.
Grazie a un accesso diretto e immediato ai dati, PizzaExpress ha ora la capacità di ottenere insight preziosi e dettagliati. Il brand, ad esempio, può facilmente identificare i clienti di livello Argento che frequentano le pizzerie nel nord del paese e premiarli con incentivi personalizzati. Questo approccio mirato e data-driven si è dimostrato estremamente efficace per generare ricavi e rafforzare la fidelizzazione dei clienti.
L’email marketing continua a essere un elemento chiave nella strategia di PizzaExpress, che ha recentemente introdotto un journey dedicato al “Carrello Abbandonato” per catturare l’attenzione dei clienti e stimolare la crescita del business. Integrato perfettamente nella piattaforma di ordini online tramite Mapp Marketing Cloud, il journey permette a PizzaExpress di riconquistare facilmente i clienti che hanno iniziato un ordine ma non lo hanno completato.
Grazie a un ID carrello unico, l’integrazione in tempo reale funziona su diversi dispositivi, consentendo ai clienti di ricevere promemoria personalizzati per completare l’acquisto, sia su smartphone, tablet o computer. Questa soluzione migliora l’esperienza di acquisto e incrementa significativamente i tassi di conversione, trasformando i carrelli abbandonati in vendite concrete.
In collaborazione con Mapp, PizzaExpress ha sfruttato l’Intelligenza Artificiale per creare opportunità di upselling attraverso raccomandazioni personalizzate e analisi predittive. Quando un cliente aggiunge una pizza al carrello, il sistema, tramite un pop-up, suggerisce automaticamente prodotti complementari, come insalate, dessert o bevande, ovvero gli articoli più frequentemente acquistati insieme alla pizza scelta. Questo approccio AI-powered ha reso le strategie di cross-selling e upselling più efficaci, arricchendo la customer experience e generando entrate aggiuntive in modo efficace.
Elemento fondamentale di questa collaborazione è l’utilizzo di Mapp Intelligence sia sull’app mobile che sul sito web, che consente a PizzaExpress di comprendere appieno le intenzioni dei propri utenti durante ogni sessione. Unendo i dati derivanti dall’attività in tempo reale con i profili dettagliati di questi, l’azienda riesce a offrire comunicazioni sempre più personalizzate e automatizzare in modo mirato le sue azioni di marketing. Inoltre, grazie a questa profonda comprensione del pubblico attraverso i dati di prima parte, il brand può sviluppare strategie di acquisto pubblicitario e di retargeting più mirate ed efficaci, ottimizzando così le performance complessive delle campagne.
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